茶樓如何開(kāi)拓客源時(shí)間:2012-05-21 14:35 來(lái)源:餐飲管理一、開(kāi)拓客源
在茶樓經(jīng)營(yíng)中,，開(kāi)拓客源是一項(xiàng)最基本也是最重要的工作,，其要點(diǎn)如下： （1）為了保持茶樓穩(wěn)定的客源,，在每半年內(nèi)必須開(kāi)拓20%以上的新客源，之所以這樣,，是因?yàn)椴铇窃瓉?lái)的固定客源,，每年會(huì)自然減少10%,。 （2）為了使客源穩(wěn)定,，就要培養(yǎng)更多的喝茶愛(ài)好者，而且重要的是在顧客管理方面要有自己獨(dú)特的風(fēng)格,。 （3）在服務(wù)管理方面,，要考慮從引導(dǎo)消費(fèi)者的立場(chǎng)出發(fā),，在顧客中普及茶葉文化知識(shí)，為顧客做喝茶方法的講解,。 （4）不管泡茶技術(shù)有多么優(yōu)秀,，固定客源和新客源如果沒(méi)有增加也是沒(méi)有辦法經(jīng)營(yíng)成功的。茶樓必須采用以熱心服務(wù)顧客的管理方法來(lái)執(zhí)行,。 （5）顧客檔案是待客服務(wù)的基礎(chǔ)，若能充分利用顧客檔案,，它將成為客源增加的寶典,。 二、開(kāi)拓客源的前提條件 1,、經(jīng)營(yíng)顧客喜愛(ài)的茶樓 茶樓的經(jīng)營(yíng)主要依賴于茶文化,，待客、服務(wù),、項(xiàng)目是茶樓形象和三個(gè)因素，若缺少一個(gè)因素都不會(huì)顧客的喜愛(ài),。 2,、服務(wù) 服務(wù)又分為常規(guī)服務(wù)和特色服務(wù)，常規(guī)服務(wù)就是任何同檔次茶樓都能提供的服務(wù),。要求熟練,、準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn),；特色服務(wù)就是從顧客的利益和要求出發(fā),，盡量為顧客提供方便,。這方面在常規(guī)服務(wù)中是沒(méi)有的,，如：代客泊車,、替客人照顧小孩,、為客人講解專業(yè)的茶文化知識(shí)、顧客睡覺(jué)時(shí)替顧客蓋被子等,，難于祥備在于變通,。凡是顧客的合理要求都要盡全力去滿足，讓客人感到方便、周到的服務(wù)并且在本茶樓消費(fèi)能找到“回家”的感覺(jué),。 3,、優(yōu)質(zhì)的出品 出品的質(zhì)量直接關(guān)系到顧客的利益,，企業(yè)的聲譽(yù)和生存,，對(duì)待這方面要求很重要，顧客對(duì)出品的要求不外乎以下要求： （1）品質(zhì)優(yōu)良,； （2）干凈衛(wèi)生； （3）內(nèi)容豐富多便,，不斷迎合顧客的嗜好,。 三、茶樓如何開(kāi)拓客源 1,、以茶樓內(nèi)的活動(dòng)開(kāi)拓客源 對(duì)茶樓顧客的調(diào)查顯示，大部分顧客是經(jīng)由熟人或是家庭成員介紹才會(huì)知道這家茶樓,，一般來(lái)說(shuō)大家都認(rèn)為電視、報(bào)紙,、宣傳廣告的宣傳力量非常大,，但茶樓的宣傳卻有所不同,，顧客與顧客之間互相建立的口碑印象才是茶樓最大的宣傳力量,。因此,，茶樓開(kāi)拓客源最根本、最重要的是通過(guò)平時(shí)茶樓內(nèi)的活動(dòng),，向顧客宣傳服務(wù)和茶藝知識(shí)，給顧客留下良好的印象來(lái)加強(qiáng)和建立口碑的宣傳效果,。 顧客的差異性很大,，要求也有所不同，如工作忙的顧客希望茶博士手藝高且動(dòng)作迅速,，時(shí)間寬裕的顧客則希望悠然自在的服務(wù),。