物業(yè)服務(wù)手冊(cè)

一、工作職責(zé)與崗位描述
1. 物業(yè)部崗位描述
1.1     部門(mén)主任：全面負(fù)責(zé)部門(mén)工作,，對(duì)管理處經(jīng)理負(fù)責(zé),。
1.2     物業(yè)管理員：對(duì)部門(mén)主任負(fù)責(zé)，協(xié)助部門(mén)主任做好對(duì)客服務(wù)及物業(yè)事務(wù),，負(fù)責(zé)二裝工作的受理,、初審、驗(yàn)收及退還押金的審查,，審核物品的放行,。負(fù)責(zé)
對(duì)外工作（如清潔、綠化,、消殺等）的監(jiān)管,、檢查與考核，日常巡檢及空置房的檢查工作,。                 
1.3     客戶(hù)管理員：對(duì)部門(mén)主任負(fù)責(zé),。負(fù)責(zé)接待客戶(hù)，受理小區(qū)業(yè)戶(hù)咨詢(xún),、投訴,、報(bào)修、回訪等對(duì)客服務(wù)事務(wù),。
1.4     前臺(tái)文員：對(duì)部門(mén)主任負(fù)責(zé),，負(fù)責(zé)管理處對(duì)外接待協(xié)調(diào)。負(fù)責(zé)受理小區(qū)業(yè)戶(hù)咨詢(xún),、投訴,、報(bào)修、回訪等對(duì)客服務(wù)事務(wù),，并及時(shí)與客戶(hù)管理員協(xié)調(diào)跟蹤,、反饋工作情況；負(fù)責(zé)管理處行政內(nèi)務(wù)協(xié)調(diào)工作,。
1.5     會(huì)所管理員：對(duì)部門(mén)主任負(fù)責(zé),，負(fù)責(zé)管理處商務(wù)會(huì)所的客戶(hù)預(yù)約健身、運(yùn)動(dòng),、休閑和娛樂(lè)項(xiàng)目的登記,、運(yùn)作、內(nèi)務(wù)協(xié)調(diào)工作,。
1.6     租賃管理員：負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域的客戶(hù)房屋租賃中介和商務(wù)服務(wù)工作,。

2. 物業(yè)部工作職責(zé)
2.1     協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)制定并實(shí)施管理工作的年度/季度/月度工作目標(biāo),、工作計(jì)劃。
2.2     認(rèn)真貫徹關(guān)于物業(yè)管理的各項(xiàng)法規(guī),、政策,、標(biāo)準(zhǔn)，組織落實(shí)上級(jí)主管部門(mén)下達(dá)的有關(guān)任務(wù),。
2.3     負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域的客戶(hù)房屋租賃中介和商務(wù)服務(wù)工作,。
2.4     負(fù)責(zé)組織對(duì)相關(guān)分包方（清潔、綠化,、消殺等）進(jìn)行審核,、管理、評(píng)定,。
2.5     負(fù)責(zé)對(duì)樓宇管理,、保潔綠化、消殺等工作進(jìn)行系統(tǒng)管理和檢查,、監(jiān)督,、考核、評(píng)定,。
2.6     組織協(xié)調(diào)公司的創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)活動(dòng),。
2.7     定期開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查或抽樣訪問(wèn)活動(dòng)，了解情況,、聽(tīng)取意見(jiàn),，與客戶(hù)保持良好關(guān)系，不斷提高管理服務(wù)水平,。
     組織協(xié)調(diào)與相關(guān)政府主管部門(mén)（如居委會(huì)、派出所等）的關(guān)系,。
2.9     負(fù)責(zé)受理和處理客戶(hù)的投訴,，并落實(shí)回訪制度。
2.10    負(fù)責(zé)受理業(yè)戶(hù)的報(bào)修,、求助,，并及時(shí)跟蹤處理，適時(shí)反饋,。
2.11    定期組織和開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng),。
2.12    協(xié)助行政人事部做好本部門(mén)的人員招聘、考核,、錄用及人員調(diào)整工作,。
2.13    完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
3．物業(yè)部主任職責(zé)
3.1     任職資格
3.1.1   中專(zhuān)以上學(xué)歷,，物業(yè),、行政,、酒店管理等專(zhuān)業(yè)佳。
3.1.2   持物業(yè)管理上崗證,，二年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),。
