一、服務(wù)規(guī)則

1,、在餐廳的任何客人活動場所及廚房都禁止抽煙,。

2、上班不準嚼口香糖,、吃零食,。

3、上班前或工作時絕對禁止喝酒。

4,、除了職工餐廳,，禁止在其他任何地方吃東西。

5,、喝水時要在客人看不到的地方,，從員工餐廳走出來不要邊走邊嚼食物。

6,、站立要保持站姿,，沒有什么比男女服務(wù)員倚墻、倚家具更難看的了,，在客人活動區(qū)域,，任何時候服務(wù)員都不得坐在客椅上。

7,、行走時注意不要撞客人的椅背,，以免打擾客人。

8,、服務(wù)員在工作期間絕不允許交頭接耳,，閑談聊天。一個稱職的服務(wù)員一定不會閑著無事可做,。

9,、任何時候都不可將托盤放在客人的臺面上，而應(yīng)拿在手上或放在服務(wù)臺上,。

10,、不要伏在桌上開單，而是拿在手上寫,。

11,、無論服務(wù)或撤盤時，都不要將杯子和盤子混雜疊放,。

12,、在收杯子時不要將手指伸入杯中，拿高腳杯或帶把的杯時,，不要抓杯身,。

13、服務(wù)餐巾應(yīng)搭在前臂上,，不要夾在腋下或塞在口袋里,，更不要搭在肩上，如礙事則暫放在服務(wù)臺上,。

14,、煙缸必須保持清潔,，換煙缸時，先用一只干凈的煙缸蓋在用過的煙缸上,，輕輕一齊撤下,，將用過的放入托盤，以免使煙灰飄落,，然后將干凈的煙缸放回桌上,。

15,、清理臺面不用托盤就如玩雜耍不用道具一般,，應(yīng)該充分利用托盤。

16,、工作時不要用手觸器皿中心,。

17、用托盤盛裝時,，不要堆得太滿,，即使多走幾次也要確保安全第一。

18,、收放器皿不要過份發(fā)出聲,，使人注目。

19,、一旦有打碎的杯子,、瓷器和落下的食物要及時清除，以免發(fā)生意外,，清理時請用掃把,，以免被利塊傷手。

20,、拿熱的器皿前應(yīng)先試一下,，以免燙傷自己。

21,、將清潔劑,、化學(xué)品等置于遠離食品的區(qū)域。

22,、點煙或其他需要點火時,，應(yīng)朝自己，不要對著客人,。

23,、在餐廳內(nèi)不得跑步，應(yīng)用輕快的步伐，堅持“三輕”（說話輕,、行走輕、操作輕）,。

24,、任何時候在餐廳內(nèi)不得有下列行為：挖鼻,、梳頭、吐痰,、修理指甲,、吸煙、吵架,、吹口哨,、插手入袋、叉腰,、聊天,、坐客椅。

25,、應(yīng)保持站姿,，做到眼觀六路，耳聽八方,。

26,、工作要做到“五勤”，及時提供客人所需服務(wù),。

27,、保持發(fā)自內(nèi)心的真誠，自然的笑容永駐臉上,。

28,、保持工作服的整潔，有大方的儀表,，經(jīng)常保持靈活清醒的頭腦,。

29、態(tài)度溫和有禮,，做事有始有終,。

30、接聽電話時要自報家門,，語氣柔和友好,。

31、跟客人開玩笑要注意分寸,。

32,、不要讓客人有被催趕的感覺，通常午餐節(jié)奏稍快,，晚餐節(jié)奏稍慢,，要善于觀察客人的要求,。

33、當客人提出額外的要求和服務(wù)時,，不要一口拒絕,，應(yīng)設(shè)法幫助，盡量滿足,。

34,、當客人對某個菜提出疑問或認為上錯時，不要與之爭辯,，如果有困難,，請經(jīng)理解決，不可好勝爭辯,。

35,、上菜要輕,，不要將碗碟重重地放在桌上,。

36、與客人談話,、點菜時,，必須站立，直腰挺胸,。

37,、不要一邊操作一邊和客人談話，心不在焉,。

38,、不要旁聽客人的談話，更不要隨便加入客人談話,。

39,、當見到客人或上級應(yīng)問好或點頭致意。

40,、凡在通道中遇到客人應(yīng)站在旁邊讓路,，不要與客人搶道。

41,、應(yīng)盡量記住客人的姓名,，日后再見時可以熱情地稱呼，這會讓客人得到受尊重和重視的感覺,。

42,、遵守店規(guī)，愛護公物,。

43,、要給客人尤其是女賓拉椅,，接外衣。

44,、要隨時檢查餐具或布草有無不干凈或破損的,，發(fā)現(xiàn)要挑出。

45,、服務(wù)要規(guī)范,，要在客人正面服務(wù)，不要采取左右開弓的服務(wù),。

46,、不要凝視客人或評頭論足。

