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客戶關系管理(Customer Relationship Management,，CRM)最早起源于20世紀80年代,，是一種利用信息技術加強管理，以客戶為中心,，以實現企業(yè)利潤最大化和客戶利益最大化為目的的營銷策略,。 國外的CRM系統(tǒng)應用相對比較成熟，已經成功地應用于各個領域,，如：世界最大的電信公司之一US West的客戶解決方案,，日本富士通集團的客戶關系系統(tǒng)等。國內的CRM起步較晚,，但顯示出強勁的發(fā)展勢頭,。隨著CRM管理理念及其價值被越來越多的企業(yè)所重視，國內CRM市場也將進人高速發(fā)展階段,。一些大型企業(yè)也開始重視CRM的應用,，像聯想、海爾等大企業(yè)都已經投人巨資開始實施CRM,,，大部分中小企業(yè)也開始關注并了解CRM,，但是通用的CRM軟件不能滿足中小企業(yè)自身的需求，在這種環(huán)境下,，具有企業(yè)自身特色的CRM系統(tǒng)就尤為重要,，基于此原因,，我們受北京某公司的委托為其開發(fā)一套CRM系統(tǒng),。 2 CRM系統(tǒng)分類和主要功能 按照目前市場流行的功能分類方法,，CRM系統(tǒng)可分為操作型、協(xié)作型和分析型三類,。 1)操作型CRM：通過基于角色的關系管理工作平臺實現員工授權和個性化,，使前臺系統(tǒng)和后臺訂單執(zhí)行系統(tǒng)可以無縫集成鏈接，以此使相關部門的業(yè)務人員在日常的工作中能夠共享客戶資源,，大大的減少客戶在與企業(yè)接觸過程中產生的種種不協(xié)調,。 2)協(xié)作型CRM：將市場、銷售和服務三個部門緊密的結合在一起,，支持他們之間的協(xié)作,，使企業(yè)內各個部門之間協(xié)作暢通，數據一致,，從而使CRM為企業(yè)發(fā)揮更大的作用,。 3)分析型CRM：利用數據倉庫、數據挖掘技術,，支持發(fā)掘和理解客戶行為,，即將交易操作積累的大量數據進行過濾，存儲到數據倉庫中,，運用數據挖掘技術建立各種行為預測模型,，最后生產各種報表、曲線等,，達到成功決策的目的,。 3 系統(tǒng)設計思想 3.1 系統(tǒng)模塊劃分設計 CRM系統(tǒng)與企業(yè)的需求密不可分，一般企業(yè)中有3個部門與客戶有密切的聯系,，即市場部門,、銷售部門和服務部門。CRM系統(tǒng)首先要滿足這3個部門的部門級要求,，其次將三者協(xié)同起來,，建立它們之間的溝通渠道，通過收集企業(yè)的經營信息,，以客戶為中心優(yōu)化生產過程,，滿足企業(yè)的管理要求。根據該企業(yè)實際業(yè)務情況,，將操作型和協(xié)作型CRM的設計思想結合起來進行系統(tǒng)的總體設計,。將系統(tǒng)劃分為辦公管理、工程管理,、進銷管理,、事物提醒,、技術檔案、綜合查詢,、客戶關系管理等幾個模塊,。系統(tǒng)的整體結構圖如圖1所示。
3.2 客戶關系管理模塊設計思想 顧客是企業(yè)利潤的源泉,，在激烈的市場競爭中,，企業(yè)必須把保持客戶作為主要任務,，只有贏得客戶長久的信任與支持，才能獲得令企業(yè)滿意的客戶回報,，贏得競爭優(yōu)勢,。企業(yè)在與客戶交流過程中需要不斷地收集客戶的各種信息，建立與客戶長期穩(wěn)定的關系,，追蹤分析他們的需求,，把客戶想要的送給他們,，使企業(yè)與客戶的關系及企業(yè)盈利都得到最優(yōu)化,。這個模塊的設計就是體現以客戶為中心的思想，圍繞實際業(yè)務中與客戶接觸的情況,，主要設計了客戶,、供應商、聯系人,、項目,、機會、事務,、員工七個部分,，各個部分的相互關系如圖2所示。各個部分在功能上相對獨立,，但是他們之間有很強的相關性,，是相互交叉的。下面分別簡要介紹各個部分的組成和功能以及客戶部分的數據庫設計,。 3.2.1 客戶 客戶是CAM的核心部分,。客戶主要信息包括客戶名稱,、類別,、聯系方式，開戶行,、賬號等信息,。客戶下面相關的信息包括聯系人,、相關項日,、相關機會、相關事務,，通過這幾項將與企業(yè)有業(yè)務關系或者有潛在關系的客戶的信息收集起來,，按照某種信息分類(比如按照客戶類型)放到庫中，進而分析每一個客戶的個性化需求,，通過電話,、電子郵件等與客戶進行及時的溝通,，提高客戶對企業(yè)的忠誠度。如圖3所示,，客戶基本情況可以從列表頁顯示,，點擊“更多”可以看到客戶全部信息，點擊客戶名稱可以看到該客戶的相關信息(如圖4) 客戶部分的數據庫表與其他部分通過設置外鍵聯系在一起,。例如客戶表和訂單表的設計,，如表1、表2所示,?？蛻舯淼闹麈I是客戶ID，在訂單表中設置訂貨客戶ID,，二者組成外鍵將客戶和訂單連接起來,。在添加新訂單頁面輸人客戶的時候為了方便和避免錯誤，點擊填寫框后的按鈕列出所有客戶的名字進行選擇,，頁面看到的是客戶的名稱,，實際存入數據庫的是客戶的ID值。所以應該在傳值的時候記錄兩個值,，即該客戶的ID值和客戶的名稱,。其他部分的設計也是根據某種關系將各個部分有機的聯系在一起。