顧客異議

顧客異議產(chǎn)生的原因

（一）顧客方面的原因

1,、顧客本能的自我保護(hù)

2,、顧客對商品不了解

3、顧客缺乏足夠的購買力

4,、顧客已有較穩(wěn)定的采購渠道

5,、顧客對推銷品或推銷企業(yè)等有成見

6,、顧客的決策有限

（二）推銷品方面的原因

1、推銷品的質(zhì)量

2,、推銷品的價(jià)格

3,、推銷品的品牌及包裝

4、推銷品的銷售服務(wù)

（三）推銷人員方面的原因

（四）企業(yè)方面的原因

顧客異議的幾種類型

1,、需求異議

需求異議是指顧客認(rèn)為不需要產(chǎn)品而形成的一種反對意見,。它往往是在營銷人員向顧客介紹產(chǎn)品之 后，顧客當(dāng)面拒絕的反應(yīng),。例如,，一位女顧客提出：“我的面部皮膚很好，就像小孩一樣,，不需要用護(hù)膚品,。”“我們根本不需要它,?！薄斑@種產(chǎn)品我們用不上?！?nbsp;“我們已經(jīng)有了”等等,。這類異議有真有假。真實(shí)的需求異議是成交的直接障礙,。營銷人員如果發(fā)現(xiàn)顧客真的不需要產(chǎn)品,，那就應(yīng)該立即停止?fàn)I銷。虛假的需求異議 既可表現(xiàn)為顧客拒絕的一種借口,，也可表現(xiàn)為顧客沒有認(rèn)識(shí)或不能認(rèn)識(shí)自己的需求,。營銷人員應(yīng)認(rèn)真判斷顧客需求異議的真?zhèn)涡裕瑢μ摷傩枨螽愖h的顧客,，設(shè)法讓他 覺得推銷產(chǎn)品提供的利益和服務(wù),，符合顧客的需求，使之動(dòng)心,，再進(jìn)行營銷,。

2、財(cái)力異議

財(cái)力異議是指顧客認(rèn)為缺乏貨幣支付能力的異議,。例如,，“產(chǎn)品不錯(cuò)，可惜無錢購買,?！薄敖鼇碣Y金 周轉(zhuǎn)困難，不能進(jìn)貨了”等等。一般來說,，對于顧客的支付能力,，營銷人員在尋找顧客的階段已進(jìn)行過嚴(yán)格審查，因而在營銷中能夠準(zhǔn)確辨認(rèn)真?zhèn)?。真?shí)的財(cái)力異議 處置較為復(fù)雜,，營銷人員可根據(jù)具體情況，或協(xié)助對方解決支付能力問題,，如答應(yīng)賒銷,、延期付款等，或通過說服使顧客覺得購買機(jī)會(huì)難得而負(fù)債購買,。對于作為借 口的異議,，營銷人員應(yīng)該在了解真實(shí)原因后再作處理。

3,、權(quán)力異議

權(quán)力異議是指顧客以缺乏購買決策權(quán)為理由而提出的一種反對意見,。例如，顧客說：“做不了主,?！?nbsp;“領(lǐng)導(dǎo)不在?！钡鹊?。與需求異議和財(cái)力異議一樣，權(quán)力異議也有真實(shí)或虛假之分,。營銷人員在進(jìn)行尋找目標(biāo)顧客時(shí),，就已經(jīng)對顧客的購買人格和決策權(quán)力狀況進(jìn)行 過認(rèn)真的分析，也已經(jīng)找準(zhǔn)了決策人,。面對沒有購買權(quán)力的顧客極力推銷商品是營銷工作的嚴(yán)重失誤,，是無效營銷。在決策人以無權(quán)作借口拒絕營銷人員及其產(chǎn)品時(shí) 放棄營銷更是營銷工作的失誤,，是無力營銷,。營銷人員必須根據(jù)自己掌握的有關(guān)情況對權(quán)力異議進(jìn)行認(rèn)真分析和妥善處理。

