一 .簡介
現(xiàn)代社會(huì)對(duì)社區(qū)服務(wù)建設(shè)的需求是多方面的，從單純社會(huì)福利,，如孤老救濟(jì),、醫(yī)療站等，到便民服務(wù),，如社區(qū)家政服務(wù),、水電維修等，還有社區(qū)增值服務(wù),，如文化娛樂服務(wù),、信息咨詢服務(wù)、居民健康服務(wù),、居民投訴,、建議等等，這些需求包羅了廣大居民日常生活中的大部分內(nèi)容,。
民政社區(qū)服務(wù)中心利用CTI技術(shù),、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、WEB技術(shù)及多種接入方式：電話,、呼叫器,、傳真、互聯(lián)網(wǎng),、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng),、手機(jī)等，為廣大居民提供便捷,、優(yōu)質(zhì)的社區(qū)服務(wù),。
作為服務(wù)的一部分,，居民的生活安全、治安管理是社區(qū)呼叫中心首先要完成的一個(gè)任務(wù),。當(dāng)社區(qū)內(nèi)發(fā)生糾紛的時(shí)候居民可以撥通社區(qū)呼叫中心熱線,，由社區(qū)呼叫中心及時(shí)通知社區(qū)的服務(wù)人員和保安人員。同時(shí)呼叫中心還可以通過外撥服務(wù)器自動(dòng)通知用戶預(yù)先指定的相關(guān)的人員,。
當(dāng)居民需要醫(yī)療服務(wù)時(shí),，可以通過社區(qū)呼叫中心立即通知急救中心和醫(yī)護(hù)人員，進(jìn)行緊急援助,，而且能夠及時(shí)地向急救中心提供患者的詳細(xì)資料,，并自動(dòng)通知相關(guān)的家庭成員或親友。
通過與社區(qū)呼叫中心取得聯(lián)系,，在中心進(jìn)行登記,，用戶可以要求各種家庭服務(wù)，包括：家庭病床,、家庭用餐,、家庭計(jì)時(shí)、優(yōu)惠消費(fèi)配送,、家庭代理,、家庭設(shè)施維修、家庭出行,、家庭購物,、家庭娛樂,、專家服務(wù)。
社區(qū)呼叫中心與鐵路,、航空,、航運(yùn),、餐飲,、服務(wù)等部門建立實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)庫聯(lián)系，用戶可以通過社區(qū)呼叫中心進(jìn)行預(yù)定票,、定餐,、預(yù)定服務(wù)等，方便用戶生活,、出行,。
通過社區(qū)呼叫中心，可以對(duì)用戶投訴做出最快的反應(yīng),、最好的服務(wù),，為百姓排憂解難，給百姓生活帶來極大的便利,，以更新,、更先進(jìn)的方式服務(wù)于社區(qū)居民，創(chuàng)建新型的社區(qū)網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)模式,。
通過社區(qū)呼叫中心,，可以對(duì)用戶建議做出最快的反應(yīng)、最好的服務(wù),，為百姓排憂解難,，給百姓生活帶來極大的便利，以更新,、更先進(jìn)的方式服務(wù)于社區(qū)居民,，創(chuàng)建新型的社區(qū)網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)模式。
座席可受理用戶投訴,，并可轉(zhuǎn)至相應(yīng)的部門加以處理，座席員還可以調(diào)閱數(shù)據(jù)庫存中的歷史記錄,，及時(shí)掌握相關(guān)信息,。群眾也可以通過自動(dòng)臺(tái)按照語音提示進(jìn)行投訴、舉報(bào)選擇錄音,。自動(dòng)投訴舉報(bào)錄音流程如下
24小時(shí)自動(dòng)對(duì)座席通話進(jìn)行錄音,，并可以對(duì)錄音文件進(jìn)行查詢、播放,、備份,、刪除等操作
設(shè)置市長留言信箱和記錄用戶通話內(nèi)容等功能，適用于多種場(chǎng)合，如記錄重要投訴,、自動(dòng)留言,、無人值守時(shí)記錄用戶留言等功能。
班長座席實(shí)時(shí)監(jiān)控每個(gè)座席人員的工作狀態(tài)
