二,、中小企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用情況

        （一）中小企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用概況

        可以看出,，目前中小企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用中，普及比較廣的還是客戶服務(wù)和企業(yè)內(nèi)部管理方面的應(yīng)用,。但實際上，對于企業(yè)中超過99%的中小企業(yè),，如何獲得客戶,、如何拓展市場才是關(guān)乎生存的最緊要需求,。但目前中小企業(yè)中電子商務(wù)/網(wǎng)絡(luò)營銷方面的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用水平還偏低，需要重點提升,。

        （二）中小企業(yè)網(wǎng)站情況

        企業(yè)網(wǎng)站一般具有品牌營銷,、銷售、客服等多種職能,。從針對中小企業(yè)網(wǎng)站設(shè)計目的的調(diào)查可以看出,，營銷功能和品牌宣傳功能是大多數(shù)中小企業(yè)網(wǎng)站設(shè)計上最重要、最核心的功能,；銷售功能,、客戶服務(wù)及客戶管理功能相對較弱?？梢?，多數(shù)中小企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站都希望具備了一定的營銷功能。

        但是,，多數(shù)中小企業(yè)網(wǎng)站功能主要還是集中在展示上,，互動功能、交易功能,、后臺統(tǒng)計功能方面還有所欠缺,，這也導(dǎo)致多數(shù)企業(yè)網(wǎng)站只是虛設(shè)，沒有發(fā)揮作用,。

        從中小企業(yè)網(wǎng)站更新頻率來看,，大多數(shù)中小企業(yè)并沒有將網(wǎng)站作為信息發(fā)布的重要領(lǐng)地。超過一半以上的中小企業(yè)網(wǎng)站平均一個月都難以更新一次,，可見很多中小企業(yè)網(wǎng)站都處于半停滯的狀態(tài),。中小企業(yè)網(wǎng)站利用水平普遍偏低。

        根據(jù)各中小企業(yè)對于其企業(yè)網(wǎng)站的評價也可以看出,，中小企業(yè)網(wǎng)站對于很多企業(yè)僅僅是一個品牌形象展示的工具,，而還沒有成為其電子商務(wù)的工具。曾有建設(shè)獨立網(wǎng)站行為的中小企業(yè)中,，認為網(wǎng)站為自己帶來了流量和訂單的企業(yè)僅僅占到18%,。

        （三）電子商務(wù)/網(wǎng)絡(luò)營銷應(yīng)用

        電子商務(wù)及網(wǎng)絡(luò)營銷是企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)的最主要的應(yīng)用，綜合起來中小企業(yè)中電子商務(wù)及網(wǎng)絡(luò)營銷相關(guān)的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的利用率達到了42.1%,。

        其中,，電子郵件營銷方式是中小企業(yè)最普遍采用的互聯(lián)網(wǎng)營銷方式，21.3%的中小企業(yè)曾經(jīng)采用過電子郵件營銷,。電子郵件營銷具有成本低,、到達率高等優(yōu)點，但具有容易引起受眾反感等缺點,。不過,，將電子郵件營銷與CRM系統(tǒng)結(jié)合，進行更加精準(zhǔn)的促銷信息推送仍然是很有效的網(wǎng)絡(luò)營銷方式,。因此,，電子郵件營銷未來還將是最為普及的網(wǎng)絡(luò)營銷方式之一。

        此外,，電子商務(wù)平臺和搜索營銷（包括搜索關(guān)鍵字廣告,、搜索引擎優(yōu)化等）是中小企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)營銷中比較重要的兩類互聯(lián)網(wǎng)營銷方式，也是中小企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)營銷中投入較多的兩個領(lǐng)域,。

        互聯(lián)網(wǎng)品牌廣告,，是指在門戶網(wǎng)站等站點中購買相應(yīng)的廣告資源（圖片鏈、文字鏈,、彈出框等）,，是互聯(lián)網(wǎng)廣告中最為傳統(tǒng)的方式,。目前，依然在中小企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷中占有一席之地,。

        網(wǎng)絡(luò)軟文也是利用較廣的一種互聯(lián)網(wǎng)營銷方式，包括企業(yè)自己員工利用論壇等手段宣傳自己的品牌和產(chǎn)品,，以及雇傭?qū)ｉT的“網(wǎng)絡(luò)水軍”進行大規(guī)模,、有組織的互聯(lián)網(wǎng)輿論戰(zhàn)。這種互聯(lián)網(wǎng)營銷方式,，正在不斷得到廣告主的青睞,，但未來可能面臨更加嚴(yán)格的管制以及社會負面輿論的影響。

        （四）互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)應(yīng)用

        互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為了中小企業(yè)與客戶溝通和為客戶服務(wù)的主要渠道之一,，57.2%的中小企業(yè)正在利用互聯(lián)網(wǎng)與客戶溝通,，為客戶提供咨詢服務(wù)。