47,、不要不領(lǐng)會他人工作區(qū)的客人的招呼,。

48、要把客人用完或沒用完的菜搬走時,，一定要先經(jīng)客人同意,。

49、客人結(jié)帳時要道謝,，走后一定要說“再見,，歡迎再來”等。

50,、當飲料或食物的湯汁滴灑在地上,，要及時拿布吸干。

二,、工作態(tài)度

1,、顧客至上，求財不求氣,。

2,、結(jié)帳時檢查單據(jù)以免錯誤。

3,、當班時站立姿勢要準確,，不要時常傾談。

4,、不要圍觀意外或其他特別的事,。

5、清潔時,，要注意客人的存在,，不要影響客人及疏忽服務(wù)。

6,、在工作中不要有不規(guī)則的動作,。

7,、留意客人對餐廳服務(wù)或菜品的建議，要謙虛聽取客人意見,。

8,、本著崇節(jié)儉，不浪費公物之心做事,，同事之間相互勉勵,，不要互相排擠。

9,、無貪無妒,、敬業(yè)樂業(yè)、守時守禮,、不分黨派,、不搞事、不肆意批評公司行政,。

三,、服務(wù)用語

（一）五勤

1、眼勤：眼觀六路,，留意客人用餐情況或招手,。

2、耳勤：耳聽八方,，留意客人之呼喚。

3,、嘴勤：多跟客人聊天,，爭取好感，下次光顧指定找你服務(wù),。

4,、手勤：勤換骨碟、煙缸,、小毛巾等,，做到殷勤熱誠服務(wù)。

5,、腿勤：多走動方便客尋找,，大廳客人結(jié)帳后送至玻璃門，廳房客人不僅送出大門口,，還要送上車,，關(guān)好門，車開動為止,。

（二）四聲

1,、歡迎聲：您好,、歡迎光臨、歡迎老板光臨……

2,、送客聲：再見,、歡迎再來、請慢走,、晚安,、明天見、歡迎下次光臨……

3,、服務(wù)聲：請,、勞駕、麻煩你,、打擾,、謝謝、馬上去查,、回頭告訴你,、請跟我來……

4、道歉聲：對不起,、真不好意思,、請多包涵……

（三）三知

1、知道本崗位的業(yè)務(wù)知識和要求,；

2,、知道各種客人的風俗習慣及忌諱；

3,、知道餐廳服務(wù)項目和設(shè)備,。

（四）忌諱語

不知道、沒有,、這不歸我管,、不行、找誰……

（五）服務(wù)用語

1,、這是我們應(yīng)該做的

2,、我能為您做點什么？

3,、對不起,，您可以說慢一點嗎？

4,、如果您不介意,，我可以……嗎？

5、您喜歡……嗎,？

6,、對不起，打擾您一下,，請問……,？

7、您看……可以嗎,？

8,、請問您還需要點什么嗎？

9,、我先忙,，不打擾了。

10,、不用客氣,。

11、過獎了,。

12,、沒關(guān)系。

四,、接電話用語

1,、您好，×××餐廳

2,、請問×××先生（小姐）在哪個部門工作,？

3、請稍等,，我去叫他

4,、對不起，（他不在,、出去了、下班,、未上班,、中午休息）①你貴姓？您需要留言嗎,？②或您留下電話號碼,，等他回來給您回電話，好嗎,？③或你半個小時后再打來,。

5、我們是亞運村×××餐廳,，你會不會打錯電話,？

五,、訂餐電話用語

1、您好,，×××餐廳

2,、請問您定哪天的？中午還是晚上,？廳房還是散臺,？

3、請問您用什么名義定座,？公司名義還是私人名字,？

4、請問多少人,？幾點到,？

5、您菜式有什么需要安排嗎,？

6,、請問您貴姓？請告訴我您的聯(lián)絡(luò)電話,。

7,、順便說一聲，我們是（特級餐館）有（10%）的服務(wù)費,。

8,、由于我們廳房是獨立豪華包間，有專人服務(wù),，卡拉OK免費,，所以希望客人點菜標準高一點。

9,、我叫×××,，您有什么事情要聯(lián)系請找我。

10,、自帶酒水是不方便的,，我們給您在酒水價錢適當優(yōu)惠。

11,、您有優(yōu)惠卡嗎,？您來后可以向經(jīng)理申請優(yōu)惠卡。

樓面人員語言談吐訓(xùn)練

   多用“老板”,、“先生”,、“小姐”稱呼客人。身軀挺直，交談?wù)Z氣要清晰,，溫和誠懇,，謙虛，平易近人,，切忌頂撞爭論,。懂得風頭火勢，觀看眉頭眼額,，環(huán)境氣氛,，客人身份，有空多聊,，無空回避,。談吐不帶臟字及淫穢，不打聽個人隱私,，不談?wù)巫诮?，不吹牛，不偏激,，不批評員工及內(nèi)政,。

