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在物業(yè)管理中推行ISO9000并無必須要遵循的步驟,，但根據(jù)已ISO9000貫標(biāo)的企業(yè)較為成功的操作來看,，以下步驟具有可實施性。
一,、ISO9000基礎(chǔ)知識培訓(xùn) 在物業(yè)管理中推行ISO9000的起步是對ISO9000知識的教育和培訓(xùn),，這也是最基本、最重要的工作,。 1)培訓(xùn)對象 物業(yè)管理企業(yè)(公司)總經(jīng)理,、部門經(jīng)理、主管,。有條件的企業(yè)應(yīng)進(jìn)行全員培訓(xùn),。 2)培訓(xùn)內(nèi)容 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。 3)培訓(xùn)方式 (1)由物業(yè)管理企業(yè)(公司)內(nèi)部接受過ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)的人員講解,； (2)聘請專門咨詢機(jī)構(gòu)的人員進(jìn)行講解,； (3)聘請其他適宜的人員進(jìn)行講解。 4)培訓(xùn)目的 了解ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容,、要求,，了解在物業(yè)管理中實施ISO9000的目的和意義。 5)培訓(xùn)時間 根據(jù)具體情況自行確定,，一般為1～2個工作日,。 二、確定是否認(rèn)證 是否需要獲取ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證證書,，如果企業(yè)決策層認(rèn)為獲取認(rèn)證證書并不重要,，而只是要主動、自覺地搞好質(zhì)量管理,，可按ISO9004-1和ＩSO9004-2標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)建立和實施內(nèi)部質(zhì)量管理體系,；如果認(rèn)為應(yīng)首先獲取認(rèn)證證書，則一般選擇ISO9002建立質(zhì)量體系,。 三,、確定要認(rèn)證的范圍 物業(yè)管理企業(yè)如果管理著多種物業(yè)或多個項目，決策層應(yīng)確定需要認(rèn)證的物業(yè)項目及其服務(wù),。 四,、選擇質(zhì)量保證模式 物業(yè)管理服務(wù)一般不承擔(dān)設(shè)計、制造方面的任務(wù),，因此根據(jù)已成功取得認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)(公司)的經(jīng)驗,，物業(yè)管理一般選用“ISO9002質(zhì)量體系：生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式”作為建立企業(yè)質(zhì)量體系和申請認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)。 五,、任命質(zhì)量管理者代表 ISO9002標(biāo)準(zhǔn)要求：“執(zhí)行職責(zé)的供方管理者,，應(yīng)在自己的管理層中指定一名成員為管理者代表，不論其在其他方面職責(zé)如何,，應(yīng)明確權(quán)限,，以便： (1)確保按本標(biāo)準(zhǔn)要求建立、實施和保持質(zhì)量體系,； (2)向供方管理者報告質(zhì)量體系的運行情況，以供評審和作為質(zhì)量體系改進(jìn)的基礎(chǔ),。 此外管理者代表的職責(zé)還可包括就供方質(zhì)量體系有關(guān)事宜與外部各方的聯(lián)絡(luò)工作,。” 六,、成立質(zhì)量工作組織 1)成立領(lǐng)導(dǎo)小組 為了使貫標(biāo)工作能順利地進(jìn)行,，一般來說，小組組長應(yīng)由決策層最高管理者擔(dān)任,，副組長可由管理者代表擔(dān)任,，主要領(lǐng)導(dǎo)都應(yīng)參與。 2)領(lǐng)導(dǎo)小組的主要任務(wù) (1)體系建設(shè)的總體規(guī)劃,； (2)制訂質(zhì)量方針和目標(biāo),； (3)按職能部門進(jìn)行質(zhì)量職能的分解。 3)成立專門工作組,，解決資源及其他重大問題 建議專門工作組由管理者代表擔(dān)任組長,，各有關(guān)部門都有人員參與，并有一定的專職人員和骨干力量,。 4)專門工作組的任務(wù) (1)負(fù)責(zé)實施ISO9000的組織協(xié)調(diào),，負(fù)責(zé)文件編寫的工作和組織工作； (2)作為實施ISO9000的一個辦事核心,，負(fù)責(zé)具體推動實施工作,； (3)作為體系建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組的執(zhí)行機(jī)構(gòu)。 七,、制訂工作方針和目標(biāo) 要求是： (1)方向明確,、政策有力； (2)認(rèn)真負(fù)責(zé),、相對穩(wěn)定： (3)先進(jìn)合理,、可行可信； (4)精選詞語,、言簡意賅,； (5)與企業(yè)總方針相協(xié)調(diào)； (6)應(yīng)包含質(zhì)量目標(biāo)； (7)結(jié)合物業(yè)管理的特點,； (8)確保各級人員都能理解并堅持執(zhí)行,。 八、進(jìn)行質(zhì)量體系診斷 1)診斷的依據(jù) (1)所選擇的適用質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn),； (2)物業(yè)管理合同,； (3)公司的基本制度、規(guī)定和規(guī)程,； (4)物業(yè)管理條例,； (5)其他有關(guān)法規(guī)、規(guī)章,。 