4,、價(jià)格異議

價(jià)格異議是指顧客以推銷產(chǎn)品價(jià)格過高而拒絕購買的異議,。無論產(chǎn)品的價(jià)格怎樣，總有些人會(huì)說價(jià)格 太高,、不合理或者比競爭者的價(jià)格高。例如,，“太貴了,，我買不起。”“我想買一種便宜點(diǎn)的型號(hào),?！蔽也淮蛩阃顿Y那么多，我只使用很短時(shí)間,?！霸谶@些方面你們 的價(jià)格不合理?！币约啊拔蚁氲冉祪r(jià)再買,。”當(dāng)顧客提出價(jià)格異議,，表明他對推銷產(chǎn)品有購買意向,，只是對產(chǎn)品價(jià)格不滿意，而進(jìn)行討價(jià)還價(jià),。當(dāng)然,，也不排除以價(jià) 格高為拒絕營銷的借口。在實(shí)際營銷工作中,，價(jià)格異議是最常見的,，營銷人員如果無法處理這類異議，營銷就難以達(dá)成交易,。

5,、產(chǎn)品異議

產(chǎn)品異議是指顧客認(rèn)為產(chǎn)品本身不能滿足自己的需要而形成的一種反對意見。例如：“我不喜歡這種 顏色,?！薄斑@個(gè)產(chǎn)品造型太古板?！薄靶庐a(chǎn)品質(zhì)量都不太穩(wěn)定,。”還有對產(chǎn)品的設(shè)計(jì),、功能,、結(jié)構(gòu)、樣式,、型號(hào)等等提出異議,。產(chǎn)品異議表明顧客對產(chǎn)品有一定的認(rèn) 識(shí)，但了解還不夠,，擔(dān)心這種產(chǎn)品能否真正滿足自己的需要,。因此；雖然有比較充分的購買條件,，就是不愿意購買,。為此,，營銷人員一定要充分掌握產(chǎn)品知識(shí)，能夠 準(zhǔn)確,、詳細(xì)地向顧客介紹產(chǎn)品的使用價(jià)值及其利益,，從而消除顧客的異議。

6,、營銷員異議

營銷人員異議是指顧客認(rèn)為不應(yīng)該向某個(gè)營銷人員購買推銷產(chǎn)品的異議,。有些顧客不肯買推銷產(chǎn)品， 只是因?yàn)閷δ硞€(gè)營銷人員有異議,，他不喜歡這個(gè)營銷人員,，不愿讓其接近，也排斥此營銷人員的建議,。但顧客肯接受自認(rèn)為合適的其他營銷人員,。比如：“我要買老 王的?！薄皩Σ黄?，請貴公司另派一名營銷人員來”等等。營銷人員對顧客應(yīng)以誠相待,，與顧客多進(jìn)行感情交流,，做顧客的知心朋友，消除異議,，爭取顧客的諒解和 合作,。

7、貨源異議

貨源異議是指顧客認(rèn)為不應(yīng)該向有關(guān)公司的營銷人員購買產(chǎn)品的一種反對意見,。例如：“我用的是某 某公司的產(chǎn)品”“我們有固定的進(jìn)貨渠道,。”“買國有企業(yè)的商品才放心”等等,。顧客提出貨源異議,，表明顧客愿意購買產(chǎn)品，只是不愿向眼下這位營銷人員及其所 代表的公司購買,。當(dāng)然,，有些顧客是利用貨源異議來與營銷人員討價(jià)還價(jià)，甚至利用貨源異議來拒絕營銷人員的接近,。因此,，營銷人員應(yīng)認(rèn)真分析貨源異議的真正原 因，利用恰當(dāng)?shù)姆椒▉硖幚碡浽串愖h,。

8,、購買時(shí)間異議

由于營銷的環(huán)境、客戶及營銷方法等不同,，導(dǎo)致顧客表示異議的時(shí)間也不相同,。一般來說,，顧客表示異議的時(shí)間有以下幾種：

（1）首次會(huì)面。營銷人員應(yīng)預(yù)料到顧客開始就有可能拒絕安排見面時(shí)間,。如果這個(gè)顧客非常具備潛在顧客的條件，營銷人員應(yīng)事先做好心理準(zhǔn)備,，想辦法說服顧客,。