如何贊美客人

    贊美吹捧客人是利人利己，令客人高興,，不用成本自己亦可能得到實惠,。但擦鞋需要技巧，舉例：

1,、逢人減歲,，談及客人年齡按心中看法減5、6歲令對方高興,。別減太多,，否則會反效果，說你太虛偽或生氣,。

2,、見物添錢，評物品價值說大一,、二倍,，取悅客人，別說太高亦會反作用,。

3、贊美男士用語

（1）中年的說他：富態(tài),，一看就是有錢人,，有男性魅力，相貌非凡。

（2）像做官的說他：儀表非凡,，有做官之煞氣,，一看就像中央領(lǐng)導(dǎo)，說羨慕他衣著華麗,，手表名貴,。自己干一輩子亦買不起，令對方有漂然感,。

（3）對年輕的說：瀟灑,，有風度，有派,，迷死女人,，肯定女朋友多多。

4,、贊美女士用語

（1）中年女士說她：雍容華貴,，氣質(zhì)非凡，一看就是大富人家或女強人,。

（2）年輕女性說她：氣質(zhì)好,，儀態(tài)美，明星相,，相貌非凡,，嫁入王侯家。

5,、贊美小男孩說他：虎頭虎臉,，聰明伶俐靚仔，迷死女孩,，將來有幾個老婆,，長大成非凡人物等。

餐飲服務(wù)技巧

   為客點煙,、斟茶,、撤換煙缸、骨碟等,，服務(wù)員應(yīng)具備較強的觀察能力,，能夠及時捕捉到客人的細微動作和眼神，從而為客人提供針對性服務(wù),，把服務(wù)做到客人開口之前,。

一、為客點煙

當看到客人準備吸煙時,，服務(wù)員應(yīng)迅速而輕快地為客人點煙,。在上崗前應(yīng)先檢查打火機,，應(yīng)用時右手握打火機身，用拇指按住打火機開關(guān),，在客人側(cè)面將打火機打著后從下往上移送到客人面前,。點煙時，站立位置不宜過近,，點火位置不宜過高,，點著煙后應(yīng)立即熄滅，防止火苗碰到客人,。

二,、為客斟茶

倒茶水時，應(yīng)用右手拿壺把,，左手輕按茶壺,，一般倒八分滿，服務(wù)員倒茶時,，應(yīng)從客人右邊斟茶,，并要先講聲“請讓一下”提醒客人，以免燙著客人,，斟好茶后應(yīng)禮貌說“請用茶”并可輔以適當手勢,。

三、撤換煙缸

服務(wù)員要經(jīng)常巡視服務(wù)區(qū)域,，勤換煙缸,，作到有煙蒂三個即換。撤換餐桌上的煙缸時,，應(yīng)用托盤托上干凈的煙缸,，用右手將干凈的煙缸覆蓋在已用過的臟煙缸上，將兩只煙缸同時移入托盤,，然后再將清潔的煙缸放回餐桌,，這樣，可以避免煙灰飛揚,。

四,、撤換骨碟

做示范

餐飲服務(wù)技能之托盤

一、托盤的操作要領(lǐng)

1,、理盤：將托盤擦洗干凈,，可在盤內(nèi)鋪上濕毛巾或?qū)Ｓ脡|布，并要鋪平拉直,，使四邊與盤底相齊,。

2、裝盤：根據(jù)物品的形狀,、體積,、和使用先后合理安排,，以安全穩(wěn)妥、便于運送,、便于取用為原則。具體要求是：盤內(nèi)物品要排放整齊,，擺成弧形或橫豎成行,。一般重物、高物放里側(cè),；輕物,、低物放外側(cè)；先用,、先上的物品在上,、在前；后用,、后上的物品在下,、在后。盤內(nèi)物品的重量分布要均勻,，使物品穩(wěn)妥,。

3、托盤：

胸前托（輕托）：左臂自然彎曲成90度,，掌心向上,，五指分開，以大拇指指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盤底,，手掌自然形成凹形,，掌心不與盤底接觸，平托于胸前,。要求：身正,、挺胸，所托物品與胸部保持一定距離,。