統(tǒng)計(jì)功能包括對(duì)客戶來電量的統(tǒng)計(jì),、各類業(yè)務(wù)組座席人員服務(wù)情況統(tǒng)計(jì)
座席電話應(yīng)具備應(yīng)答,、轉(zhuǎn)接、撥打,、掛斷及搶接等功能
實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)操作員超級(jí)用戶分級(jí)管理功能,，設(shè)置各個(gè)級(jí)別坐席的功能權(quán)限。
受理后處理的涉及的內(nèi)容非常廣泛，其中投訴/舉報(bào)管理包括：投訴/舉報(bào)內(nèi)容整理與查詢,、定時(shí)催辦,、投訴受理與調(diào)解、舉報(bào)受理與移交,、公函制作,、后處理情況的查詢修改等。
咨詢整理與查詢,、咨詢查詢修改,、后期回答等。
操作員自行設(shè)定催辦時(shí)間,。超過這段時(shí)間沒有處理的投訴,、舉報(bào)、咨詢等,，在進(jìn)入管理臺(tái)時(shí)立即顯示,，操作員可通過電話或電腦督促加緊解決。
咨詢后期回答可在管理臺(tái)直接答復(fù),，操作窗口除設(shè)有智能部門受理電話撥號(hào)功能外,，增加了直接撥通來話者電話的撥號(hào)功能，告知答復(fù)內(nèi)容,。
系統(tǒng)維護(hù)包括：系統(tǒng)設(shè)置,、數(shù)據(jù)管理、綜合信息,、投訴舉報(bào)信息,、通信錄音管理、參考資料管理等,。
17.投訴,、舉報(bào),、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)及報(bào)表
投訴,、舉報(bào),、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)是指業(yè)務(wù)量,、工作量,、話務(wù)量可進(jìn)行自動(dòng)全庫（按受理日期、工號(hào)對(duì)來話,、投訴,、舉報(bào),、咨詢,、調(diào)度等各項(xiàng)的小計(jì)和總計(jì)）、條件查詢（按受理日期,、投訴類別等進(jìn)行條件查詢并打?。I(yè)務(wù)量報(bào)表及同期比（輸入時(shí)間段及選擇年,、月,、任意時(shí)段比）的統(tǒng)計(jì)。
· 提供新的服務(wù)方式和手段,，提高社區(qū)服務(wù)和管理水平,，提高民政和社區(qū)服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度。
· 提高社區(qū)資源的利用率,，發(fā)展相關(guān)的電子政務(wù),、電子商務(wù)。
· 提供新的服務(wù)理想和新的增值業(yè)務(wù),，提高社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)的勞動(dòng)生產(chǎn)率,，使居民創(chuàng)造和獲得就業(yè)機(jī)會(huì)。
可以提供民政和社區(qū)決策支持所需的大量信息和數(shù)據(jù),，提高民政和社區(qū)辦公的透明度,，實(shí)現(xiàn)服務(wù)決策的科學(xué)化。
ZDPBX-2000一體化呼叫中心集成并固化了PBX,、ACD,、IVR、數(shù)字錄音,、語音信箱,、人工坐席軟件、統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件,、維護(hù)管理工具軟件,、易學(xué)易用的二次開發(fā)環(huán)境等核心的功能模塊組成,，使企業(yè)免去了使用呼叫中心的高昂成本，并能無縫的嵌入企業(yè)的管理系統(tǒng),，成為企業(yè)前端的感官,，并能智能的提供報(bào)表和決策數(shù)據(jù)，ZDPBX-2000實(shí)現(xiàn)了電信級(jí)交換機(jī)的眾多強(qiáng)大功能,，給電子商務(wù)注入新的活力,。他將全方位的滿足企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的通訊需求，幫助企業(yè)輕松進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,。