例如倉庫部分采用主表和附表相結合的方式進行數據庫的設計,。 3.2.2 項目 項目是已經與客戶簽訂合同的商業(yè)活動,，主要信息有項目名稱、類型,、來源,、收益、成功可能性等信息,，一個項目在執(zhí)行的時候有很多事務需要處理,，一個項目自始至終的所有發(fā)展就被記錄在連續(xù)的事務里，這樣就與事務表產生聯系,，從而與員工和客戶相關聯,。 3.2.3 機會 機會是與公司發(fā)展有重要關系的一些商機，主要信息包括機會名稱,、相關客戶,、聯系人、機會描述等,。員工得到某些重要信息后可向系統(tǒng)提供,，機會提供者就是本次登錄的人員(用session來實現)，這也作為員工業(yè)績評定的一個標準。某些機會將在適當的時候轉化為項目,。 3.2.4 事務 事務基本信息主要包括事務主題,、進展情況、描述,、結果,。登錄員工處理某事務后系統(tǒng)會記下名字。事務與客戶,、聯系人,、項目、機會等都有相關字段關聯,，便于進行數據分析挖掘,。 3.2.5 聯系人 聯系人分為客戶方聯系人和供應商聯系人，聯系人信息主要包括姓名,、性別,、聯系方式,、所屬的廠商,、一些個人信息等。聯系人是企業(yè)與客戶溝通的關鍵環(huán)節(jié),，其下面也與項目,、事務、機會緊密聯系,，通過掌握聯系人信息,，企業(yè)可以很方便的與客戶之間進行聯系.同時也可以根據某些指標評判出某聯系人的重要程度。 3.2.6 供應商 供應商主要就是向該公司供貨的上游國外廠商,，主要信息包含名稱,、聯系方式、國家,、銀行賬號等信息,，供貨商與其他部分之間相對獨立，但是與進銷部分的訂貨等有緊密的聯系,。 3.2.7 員工 員工就是使用本系統(tǒng)的所有人員,，員工的詳細信息包括姓名、年齡,、部門,、職務、學歷,、聯系方式等等,。員工下面包括相關項目，事務和機會，進入某個員工的名下就可以看見其相關的一些信息,，可以作為員工業(yè)績評價的一方面,。 4 相關實現技術 為了滿足移動訪問和分布式管理的需求，本系統(tǒng)采用B/S架構,，使用戶在客戶端通過標準的瀏覽器就可以使用,，減少了維護和升級的難度。系統(tǒng)開發(fā)工具采用ASP.NET技術,，腳本語言采用VB.NET,。Visual Studio.Net平臺提供的Frame Work類庫、消息處理和數據訪問解決方案都可以從Web無縫訪問,。根據公司規(guī)模后臺數據庫采用SQL Server2000數據庫管理系統(tǒng),。系統(tǒng)的數據庫訪問技術主要是基于新一代的數據訪問技術ADO.NET。ADO.NET對象可以快速簡單存取各種數據,，提供了對XML的強大支持,，實現獨立于任何數據源的動態(tài)數據訪問，從而提高了程序的交換性和可擴展性,。系統(tǒng)針對企業(yè)的人員的流動性,，建立了用戶權限的動態(tài)時效性控制，基于角色進行訪問控制,，不同的人登錄時賦予不同的權限,。 5 努力方向及展望 隨著全球經濟一體化的進程和高技術的發(fā)展，企業(yè)面臨的生存環(huán)境越來越復雜,，市場競爭的壓力對企業(yè)決策的質量和速度都提出了更高的要求,，作為企業(yè)管理資源的核心管理系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)必需具備強大的數據分析和挖掘功能,，為管理者做正確的決策提供依據,。 數據倉庫(Data Warehousing)、數據挖掘(Data Mining)技術已成為CRM系統(tǒng)提供決策支持的關鍵技術,。數據倉庫是一個面向主題的,、集成的、相對穩(wěn)定的,、反映歷史變化的數據集合,。它能比較好地解決來自銷售、市場,、制造,、庫存、客戶服務等各部門的分散數據提取和處理問題,，從而達到更好地了解客戶,、更方便地提供服務的目的,。數據挖掘技術是一種新的商業(yè)信息處理技術，其主要特點是對商業(yè)數據庫中的大量業(yè)務數據進行抽取,、轉換,、分析和其他模型化處理，從中提取輔助商業(yè)決策的關鍵性數據,。CRM系統(tǒng)將利用這些技術為企業(yè)建立完善的,、量化的客戶價值評估體系，找出對企業(yè)最有價值的客戶群體并分析其特征,，幫助企業(yè)制定更合理的經營策略,，對市場做出快速的反應。 6 結 論 中小企業(yè)使用CRM系統(tǒng)為企業(yè)的發(fā)展提供了一條捷徑,，是以后企業(yè)發(fā)展的必然趨勢,。但是目前看來CRM的應用還不成熟，許多技術和理論尚在探討之中,。隨著客戶需求的不斷增加,，本系統(tǒng)還將不斷的進行完善和改進，將數據倉庫技術和數據挖掘技術更全面的利用起來,，使系統(tǒng)更加成熟和實用,。 本文的創(chuàng)新點是：將操作型和協(xié)作型CRM思想結合起來進行系統(tǒng)整體設計，使企業(yè)各個部門之間數據一致,，達到資源共享;將客戶的設計滲透到系統(tǒng)各個模塊,，使系統(tǒng)各模塊有機結合起來，滿足企業(yè)靈活多變的業(yè)務流程,。 |
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