肩上托（重托）：托時借助肩的力量,，左手五指分開，托住盤底,，掌握好重心后,，用右手協(xié)助將盤托起，同時左肘向上彎曲,，左手后轉(zhuǎn)掌,，旋轉(zhuǎn)180度，擎托于左肩上方,。要求：身正,，肩平,，左掌后壓，保持平衡,，較重的物品可下壓與肩相接,，較輕的物品可托于肩前上方。

4,、行走：要求頭正身直,，目視前方，腳步輕捷,，步伐勻健,。

（1）常步：是正常情況下走路的步伐，要求步距均勻,，快慢適當,，瀟灑大方。

（2）疾步：用于處理較急情況的急行步伐,，要求步距稍大,，速度較快，但不能跑,。

（3）碎步：用于保持身體平衡度較高的步伐,，要求兩膝內(nèi)扣，腳尖跟腳跟,，步伐較小,，速度稍快。

（4）墊步：用于調(diào)整在餐桌前距離的步伐,，要求以后腳為中心腳　向前邁半步或一步,，調(diào)整好身體與桌邊的距離后，后腳隨之跟上,。

（5）巧步：用于處理行進中突然的障礙,，要求突然停止，或放慢腳步,，或左右靈活躲閃,，步伐隨機應(yīng)變，不固定大小和快慢,。

二,、托盤的基本要求：

平：就是托送時掌握好中心，平衡輕松,。行走時要保持盤內(nèi)平,、肩平、動作協(xié)調(diào),。

穩(wěn)：指的是裝盤要合理穩(wěn)妥,，不要在盤內(nèi)裝力所不能及的重量,。托盤不晃動，行走不搖擺,。轉(zhuǎn)讓靈活不碰撞,，使人看了有穩(wěn)重、踏實的感覺,。

松：就是在手托重物時,，動作表情要顯得輕松自如。上身保持正,、直，行走自如,。

三,、托盤的注意事項：

1、行走時,，托盤略有擺動,，但應(yīng)注意不能讓其上下擺動的幅度過大。

2,、用輕托給客人斟酒時,，要隨時調(diào)節(jié)托盤重心，勿使托盤翻掉,，不可將托盤越過客人頭頂,，以免發(fā)生意外，托盤左手應(yīng)向后自然延伸,，右手準備隨時排除前方障礙,。

3、隨著托盤中物品的數(shù)量,、重量,、重心的不斷變化，左手應(yīng)不斷地移動,，以掌握好托盤重心,。

餐飲服務(wù)之上菜、擺菜

上菜

一,、上菜要求

1,、服務(wù)員應(yīng)先了解客人用餐的菜單，上菜前仔細核對并劃單,。

2,、上菜前應(yīng)把空盤撤掉，或?qū)⑹Ｓ嗖欢嗟牟顺废聯(lián)Q成小盤,，撤盤前應(yīng)征求客人意見,。

3,、依照“右上左下”的原則上菜、撤盤,。

4,、上菜前應(yīng)先給客人觀看，同時報菜名或?qū)Σ穗茸骱喴榻B,。

5,、觀察菜肴色澤、新鮮程度,，注意有無異常氣味,。

6、檢查菜肴有無灰塵,、飛蟲等不潔之物,。

二、上涼菜

如拼盤,、工藝涼菜,、攢盒等應(yīng)擺在餐桌中央，其它涼菜對稱擺在餐桌上,，注意葷素,、顏色、口味的搭配,，盤與盤之間的距離相等,，菜肴的裝飾物朝里。

三,、上熱菜

上每一道熱菜,，都須將桌上的菜肴作位置上的調(diào)整，讓臺面始終保持整齊美觀,。上雞,、鴨、鵝,、魚等帶頭尾的菜肴,，要將其頭部向右，以脯部或腹部朝向主人,，以示尊重,，菜肴的裝飾物朝里。