符合顧客個(gè)性的服務(wù)是滿足顧客要求的一門技術(shù),。 2,、以服務(wù)技巧來(lái)開(kāi)拓客源 （1）,、必須的服務(wù) 待客服務(wù)，是為了讓客人愉快的品茶,，為了使客人在茶樓渡過(guò)一段美麗而愉快的時(shí)光,，是所有茶樓員工包括老板必須做的服務(wù)工作,。總之,，接待者不論有多忙,、有多累,；無(wú)論何時(shí)，無(wú)論對(duì)誰(shuí)在提供服務(wù)都應(yīng)一絲不茍,，必須注重服務(wù)員與客人的思想交流,，思想交流是一項(xiàng)至關(guān)重要的待客技巧。 （2）,、形象代表 茶樓服務(wù)員所做的服務(wù)工作,，說(shuō)穿了就是為了茶樓贏得更好的經(jīng)濟(jì)效益。 待客不是單純的服務(wù)工作,，在客人所付的費(fèi)用中,，不僅茶水費(fèi)用，還包括茶樓里的硬件設(shè)備折舊費(fèi)和服務(wù)員費(fèi)用,，客人在付款時(shí),，會(huì)考慮服務(wù)的水準(zhǔn)是否值得，反之就會(huì)認(rèn)為這個(gè)價(jià)格過(guò)高,。如果因服務(wù)員水準(zhǔn)不相同,，使客人在喝茶時(shí)的滿意程度不同就會(huì)直接影響茶樓的形象和聲譽(yù)。茶樓應(yīng)做到對(duì)待每一個(gè)客人都受到同等令人滿意的服務(wù),。因此,，每個(gè)服務(wù)員的服務(wù)品質(zhì)應(yīng)該統(tǒng)一。不允許說(shuō)什么“我是新來(lái)的,，還不習(xí)慣.......”之類的話,，讓服務(wù)員在接待客人的時(shí)候記住“我就是茶樓的形象?！?BR>（3）,、站在客人的立場(chǎng) 客人的感覺(jué)是受他當(dāng)時(shí)的心情,、身體狀況，服務(wù)員的類型、茶樓的風(fēng)格所影響的,。不要認(rèn)為每個(gè)客人的想法都會(huì)一樣,，如果像那樣去接待客人，客人就會(huì)產(chǎn)生不滿的情緒,。服務(wù)員面對(duì)客人的突然反映時(shí)往往會(huì)失去冷靜,，不能像平時(shí)那樣去對(duì)待從而發(fā)生糾紛,。因此,，對(duì)服務(wù)員的基本職業(yè)道德，就是待客時(shí)要設(shè)身處地為客人著想,，將來(lái)到茶樓的客人全部發(fā)展成固定的客源,。 （4）,、迎客和送客時(shí)的寒暄 應(yīng)注意兩點(diǎn)：一是用清楚明亮的聲音說(shuō)話,；二是面帶微笑,。笑容是接待客人時(shí)必須做到的，每天上班讓員工對(duì)著鏡子說(shuō)：“今天要加油??！”這樣，自然,、可親的笑容就能很好的把握了,。把更衣室的鏡子稱為“笑容制造機(jī)”讓服務(wù)員養(yǎng)成每天都能面帶笑容的習(xí)慣。 （5）,、附加語(yǔ)言的妙用 在接待客人時(shí),，靈活地應(yīng)用附加語(yǔ)言，會(huì)讓客人有一種更親切的感覺(jué),。寒暄過(guò)后的附加語(yǔ)言能夠讓客人感受到茶樓的誠(chéng)意,。 （6）、服務(wù)態(tài)度與客人心情 服務(wù)員必須注意自己的服務(wù),，不能讓人感受到不愉快,。不僅是新來(lái)的服務(wù)員包括老服務(wù)員都要隨時(shí)注意自己的服務(wù)態(tài)度和習(xí)慣。在茶樓里加水,、擦桌子,、換煙缸時(shí)，被服務(wù)員忽視的不當(dāng)表情和動(dòng)作都會(huì)破壞客人的心情,。 |
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