人們利用語言進行交際的過程,，是一種信息傳遞的過程,。 管理活動中，領(lǐng)導(dǎo)與下屬交談可以直接及時地交流信息,、溝通意見,、融洽人際關(guān)系。說話是為了向聽話人傳遞信息,，而聽話是為了準(zhǔn)確地把握談話者的意圖,、流露出的情緒、傳播出的信息，并促使對方繼續(xù)談下去,。領(lǐng)導(dǎo)在談話中是否善于傾聽,，是談話能否成功的決定因素。有些領(lǐng)導(dǎo)總覺得比下屬知道得多,，高明得多,，或高高在上，不愿聽取別人的意見,，或在反映情況時打斷人家的談話,，而自己發(fā)一通高論,。如此,，往往阻塞了信息渠道，使人們對其敬而遠(yuǎn)之,。

俗話說：“會說的不如會聽的”,。在聽取下屬的談話時，可以發(fā)現(xiàn)下屬存在的思想問題,，及時了解下屬的情緒,、意見、建議等,，以便相應(yīng)處理,，免得問題積壓，難以解決,。

傾聽本身也是一種鼓勵方式,。單位中，許多下屬不是埋怨工作辛苦,，而是抱怨自己的意見,、建議得不到應(yīng)有的尊重。下屬心情愉快莫過于領(lǐng)導(dǎo)能在工作中經(jīng)常傾聽他們的談話,、尊重他們意見,。傾聽可以提高下屬的自信心和自尊心，加深彼此的感情,。

傾聽還可以消除誤解,。在很多情況下，單位中人與人之間的誤會都是因為沒有機會申述或彼此沒有認(rèn)真聽而造成的,。如果領(lǐng)導(dǎo)在工作中經(jīng)常聽取下屬的談話,，可以獲得更多的信息，知道自己的不足,，更好地了解下級,，減少不必要的麻煩、誤解和摩擦，增加人際交往的成功因素,。

談話是一種藝術(shù),，聽人談話也是一門學(xué)問。領(lǐng)導(dǎo)要善于獨創(chuàng)性地傾聽,，做一個“聽話”能手,。

一、 尊重下屬,，平等待人

    在社會主義制度下,，人與人之間的關(guān)系無論在政治、經(jīng)濟方面,，還是在思想,、倫理方面都是平等的，沒有貴賤之分,。只有懂得這一點的領(lǐng)導(dǎo),，才能以平等的態(tài)度尊重團結(jié)下屬，關(guān)心愛護下屬,，在工作的探討中,，保持真實面目，堅持“知之為知之,，不知為不知”的原則,，絕不裝腔作勢，擺出唯我高明的架勢,，迫使下屬俯首貼耳,。

尊重是雙方的事，尊重下屬就是尊重自己,，尊重下屬的領(lǐng)導(dǎo)才會有知心朋友,。認(rèn)真仔細(xì)地聆聽下屬的談話是尊重下屬的前提條件，熱情友好地對待下屬和及時肯定下屬所說的話,，是尊重下屬的重要內(nèi)容,。下屬的榮譽、自尊和成就需要十分強烈,，對于單位有著各自的見解和主張,。一般地說，他們不會輕易放棄自己的意見或同意上級的意見,。這就要求領(lǐng)導(dǎo)嚴(yán)格要求自己,，增強公仆意識，發(fā)揚民主,，真心實意地傾聽下屬的建議,、意見和批評,。不僅對提出正確意見和批評的下屬要及時鼓勵，而且對于提出不完全正確,，甚至是錯誤意見的下屬也應(yīng)表示感謝,。對一些下屬的清高和狂妄，對于他們的意見和牢騷,，要加以分析,，不要輕易批評、訓(xùn)斥,。常言說：“讓人說話天不會塌下來”,。壓制不同意見只能阻塞信息渠道，掩蓋矛盾,，扭曲一些人的心理,。

二、及時反饋,，適當(dāng)插話

與下屬交談,，倘若“金口”一味不開，未免使人顯得尷尬,，下屬也會因領(lǐng)導(dǎo)的一無反應(yīng)大生疑竇，不好意思再滔滔不絕,。相反,，領(lǐng)導(dǎo)如能主動、迅速地對下屬的講話做出反應(yīng),，則會極大地鼓舞下屬的熱情,。因此，在傾聽下屬談話時,，一定要注意力集中,，主動及時地做出反饋。在適當(dāng)?shù)臅r候,，插問一兩句,，表示在傾聽他的言論。如：“您說得對”,，“應(yīng)該是這樣”,，“您講的有趣極了”，“是嗎,？”“以后怎樣了呢,？”或采用“嗯”等副語言與下屬講話相呼應(yīng)。當(dāng)下屬要終止講話時,，而領(lǐng)導(dǎo)又需要讓下屬繼續(xù)下去,，可選擇下屬常提出的某一地方,、某一人，進行問詢,，使下屬感舉趣,。這樣，談話就會繼續(xù)進行,。

三,、“聽話聽音，鑼鼓聽聲”

