世界上最無價的東西是人心,，要贏得別人的心,，只有拿自己的心去交換。

　　——張瑞敏 （海爾集團首席執(zhí)行官）

　　人心就是江湖,，市場就是人心,。

　　——姜立威（成化威通文化有限公司總經理）

　　人心的占有率就是市場的占有率。

　　——黃維勝（經濟專家）

　　自古以來,，中國人對“人心”可謂推崇備至,，古代帝王講“水能載舟，亦能覆舟”,、“得人心者得天下”,；兵法上則說“攻心為上，攻城為下”,；孟子說“天時不如地利,，地利不如人和”。

　　“人和”也就是“人心”,。在商業(yè)上人心就是金錢,，得人心者得市場，商場如戰(zhàn)場,，人心你都得不到,，錢袋你又怎么能撈得到呢？

　　“世界上最無價的東西是人心,，要贏得別人的心,，只有拿自己的心去交換。”這是張瑞敏時常掛在嘴邊的一句話,。張瑞敏不僅是一個戰(zhàn)略家,，也是一個精益求精的執(zhí)行者，更是一個成就卓著的企業(yè)家,。

　　在張瑞敏上任后不久的一次檢查中,，查出76臺有問題的冰箱。他痛下決心,，讓員工將這批不合格的冰箱砸爛,。這一壯舉為海爾贏得了質量，贏得了信譽,，贏得了市場,，更贏得了效益,。通過“砸冰箱事件”，張瑞敏向工人傳達了這樣一個理念：“你干的產品不應該有任何問題,，如果有問題的話,，不是產品本身有問題，而是你的工作態(tài)度,、素質有問題,。”

　　這件事以后，海爾實現了“零缺陷”的質量目標,，海爾人逐漸形成了質量文化,，隨著市場競爭的激烈，進而又形成了以創(chuàng)新為核心的企業(yè)文化,。

　　“服務到永遠”是海爾的精神,。有人做過一個調查，在中國,，消費者對海爾公司的服務滿意度為85％,，而對電力公司的服務滿意度是39%，對石油的服務滿意度是40％,。仔細想想,，就知道這巨大的差別是怎樣產生的，差別在哪里,。

　　從管理和文化觀念上來講,，一個企業(yè)的文化底蘊就是創(chuàng)造人性化的服務，一般的服務水平任何一個企業(yè)都可以達到,，但是只有細致入微的服務才可以打動顧客的心,。例如，海爾在客戶打電話要求服務時,，會對客戶說一句話：“能讓您打電話來要求我們服務,，一定是我們的產品為您帶來麻煩了，真不好意思,。”不知這句話打動了多少消費者的心,。

　　無數事例證明，誰更注意細節(jié),，誰就會在市場上更勝一籌,，服務不是裝出來的，是發(fā)自內心的,。企業(yè)為消費者所做的一切,，消費者都會記到心中，一個能感動消費者的企業(yè)是了不起的,，被感動的消費者往往都是最忠誠的,。這一點,，不是每個企業(yè)都能做到的，也不是隨便就可以學,，可以克隆的。

　　西方營銷專家認為,，哪個企業(yè)能比競爭對手更有效地滿足目標顧客的需求,，哪個企業(yè)就能獲得市場，擊潰對手,，脫穎而出,。一個好的企業(yè)有好的領導，有好的企業(yè)文化,，有好的企業(yè)員工,，有好的企業(yè)團隊精神，有好的職業(yè)道德,，就會有好的市場,。顧客的信任和忠誠是無價的，能夠影響和決定一個企業(yè)的生死,，所以張瑞敏提倡海爾精神,，以人為本，以消費者為本,。

　　顧客是上帝,，絕對不是一句空話，凡是那些真正落實了這種精神的商家和企業(yè)沒有一家走向倒閉的,；凡是不把客戶當回事,，不懂得經營人心的企業(yè)，大都會落個破產的下場,。

　　經營企業(yè)或者做市場,，實際上是經營人心的過程。如果注重從取悅顧客入手,，以真誠的服務和良好的信譽贏得人心,，自然而然就贏得了越來越多的顧客和市場。其實,，國內不少老字號企業(yè)和迅速成長起來的現代知名企業(yè)也都是靠經營人心獲得成功的,，他們以貨真價實、童叟無欺這種誠實來贏得人心,，贏得市場,。而那些思想愚昧目光淺薄的企業(yè)或商家，之所以在市場競爭中一敗涂地倒閉破產,，一個重要的原因是因為他們沒有把經營人心當作一條決勝的“法寶”,，處處以坑蒙拐騙來對待消費者,，雖然得到一時之利，但到頭來終因失去人心遭到了滅頂之災,。

　　做生意做事情的過程實際上是與人打交道的過程,。人都是有感情的，以誠待人,、以情感人是生意興隆的關鍵因素之一,，市場營銷的最高境界就是贏得和占有顧客的心，得人心者得顧客,，得顧客者得市場,。通過細致周到、體貼入微,、個性鮮明的服務方式,，從市場上爭奪更多的顧客，從而贏得商戰(zhàn)的勝利,。

　　高明的經營者總是孜孜以求地在贏得顧客的心上做文章,，他們牢固樹立誠實守信、服務第一,、顧客至上的理念,，真正做到主動、熱情,、細致,、周到地為顧客服務，使顧客在無微不至,、熱情溫馨的服務中,，感到“無比優(yōu)越”、“格外高興”,，真正享受到了“上帝”的待遇,。為此，他們會情不自禁地慷慨解囊,，把自己的錢送到你的腰包里,。