第一步：讓零售戶“破口大罵”　　

　　通常情況下,，零售戶不滿時(shí),，常常會(huì)帶著怒氣投訴，這是十分正常的現(xiàn)象,，此時(shí),，客戶經(jīng)理首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙遜地接受零售戶的投訴，引導(dǎo)零售戶說出事由,，讓零售戶盡情地宣泄不滿情緒,。　　

　　在零售戶“破口大罵”的過程中,，客戶經(jīng)理要做到以下兩點(diǎn)：　　

　　1,、學(xué)會(huì)傾聽?？蛻艚?jīng)理要雙眼正視零售戶,，面帶微笑，不時(shí)點(diǎn)頭,，表現(xiàn)出全神貫注的聆聽姿態(tài),。在傾聽的同時(shí),，要做好必要的記錄，不要打斷零售戶的陳述,，不要表現(xiàn)出輕視的樣子,，如不耐煩、輕蔑,、走神,、東張西望、繃著臉,、耷拉著頭,，等等?！　?

　　2,、保持冷靜。不管零售戶如何批評,，客戶經(jīng)理永遠(yuǎn)不要與零售戶爭辯,，因?yàn)闋庌q只會(huì)更加激怒零售戶，于事無補(bǔ),。所以說,，與零售戶爭辯，失敗的永遠(yuǎn)是客戶經(jīng)理,?！　?

　　第二步：表達(dá)對零售戶的理解　　

　　等零售戶宣泄了他的不滿之后，他的激憤情緒開始回落,，這時(shí),，客戶經(jīng)理要表達(dá)出對零售戶遭遇的理解，以進(jìn)一步緩解零售戶的情緒,。比如,，可以這樣說：“您講的有道理，我們以前也出現(xiàn)過類似的事情,。”總之,，不管零售戶的投訴是否合理，客戶經(jīng)理都不能責(zé)備零售戶,。這樣一來,，零售戶就會(huì)感覺到他已經(jīng)受到了重視?！　?

　　第三步：分析投訴原因　　

　　聆聽零售戶的抱怨后,，必須冷靜地分析事情發(fā)生的原因與重點(diǎn)。經(jīng)驗(yàn)不豐富的客戶經(jīng)理往往似懂非懂地貿(mào)然斷定,，甚至說些不必要的話而使事情更加嚴(yán)重,。知己知彼,，百戰(zhàn)不殆，只有真正了解了零售戶投訴的具體原因,，才能采取有效的措施來處理問題,。　　

　　零售戶投訴的原因很多,，概括起來,，大致有以下三類：　　

　　1、因服務(wù)而投訴,。零售戶對服務(wù)產(chǎn)生的異議十分常見,，也多種多樣，比如,，零售戶可能對客戶經(jīng)理或其他一線銷售服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量,、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式,、服務(wù)技巧表示不滿,，也可能對煙草公司的銷售政策有不同看法，等等,?！　?

　　2、因產(chǎn)品而投訴,。卷煙質(zhì)量出了問題,，有三種可能性：第一、是煙廠在生產(chǎn),、倉儲(chǔ),、運(yùn)輸過程中造成的；第二,、是煙草公司在倉儲(chǔ)、配送過程中造成的,；第三,、是零售戶在倉儲(chǔ)、銷售過程中造成的,。

　　3,、因自身而投訴。有時(shí)候零售戶的投訴是由本身的疏忽和誤解所引發(fā)的,?！　?

　　第四步：積極解決問題　　

　　在了解零售戶產(chǎn)生異議的原因之后，客戶經(jīng)理要判定零售戶的投訴理由是否充分,，投訴要求是否合理,，異議是由產(chǎn)品或服務(wù)引起的,，還是由零售戶自身引起的？　　

　　如果卷煙產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量不能令零售戶滿意,，客戶經(jīng)理就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯(cuò)誤,，立即向零售戶道歉，并爭取零售戶諒解,，而不能推卸責(zé)任,，或者尋找借口，因?yàn)槔碓诹闶蹜?，任何推諉都?huì)使矛盾激化,。承認(rèn)了錯(cuò)誤，接下來,，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問題,，不能拖延時(shí)間。對較小的投訴,，客戶經(jīng)理有權(quán)解決的應(yīng)馬上答復(fù)零售戶,；對于當(dāng)時(shí)無法解答的，要做出時(shí)間承諾,。在處理過程中無論進(jìn)展如何,，到承諾的時(shí)間一定要給零售戶答復(fù)，直至問題解決,。在事發(fā)的第一時(shí)間解決問題,，不僅成本最低，零售戶也會(huì)認(rèn)可,，因?yàn)闀r(shí)間拖得越久就越會(huì)激發(fā)零售戶的憤怒情緒,，同時(shí)也會(huì)使他們的想法變得頑固而不易解決?！　?

　　如果零售戶的投訴不是煙草公司的失誤,，或者明顯缺乏事實(shí)根據(jù)，或者本身就是無事生非,，這時(shí)候客戶經(jīng)理要心平氣和地運(yùn)用旁敲側(cè)擊,、啟發(fā)和暗示等方法，澄清零售戶的錯(cuò)誤想法,，陳述自己的觀點(diǎn),。

　　第五步：核查零售戶滿意度　　

　　客戶經(jīng)理接到零售戶投訴時(shí)，要用積極的態(tài)度去處理,，最好在零售戶聯(lián)系你之前先與零售戶溝通,，讓他了解每一步進(jìn)程，爭取圓滿解決問題并使最終結(jié)果超出零售戶的預(yù)期，讓零售戶滿意,。投訴處理完畢后,，客戶經(jīng)理要對零售戶進(jìn)行跟蹤調(diào)查，了解他的滿意程度,。如果零售戶仍然不滿意,，客戶經(jīng)理就要重新審視處理結(jié)果?？傊?，在處理零售戶投訴的時(shí)候，客戶經(jīng)理一定要將與零售戶長期合作,、共贏共存作為一個(gè)前提,，有了這個(gè)前提，客戶經(jīng)理才會(huì)想方設(shè)法提升零售戶的滿意度,?！　?

　　第六步：尋根求源，徹底消滅問題　　

　　零售戶的合理投訴顯示了煙草公司的弱點(diǎn)所在,，除了要隨時(shí)解決問題外,，更應(yīng)不要讓同樣的錯(cuò)誤再度發(fā)生?？蛻艚?jīng)理要將零售戶的投訴在全公司廣而告之,，找出并糾正問題的根源，防止再度出現(xiàn)同類問題,。對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價(jià),，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)對策,，不斷完善公司的經(jīng)營管理和運(yùn)作機(jī)制,，努力提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，有效降低零售戶投訴