3.1.3   具有良好的計(jì)劃、組織,、協(xié)調(diào),、監(jiān)控能力。
3.2     崗位職責(zé)
3.2.1   全面負(fù)責(zé)本部門(mén)的各項(xiàng)工作,，直接對(duì)管理處經(jīng)理負(fù)責(zé),，認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)工作。
3.2.2  了解和組織落實(shí)客戶(hù)的服務(wù)需求,，最大可能的滿(mǎn)足客戶(hù)的需要,，確保服務(wù)質(zhì)量。
3.2.3   審批,、制訂部門(mén)的各項(xiàng)工作計(jì)劃,，落實(shí)部門(mén)的各項(xiàng)工作，并指導(dǎo)各項(xiàng)工作的開(kāi)展,，控制日常工作質(zhì)量,，及時(shí)糾正不合理現(xiàn)象，提交部門(mén)工作報(bào)告,，對(duì)部門(mén)工作負(fù)責(zé),。
3.2.4   負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督,、檢查本部門(mén)各項(xiàng)工作及下屬人員的工作完成情況,。
3.2.5   協(xié)助管理處對(duì)分承包合同相應(yīng)條款的審核、修改,，并對(duì)分承包商的工作情況進(jìn)行監(jiān)督,、檢查、評(píng)定,。
3.2.6   組織客戶(hù)參加管理,，廣泛聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)，全心全意為客戶(hù)服務(wù),，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。
3.2.7   不定期巡查公司空置物業(yè),編制空置物業(yè)服務(wù)報(bào)表,報(bào)管理處經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)。
3.2.8   負(fù)責(zé)做好本部與其它部門(mén)之間的溝通及協(xié)調(diào)工作,。
3.2.9   負(fù)責(zé)本部員工培訓(xùn)工作,，提高本部門(mén)人員的總體業(yè)務(wù)水平。
3.2.10  協(xié)助行政人事部做好本部人員的招聘、考核,、錄用及人員調(diào)整工作,。
3.2.11  貫徹公司開(kāi)源節(jié)流的精神，堵塞各項(xiàng)漏洞,，降低管理成本,。
3.2.12  完成上級(jí)交辦的其他工作。
4．物業(yè)管理員崗位職責(zé)
4.1     任職資格
4.1.1   中專(zhuān)以上學(xué)歷,持物業(yè)管理員上崗證,愛(ài)崗敬業(yè).
4.1.2   一年以上從業(yè)經(jīng)驗(yàn),會(huì)電腦.
4.2     崗位職責(zé)
4.2.1   協(xié)助部門(mén)主任做好公共事務(wù)的管理工作,，負(fù)責(zé)處理一般性日常事務(wù),，直接對(duì)部門(mén)主任負(fù)責(zé)。
4.2.2   負(fù)責(zé)落實(shí)對(duì)外承包各項(xiàng)目（清潔,、消殺等）的監(jiān)督,、檢查和考核工作，督促其完成工作質(zhì)量,。
4.2.3   負(fù)責(zé)組織物業(yè)公共區(qū)域及空置房屋的巡視檢查,，確保公共區(qū)域完好和空置房?jī)?nèi)設(shè)施安全。
4.2.4   負(fù)責(zé)組織客戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)活動(dòng),，具體落實(shí)客戶(hù)投訴情況,，并針對(duì)各種問(wèn)題提出具體的解決方案及建議。
4.2.5   密切與客戶(hù)聯(lián)系,，積極為客戶(hù)解決困難,，處理好客戶(hù)的有效投訴。
4.2.6   完成上級(jí)交辦的其它工作,。
5．物業(yè)管理員崗位職責(zé)
5.1     任職資格
5.1.1   中專(zhuān)以上學(xué)歷,，持物業(yè)管理員上崗證。
5.1.2   形象氣質(zhì)佳,，具良好服務(wù)意識(shí)與敬業(yè)精神,，良好人際交往。
5.2     崗位職責(zé)   
5.2.1   協(xié)助,、配合客戶(hù)服務(wù)部主任的工作,，負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)的巡查監(jiān)督、組織,、協(xié)調(diào)工作。
5.2.2   負(fù)責(zé)公用設(shè)備,、設(shè)施（包括標(biāo)識(shí)）的檢查,，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和安全隱患，及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)處理并記錄在案,。
