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最近一部電影《業(yè)主奏鳴曲》上映。 影片展現(xiàn)了業(yè)主與物業(yè)公司之間的矛盾,、沖突,。業(yè)主與物業(yè)公司，儼然是一對(duì)冤家,。 影片所反映的現(xiàn)象在很多商住小區(qū)存在,。 中國(guó)人民大學(xué)“小區(qū)治理”課題組先后對(duì)北京100多個(gè)居民小區(qū)進(jìn)行調(diào)研，結(jié)果顯示：業(yè)主與物業(yè)公司發(fā)生過(guò)嚴(yán)重糾紛的小區(qū)占到了80%,，其中產(chǎn)生肢體沖突和暴力沖突(不包括威脅和恐嚇)的占37%,。 一方面是，很多小區(qū)得不到最基本的服務(wù),，業(yè)主抱怨物業(yè)公司服務(wù)不好,，想換物業(yè)公司，炒掉物業(yè),。 一方面是,，不斷有物業(yè)公司因收不上物業(yè)費(fèi)，收入不能維持基本的開(kāi)支,，不能正常經(jīng)營(yíng)下去,，被迫撤離小區(qū)。如在上海,，有業(yè)界人士估計(jì),，有1/3以上的住宅小區(qū)面臨服務(wù)危機(jī)，部分入住8-10年的小區(qū)可能成為“燙手山芋”,。 在多數(shù)的商住小區(qū),，物業(yè)公司和業(yè)主之間不斷攀升的矛盾，導(dǎo)致兩敗俱傷,，物業(yè)公司干不下去,，丟了飯碗；業(yè)主失去了物業(yè)公司提供最基本的服務(wù)，垃圾無(wú)人清掃,，共有物業(yè)無(wú)人維護(hù),，個(gè)別小區(qū)因欠供電公司電費(fèi)，還造成了停電停水…,。 情況嚴(yán)重的個(gè)別小區(qū),，成了社會(huì)不安定的因素。 物業(yè)公司和業(yè)主是一對(duì)天生的冤家嗎,？ 如何認(rèn)識(shí)兩者之間的關(guān)系,？ 兩者的關(guān)系為什么對(duì)立、尖銳,？ 如何化解這些矛盾,？ 一、 如何認(rèn)識(shí)業(yè)主和物業(yè)公司之間的關(guān)系 商品房小區(qū),，每一個(gè)業(yè)主有自己的專有部分,，形象的理解，可以認(rèn)為關(guān)上自家的大門(mén),，門(mén)內(nèi)的部分就是自已專有的,。 但業(yè)主不能永遠(yuǎn)生活在自己的家門(mén)內(nèi)，需要出門(mén),，需要走樓梯或乘坐電梯,，需要有停車(chē)場(chǎng)停自己的小車(chē)，需要小區(qū)內(nèi)的道路步行出門(mén)或開(kāi)車(chē)出門(mén),，還需要保安看守大門(mén),，垃圾有人清掃，綠地有人維護(hù)等等,。 這些樓道,、電梯、小區(qū)內(nèi)的停車(chē)場(chǎng),、小區(qū)內(nèi)的道路,、綠地等是有關(guān)業(yè)主共有的財(cái)產(chǎn)或共有物業(yè)。業(yè)主的生活,，需要這些共有物業(yè)在良好狀態(tài)下正常運(yùn)轉(zhuǎn),。而維護(hù)這些共有物業(yè)一般需要有資質(zhì)的物業(yè)公司來(lái)完成。因此在通常情況下,，業(yè)主的生活需要物業(yè)公司,，離不開(kāi)物業(yè)公司。 物業(yè)公司是業(yè)主選聘來(lái)對(duì)業(yè)主的共有財(cái)產(chǎn)或共有物業(yè)做服務(wù)的,。 業(yè)主們一塊商量,，達(dá)成一致意見(jiàn)，通過(guò)招標(biāo)或協(xié)商的方式，選出一家物業(yè)服務(wù)公司,，由小區(qū)的業(yè)主委員會(huì)代表全體業(yè)主與物業(yè)公司簽訂物業(yè)服務(wù)合同,，將業(yè)主一方和物業(yè)公司一方的責(zé)任和權(quán)利，用契約的方式固化下來(lái),。 