四,、上配有佐料的菜

要跟菜一次上齊,，不要遺漏，在上菜時略作說明。

五,、上特殊的菜

1,、易變形的炸炒菜肴：一出鍋即須立即端上餐桌，上菜時要輕穩(wěn),，以保持菜肴的形狀,。

2、使之發(fā)出響聲的菜肴：做一系列動作要連貫,，不能耽擱,，否則將失去應(yīng)有的效果。

3,、原盅燉品：上臺后要當著客人啟封,，揭蓋時要翻轉(zhuǎn)移開，以免湯水滴落在客人身上,。

4,、泥封、紙包,、荷葉包的菜肴：應(yīng)先上臺讓客人觀賞，再拿到邊臺上打破或啟封,，以保持菜肴的香味和特色,。

擺菜

各種菜肴要對正擺放，要講究造型藝術(shù),。

1,、同形狀、同顏色的菜肴也可相間對稱擺在餐臺的上下或左右位置上,，一般不要并排在一起,。

2、兩個菜可以并排擺成一字形,。

3,、一菜一湯，可擺成一字形,，湯在前菜在后,。

4、兩菜一湯或三個菜,，可擺成品字形,，湯在上，菜在下,。

5,、三菜一湯，可湯為中心，菜沿湯擺成半圓形,。

6,、四菜一湯，湯放中間,，菜擺四周,。

7、五菜一湯,，以湯為中心擺成梅花形,。

8、五菜以上都以湯為中心,，擺成圓形,。

餐飲服務(wù)技巧之分菜

一、分菜工具及使用方法

（一）工具：分菜叉,、分菜勺,、公用勺、公用筷,、長把湯勺等,。

（二）使用方法

1、分菜叉,、分菜勺

⑴勺在下,，叉在上，用右手握住勺,、叉柄,，叉齒朝上，食指夾在勺與叉之間,，用手指來控制勺,、叉張閉，以鉗食物,。

⑵勺在下,，叉在上，用右手無名指和中指,、小指夾住分菜勺,，無名指在外側(cè)，再用大拇指和食指捏住分菜叉,，以手指活動張閉勺叉,，夾鉗食物。

2,、公用勺,、公用筷：

服務(wù)員站在與客人位置成90度角的位置，右手握公筷，左手持公勺,，相互配合將菜肴分到客人餐碟之中,。

3、長把湯勺：湯中有菜時須用公筷配合操作,。

二,、分菜方法

1、桌上分讓式：

操作時站立要穩(wěn),，身體不能傾斜或倚靠客人,，腰部略彎，用右手使用分菜工具進行分讓,。分讓時可向客人介紹菜肴的名稱,、風味，給客人分菜的數(shù)量,、菜色彩要搭配均勻,。

2、二人合作式：

一位服務(wù)員手持分菜工具,，另一位服務(wù)員將每位客人的餐盤移到分菜服務(wù)員近處或轉(zhuǎn)盤上,。分菜服務(wù)員將菜肴一一分到每個餐盤上，再由另一位服務(wù)員將餐盤移送到每位客人席位上,。

