客戶忠誠(chéng)實(shí)際上是客戶滿意概念中引出的概念,，是指客戶滿意后，產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴,，維護(hù)和希望重復(fù)購(gòu)買的一種心理傾向,。客戶忠誠(chéng)實(shí)際是一種客戶購(gòu)買行為的持續(xù)性,。怎么樣的客戶才能對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)呢,？

　　為客戶創(chuàng)造驚喜是客戶忠誠(chéng)的第一目標(biāo)。有數(shù)據(jù)顯示,，當(dāng)客戶認(rèn)為企業(yè)能滿足現(xiàn)有的要求,，選擇其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的概率是50%，但如果企業(yè)能不斷得到為客戶提供意想不到的服務(wù),，流失率僅為12%,。

　　想要達(dá)到從客戶滿意上升到客戶忠誠(chéng)，必須從以下六點(diǎn)入手：

　　規(guī)范化

　　服務(wù)的規(guī)范化強(qiáng)調(diào)七個(gè)方面的內(nèi)容：

　　1．時(shí)限：向客戶提供服務(wù)的過程應(yīng)該花費(fèi)多長(zhǎng)時(shí)間,？每個(gè)步驟所需要的時(shí)間,？

　　2．流程：如何協(xié)調(diào)服務(wù)提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合成整體,？