因此業(yè)主與物業(yè)公司之間的關(guān)系是商業(yè)合作關(guān)系，是合同關(guān)系,，是業(yè)主花錢(qián),，購(gòu)買(mǎi)物業(yè)公司的服務(wù)。物業(yè)公司通過(guò)對(duì)共有物業(yè)管理維護(hù),，通過(guò)給業(yè)主的專有部分的維修維護(hù),，給業(yè)主提供服務(wù)，并掙取相應(yīng)的報(bào)酬,。 物業(yè)公司和業(yè)主是通過(guò)提供服務(wù),、獲得報(bào)酬，建立起一種相互依存的商業(yè)伙伴關(guān)系,。 物業(yè)公司為了更好地給業(yè)主提供服務(wù),，需要管理來(lái)輔助 物業(yè)公司通過(guò)對(duì)共有物業(yè)進(jìn)行維護(hù)給業(yè)主提供服務(wù)。 但這些共有物業(yè)不是存在于真空中的,，是存在于業(yè)主生活小區(qū)中,。即共有物業(yè)與用這些物業(yè)的業(yè)主共存，業(yè)主的行為在很大程度上影響對(duì)共有物業(yè)的使用,。 比如,，小區(qū)中有停車(chē)場(chǎng)，業(yè)主們已通過(guò)協(xié)商,，達(dá)成了如何規(guī)范停車(chē)的規(guī)定,，并授權(quán)物業(yè)公司對(duì)停車(chē)場(chǎng)實(shí)施管理。 如果有的業(yè)主,，不遵守規(guī)則,，胡亂停車(chē)，影響了其它的業(yè)主正常使用停車(chē)位,。這時(shí),，物業(yè)公司有權(quán)對(duì)于違規(guī)停車(chē)的業(yè)主進(jìn)行規(guī)勸。 這種規(guī)勸就是為了達(dá)到更好的服務(wù)效果,，而進(jìn)行的輔助管理,。 這種管理的本質(zhì)，是物業(yè)公司按業(yè)主共同決定和授權(quán)執(zhí)行管理權(quán),，是物業(yè)公司代表大多數(shù)業(yè)主對(duì)個(gè)別不遵守規(guī)則的業(yè)主進(jìn)行管理,。 業(yè)主和物業(yè)公司及物業(yè)從業(yè)人員是平等的商業(yè)伙伴關(guān)系 在小區(qū)內(nèi)，業(yè)主是物業(yè)的所有者，是物業(yè)的主人,。物業(yè)公司是按合同為業(yè)主提供服務(wù)的,。有些業(yè)主稱自己是主人，稱物業(yè)公司是保姆或仆人,。 這種認(rèn)識(shí)是不正確的,。 應(yīng)認(rèn)識(shí)到，社會(huì)在發(fā)展進(jìn)步,，社會(huì)上從事服務(wù)行業(yè)的人越來(lái)越多,，社會(huì)分工也起來(lái)越細(xì)。 從某種程度上講,，我們每個(gè)人都是為它人服務(wù),，而又得到很多它人提供的服務(wù)。我們出門(mén)坐車(chē),，到銀行存錢(qián),，去醫(yī)院看病，都是在享受它人提供的服務(wù),。 而從事公交,、銀行、醫(yī)院的人,，一方面在服務(wù)它人,，而在另外的方面又需要其它人提供的服務(wù)。 因此,，不能說(shuō)從事物業(yè)服務(wù)行業(yè)的人,，因?yàn)槠涔ぷ餍再|(zhì)是提供物業(yè)服務(wù)，就是保姆或仆人,。 業(yè)主和物業(yè)公司及物業(yè)從業(yè)人員是平等的商業(yè)合作伙伴關(guān)系,。 二、 業(yè)主和物業(yè)公司之間的關(guān)系為什么這么對(duì)立,、尖銳,？ 業(yè)主和物業(yè)公司之間的對(duì)立、尖銳關(guān)系的產(chǎn)生,，有三個(gè)方面的原因： 一個(gè)是物業(yè)公司自身的問(wèn)題,。 