        具體的互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)方式上,，利用電子郵件接受客戶咨詢的最多,，中小企業(yè)中50.2%利用電子郵件作為與用戶溝通和聯(lián)系的工具。電子郵件方式具有成本低廉的優(yōu)勢,，包括人員成本低,、軟硬件投入低；但是劣勢也很突出,，互動性很差,，用戶無法及時獲得反饋。

        此外,，即時通信軟件正在成為企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)客服的另一個重要方式,。即時通信軟件具有很好的互動性，用戶可以及時獲得幫助和反饋,；但相對的,，成本較電子郵件方式要高，包括要專人負責(zé)實時解答等,。

        企業(yè)對于互聯(lián)網(wǎng)客服方式的選擇,，跟企業(yè)對于互聯(lián)網(wǎng)渠道的定位有關(guān)。將互聯(lián)網(wǎng)作為主要營銷和銷售渠道的中小企業(yè),，未來將不斷加大互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)方面的投入,，將通過即時通信軟件、自有網(wǎng)站等方式為用戶提供實時的在線服務(wù),。

        （五）中小企業(yè)未來互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用傾向

        總體來看,，未嘗試過互聯(lián)網(wǎng)營銷方式的中小企業(yè)對于網(wǎng)絡(luò)營銷和電子商務(wù)的效果抱有很大疑問，同時也認為網(wǎng)絡(luò)營銷難度較大,，因此嘗試的積極性不高,。而使用過網(wǎng)絡(luò)營銷的中小企業(yè)，已經(jīng)認識到了網(wǎng)絡(luò)營銷的價值,，傾向于保持甚至是增加網(wǎng)絡(luò)營銷方面的投入,。

        無網(wǎng)站及網(wǎng)店的中小企業(yè)中，66.4%仍然選擇未來不建設(shè)網(wǎng)站或網(wǎng)店,。

        未利用電子商務(wù)平臺的中小企業(yè)中,，有76.6%未來不打算利用電子商務(wù)平臺進行營銷或銷售。

        未利用搜索營銷的中小企業(yè)中,，有72.3%未來不打算利用搜索營銷,。

        相比較而言，使用過搜索營銷的中小企業(yè)相比較未使用過搜索營銷的中小企業(yè),，未來的搜索營銷使用傾向要更加積極,。僅14.9%的搜索營銷廣告主未來計劃減少在搜索營銷方面的投入，超過85%的中小企業(yè)未來將保持現(xiàn)有投入或增加投入,?？梢?，多數(shù)搜索營銷廣告主對于搜索營銷的效果還是持肯定態(tài)度。

三,、中小企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用相關(guān)支撐情況

        （一）互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)人員及管理

        利用互聯(lián)網(wǎng)進行電子商務(wù)或網(wǎng)絡(luò)營銷的中小企業(yè)中,，一半左右的中小企業(yè)沒有配備互聯(lián)網(wǎng)營銷的相關(guān)內(nèi)部管理機制。

        48.3%利用互聯(lián)網(wǎng)進行電子商務(wù)或網(wǎng)絡(luò)營銷的中小企業(yè)有專門的人員來接聽電話或接受在線咨詢,；35.4%利用互聯(lián)網(wǎng)進行電子商務(wù)或網(wǎng)絡(luò)營銷的中小企業(yè)有獨立的網(wǎng)絡(luò)營銷團隊,；23.3%的利用互聯(lián)網(wǎng)進行電子商務(wù)或網(wǎng)絡(luò)營銷的中小企業(yè)專門針對網(wǎng)絡(luò)營銷定制了獨立的產(chǎn)品線。但總體而言,，中小企業(yè)對于網(wǎng)絡(luò)營銷的支撐力度還不夠,，有40.7%的中小企業(yè)并沒有針對網(wǎng)絡(luò)營銷做出任何相應(yīng)的運營機制調(diào)整。

        通過分析網(wǎng)站人員投入情況與網(wǎng)站效果的關(guān)系可以看出,，投入水平與網(wǎng)站效果呈現(xiàn)很顯著的正相關(guān)性,，投入越大、效果越好,。

        然而,，根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，目前中小企業(yè)網(wǎng)站的維護水平總體還是偏低,。中小企業(yè)網(wǎng)站有專職團隊負責(zé)的僅22.5%,；多數(shù)中小企業(yè)網(wǎng)站僅有少數(shù)人員進行內(nèi)容更新，而沒有技術(shù)維護人員,。

        （二）互聯(lián)網(wǎng)知識培訓(xùn)情況

        接入互聯(lián)網(wǎng)的中小企業(yè)中,，互聯(lián)網(wǎng)知識培訓(xùn)的比例偏低。僅22.3%的接入互聯(lián)網(wǎng)的中小企業(yè)過去一年中進行過互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)知識培訓(xùn),。

        在互聯(lián)網(wǎng)知識相關(guān)培訓(xùn)采用的方式上,，多數(shù)中小企業(yè)最常采用的方式是內(nèi)部員工知識分享，專業(yè)人員進行講座的比例偏低,。