對于我們這些旁觀者而言,，這場戰(zhàn)爭中誰對誰錯(cuò),，難以定論；最終將鹿死誰手,，我們也不得而知，而且這些也都不是本文要討論的關(guān)鍵,。但是站在消費(fèi)者的角度上來說,，騰訊逼迫用戶二選一這招著實(shí)非常霸道，但大家在氣氛與不滿的同時(shí)有沒有想過：騰訊憑什么有這樣的底氣,？是因?yàn)樗兄鴱?qiáng)大的客戶群體,？不全是。

    做為國內(nèi)第二大桌面客戶端軟件,，360的用戶數(shù)量已經(jīng)超過3億,，覆蓋了75%以上的中國互聯(lián)網(wǎng)用戶，這一點(diǎn)跟騰訊的6.125億活躍賬戶相比并不遜色多少,；那是憑借其產(chǎn)品的不可替代性,？也不是，互聯(lián)網(wǎng)上諸如飛信,、MSN,、淘寶旺旺之類的即時(shí)通訊軟件實(shí)在是數(shù)不勝數(shù),。

    現(xiàn)在，我們來仔細(xì)分析一下騰訊的核心競爭力,。不知從何時(shí)開始,，QQ已經(jīng)變成很多人生活中不可缺少的一部分了，聯(lián)系朋友,、興趣交流,、業(yè)務(wù)聯(lián)系甚至是尋找愛情，這些都可以借助QQ做到,。離開了QQ就意味著我們的交流成本大幅上漲（時(shí)間成本或者金錢成本等等）,，甚至還會(huì)失去一部分溝通的橋梁。

    也許有人會(huì)說,，這是所有即時(shí)通訊軟件的共性,，QQ的優(yōu)勢僅僅是在于它的使用者數(shù)量更加龐大而已，那為什么大家不一同抵制騰訊,，選用其他同類產(chǎn)品呢,？原因在于，客戶在更換產(chǎn)品的同時(shí)還需要重新構(gòu)建他依托QQ所建立起來的關(guān)系網(wǎng),，而這將會(huì)是一個(gè)極其龐大的工程,。也由于上述原因，筆者認(rèn)為騰訊真正的核心競爭力在于它所擁有的客戶關(guān)系網(wǎng),，這個(gè)客戶關(guān)系網(wǎng),，就是通過自己的產(chǎn)品搭建起來的客戶溝通橋梁，也正是通過這個(gè)關(guān)系網(wǎng)造就了騰訊時(shí)下近乎壟斷的一家獨(dú)大的局面,。

    因此,，筆者大膽地提出這樣的假設(shè)：任何一個(gè)行業(yè)的企業(yè)如果能夠引導(dǎo)或者協(xié)助客戶依托其產(chǎn)品構(gòu)建起關(guān)系網(wǎng)，那么他們的客戶“粘度”就會(huì)跟著大大的增加,，從而,，客戶忠誠度也會(huì)隨之提高，這也是是衡量客戶忠誠度的一個(gè)重要指標(biāo),。下面,，筆者用一個(gè)模型來說明上述假設(shè)：

    假設(shè)某產(chǎn)品僅有2名客戶A和B，在這2名客戶沒有依托產(chǎn)品構(gòu)建關(guān)系的情況下：

    客戶A的粘度（指客戶粘度,，下同）為a,，客戶B的粘度為b；

    而一旦客戶A,、B之間依托該產(chǎn)品構(gòu)建了一定的關(guān)系,，那么：

    客戶A的粘度變?yōu)椋╝+?*b），客戶B的粘度變?yōu)椋╞+?*a），?>0,，?的值取決于產(chǎn)品性質(zhì)及A,、B之間的關(guān)系緊密程度。

    以此類推,，在有m個(gè)客戶A1,、A2、A3,、...,、Am，每個(gè)客戶的粘度依次為a1,、a2,、a3、...,、am,，且客戶之間均存在聯(lián)系（即存在客戶關(guān)系網(wǎng)）的情況下，Ai的粘度為：