5.2.3   檢查負(fù)責(zé)區(qū)域的清潔,、綠化、消殺情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理,。
5.2.4   接受客戶(hù)投訴,，協(xié)助解決客戶(hù)投訴問(wèn)題。
5.2.5   督促客戶(hù)遵守小區(qū)的各項(xiàng)規(guī)章制度,。
5.2.6   負(fù)責(zé)對(duì)外承包工作（清潔,、綠化、消殺等）的監(jiān)督,、檢查工作,。
5.2.7   當(dāng)客戶(hù)（包括外來(lái)辦事人員）出現(xiàn)違規(guī)行為時(shí)，及時(shí)勸阻并向其解釋小區(qū)的有關(guān)規(guī)定,。
5.2.8   熟悉小區(qū)內(nèi)各業(yè)戶(hù)/公司的經(jīng)營(yíng)和分布情況,，熟悉小區(qū)的管線、下水,、排水道的布置情況,。懂得水、電費(fèi)及管理費(fèi)的計(jì)算方法,。
5.2.9   懂得電梯困人,、消防報(bào)警、治安案件的應(yīng)急處理方法,。
5.2.10  定時(shí)檢查巡查小區(qū)內(nèi)公用設(shè)施,、設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理,。
5.2.11  密切與客戶(hù)的聯(lián)系,，積極為客戶(hù)解決困難。處理好客戶(hù)的有效投訴,。
5.2.12  堅(jiān)持每天巡視小區(qū),，建立小區(qū)內(nèi)各棟樓的空置物業(yè)檔案，并定時(shí)定期檢查,。
5.2.13  協(xié)助公司財(cái)務(wù)部催交管理費(fèi)等費(fèi)用,。
5.2.14  對(duì)小區(qū)內(nèi)的環(huán)境、衛(wèi)生,、綠化實(shí)行全面監(jiān)控管理,。對(duì)亂擺賣(mài)、亂停放,、亂拉線,、亂貼廣告等違規(guī)行為進(jìn)行勸說(shuō)、制止,。
5.2.15  完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他臨時(shí)性任務(wù),。
5.2.16  配合居委會(huì),、派出所等主管部門(mén)做好國(guó)家方針政策的宣傳。
6．  物業(yè)管理員績(jī)租賃管理員崗位職責(zé)
6.1     任職資格
6.1.1   中專(zhuān)以上學(xué)歷,，持物業(yè)管理員上崗證,。
6.1.2   具市場(chǎng)分析及開(kāi)拓能力，良好的溝通技巧,。
6.2     崗位職責(zé)
6.2.1   辦理客戶(hù)入伙以及其他一些經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目手續(xù)的辦理（如車(chē)位,、有線電視、房屋租賃,、公共場(chǎng)地的租用等）,。
6.2.2   負(fù)責(zé)部門(mén)質(zhì)量體系文件和資料的控制，確保有效使用,，確保質(zhì)量記錄符合有關(guān)規(guī)定,。
6.2.3   做好保密工作，確?？蛻?hù)的資料不被泄露,。
6.2.4   負(fù)責(zé)小區(qū)客戶(hù)委托管理處代出租房資料的填寫(xiě)、登記,，負(fù)責(zé)接待每個(gè)求租客戶(hù),，積極引導(dǎo)客戶(hù)看房，盡可能滿(mǎn)足客戶(hù)的要求,。
6.2.5   負(fù)責(zé)客戶(hù)鑰匙（留下部分）的管理,。
6.2.6   領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
7．前臺(tái)倉(cāng)庫(kù)
7.1     任職資格
7.1.1   中專(zhuān)以上學(xué)歷,，持物業(yè)管理員上崗證,。
7.1.2   形象氣質(zhì)佳，善于人際交往,，電腦操作熟練,。
7.2     崗位職責(zé)    
7.2.1   負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)服務(wù)事務(wù)的協(xié)調(diào)與處理工作。
7.2.2   接待客戶(hù)咨詢(xún),、接聽(tīng)電話,。
7.2.3   受理客戶(hù)的咨詢(xún)、報(bào)修,、投訴,，并做好跟進(jìn)和回訪工作。
7.2.4   每周對(duì)客戶(hù)投訴,、反映的問(wèn)題進(jìn)行匯總,，分析和解決建議上報(bào)客戶(hù)服務(wù)部主任。
7.2.5   負(fù)責(zé)管理處文件的打印,、復(fù)印、傳真等工作，并做好記錄,。
7.2.6   必須達(dá)到以下對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