3,、旁桌式分菜：

由服務(wù)員將菜端上臺，介紹菜式,，供客人觀賞后端回邊臺，服務(wù)員站在邊臺上將菜分到盤內(nèi),，然后用托盤托送,，依次送到客人面前。

三,、分菜的順序

應(yīng)是先賓后主,，然后按順時針方向依次分讓。

四,、分菜的注意事項

1,、分菜時，應(yīng)主動報菜名,，并簡要介紹其特點,。

2、撤餐碟時,，客人如沒吃完,，應(yīng)征求客人同意后才能撤，如客人還要吃，應(yīng)在原餐碟的左側(cè)再擺一餐碟,。

3,、分菜動作要輕、快,、準,、分派均勻。

4,、不要將鹵汁出盤外或滴在客人身上,。

5、頭,、尾,、殘骨等不宜分給客人。

6,、分菜工具不要在盤上發(fā)出聲音,。

五、菜肴的分法

1,、普通造型菜：即不太注重造型或沒有構(gòu)成一個完整圖案的菜,。可在客人觀賞后,，均勻地分入餐盤內(nèi),。

2、組合菜：即由各自分離的部分組成一個完整圖案的菜肴,?？砂雌渥匀徊糠置咳艘环荨?/p>

3,、整體菜

⑴魚：應(yīng)先用刀順脊骨劃開,，分開魚肉，取出魚骨放在盤邊,，再將魚肉恢復(fù)原狀,，澆上原汁，分入盤內(nèi),。

⑵雞：應(yīng)先用刀,、叉剔去雞骨再分。

 餐飲服務(wù)技巧之酒水

1,、不可搖動酒瓶,，應(yīng)小心捧著。

2,、不可做不適當?shù)奶幚?。如將酒瓶放置熱容皿中,，以作暖酒用，因為突變的溫度,，會破壞紅白酒應(yīng)有的味道,。

3、如果客人需要洋酒,、紅酒或白酒,，則需要根據(jù)需要配帶皿具用品。

（1）白蘭地（人頭馬X.O,、特級人頭馬等）需跟白蘭地杯,、高升杯、礦泉水,、冰粒,、冰桶。

（2）威士忌需跟洛杯,、冰粒（礦泉水根據(jù)客人的需要加）,。

（3）長城紅（白）、皇朝紅（白）用白酒杯（即高腳杯）,，跟七喜,、冰料（先倒入茶壺攪勻。

（4）貴州醇用力喬杯,，跟七喜,；五米糧液用力喬杯。

（5）伏特加跟檸片（根據(jù)客人要求可加七喜）,，用洛杯,。

（6）墨西哥、氈酒都是跟鹽,、跟檸片,，用洛杯。

4,、開酒前，應(yīng)拿酒去征詢客人是否是這種牌子,，方可開,。

5、倒酒時,，酒水商標應(yīng)對著客人,，同時要小心倒酒以免滴落在臺面或客人身上，應(yīng)將酒瓶從左到右方向轉(zhuǎn)動提起,。

6,、先倒一點酒在主人杯中,，請試酒，得批準后,，方可待客,。如果客人是女士，要詢問她是否親自試酒或請男士試,。

7,、切記不要倒太多酒在杯中，通常白酒約三分之二杯,，紅河酒二分之一杯,，洋酒則1－2P，啤酒,、汽水倒八成滿,。

中餐服務(wù)程序與方法

服務(wù)程序：

餐前準備→問候→拉椅請坐→派熱毛巾→問茶、脫筷子套,、揭茶杯→沏茶,、斟茶→上小菜→點菜、問酒水→下菜單→斟豉油→斟酒水→收茶杯→上菜→巡視→換骨碟,、煙缸,、收空碟、添加酒水,、分湯菜→上熱茶→收酒杯→派熱毛巾→上水果→結(jié)帳→拉椅送客→收餐具→擺臺

一,、餐前準備

（一）環(huán)境準備

1、臺,、椅擺放是否整齊美觀,；是否完好無損；發(fā)現(xiàn)問題及時更換,、修理,。

2、裝飾,、擺設(shè)擺放是否妥當,。

3、燈光是否合適,，有無損壞,。

4、臺布是否鋪放符合標準,，是否清潔,。

5、空氣是否清新,，有無噴空氣清新劑,。

6,、墻之四壁、玻璃,、地板是否光潔無塵,。

7、背景音樂聲量,、帶碟是否合適,。

8、是否過早開啟全部燈,。

（二）餐具準備

1,、餐具一定要成套而完整。

2,、餐具擺放要規(guī)范,。

3、服務(wù)員對布草,、餐具有取舍之責,，使用前要仔細檢查，不衛(wèi)生的交回重洗,，有破損的應(yīng)立即縫補或剔除,，不要擺上。記住餐具,、布草代表著餐廳的形象,。

4、擺臺時,，如餐廳尚無客人到,，可靈活用車協(xié)助推器具，平時則應(yīng)用托盤托運,。

5,、要愛護餐具，輕拿輕放,，不要讓餐具刻痕,、破損，此外在服務(wù)中輕拿輕放還可以減小聲浪不致影響客人,。

6,、擺拿餐具前一定要洗手，以不觸及盛放餐具中心為宜,。若拿翅碗等應(yīng)用大拇指和中指夾放。

7,、口布,、水杯最后擺,，但務(wù)必檢查餐具是否擺放正確完美，同時將椅子擺放整齊,。

8,、檢查餐具柜中物品是否充足。

（三）出口工作準備：了解當天供應(yīng)品種及其它原料的情況,，并將特價,、特介、新菜情況寫在沽清單上,。

（四）班地喱：準備好汁醬佐料用品等,。

（五）整理個人儀容儀表，做好自查,。參加“班前會”,。

二、迎賓問候

見賓客到來時,，領(lǐng)位要面帶笑容接待,，為客人拉門，并致以問候,。如“歡迎光臨,，請問先生幾位”，問清人數(shù)后,，將客人帶到合適的餐臺安排就坐,。

三、拉椅請坐

服務(wù)員見領(lǐng)位帶客人到自己的崗位時,，上前問候并協(xié)助領(lǐng)位一起拉椅請客人坐下,，派上小毛巾。

四,、問茶,、沏茶、斟茶

1,、由于客人飲茶習慣不同,，要向客人問茶，征詢意見后,，在需要沏茶,。

2、在問茶的同時順手脫筷子,、揭茶杯,、以便斟茶。

3,、斟茶一般斟八分滿,。

4,、需要加位或減位，不要問客人,，由領(lǐng)位告知,。要用托盤擺放或取走餐具。

5,、如果客多繁忙,，無暇接待時，也要熱情打個招呼,，做到“人未到聲先到”,，說一聲“先生請稍后，馬上就來”,，使客人一進門就感到親切溫暖,，受到禮遇。使服務(wù)接待工作有一個良好的開端,。

