精細化管理：市場突圍的制勝之道

汽車維修店里的種種困惑歸根結(jié)底是一個核心問題，就是在維修過程中如何保障消費者的知情權(quán),？在回答這個問題之前,，首先要理清楚整個汽車行業(yè)后市場的“脈絡”。眾所周知,，汽車行業(yè)中4S店獲取利潤的方式主要來源于：1. 整車銷售,；2. 售后服務和維修。其實大部分品牌來源于整車銷售的利潤極低,，除非薄利多銷,。同樣，在國外,，也根本沒有一家4S店是靠整車銷售來賺錢的,，主要是靠售后的服務和維修。中國現(xiàn)在多數(shù)經(jīng)銷商只重銷售輕售后,，前段時間還大篇幅報道大量品牌遭到關(guān)于售后服務的投訴事件,，其中不乏一些知名、大的汽車品牌,。中國車市還在學習的過程,，進步的過程，現(xiàn)代化管理學認為,，任何企業(yè)和行業(yè)在經(jīng)過規(guī)范化的階段后就是精細化,，這樣才能長久、持續(xù)的發(fā)展,。

目前,，中國的經(jīng)銷商（集團）在管理方面遠遠沒有達到西方企業(yè)管理的精細化程度，往往習慣于粗放式或者定性的管理,，數(shù)據(jù)化或者事例化的管理則相對難以接受,，為此要浪費很多原本可以創(chuàng)造更多價值的時間與資源。隨著市場經(jīng)濟步伐的加快以及行業(yè)競爭的不斷加劇,，精細化管理將成為企業(yè)生存和發(fā)展的基本條件,。面對越來越多、越來越強的競爭對手,，企業(yè)作強作大成為必然的發(fā)展方向,。如何洞察市場的變化、如何制定相應的方針,、如何擴大利潤源,、如何減少成本等都可以通過到位的管理系統(tǒng)來完成。

精細化管理：實現(xiàn)利潤的必要法則

ADP作為服務于汽車經(jīng)銷商和廠商的IT方案解決專家,，具備六十幾年行業(yè)經(jīng)驗,，認為最有效的解決方法就是精細化管理,，所謂精細化管理,，就是以精細操作和管理為基本特征,，通過提高員工的素質(zhì)，控制企業(yè)滴漏,，強化鏈接,，協(xié)作管理，從而提高企業(yè)整體效益的管理方法,。也就是說,，精細化管理就是由過去的粗放型管理向集約型管理的轉(zhuǎn)變，由傳統(tǒng)經(jīng)驗管理向科學化管理的轉(zhuǎn)變,。精細化管理是企業(yè)管理理念上的轉(zhuǎn)變,。

精細化管理有三大原則：1. 注重細節(jié)；2. 立足專業(yè),；3. 科學量化,。只有做到這三點，才能使精細化管理落實到位,，嚴格做到制度化,、格式化、程式化,，并強調(diào)執(zhí)行力,。就拿“技師”在精細化管理中舉例，通過系統(tǒng)的應用可以做到量化流程,、人力資源管理,、員工管理、庫存管理,。第一步,，首先完成流程設置和優(yōu)化，可以讓技師在接到待修車輛的第一時間就馬上開工,，可避免長時間的等待,，從而提高客戶滿意度；其次,，為達到以上的步驟,，經(jīng)銷商必須保證合理化存儲零配件，避免零配件缺失而補貨的時間,，否則就會導致被動誤工和技師等能源的被動流失,；最后可以體現(xiàn)在監(jiān)管工作步驟和花費時間上，每次工人的工作都從上鐘計時開始,，記錄修理內(nèi)容,，每一個零配件的使用和其使用的地方，每項工作花費的單位時間，從而清晰了解和比較技師們的工作效率,、技術(shù)的高低和工作態(tài)度的好劣,，增加崗位的競爭性，企業(yè)管理者通過系統(tǒng)也可以很好的管理和挖掘好的技師,，包括培訓,、評估績效等。