2)實施診斷的人員 實施診斷的人員可以是公司聘請的咨詢?nèi)藛T,，也可以是公司內(nèi)部人員(如內(nèi)部質(zhì)量審核員)。 3)診斷的目的 (1)找出現(xiàn)有質(zhì)量體系與標(biāo)準(zhǔn)之間的差距,； (2)找出形成這些差距的原因,。 九、質(zhì)量體系設(shè)計 (1)分析,、識別物業(yè)管理服務(wù)過程,。物業(yè)管理是通過各種活動過程來完成的，一般應(yīng)包括如下活動過程：簽訂物業(yè)管理合同,，物業(yè)驗收接管,，入伙，供電,、供水,，裝修控制，收費,，綠化管理,，道路管理，清潔衛(wèi)生管理,，治安管理,，消防管理，停車管理,，值班,，電梯管理，社區(qū)文化管理,，維修,，訪問業(yè)主／住戶，處理業(yè)主違章事件等,。 (2)調(diào)整組織結(jié)構(gòu),。 (3)配備資源和人員,。 (4)劃清各職能部門、各崗位職責(zé)和權(quán)限,。 (5)按系統(tǒng)性,、科學(xué)性、協(xié)調(diào)性,、法規(guī)性,、經(jīng)濟(jì)性、適用性的要求確定質(zhì)量體系文件結(jié)構(gòu),。 (6)列出需新編寫的文件清單(目錄),。 十、制訂質(zhì)量體系的實施計劃 根據(jù)設(shè)計的質(zhì)量體系制訂實施計劃,，以控制進(jìn)程,，確保重點。 十一,、質(zhì)量體系文件編寫知識培訓(xùn) (1)參加人員：應(yīng)包括領(lǐng)導(dǎo)小組、專門工作組和文件編寫的人員,。 (2)培訓(xùn)內(nèi)容：應(yīng)包括質(zhì)量手冊,、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書,、質(zhì)量記錄表格的編寫要求和技巧,。 十二、編制,、頒發(fā)體系文件 在這個環(huán)節(jié)應(yīng)注意以下幾點： (1)不必等到所有的文件編寫完畢才一起頒發(fā),； (2)按計劃規(guī)定的時間控制編寫進(jìn)度； (3)文件頒發(fā)前應(yīng)組織相關(guān)部門人員進(jìn)行評審,，這樣可減少以后文件修改的工作量,，增強(qiáng)可操作性； (4)文件頒發(fā)后,，相關(guān)部門人員應(yīng)立即組織學(xué)習(xí),，并自生效日期起執(zhí)行。 十三,、質(zhì)量體系的運行 質(zhì)量體系文件編制完成后,，即應(yīng)宣布體系進(jìn)入運行階段。通過運行,，檢驗質(zhì)量體系文件的有效性和協(xié)調(diào)性,，并對暴露出的問題采取改進(jìn)和糾正措施，修改質(zhì)量體系文件,，亦即邊運行,、邊完善,。 需要注意的問題： (1)如實記錄運行中的活動結(jié)果，并妥善保存這些記錄,，以提供證據(jù),； (2)及時修改文件中的不合適之處。 十四,、內(nèi)部質(zhì)量審核培訓(xùn) (1)通過培訓(xùn),，掌握內(nèi)部質(zhì)量審核的程序、方法及技巧,； (2)可由咨詢機(jī)構(gòu)的人員講授或送外培訓(xùn),； (3)參加人員一般為公司主管質(zhì)量工作的領(lǐng)導(dǎo)、專職的質(zhì)量管理工作人員及公司的內(nèi)審員,； (4)培訓(xùn)時間一般為3～5個工作日,。 十五、成立內(nèi)部質(zhì)量審核組 由管理者代表挑選經(jīng)過內(nèi)部質(zhì)量審核培訓(xùn)的人員擔(dān)任內(nèi)審員并正式任命,。 十六,、制訂、實施內(nèi)審計劃 1)內(nèi)審計劃 內(nèi)審計劃一般由內(nèi)審組長負(fù)責(zé)制訂,，計劃應(yīng)包括：審核依據(jù),，審核范圍，審核時間,，審核組長及成員,。 2)內(nèi)審的實施 (1)內(nèi)審應(yīng)按計劃實施，并保存相應(yīng)的審核記錄及審核報告,，及時跟蹤審核中發(fā)現(xiàn)的不合格的情況并予以糾正,； (2)在管理評審前至少應(yīng)對質(zhì)量體系進(jìn)行一次全面的內(nèi)審。 十七,、管理評審 在體系正式的認(rèn)證審核前,，管理者代表應(yīng)協(xié)助最高管理者至少進(jìn)行一次管理評審，評審應(yīng)按體系文件的規(guī)定進(jìn)行,，并注意評審活動記錄的妥善保存,。 十八、申請認(rèn)證 在選擇認(rèn)證機(jī)構(gòu)時,，一般應(yīng)考慮以下幾點：客戶要求,，認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)證范圍和證書的有效性，原則上就近就便,，費用(一般包括認(rèn)證費用,、食宿、交通費用,、監(jiān)督審核費用等),，其他因素,。 十九、模擬審核或預(yù)審 為了減少認(rèn)證的風(fēng)險(可能存在一次認(rèn)證不能通過的問題),，在由第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)正式審核之前,，可以根據(jù)需要，由內(nèi)審組或咨詢機(jī)構(gòu)對質(zhì)量體系進(jìn)行一次模擬審核或向選定的認(rèn)證機(jī)構(gòu)申請進(jìn)行預(yù)審,。 二十,、正式審核 正式審核一般由認(rèn)證機(jī)構(gòu)擬定審核計劃并經(jīng)申請單位確認(rèn)后進(jìn)行。 二十一,、證書 正式審核通過后,，認(rèn)證機(jī)構(gòu)一般會在4～8周內(nèi)頒發(fā)認(rèn)證證書。 二十二,、監(jiān)督審核 在證書有效期內(nèi),，認(rèn)證機(jī)構(gòu)的監(jiān)督審核是不定期的，一般是一年兩次,，每次監(jiān)督審核的范圍一般是質(zhì)量體系的某些要素而非全部 |
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