1.系統(tǒng)功能介紹
1.1 IVR系統(tǒng)
IVR（交互式語音響應(yīng)）是呼叫中心的重要組成部分,，主要用于為用戶電話來訪提供語音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入所需的數(shù)據(jù),，并接受用戶在電話撥號(hào)鍵盤輸入的信息,，實(shí)現(xiàn)對(duì)計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互式訪問。IVR可以取代或減少座席代表的操作,，達(dá)到提高效率,、節(jié)約人力、實(shí)現(xiàn)24小時(shí)服務(wù)的目的,。同時(shí)也可方便用戶,，減少用戶等候時(shí)間，降低電話轉(zhuǎn)接次數(shù),。IVR具備了一下功能：
支持模擬和數(shù)字（E1/T1）方式，可支持中國一號(hào),，七號(hào)信令,，ISDN等多種接入信令，使得用戶可以根據(jù)自己的需求靈活定制,。
（2）,、強(qiáng)大的數(shù)據(jù)交換功能
ZDIVR—2000提供可以定制的數(shù)據(jù)網(wǎng)關(guān)，可以訪問多種類型的數(shù)據(jù)庫,，用戶只需在要查詢的數(shù)據(jù)表中指定要查詢的字段和條件即可,。
ZDIVR—2000可以支持Dialogic,、東進(jìn)系列板卡,。同時(shí)支持Nortel、Avaya,、Siemens,、Alcatel、NEC等交換機(jī),，并能在以上交換機(jī)上同時(shí)支持?jǐn)?shù)字和模擬兩種接入方式,。
ZDIVR—2000實(shí)現(xiàn)了流程的動(dòng)態(tài)加載而不需要中斷當(dāng)前的話務(wù)，而且實(shí)現(xiàn)了在不同時(shí)段,、不同線路加載不同流程的功能,。
ZDIVR—2000可以在不同的端口上加載不同的流程,，并能夠同時(shí)運(yùn)行,，這樣可以使用戶在一套平臺(tái)上運(yùn)行多個(gè)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的外包等服務(wù)
（6）,、提供強(qiáng)大的流程可視化編輯和調(diào)試功能
ZDIVR—2000配套的可視化流程編輯系統(tǒng)是一套完整提供設(shè)計(jì),、調(diào)試的可視化開發(fā)工具。它可以使用戶方便的開發(fā)和定制自己的呼叫處理流程,，并能再此之上直接進(jìn)行流程的模擬調(diào)試,，極大的方便了用戶流程的開發(fā)。
ZDIVR—2000提供呼叫中心常用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)報(bào)表,。比如：按時(shí)間段呼出統(tǒng)計(jì)，按時(shí)間段呼入統(tǒng)計(jì)等
1.2. 錄音服務(wù)器
錄音服務(wù)器對(duì)座席代表與客戶的通話進(jìn)行全程錄音,，并對(duì)錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ)管理，實(shí)現(xiàn)全程錄音及隨機(jī)調(diào)聽,。利用錄音服務(wù)器后,，座席代表能夠進(jìn)行談話信息整理，更好的為客戶服務(wù),。 ZDREC—2000錄音服務(wù)功能系統(tǒng)作為中德自主開發(fā)的產(chǎn)品,，具備以下功能：
在用戶通話時(shí)，根據(jù)系統(tǒng)設(shè)定的錄音方式,，啟動(dòng)錄音功能,，并根據(jù)系統(tǒng)設(shè)定的錄音停止條件停止錄音，系統(tǒng)自動(dòng)將錄音數(shù)據(jù)存放在數(shù)據(jù)庫中,，以被查詢,。
監(jiān)聽的方式可設(shè)置為：在線實(shí)時(shí)錄音、時(shí)間段自動(dòng)錄音,、聲音控制方式錄音,，按鍵控制方式錄音。
系統(tǒng)提供對(duì)某個(gè)通道進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)聽,、監(jiān)聽是單向進(jìn)行,，不會(huì)影響通話
