如何以客戶為中心【世界營(yíng)銷評(píng)論-訊】都說(shuō)客戶是上帝,，那么如何做到以客戶為中心呢,？都說(shuō)從客戶角度出發(fā)，那么又該是那個(gè)角度,？ 首先,，客戶開(kāi)始主導(dǎo)市場(chǎng)，即客戶的需求及變化正在重塑企業(yè)營(yíng)銷的商業(yè)模式并改變企業(yè)的結(jié)構(gòu),。過(guò)去你只生產(chǎn)和銷售產(chǎn)品,，現(xiàn)在需要把客戶分級(jí)，并要吸引和留住客戶,。過(guò)去通過(guò)增加產(chǎn)量和新開(kāi)設(shè)公司來(lái)實(shí)現(xiàn)收入增長(zhǎng),，現(xiàn)在需要有能力創(chuàng)造高附加值的服務(wù)并提供給客戶來(lái)實(shí)現(xiàn)收入增長(zhǎng)。過(guò)去僅用每年的收入增長(zhǎng)和利潤(rùn)的多少來(lái)衡量一個(gè)公司,，現(xiàn)在還需要提供客戶價(jià)值的增長(zhǎng)和客戶的投入,。過(guò)去投資者僅評(píng)估你提供縱向系列產(chǎn)品的能力和獲取利潤(rùn)的能力，現(xiàn)在需要評(píng)估你與他人的合作,、共同發(fā)展和制造出低價(jià)位,、高品質(zhì)產(chǎn)品的能力,。 推薦閱讀
其次，客戶關(guān)系非常重要,，你現(xiàn)在或潛在的客戶關(guān)系,、客戶支持率將決定你公司的價(jià)值。 投資者用兩條標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量你的客戶資本：一是你的客戶關(guān)系網(wǎng)的寬度和深度和你盡可能地維護(hù)和拓展這些關(guān)系網(wǎng)的投入;二是客戶資本是所有客戶關(guān)系的總和即你所擁有的關(guān)系網(wǎng)的數(shù)量,、深度和質(zhì)量,。其中，關(guān)系網(wǎng)的深度和質(zhì)量以創(chuàng)造利潤(rùn)的能力,、客戶保持率和關(guān)系網(wǎng)的盈利能力來(lái)衡量,。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)仔細(xì)觀察客戶的滿意程度,，注重客戶保留率和每個(gè)客戶的貢獻(xiàn)利潤(rùn),，還有客戶的忠誠(chéng)度。企業(yè)需要收集,、分析客戶行為的各種信息,，從中找出最具有長(zhǎng)遠(yuǎn)效益的客戶。現(xiàn)在和將來(lái)的客戶數(shù)量是企業(yè)未來(lái)財(cái)富的重要指示,。 既然現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)使客戶擁有更多的選擇機(jī)會(huì)和更多的決定權(quán),，建立牢固的客戶關(guān)系就成了為企業(yè)實(shí)現(xiàn)未來(lái)收益的惟一保證，即企業(yè)要保持客戶的信任和繼續(xù)輸送不斷革新的,、有價(jià)值的商品能力,。企業(yè)在核算公司收益時(shí)應(yīng)增加以客戶關(guān)系質(zhì)量為核心的收益客戶價(jià)值指數(shù)。企業(yè)應(yīng)計(jì)算每位客戶的平均利潤(rùn),、有效客戶的數(shù)量增長(zhǎng),、現(xiàn)有客戶優(yōu)質(zhì)率以及每位客戶的年累計(jì)利潤(rùn)，從而得出公司的客戶支持率,。 最后,，客戶體驗(yàn)非常重要，客戶對(duì)你的品牌的感覺(jué)將決定他們的忠實(shí)程度,，即客戶的忠實(shí)源于消費(fèi)體驗(yàn),。 每一個(gè)客戶在了解、獲得,、使用以及與他人分享產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)都積累了經(jīng)驗(yàn),，消費(fèi)體驗(yàn)是任何一種品牌的精髓所在。滿意的消費(fèi)體驗(yàn)是建立客戶關(guān)系的關(guān)鍵因素之一,，然而客戶的需求越來(lái)越多,，他們期望企業(yè)提供一連串的品牌經(jīng)驗(yàn)，不論是直接與公司接觸或是通過(guò)各種分銷渠道(如通過(guò)獨(dú)立零售商,、小商販,、經(jīng)銷商或經(jīng)紀(jì)人),。客戶需要高質(zhì)量的,、可預(yù)見(jiàn)的體驗(yàn)并希望接觸高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù),。【世界營(yíng)銷評(píng)論mkt.icxo.com】 （來(lái)源：世界營(yíng)銷評(píng)論) |
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