由于受過(guò)去計(jì)劃體制的影響，有些物業(yè)公司沒(méi)有樹(shù)立起服務(wù)業(yè)主的意識(shí),，認(rèn)為自己還是準(zhǔn)行政組織,，是來(lái)管理業(yè)主的。 在很多小區(qū),，物業(yè)公司是開(kāi)發(fā)商指定的“前期物業(yè)公司”,，是開(kāi)發(fā)商的子公司或?qū)O公司,。 物業(yè)公司雖然在小區(qū)服務(wù)多年，但沒(méi)有與業(yè)主平等協(xié)商,、平等簽訂服務(wù)合同,，而是一種不平等的“事實(shí)”服務(wù)、強(qiáng)制收費(fèi),。有些問(wèn)題本來(lái)是開(kāi)發(fā)商遺留下來(lái)的,，是開(kāi)發(fā)商的問(wèn)題，但由于物業(yè)公司是開(kāi)發(fā)商的關(guān)聯(lián)公司,，物業(yè)公司不能擺脫開(kāi)發(fā)商的壓力,，從而為開(kāi)發(fā)商掩蓋問(wèn)題，替開(kāi)發(fā)商推脫責(zé)任,。 還有一些物業(yè)公司，如《業(yè)主奏鳴曲》中所描寫(xiě)的,，公司的主要負(fù)責(zé)人,，有私利，為了保護(hù)自己的私利,，為了避免失去自己的私利,，用非法的手段，對(duì)待業(yè)主,。 二是開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題,。 在很多小區(qū)，由于開(kāi)發(fā)商的遺留問(wèn)題,，如房屋質(zhì)量低劣,、配套物業(yè)質(zhì)量差、違反當(dāng)時(shí)規(guī)劃開(kāi)發(fā)等,。業(yè)主在買(mǎi)房和入住時(shí),，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題。在一定時(shí)間后,，問(wèn)題暴露出來(lái)后,，開(kāi)發(fā)商不負(fù)責(zé)任，不給解決,。這會(huì)從兩個(gè)方面影響物業(yè)公司的服務(wù),，一是硬件質(zhì)量差，物業(yè)公司不可能在低質(zhì)量的硬件上提供高水平的服務(wù),。二是業(yè)主很容易將對(duì)開(kāi)發(fā)商的怨氣,，轉(zhuǎn)成對(duì)物業(yè)公司的抱怨。 這樣,，本來(lái)是業(yè)主與開(kāi)發(fā)商的矛盾,，變成了業(yè)主與物業(yè)公司的矛盾,。 由于很多物業(yè)公司是開(kāi)發(fā)商的子公司或?qū)O公司，與開(kāi)發(fā)商有關(guān)聯(lián),，使這種情況更嚴(yán)重,。 三是業(yè)主自身的問(wèn)題。 《物權(quán)法》賦予業(yè)主通過(guò)共同決定行使對(duì)共有財(cái)產(chǎn)或共有物業(yè)的管理權(quán),，如制定和修改建筑物及其附屬物業(yè)的管理規(guī)約,；選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人等。就全國(guó)范圍來(lái)講,，大部分小區(qū)的業(yè)主還沒(méi)有建立起自己的組織,，沒(méi)有成立起業(yè)主委員會(huì)。有些小區(qū)雖成立了業(yè)主委員會(huì),，也沒(méi)有真正運(yùn)作起來(lái),，不能通過(guò)公開(kāi)、公平,、公正的協(xié)商,，在廣泛參與的基礎(chǔ)上，形成業(yè)主對(duì)于共有財(cái)產(chǎn)或共有物業(yè)管理的共同決定,，不能將這種意愿以契約的形式表達(dá)出來(lái)并體現(xiàn)在物業(yè)服務(wù)合同中,。 