（2）產(chǎn)品介紹階段。在這一階段,，顧客很可能提出各種各樣的質(zhì)疑和問題,。事實(shí)上，營銷人員正是 通過顧客的提問去了解顧客的興趣和需求所在,。如果顧客在營銷介紹的整個(gè)過程中一言不發(fā),、毫無反應(yīng)，營銷人員反而很難判斷介紹的效果了,。中國有句古話：貶貨 者才是真正的買主,。提出疑問，往往是購買的前兆,。

（3）營銷結(jié)束（試圖成交）階段,。顧客的異議最有可能在營銷人員試圖成交時(shí)提出。在這一階段,，如何有效地處理顧客的異議顯得尤為重要,。如果營銷人員只在前面兩個(gè)階段圓滿地消除了顧客的異議，而在最后關(guān)頭卻不能說服顧客,，那一切的努力都將付諸東流,。

為了避免在成交階段出現(xiàn)過多的異議，營銷人員應(yīng)該在準(zhǔn)備營銷介紹時(shí)就主動(dòng)回答顧客有可能提出的異議,，為成交打下基礎(chǔ),。如果在試圖成交階段顧客的異議接二連三，就說明在前面營銷介紹階段存在的漏洞太大,。

購買時(shí)間異議是指顧客有意拖延購買時(shí)間的異議,。顧客總是不愿馬上做出決定。事實(shí)上,，許多顧客用 拖延來代替說“不”,。營銷人員經(jīng)常聽到顧客說：“讓我再想一想，過幾天答復(fù)你,?！薄拔覀冃枰芯垦芯浚邢⒃偻ㄖ??！币约啊鞍巡牧狭粝?，以后答復(fù)你” 等等。這些拒絕很明顯意味著顧客還沒有完全下定決心,，拖延的真正原因,，可能是因?yàn)閮r(jià)格、產(chǎn)品或其他方面不合適,。有些顧客還利用購買時(shí)間異議來拒絕營銷人員 的接近和面談,。因此，營銷人員要具體分析,，有的放矢,，認(rèn)真處理。

顧客異議的兩面性

對銷售而言,，可怕的不是異議而是沒有異議,，不提任何意見的顧客通常是最令人頭疼的顧客。因?yàn)轭櫩偷漠愖h具有兩面性：既是成交障礙,，也是成交信號(hào),。我國一句經(jīng)商格言“褒貶是買主、無聲是閑人”,，說的就是這個(gè)道理,。

有異議表明顧客對產(chǎn)品感興趣，有異議意味著有成交的希望,。推銷員通過對顧客異議的分析可以了解 對方的心理,，知道他為何不買，從而按病施方,，對癥下藥,，而對顧客異議的滿意答復(fù)，則有助于交易的成功,。日本一位推銷專家說得好：“從事銷售活動(dòng)的人可以說 是與拒絕打交道的人,，戰(zhàn)勝拒絕的人，才是銷售成功的人,?！?/span>

處理顧客異議的原則

1、做好準(zhǔn)備工作,?！安淮驘o準(zhǔn)備之仗”，這是銷售人員面對顧客拒絕時(shí)應(yīng)遵循的一個(gè)基本原則,。銷 售前,，銷售人員要充分估計(jì)顧客可能提出的異議，做到心中有數(shù),。這樣,，即使遇到難題,，到時(shí)候也能從容應(yīng)對。事前無準(zhǔn)備,，就可能不知所措,，顧客得不到滿意答 復(fù)，自然無法成交,?？梢哉f，良好的準(zhǔn)備工作有助于消除顧客異議的負(fù)面性,。

2、選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī),。根據(jù)美國對幾千名銷售人員的研究,，優(yōu)秀銷售員所遇到的顧客嚴(yán)重反對的機(jī)會(huì)只是其他人的十分之一，原因就在于優(yōu)秀銷售員往往能選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)對顧客的異議提供滿意的答復(fù),。在恰當(dāng)時(shí)機(jī)回答顧客異議,，便是在消除異議負(fù)面性的基礎(chǔ)上發(fā)揮了其積極的一面。