可按通道號(hào),、主叫號(hào)碼,、被叫號(hào)碼,、日期、時(shí)間段查詢語音記錄,。
1.3 外撥系統(tǒng)
外撥系統(tǒng)可以支持多種模擬及數(shù)字卡,，支持多種信令，可以平滑升級(jí),。
外撥系統(tǒng)可在任意時(shí)間內(nèi)對(duì)固話,、手機(jī)、小靈通進(jìn)行自動(dòng)語音通知,。
完全解放人工操作,，脫離人工干涉，信息通知準(zhǔn)確準(zhǔn)時(shí),。
通知設(shè)置更為靈活,、方便，功能更強(qiáng),，具備人性化特點(diǎn),。
可靈活定制通知語音。比如：可以自定義通知流程,，可以定義通知時(shí)間還可以定義通知失敗的失敗后的嘗次數(shù),。
1.4 語音留言信箱功能
當(dāng)系統(tǒng)中無話務(wù)員登錄或等待超過20秒，則進(jìn)入語音信箱服務(wù),。語音信箱在進(jìn)入時(shí)提示用戶：“系統(tǒng)正忙,，請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話，復(fù)本機(jī)號(hào)請(qǐng)掛機(jī),，復(fù)其他號(hào)碼請(qǐng)輸入,，按‘#’號(hào)鍵結(jié)束，或者在聽到‘嘟’的一聲之后留下你的留言”,，系統(tǒng)將客戶留下的電話號(hào)碼記錄到數(shù)據(jù)庫中,。將留言存放到一個(gè)指定目錄中，用話務(wù)號(hào)作為語音文件名,。
2系統(tǒng)功能描述
ZDPBX-2000的功能包括撥打,、應(yīng)答、轉(zhuǎn)接等基本電話交換功能,，同樣也能實(shí)現(xiàn)更復(fù)雜的功能：分機(jī)分組,、智能路由、ACD隊(duì)列等,，他內(nèi)置的功能如下,。
2.1CTI模塊
CTI呼叫處理模塊實(shí)現(xiàn)呼叫消息轉(zhuǎn)換為通用的基于CTI Link的呼叫控制模式，通知IVR、軟電話,，完成呼叫的接續(xù)控制,。
CTI模塊支持如下功能：
2 排隊(duì)：當(dāng)呼入電話要求轉(zhuǎn)人工應(yīng)答時(shí)，如果沒有空閑的分機(jī)了,，則自動(dòng)播放等待音樂,，進(jìn)入等待流程，當(dāng)有空閑分機(jī)了,，則把正在排隊(duì)的電話分配過去,，須在軟電話相應(yīng)位置中有提示信息。
2 重要電話優(yōu)先：排隊(duì)時(shí),，默認(rèn)按照先進(jìn)先出的規(guī)則進(jìn)行排隊(duì),，可以設(shè)置若干重要電話，同時(shí)可以設(shè)置重要電話的優(yōu)先級(jí),，當(dāng)排隊(duì)電話是重要電話時(shí),，則根據(jù)優(yōu)先級(jí)進(jìn)行排隊(duì)，優(yōu)先級(jí)大的重要電話將得到優(yōu)先服務(wù),。
2 支持多路外線接入：可以接入多條電話線,，所有電話線可以同時(shí)呼入系統(tǒng)。
2.2 IVR模塊
可以用可視化流程編輯系統(tǒng)來編寫和調(diào)試語音導(dǎo)航流程,，并可實(shí)現(xiàn)流程的動(dòng)態(tài)加載,。
IVR自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)主要用于為客戶電話來訪提供語音提示，引導(dǎo)客戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù),，并接受客戶在電話撥號(hào)鍵盤輸入的信息,，實(shí)現(xiàn)對(duì)計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互式訪問。
IVR語音菜單設(shè)計(jì)采用可視化的流程設(shè)計(jì)工具,、圖形化開發(fā)界面，自行設(shè)定流程,，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的流程定制,。