切記：當服務(wù)員看見茶杯已翻過來,，就不要問客人茶了。

五,、上小菜

可作餐前小嚼,，醒胃。

六,、點菜,、問酒水

1、在客人的意愿的原則下,，根據(jù)自己對客人了解酌情推薦適合客人口味的菜點,，盡量推銷急推、招牌,、時令的菜肴,。

2、如客人所點的菜已售完,，除要向客人表示歉意外,，應(yīng)推薦類似的菜來代替，不要說“沒有”,，可以婉轉(zhuǎn)地說已賣完,。盡量不說否定詞。

3,、客人所點菜,，盡量葷素、湯、主食搭配,，避免雷同,，除客人要求的例外。

4,、點完菜后，應(yīng)向客人復(fù)述一遍,，并說明大,、中、例份量和特殊做法,，以防差錯,。

切記：如對客人所叫菜式有不明白，不要因怕羞而不敢問而自作估算,。

七,、下菜單、斟鼓油

1,、當服務(wù)員斟鼓油表示已點完菜,。

2,、下菜單時應(yīng)寫清楚以免出錯,。

3、下單要注意分單,，并注明日期,、時間、姓名,、菜肴之規(guī)格份量,。

4、若非馬上起菜要在單上注明“叫”字,，馬上上菜寫“即”字,，要加快的菜寫上“快”的字樣，方便廚房配合,。

5,、檢查所入單的菜有否特殊要求，特殊要求要事先注明可與廚房說清,。

6,、取消菜、換菜或售價需要改動時,，必須請經(jīng)理簽字,。

7、菜單寫好后交收銀蓋章，再由班地喱迅速分發(fā)到位,，若是酒水,，服務(wù)員直接到酒吧領(lǐng)取。

八,、收茶杯,、斟酒水

如客人沒點酒水，茶杯可以不撤,。

九,、上菜

1、由班地喱從廚房傳出,，傳出時注意加蓋,、跟汁醬，按臺號用托盤送出,，菜到報與服務(wù)員菜名,，并收加菜蓋。

2,、服務(wù)員要注意菜肴的平穩(wěn),，輕放到餐桌上，一定要報菜名,，手放在菜后可順作請禮,，示意客人品嘗。

3,、上海鮮時要跟洗手盅,。

4、注意菜碟的擺放,，實在擺不下時,，可經(jīng)同意分給客人或換于小盤內(nèi)。

十,、巡視

服務(wù)中應(yīng)勤巡視以便回應(yīng)客人及做好服務(wù)工作,，如添酒、換骨碟,、換煙缸,、收空盤等。

有客人對餐廳,、菜肴提出意見時,，要表示多謝。

十一,、客人用完餐后,，應(yīng)上熱茶,，遞毛巾

十二、收去菜碟,、碗筷,、水杯、奉上水果

十三,、結(jié)帳

1,、當客人提出結(jié)帳，應(yīng)迅速將點菜單交收銀計算總匯,，準備帳單,。

2、核對帳單是否有開錯單,、漏單、跑單,，用結(jié)帳夾把帳單拿到客人面前,，當著客人打開結(jié)帳夾，并告訴所需付的金額,。

3,、客人付款時，要向客人道謝,，當著客人面把錢點清,，迅速交給收銀員，并在單上簽上自己的名字,。

4,、將發(fā)票（據(jù)客人要求）和余款交還客人，無論小費多少,、有無都應(yīng)向客人再次表示多謝,。

5、結(jié)帳的方式通常有五種：現(xiàn)金結(jié)帳,、掛帳,、簽單、信用卡,、支票等,。

（1）現(xiàn)金結(jié)帳：即付現(xiàn)金。

（2）掛帳,、簽單：要注意核對掛帳,、簽單者是否符合要求。

（3）信用卡結(jié)帳：首先看本餐廳是否受理此信用卡,，并核對是否生效及核對客人身份證是否相符,，把帳單、信用卡夾在結(jié)帳本里，請客人在信用卡單據(jù)上簽字,，有的要讓客人輸密碼,，核對簽字筆跡，開好發(fā)票連同身份證,、信用卡及單據(jù)還給客人,。

（4）支票結(jié)帳：應(yīng)檢查支票有無破損、印章是否清楚,、大小寫是否一致,、有無涂改、有無密碼,，拿一張白紙記客人電話號碼,，并向客人要身份證（駕駛執(zhí)照、護照）,。