這樣，本來(lái)是業(yè)主與業(yè)主之間的矛盾,，如上面所舉的業(yè)主違反規(guī)則停車(chē)的例子,，卻容易轉(zhuǎn)化成了業(yè)主與物業(yè)公司的矛盾。 三,、 化解業(yè)主和物業(yè)公司之間矛盾的思路 要化解業(yè)主和物業(yè)公司之間的矛盾,，需從上面所提的產(chǎn)生矛盾的三方面入手： 物業(yè)公司方面要樹(shù)立物業(yè)公司的目標(biāo)是為業(yè)主提供服務(wù)的意識(shí)。在接手一個(gè)小區(qū)的物業(yè)服務(wù)時(shí),，要有一切權(quán)力來(lái)自于業(yè)主共同決定的意識(shí),，從合同的簽訂上，要做到將一切權(quán)力,，即服務(wù)內(nèi)容及輔助管理權(quán)利,，都明確表述在物業(yè)服務(wù)合同中。 開(kāi)發(fā)商的遺留問(wèn)題,，需要開(kāi)發(fā)商有良好的商業(yè)道德,，來(lái)主動(dòng)解決遺留問(wèn)題；有些共性問(wèn)題,，需要政府有關(guān)部門(mén)通過(guò)立法來(lái)規(guī)范,。當(dāng)然也需要廣大業(yè)主理性、堅(jiān)定的維護(hù)自己權(quán)益,。 業(yè)主的自身問(wèn)題,，或業(yè)主自治的問(wèn)題,，需要建立合理的業(yè)主組織和運(yùn)作規(guī)則，更好,、更有效地體現(xiàn)和實(shí)現(xiàn)業(yè)主的共同決定,。很多商住小區(qū)的業(yè)主感覺(jué)成立業(yè)主委員會(huì)難，進(jìn)行決策難,，對(duì)業(yè)委會(huì)監(jiān)督難,。 造成這種局面的原因，一方面是業(yè)主的參與程度不夠,。 但部分原因也與《物業(yè)管理?xiàng)l例》中規(guī)定的業(yè)主大會(huì)/業(yè)主委員會(huì)組織構(gòu)架有關(guān),。 我國(guó)商住小區(qū)的特點(diǎn)是普遍較大，小區(qū)戶數(shù)的中位數(shù)在一千戶左右,?！段飿I(yè)管理?xiàng)l例》中業(yè)主大會(huì)/業(yè)主委員會(huì)構(gòu)架設(shè)計(jì)的初衷可能是保護(hù)每個(gè)業(yè)主的權(quán)利，但實(shí)際上由于業(yè)主大會(huì)(由全體業(yè)主組成)的“松散性”,，實(shí)際執(zhí)行起來(lái)往往成了每個(gè)業(yè)主都可以管,，每個(gè)業(yè)主都管不了的局面。從《物業(yè)管理?xiàng)l例》實(shí)施五年多的實(shí)際情況看,，業(yè)主大會(huì)/業(yè)主委員會(huì)構(gòu)架對(duì)于推動(dòng)小區(qū)業(yè)主自治沒(méi)有起到應(yīng)有的作用。 因此,，要?jiǎng)?chuàng)新業(yè)主組織,，建立起公平與效率統(tǒng)一的決策機(jī)制，讓業(yè)主對(duì)于共有財(cái)產(chǎn)的管理,，在有組織有制度保障的基礎(chǔ)上,，能參與，能決策,。 如有的小區(qū)建立起業(yè)主代表大會(huì)制度,，基于全體業(yè)主授權(quán)的基礎(chǔ)上，由幾十位業(yè)主代表組成的業(yè)主代表大會(huì)做一定范圍有關(guān)共有物業(yè)管理的決策,，起到了較好的效果,。 另外，在業(yè)主參與物業(yè)管理較差的小區(qū),，政府加強(qiáng)對(duì)于業(yè)主自治的推動(dòng),、指導(dǎo)和監(jiān)督，也是非常必要的,。 作者： 郭衛(wèi)建 上地西里業(yè)主代表大會(huì) 主召集人 |
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