話語的“弦外之音”在表面上是看不到的,，但它傳達的信息卻是極為微妙的,，需要精心捕捉。準(zhǔn)確,、細(xì)心地辨別各種言外之意,，體察言者的真正用心，可以使自己避免言語行為的盲目性,，胸有成竹從容自如地跟隨談話的下屬,。下屬也會因領(lǐng)導(dǎo)敏銳地洞悉他的想法而對領(lǐng)導(dǎo)表現(xiàn)出由衷的敬佩和贊賞，覺得領(lǐng)導(dǎo)真棒,。否則,，不僅將影響交談的順利進行，而且易產(chǎn)生誤解,。如一位年輕的下屬在非正式場合向領(lǐng)導(dǎo)說起工作量多,、任務(wù)重。這位領(lǐng)導(dǎo)誤認(rèn)為下屬在叫苦,，于是說了一大通要吃苦耐勞,，要無私奉獻的官場套話，結(jié)果那位年輕下屬憤然離去,。其實那位下屬只是隨便反映一下情況,，讓領(lǐng)導(dǎo)知道他工作的辛苦，肯定和承認(rèn)他在單位里的地位和作用,。倘若那位領(lǐng)導(dǎo)能細(xì)心體察其言外之意,，說些得體的安慰話，表示一下作為領(lǐng)導(dǎo)對下屬工作辛苦的關(guān)心和肯定,。那位下屬非但不會憤然離去,，而且有可能會越發(fā)賣力地工作。

“聽話聽音,，鑼鼓聽音”,，這句俗語可謂不失其珍的至理名言。如果領(lǐng)導(dǎo)都能熟悉,、掌握這個道理,，體察下屬內(nèi)心真實想法,，因人而宜，隨機應(yīng)變,，調(diào)整好自己的心境,，盡可能進入對方的角色，設(shè)身處地替下屬想想,，那就會減少許多不必要的麻煩,。

四、講究禮儀,，善用態(tài)勢語

傾聽下屬談話,，領(lǐng)導(dǎo)要講究禮儀，要耐心,、細(xì)心,、熱情、誠懇,，除恰當(dāng)?shù)厥褂谜Z言和語氣外,，還要善于運用態(tài)勢語言。運用表情,、姿態(tài),、動作等態(tài)勢語言來傳遞有關(guān)信息，直接表情達意,，可以彌補有聲語言的不足,，增加傾聽的效果。

美國心理學(xué)家艾帕爾·梅拉別思的研究發(fā)現(xiàn),，信息的效果=7%的文字+38%的音調(diào)+55%的面部表情。在傾聽下屬談話時,，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)表情自然,，以微笑向人。微笑是禮貌的表示,，更是和睦相處的反映,。微笑能使下屬消除緊張感，使之感到領(lǐng)導(dǎo)的友善,、親切和平易近人,，從而縮短領(lǐng)導(dǎo)與下屬之間的心理距離，使下屬愿意將心里話和盤托出,。

眼神是表達思想感情的重要方式,，在運用眼神時 ，既要克服眼神的呆滯和猶豫,，又要避免那種在眼神中表現(xiàn)出故弄玄虛,，高深莫測的樣子,。在室內(nèi)與下屬個別談話時，注視的范圍應(yīng)在距離下屬兩肩外側(cè)十公分地方劃兩條豎線,，在頭頂上劃一條橫線,，胸前劃一條橫線，組成一個方框之內(nèi)為最佳,。領(lǐng)導(dǎo)要隨時察言觀色,，注意下屬的音調(diào)、表情,、姿態(tài),，仔細(xì)地聽取下屬意見。

領(lǐng)導(dǎo)在聽下屬講話,，有時還應(yīng)微微向前傾身以顯示出對下屬談話內(nèi)容的關(guān)注和興趣,。

五、注意時境,，巧用坐向

領(lǐng)導(dǎo)傾聽下屬講話的過程,，是聽、說雙方直接溝通,，在同一時間背景,、特定條件下，面對面進行的動態(tài)行為,，與時間一起流動,，隨環(huán)境的變化而變化，互為影響,，直接發(fā)生作用,。因此，領(lǐng)導(dǎo)在與下屬談話時要選擇適當(dāng)?shù)臅r間和地點,。一般說來,，對于涉及到比較嚴(yán)肅的情況，則可在室內(nèi)交談,。談話要有充足的時間,。

視線心理學(xué)中說：人們面對面的坐向，易造成緊張,、對立的關(guān)系,。也就是說，只要彼此橫向而坐或斜線而坐,，讓彼此的視線斜向交錯,，減弱視線的對應(yīng)性，那么就可以避免尖銳的對立狀態(tài),。反之,，就可以造成對立關(guān)系,。因此，領(lǐng)導(dǎo)在傾聽下屬談話時,，應(yīng)盡量避免與下屬正面相對,，應(yīng)當(dāng)側(cè)身而坐或取直角的位置。特別是傾聽情緒欠佳的下屬談話,，應(yīng)坐在下屬的身旁,，使下屬獲得關(guān)心、溫暖的心理感受②,。

當(dāng)代決策科學(xué)化理論最著名的代表人物西蒙精辟論斷：“管理就是決策”③,。領(lǐng)導(dǎo)及時而明確的決策，來源于對組織系統(tǒng)中的人,、物,、事等基本因素的深入全面的探討和了解，來源于多謀兼聽,，博采眾議,。然而聽話的藝術(shù)不是先天賦予的，這就需要每一位領(lǐng)導(dǎo)勤于實踐,，認(rèn)真演練,，持之以恒。只有這樣,，聽話的藝術(shù)才能運用得嫻熟自如,。