十四,、客人離坐時，拉椅送客,、道謝,，歡迎再度光臨，并送客人到門口,。

十五,、領(lǐng)位在門口笑臉送客，向客人道再見,。

上菜的一般程序及注意事項

1,、上菜的程序

上湯類——上咸雞、拼盤類——上白灼蝦類——上中廚的炒菜類——上燒,、鹵的菜式——上香煎,、煲仔類——上粥類——上油菜類——上主食和點心類——上水果類。

2,、上菜的過程中要有禮貌,，上菜要先打手勢、后報菜名（每上一道菜均要報相應(yīng)的菜名,，且都要在菜單或卡上相應(yīng)的菜名邊作標記,，表示此菜已上），應(yīng)先上汁醬后上菜,。在上第一道菜時要說“先生／小姐,，請起筷”，然后詢問客人是否需要裝飯或拿酒水等,；上中間的菜式時,，應(yīng)對客人說“請趁熱吃”,；上最后一道菜時應(yīng)說“先生／小姐，您的菜齊了,。請慢用,，不夠再加”。

3,、遇到需要跟蠟爐或煤氣爐的菜式時,，先要檢查是否有煤氣、煤氣管是否老化或破裂,、爐腳墊是否齊全等,，在裝煤氣時應(yīng)檢查密封圈是否老化、有無擰緊,。有無漏氣等,。還要記住跟一個小鐵托盤。檢查一切正常后,，還要擦干凈煤氣爐或蠟爐,，保持爐的衛(wèi)生。

搬運餐具用品的注意事項

1,、收送餐具用品前，一定要檢查盛裝餐具的工具,、小推車等能否安全使用,。

2、把餐具用品送到出品部,、樓面前,，一定要檢查每件餐具用品是否清洗干凈，有無缺口現(xiàn)象,。

3,、收送餐具用品途中看到客人時，先禮讓客人,，不能和客人搶道而行,。

4、收送餐具用品途中,，要注意安全,，上下樓梯時更是要小心、謹慎,。用小車推餐具用品時,，不能推得過快，避免餐具用品破損,。

5,、收送餐具用品時,，要做到輕拿輕放，同時不能堆放太高,，以免對人不安全或損壞餐具用品,。

6、為了防止有水滴到地面上,，凡是在送剛洗好的餐具用品時,，都要在籃筐內(nèi)的底面墊上干凈的臺布，同時要求餐具用品單行豎向放在籃筐內(nèi),。

7,、從儲藏室把臟餐具用品送到洗水班時，要防止食物殘渣掉在地面,。樓梯等處,。

8、在把小餐具用品放進消毒柜時,，要戴上一次性手套,，而且要輕拿輕放，整齊地擺放好,，再關(guān)好消毒柜門,。

9、在生意高峰期,，經(jīng)常到儲藏室查看餐具用品的積存狀況,，并及時把餐具用品送到洗水班進行清洗。經(jīng)常到出品部,、樓面部查看餐具用品的使用情況,，并迅速周轉(zhuǎn)，保證各部餐具用品夠用,。

 接聽宴會預(yù)定程序

1,、接受客戶電話預(yù)訂時，鈴響三聲之內(nèi)必須有人應(yīng)接,，使用禮貌用語,，語音語調(diào)親切，吐詞清晰（如：您好,！順德酒店,，王麗為您服務(wù)）。

2,、將客人的要求記錄下來,，字跡要清楚。

3,、詢問客人的公司名稱或姓名,、聯(lián)系電話,、訂房的日期、人數(shù),、席數(shù),、到店時間，及時記錄下來,，并重述一遍,。

4、禮貌地告訴客人所訂廳房的名稱,，如客人問及,，要簡單介紹廳房的狀況。

5,、客人是否要預(yù)訂菜式或是否有其他特殊要求（如訂生日宴,，要為客人布置壽宴的廳堂氣氛及詢問客人是否需代訂蛋糕等）。

6,、收線前禮貌地向客人道謝（如：謝謝,！陳總，明天下午6時,，我們恭候您光臨）,。

7、收線后應(yīng)立即登記清楚所有的吩咐,，注明在訂座簿內(nèi),。

8、如需提前落單或訂購的要及時與有關(guān)部門聯(lián)系,，安排妥當,。

9,、如接到重要訂餐或大型酒席時及時通知經(jīng)理,。

預(yù)定宴會更改程序

1、預(yù)訂菜單的宴會及大型宴會要收定金,。

2,、無論客人用電話還是面談形式對已預(yù)訂過的宴會或其他活動進行更改時，都要熱情接待,，態(tài)度要和藹,。

3、詳細了解客人更改的項目,、原因,，盡量滿足客人要求，對取消宴會的要問明原因,，盡量挽留客人,。

4,、將更改內(nèi)容記錄好，并向客人說明有關(guān)更改后的處理原則,。

5,、盡快將處理后的信息傳遞給客人，并向客人表示感謝,。

6,、認真填寫更改通知單（或更改后的菜單），并迅速送至相關(guān)部門,。