3,、忌與顧客爭辯,。不管顧客如何批評，銷售人員永遠(yuǎn)不要與顧客爭辯,，“占爭論的便宜越多,，吃銷售的虧越大”。與顧客爭辯,，失敗的永遠(yuǎn)是銷售員,。

4、給顧客留“面子”,。顧客的意見無論是對是錯(cuò),、是深刻還是幼稚，銷售員都不能給對方留下輕視 的感覺,。銷售員要尊重顧客的意見,，講話時(shí)面帶微笑、正視顧客,，聽對方講話時(shí)要全神貫注,，回答顧客問話時(shí)語氣不能生硬?！澳沐e(cuò)了”,、“連這你也不懂”，“你 沒明白我說的意思,，我是說……”這樣的表達(dá)方式抬高了自己,，貶低了顧客,，挫傷了顧客的自尊心。

處理顧客異議的時(shí)機(jī)

掌握好處理顧客異議的最佳時(shí)機(jī)是店員的基本功之一,。處理時(shí)機(jī)有以下幾種情況：

1,、在顧客提出異議之前進(jìn)行處理

2、在顧客提出異議時(shí)當(dāng)即進(jìn)行處理

3,、推遲處理

4,、不予處理

處理顧客異議的方法

1．轉(zhuǎn)折處理法

轉(zhuǎn)折處理法，是推銷工作的常用方法,，即營業(yè)員根據(jù)有關(guān)事實(shí)和理由來間接否定顧客的意見,。應(yīng)用這 種方法是首先承認(rèn)顧客的看法有一定道理，也就是向顧客作出一定讓步,，然后再講出自己的看法,。此法一旦使用不當(dāng)，可能會(huì)使顧客提出更多的意見,。在使用過程中 要盡量少地使用“但是”一詞,，而實(shí)際交談中卻包含著“但是”的意見，這樣效果會(huì)更好,。只要靈活掌握這種方法,，就會(huì)保持良好的洽談氣氛，為自己的談話留有余 地,。

顧客提出營業(yè)員推銷的服裝顏色過時(shí)了,，營業(yè)員不妨這樣回答：

“小姐，您的記憶力的確很好,，這種顏色幾年前已經(jīng)流行過了,。我想您是知道的，服裝的潮流是輪回的,，如今又有了這種顏色回潮的跡象,。”

這樣就輕松地反駁了顧客的意見,。

2．轉(zhuǎn)化處理法

轉(zhuǎn)化處理法,，是利用顧客的反對意見自身來處理。顧客的反對意見是有雙重屬性的,，它既是交易的障礙,，同時(shí)又是一次交易機(jī)會(huì)。營業(yè)員要是能利用其積極因素去抵消其消極因素,，未嘗不是一件好事,。

這種方法是直接利用顧客的反對意見，轉(zhuǎn)化為肯定意見，但應(yīng)用這種技巧時(shí)一定要講究禮儀,，而不能傷害顧客的感情,。此法一般不適用于與成交有關(guān)的或敏感性的反對意見。

3．以優(yōu)補(bǔ)劣法以優(yōu)補(bǔ)劣法,，又叫補(bǔ)償法,。如果顧客的反對意見的確切中了產(chǎn)品或公司所提供的服務(wù) 中的缺陷，千萬不可以回避或直接否定,。明智的方法是肯定有關(guān)缺點(diǎn),，然后淡化處理，利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來補(bǔ)償甚至抵消這些缺點(diǎn),。這樣有利于使顧客的心理達(dá)到一定 程度的平衡,，有利于使顧客作出購買決策。

當(dāng)推銷的產(chǎn)品質(zhì)量確實(shí)有些問題,，而顧客恰恰提出：“這東西質(zhì)量不好,。”營業(yè)員可以從容地告訴他：

“這種產(chǎn)品的質(zhì)量的確有問題,，所以我們才削價(jià)處理。不但價(jià)格優(yōu)惠很多,，而且公司還確保這種產(chǎn)品的質(zhì)量不會(huì)影響您的使用效果,。”