    因此，傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理理論就凸顯出了一個(gè)很大的缺陷：很多企業(yè)都忽視了客戶之間的關(guān)系網(wǎng)絡(luò),，這也就引出了客戶關(guān)系管理的一個(gè)全新維度——客戶關(guān)系網(wǎng)管理,。換句話說，企業(yè)在進(jìn)行客戶的管理時(shí),，不僅僅要注重通過滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求來提高客戶忠誠度和保有率，還需要維護(hù)甚至是構(gòu)建依托自身產(chǎn)品的客戶關(guān)系網(wǎng),。

    其實(shí)客戶關(guān)系網(wǎng)的管理并不復(fù)雜,，企業(yè)只要依托自身的產(chǎn)品構(gòu)建一個(gè)或多個(gè)客戶之間交流的平臺(tái)，并保證客戶在這個(gè)平臺(tái)上能保持定期的交流,、發(fā)展新的人際關(guān)系,、甚至是得到生活事業(yè)相關(guān)的一些機(jī)會(huì)，并且不斷的改進(jìn)及完善這些交流平臺(tái)，只要這樣一步一步去做,，企業(yè)就會(huì)通過這種對客戶關(guān)系網(wǎng)的管理,，提升客戶整體的滿意度及忠誠度。

    案例

    寶馬（BMW）車友會(huì)

    寶馬在全國很多城市都牽頭組建了車友會(huì),，如果想要加入正式會(huì)員,，需要提供全套購買發(fā)票的照片。同時(shí),，車友會(huì)還會(huì)不定期的舉辦一些車友聚會(huì)及活動(dòng),，這也成為了一個(gè)寶馬車主之間相互交流的理想平臺(tái)。除此之外,，車友會(huì)之間的成員之間還往往都由一開始的探討駕駛樂趣,，逐步發(fā)展到一起泡吧、郊游,，甚至變成親密無間的朋友,。很大一部分的寶馬車主，在換車時(shí),，優(yōu)先考慮的仍然是寶馬,，車友會(huì)在其中起到了一定的作用。

    雪丹女子世界

    雪丹女子世界是京城最具名氣的美容連鎖機(jī)構(gòu)之一,，我們發(fā)現(xiàn),，顧客關(guān)顧這里的主要理由有兩個(gè)：一是美容健身、二是同其他客戶聊天打發(fā)時(shí)間,。在這個(gè)案例里,，雪丹女子世界本身就是一個(gè)極佳的客戶交流平臺(tái)，舒適的環(huán)境,、客戶之間相似的收入水準(zhǔn)及消費(fèi)習(xí)慣都是使之成為客戶日常交流平臺(tái)的關(guān)鍵所在,。

    太太樂

    太太樂公司于1996年成立了消費(fèi)者俱樂部，這一舉措別出心裁,，開創(chuàng)了食品行業(yè)的服務(wù)營銷先例,。另一方面，太太樂借助其網(wǎng)上的BBS論壇——“我愛太太樂”,，舉辦了一系列線上及線下活動(dòng),，如“美食廚房”、“初夏激情,，美食共享瘦菜譜”等,，幫助客戶間進(jìn)行廚藝交流、組織客戶共同品嘗美食,，很好的提升了其品牌影響力及品牌價(jià)值,。

    支招：

    如何粘住客戶,？

    1、做好產(chǎn)品質(zhì)量,。企業(yè)只有在產(chǎn)品的質(zhì)量上下大工夫保證產(chǎn)品的耐用性,、可靠性、精確性等價(jià)值屬性才能在市場上取得優(yōu)勢,，才能為產(chǎn)品的銷售及品牌的推廣創(chuàng)造一個(gè)良好的運(yùn)作基礎(chǔ),，也才能真正吸引客戶、留住客戶,。

    樹立“客戶至上”服務(wù)意識(shí),。不管在什么情況下，只有讓客戶體會(huì)到被作為“上帝”的感覺,，他們才會(huì)永遠(yuǎn)垂青你,。