1)對(duì)客熱情周到,，禮貌大方。
2)行為,、舉止符合規(guī)范,，標(biāo)準(zhǔn)得體。
3)對(duì)待客戶(hù)投訴要認(rèn)真解決,，有始有終,。
4)及時(shí)組織對(duì)客服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)的要求,。
8．會(huì)所管理員崗位職責(zé)
8.1     任職資格
8.1.1   中專(zhuān)以上學(xué)歷,，持物業(yè)管理員上崗證。
8.1.2   具市場(chǎng)開(kāi)拓能力和良好服務(wù)意識(shí),。
8.2     崗位職責(zé)
8.2.1   負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)使用會(huì)所服務(wù)事務(wù)的協(xié)調(diào)與處理工作,。
8.2.2   接待客戶(hù)預(yù)定、咨詢(xún),。
8.2.3   受理客戶(hù)咨詢(xún),、投訴，并做好客戶(hù)健身,、運(yùn)動(dòng),、休閑服務(wù)和清場(chǎng)、清潔工作,。
8.2.4   每周對(duì)客戶(hù)提出的投訴,、反映的問(wèn)題進(jìn)行匯總，分析和解決建議上報(bào)客戶(hù)服務(wù)部主任,。
8.2.5   必須達(dá)到以下對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
1)對(duì)客熱情周到,，禮貌大方。
2)行為,、舉止符合規(guī)范,，標(biāo)準(zhǔn)得體。
3)對(duì)待客戶(hù)投訴要認(rèn)真解決,，有始有終,。
4)及時(shí)組織對(duì)客服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)的要求,。
9．裝修管理崗位職責(zé)(由物業(yè)管理員擔(dān)任)
9.1     遵守小區(qū)裝修管理規(guī)定,，按章辦事。
9.2     負(fù)責(zé)及時(shí)查處未申報(bào)私自裝修的業(yè)主,，責(zé)令其到管理處申報(bào)裝修,。
9.3     負(fù)責(zé)小區(qū)住房,、寫(xiě)字樓和商鋪裝修申報(bào)手續(xù)的辦理，施工人員出入證的辦理,。
9.4     負(fù)責(zé)裝修過(guò)程中的監(jiān)督,、管理、制止違章施工,。
9.5     負(fù)責(zé)裝修竣工驗(yàn)收工作,，確定退回裝修押金的日期。
9.6     負(fù)責(zé)裝修管理各項(xiàng)制度的宣傳,。
9.7     裝修過(guò)程有隱蔽工程的,要求施工方提供隱蔽工程施工圖紙,。
10．社區(qū)文化組工作職責(zé)(由客戶(hù)管理員擔(dān)任)
10.1    負(fù)責(zé)制訂系統(tǒng)的社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，豐富客戶(hù)的文化娛樂(lè)生活,。
10.2    負(fù)責(zé)組織,、策劃各類(lèi)文體活動(dòng)，增進(jìn)物業(yè)管理公司與客戶(hù),，物業(yè)管理公司員
工與員工之間溝通與融洽,。
10.3    負(fù)責(zé)組織、策劃開(kāi)展聯(lián)誼會(huì),、晚會(huì),、茶話會(huì)、座談會(huì)等形式的活動(dòng),、與政府
職能部門(mén),、上級(jí)主管部門(mén)、社區(qū)業(yè)主等建立良好的協(xié)作關(guān)系,。
10.4    負(fù)責(zé)組織社區(qū)各項(xiàng)涉外,、接待、宣傳,、藝演等事項(xiàng),、樹(shù)立良好的企業(yè)形象。
10.5    負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)標(biāo)識(shí)文化,、宣傳實(shí)體的策劃,、傳播企業(yè)內(nèi)部信息。
10.6    建立,、完善社區(qū)文化活動(dòng)檔案,，充分運(yùn)用攝影、攝像等方式記錄文化活動(dòng),。
10.7    完成上級(jí)交辦的其它任務(wù),。
11．綠化巡視工作職責(zé)(由物業(yè)管理員擔(dān)任)
11.1    維護(hù)、保養(yǎng)管理范圍內(nèi)的一切花草樹(shù)木要生長(zhǎng)健旺,、無(wú)病蟲(chóng)害,、無(wú)枯黃葉,，保持其形態(tài)美觀。
11.2    每周2次以上巡查小區(qū)所有綠化布置及設(shè)施是否正常,，及時(shí)糾正排除或上報(bào)管理處經(jīng)理,。
11.3    檢查日常花木管養(yǎng),、清潔工作，督促做好綠化設(shè)備維修保養(yǎng)工作,，每天按要求對(duì)花草淋水一次到兩次,。