IVR自動(dòng)語音應(yīng)答子系統(tǒng)需支持如下功能：
2 基本功能：支持放音、錄音,、接受用戶按鍵,、座席轉(zhuǎn)接等。
2 流程定義：操作員可通過可視化圖形開發(fā)界面,，自行設(shè)定流程,。同時(shí)亦支持通過腳本編輯的形式，實(shí)現(xiàn)更客戶化的流程定制,。
2 流程管理：同一流程可以由一個(gè)或多個(gè)通道執(zhí)行,，系統(tǒng)可執(zhí)行多個(gè)流程，支持流程的動(dòng)態(tài)加載,，流程修改后不需要重起服務(wù)器,，提交后可直接在下面的請(qǐng)求中運(yùn)行,。
2 語音導(dǎo)航：通過設(shè)定的流程分支，給客戶播放語音提示,，接收客戶按鍵信息,，執(zhí)行不同的分支。
2 IVR支持留言功能,，并在CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)留言查看,、播放、查詢統(tǒng)計(jì),。
2.3 錄音模塊
座席錄音服務(wù)模塊采用板卡錄音方式,，錄音服務(wù)模塊和CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)支持TCP/IP協(xié)議或UDP協(xié)議進(jìn)行信息傳遞。
2 可以記錄每個(gè)本地座席的通話,，保證通話數(shù)據(jù)完整,、清晰；
2 可以按照主叫號(hào)碼,、日期,、時(shí)間等進(jìn)行錄音查詢；
2 支持通過網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程直接調(diào)聽電話錄音,，提高服務(wù)質(zhì)量,。
2.4 自動(dòng)話務(wù)分配（ACD）
路由到坐席的呼叫首先要進(jìn)入隊(duì)列進(jìn)行排隊(duì)，本系統(tǒng)支持對(duì)單個(gè)坐席的排隊(duì)和對(duì)整個(gè)分組的排隊(duì),。
2.5語音信箱模塊
在坐席忙或者下班時(shí)間可轉(zhuǎn)接語音信箱,，實(shí)現(xiàn)對(duì)留言的各種操作，語音信箱可通過口令遠(yuǎn)程訪問,。
客戶可以在由于座席繁忙或非工作時(shí)間而導(dǎo)致的不能正常轉(zhuǎn)座席時(shí)可通過自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)的留言功能進(jìn)行語音留言,，當(dāng)座席空閑可通過調(diào)聽留言了解客戶的問題后通過電話回?fù)芊绞絹斫鉀Q客戶的問題；從而提高系統(tǒng)對(duì)客戶問題的處理能力,，提高客戶的滿意度,。
2 在IVR流程中支持電話留言子流程的可視化設(shè)計(jì)及定制。
2 支持座席根據(jù)查詢條件查詢出所有的歷史留言記錄,，可以對(duì)留言進(jìn)行播放,。
2.6 座席軟電話模塊
坐席軟電話功能包括系統(tǒng)操作、電話操作,、查看等功能模塊,。
2 系統(tǒng)操作：登錄、退出
2 電話操作：摘機(jī),、掛機(jī),、小休、保持、轉(zhuǎn)移
2 查看：系統(tǒng)操作,、電話操作,、電話盤、狀態(tài)欄
座席軟電話支持普通座席,、班長座席兩種不同座席形式,。
2.7 電話外撥功能
通過批量外撥方式來實(shí)現(xiàn)語音的通知，具體包括緊急會(huì)議通知,、重大事件通知等。
2 在IVR流程中支持批量外撥子流程的設(shè)計(jì)及定制,。
2 在軟電話中支持輸入電話號(hào)碼,，可以外撥打電話。
2.8 報(bào)表統(tǒng)計(jì)
提供呼叫中心常用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)報(bào)表,。比如：按時(shí)間段呼出統(tǒng)計(jì),，按時(shí)間段呼入統(tǒng)計(jì)等。
3 系統(tǒng)升級(jí)
硬件升級(jí)：
在工控機(jī)底板PCI插槽夠用的情況下,，需要購買16或8路的語音,、語音模塊、坐席電源等設(shè)備,。
軟件授權(quán)：
對(duì)于新增加的線路,，需要經(jīng)過軟件授權(quán)，方可投入使用,。