這樣一來,，既打消了顧客的疑慮,，又以價(jià)格優(yōu)勢激勵(lì)顧客購買。這種方法側(cè)重于心理上對顧客的補(bǔ)償,，以便使顧客獲得心理平衡感,。

4．委婉處理法

營業(yè)員在沒有考慮好如何答復(fù)顧客的反對意見時(shí)，不妨先用委婉的語氣把對方的反對意見重復(fù)一遍,， 或用自己的話復(fù)述一遍,，這樣可以削弱對方的氣勢。有時(shí)轉(zhuǎn)換一種說法會(huì)使問題容易回答得多,。但只能減弱而不能改變顧客的看法,，否則顧客會(huì)認(rèn)為你歪曲他的意見 而產(chǎn)生不滿。營業(yè)員可以在復(fù)述之后問一下：“你認(rèn)為這種說法確切嗎?”然后再繼續(xù)下文,，以求得顧客的認(rèn)可,。比如顧客抱怨“價(jià)格比去年高多了，怎么漲幅這么 高,?！睜I業(yè)員可以這樣說：“是啊，價(jià)格比起前一年確實(shí)高了一些?！比缓笤俚阮櫩偷南挛?。

5．合并意見法

合并意見法，是將顧客的幾種意見匯總成一個(gè)意見,，或者把顧客的反對意見集中在一個(gè)時(shí)間討論,。總 之,，是要起到削弱反對意見對顧客所產(chǎn)生的影響,。但要注意不要在一個(gè)反對意見上糾纏不清，因?yàn)槿藗兊乃季S有連帶性,，往往會(huì)由一個(gè)意見派生出許多反對意見,。擺 脫的辦法，是在回答了顧客的反對意見后馬上把話題轉(zhuǎn)移開,。

6．反駁法反駁法,，是指營業(yè)員根據(jù)事實(shí)直接否定顧客異議的處理方法。理論上講,，這種方法應(yīng)該盡 量避免,。直接反駁對方容易使氣氛僵化而不友好，使顧客產(chǎn)生敵對心理,，不利于顧客接納營業(yè)員的意見,。但如果顧客的反對意見是產(chǎn)生于對產(chǎn)品的誤解，而你手頭上 的資料可以幫助你說明問題時(shí),，你不妨直言不諱,。但要注意態(tài)度一定要友好而溫和，最好是引經(jīng)據(jù)典,，這樣才有說服力,，同時(shí)又可以讓顧客感到你的信心，從而增強(qiáng) 顧客對產(chǎn)品的信心,。反駁法也有不足之處,，這種方法容易增加顧客的心理壓力，弄不好會(huì)傷害顧客的自尊心和自信心,，不利于推銷成交,。

7．冷處理法

對于顧客一些不影響成交的反對意見，推銷員最好不要反駁,，采用不理睬的方法是最佳的,。千萬不能顧客一有反對意見，就反駁或以其他方法處理,，那樣就會(huì)給顧客造成你總在挑他毛病的印象,。當(dāng)顧客抱怨你的公司或同行時(shí)，對于這類無關(guān)成交的問題，都不予理睬,，轉(zhuǎn)而談你要說的問題,。

顧客說：“啊，你原來是××公司的推銷員,，你們公司周圍的環(huán)境可真差,，交通也不方便呀!”盡管事實(shí)未必如此，也不要爭辯,。你可以說：“先生,，請您看看產(chǎn)品．．．．．．”

國外的推銷專家認(rèn)為，在實(shí)際推銷過程中80％的反對意見都應(yīng)該冷處理,。但這種方法也存在不足,， 不理睬顧客的反對意見，會(huì)引起某些顧客的注意,，使顧客產(chǎn)生反感,。且有些反對意見與顧客購買關(guān)系重大，推銷員把握不準(zhǔn),，不予理睬,，有礙成交，甚至失去推銷機(jī) 會(huì),。因此,，利用這種方法時(shí)必須謹(jǐn)慎。