11.4    檢查室內(nèi)、室外庭園景點(diǎn)布置及換花工作,，使庭園常新常艷,。
11.5    檢查各種機(jī)械設(shè)備，保證其經(jīng)常處于正常的工作狀態(tài),。
11.6    檢查草地的修剪管養(yǎng)工作,，確保平整、常綠,、無(wú)黃土裸露,。
11.7    檢查需要修剪的灌木每年大剪一次，每季度小剪一次的落實(shí)情況,。
11.8    檢查樹(shù)木枯死,、發(fā)黃、病蟲(chóng)害,，及時(shí)打藥,、噴殺，保管好綠化用具及消殺蟲(chóng)害用的農(nóng)藥等落實(shí)情況,。
11.9    檢查室內(nèi)盆景每月清查一遍,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正處理，每星期淋水2-3次等落實(shí)情況,。
12．綠化組工作職責(zé)
12.1    維護(hù),、保養(yǎng)管理范圍內(nèi)的一切花草樹(shù)木要生長(zhǎng)健旺、無(wú)病蟲(chóng)害,、無(wú)枯黃葉,，保持其形態(tài)美觀。
12.2    每天上崗應(yīng)首先巡查大廈所有綠化布置及設(shè)施是否正常,，及時(shí)糾正排除或上報(bào)客戶(hù)服務(wù)部主任,。
12.3    做好日常花木管養(yǎng),、清潔,，做好綠化設(shè)備維修保養(yǎng)工作,，每天按要求對(duì)花草淋水一次到兩次。
12.4    做好室內(nèi),、室外庭園景點(diǎn)布置及換花工作,，使庭園常新常艷。
12.5    檢查各種機(jī)械設(shè)備,，保證其經(jīng)常處于正常的工作狀態(tài),。
12.6    做好草地的修剪管養(yǎng)工作，確保平整,、常綠,、無(wú)黃土裸露。
12.7    需要修剪的灌木每年大剪一次,，每季度小剪一次,。
12.8    發(fā)現(xiàn)有樹(shù)木枯死、發(fā)黃,、病蟲(chóng)害,，及時(shí)打藥、噴殺,，保管好綠化用具及消殺蟲(chóng)害用的農(nóng)藥,。
12.9    必要時(shí)室內(nèi)盆景每月清查一遍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正處理,，每星期淋水2-3次,。
13．保潔部主管崗位職責(zé)
13.1    堅(jiān)決執(zhí)行公司和主任指令，帶領(lǐng)和督導(dǎo)環(huán)衛(wèi)人員認(rèn)真做好清潔工作,。
13.2    負(fù)責(zé)傳達(dá)客戶(hù)服務(wù)部例會(huì)精神,，研究提出貫徹意見(jiàn)，并具體組織落實(shí),。
13.3    負(fù)責(zé)環(huán)衛(wèi)人員上下班時(shí)間記錄與宿舍衛(wèi)生清潔的監(jiān)督,，以身作則，起模范帶
頭作用,，執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度,。
13.4    負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)環(huán)衛(wèi)人員之間工作關(guān)系，平均分配環(huán)衛(wèi)人員清潔區(qū)域,。
13.5    熟悉小區(qū)工作場(chǎng)所,，掌握大廈清潔工作的規(guī)律及特點(diǎn)，不留衛(wèi)生環(huán)衛(wèi)死角,。
13.6    對(duì)因管理不力而造成清潔質(zhì)量,、人員情緒不穩(wěn)、嚴(yán)重違反紀(jì)律情況等方面負(fù)責(zé)；
13.7    完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù),。
14．保潔人員崗位職責(zé)
14.1    負(fù)責(zé)所管物業(yè)內(nèi)所有公共部位的雜物清理,、清潔及保養(yǎng)、包括樓道梯級(jí),、車(chē)棚,、馬路、草地,、天面,、雨棚、平臺(tái),、公共場(chǎng)地,、樓道、扶手,、門(mén)窗、電子門(mén),、電表箱,、信報(bào)箱、樓道開(kāi)關(guān),、燈具等,，保持大廈內(nèi)的清潔美觀。
14.2    將小區(qū)的垃圾清運(yùn)到指定的垃圾場(chǎng),，做到垃圾日產(chǎn)日清,，無(wú)積存垃圾。
14.3    小區(qū)內(nèi)的垃圾桶和垃圾房每天清洗,，做到垃圾桶,、垃圾房無(wú)異味。
14.4    負(fù)責(zé)清潔班員工宿舍的清潔,，以及保管好各自所使用的工具,。
14.5    對(duì)小區(qū)內(nèi)發(fā)生的違章現(xiàn)象進(jìn)行勸阻和制止。
14.6    定期殺蟲(chóng),、滅鼠,、除四害、做到小區(qū)內(nèi)無(wú)四害,。