試想一下,，如果一個技師的管理可以做到精細化,，那么一個4S店的所有工作人員，對于經(jīng)銷商集團來說,，所有門店的人數(shù)加起來,，可提高的收入就難以估計的高了。這樣算一筆賬,，保守計算,，一個技師每修一輛車的利潤是500元，一天可以修兩臺,，那么使用系統(tǒng),，精細化管理后的4S店，如果有兩個技師,，一個一天最少可以多修一臺車,，一天就多兩臺，利潤一個最少可以多增加300元,，那么兩個就是600元,，一天總利潤就多出1200元，一年總利潤的提高就有14.4萬元,，這只是在技師修理的方面多出來的利潤,，全部員工都實行這樣的管理的話，或者對于經(jīng)銷商集團,，所有的門店都實施的話,，那將是一筆不可小覷的數(shù)目。

精細化管理：先“望聞問切”后“對癥下藥”

ADP總裁麥鮑波曾經(jīng)造訪過中國3個不同品牌的經(jīng)銷商門店,，但是卻遇見了同一件事,，一個客戶要做一個一萬公里的保養(yǎng)，服務人員就在紙上簡單的寫了一萬公里和客戶姓名,，然后將這張紙交給后續(xù)工作人員,，然后工作人員將這些信息輸入電腦，整個流程就結(jié)束了,。這樣的做法是非常不到位的,。中國汽車行業(yè)的服務人員并不了解“服務”這個模塊的真正本質(zhì),，服務人員應該去了解他要做什么，為什么要這樣做,。就拿看病做個例子,，如果你胃疼去看醫(yī)生，你不會直接告訴醫(yī)生說我要開刀,，在哪開,，取出引起疼痛的部位，然后了事,；一般看病都是先告訴醫(yī)生病癥是什么，然后聽取醫(yī)生的分析和意見,，為什么,？因為醫(yī)生比你專業(yè)；說回到汽車,，“換汽車機油”,，是最常規(guī)的汽車保養(yǎng)項目之一，不過“過濾器呢”,？是換機油還是換過濾器,？什么樣的現(xiàn)象是由于機油要換還是因為過濾器損耗造成的？單純的更換機油就可以解決這些問題嗎,？所以,，在汽車做保養(yǎng)維修的時候，經(jīng)銷商的服務人員扮演的就是為汽車“望聞問切”的醫(yī)生角色,，而不是只做一些客戶說什么就是什么的機械反應,，服務人員應該為客戶提供專業(yè)的服務和建議。正確的經(jīng)銷商售后服務流程應該是先給全車做一個整體評估,，找出所有癥結(jié)并告知消費者,，然后再對癥下藥，從而加大銷售機會,。

精細化管理：不僅“頭痛醫(yī)頭”還要“標本兼治”

ADP也給經(jīng)銷商們一些忠告,，最重要的是徹底改變治標不治本的現(xiàn)象。有些4S店一味追求目標管理,，至于員工采取什么樣的手段或方法去達成目標,，這些手段或方法是否損害了企業(yè)的形象和利益，是否損害其他部門的利益,，是否就是為了目標而湊數(shù),，則無人問津。贏了目標,，卻丟了形象或損害了其他部門的利益,，實際上就是顧此失彼,、得不償失。所以,，4S店在洽標的同時應注重治本,。

ADP總裁麥鮑波曾自信的說過，根據(jù)他實地考察過很多中國的4S店,，包括展廳,、倉庫、維修部等等各個環(huán)節(jié),，在眾多流程中,，只要針對一個問題提出一條其中要害又切實可行的建議，就可以看見在執(zhí)行和成效上發(fā)生很大的改進,，那么試想,，像ADP 經(jīng)銷商管理系統(tǒng)這樣一個高度集成的管理系統(tǒng)可改善的問題和能取得的成效就不言而喻了。

ADP可以提供一個強大的信息交流平臺,，整合所有數(shù)據(jù)和信息,，提供嚴謹科學的業(yè)務流程進行業(yè)務引導，他們的產(chǎn)品在運營,、流程設置,、管理和支持等方面都是非常優(yōu)異的。

精細化是一種意識,、一種觀念,、一種認真的態(tài)度、一種精益求精的文化,。