　　3．適應(yīng)性：服務(wù)能否按照不斷變化的客戶需要做及時(shí)調(diào)整,？便利程度如何？

　　4．預(yù)見性：你對(duì)客戶需求的預(yù)測(cè)如何？能否搶先一步向客戶提供信息,？

　　5．信息溝通：你如何確保信息得到充分,、準(zhǔn)確和及時(shí)的溝通？

　　6．客戶反饋：你了解客戶的想法嗎,？如何知道客戶對(duì)你提供的服務(wù)是否滿意,？

　　7．組織和監(jiān)督：有效率的服務(wù)程序是如何分工的，由誰(shuí)來(lái)監(jiān)督,？

　　服務(wù)人員有效技能

　　服務(wù)人員的有效技能包括七項(xiàng),，具體為：

　　1．儀表：你希望客戶看到什么？符合儀表要求的外在指標(biāo)是什么,？

　　2．態(tài)度：如何傳遞適當(dāng)?shù)姆?wù)態(tài)度,，通過表情，語(yǔ)氣,，肢體語(yǔ)言來(lái)把握,。

　　3．關(guān)注：認(rèn)同客戶的個(gè)性，從而以一種獨(dú)特的方式對(duì)待每一位顧客,。

　　4．得體：在不同的環(huán)境中，說(shuō)哪些話比較合適,？哪些話不能說(shuō),？

　　5．指導(dǎo)：服務(wù)人員如何幫助客戶？如何指導(dǎo)客戶做出選擇和決定,？

　　6．銷售和服務(wù)技巧：你提供服務(wù)的技巧如何,？客戶是否很容易接受你的推薦和服務(wù)方式？

　　7．禮貌地解決客戶問題：如何解決客戶的不滿,？

　　可親近性和靈活性

　　服務(wù)中展現(xiàn)出的可親近性與靈活性可以反映在以下八個(gè)方面：

　　1．關(guān)注我：敏感快速地關(guān)注到客戶的需求和特殊情況,；

　　2．了解我的行為原因：設(shè)身處地為顧客考慮的照顧；

　　3．能幫我解決問題：對(duì)問題的理解和處理能力,；

　　4．我和他人是平等的：不能區(qū)別對(duì)待客戶,；

　　5．用我能懂的方式溝通：不要擺官腔或技術(shù)員的架子；

　　6．不要恐嚇壓制我：絕對(duì)不可以威脅和忽視客戶,；

　　7．能指導(dǎo)我：如果客戶有問題,，應(yīng)幫助他們解決問題，他們會(huì)感謝你,；

　　8．靈活,，可以通融：以人為本，客戶不是機(jī)器,，你也不是操縱機(jī)器的人,。

　　可靠性和忠誠(chéng)性

　　可靠性是指可靠準(zhǔn)確的履行服務(wù)承諾的能力。很多企業(yè)發(fā)現(xiàn)，可靠性被排在客戶關(guān)注要素的第一點(diǎn),。如最近進(jìn)行的“制造業(yè)的最佳運(yùn)輸方式”調(diào)查,，可靠性是制造商選擇承運(yùn)商時(shí)需要考慮的最重要因素，準(zhǔn)時(shí)交付排在第二位,，然后是成本和產(chǎn)品丟失/損壞情況,。雪鐵龍公司開展的一份調(diào)查研究表明，維修人員高度評(píng)價(jià)高質(zhì)量售后服務(wù)的重要性,。他們認(rèn)為在評(píng)定一個(gè)零部件供應(yīng)商的諸多標(biāo)準(zhǔn)中,，零部件的可得性排在第一位，緊跟其后的是及時(shí)送貨率,，價(jià)格只是排在諸多要素中的第七位,。售后零部件服務(wù)對(duì)顧客產(chǎn)生的影響要比整車銷售服務(wù)對(duì)顧客產(chǎn)生的影響大3倍以上。

　　自我修復(fù)

　　要對(duì)業(yè)務(wù)成熟,、業(yè)務(wù)本身存在缺陷,、成熟的業(yè)務(wù)遇到外行的客戶這3種情況加以分析，取得數(shù)據(jù),，再集中匯總分析,。在小組及部門展開討論，得出最行之有效的服務(wù)技巧和工作流程,，尤其是注意總結(jié)以前同事成功的經(jīng)驗(yàn)或失敗教訓(xùn),。將此項(xiàng)業(yè)務(wù)按照不同服務(wù)情況、服務(wù)對(duì)象,，定期加以分類并形成量化的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn),，時(shí)時(shí)自我提醒、自我修復(fù),、自我監(jiān)督,。

　　服務(wù)承諾

　　服務(wù)承諾分“無(wú)條件服務(wù)承諾”和“對(duì)重要服務(wù)內(nèi)容承諾”。服務(wù)承諾影響研究表明：“承諾使員工的士氣和忠誠(chéng)度得到增強(qiáng),，承諾可以使員工產(chǎn)生自豪感,。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，承諾降低了顧客的風(fēng)險(xiǎn)并建立了對(duì)服務(wù)組織的信任,?！币粋€(gè)有效的承諾能影響到企業(yè)的盈利能力，建立一種更積極的服務(wù)文化,，同時(shí),，承諾能間接地減少員工的變動(dòng)成本。

　　以下是一些企業(yè)做出的服務(wù)承諾：

　　·漢普諾酒店:“客戶不滿意,，可以不付款,?！?/p>

　　·第一銀行信托:“任何不滿意的顧客都可以退還費(fèi)用?！?/p>

　　·施樂公司:“給每位顧客定制無(wú)條件承諾的內(nèi)容,。”

　　·麥當(dāng)勞:“100%顧客滿意,?！?/p>

　　·聯(lián)邦快遞承諾:“包裹及時(shí)送達(dá)，否則退錢,?！?/p>

　　創(chuàng)新思維

　　最后，憑借不斷的創(chuàng)新和符合客戶需求的服務(wù)來(lái)令客戶印象深刻,，達(dá)到最高客戶滿意,，創(chuàng)造客戶忠誠(chéng)。

　　在服務(wù)越來(lái)越趨于同質(zhì)化的今天,，差異化的服務(wù)對(duì)市場(chǎng)的延伸和滲透起著重要的作用,。企業(yè)只有以“打造自己特色的服務(wù)品牌”為目標(biāo)，才能真正提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和抗風(fēng)險(xiǎn)能力,。當(dāng)客戶服務(wù)為企業(yè)的營(yíng)銷策略服務(wù)的時(shí)候,，也就是創(chuàng)造“以銷售為導(dǎo)向的客戶服務(wù)”的時(shí)候，我們才能把服務(wù)手段的作用發(fā)揮到極致,，獲得真正的成功,。

　　案例A：

　　著名的迪斯尼樂園在娛樂設(shè)施方面非常受人稱道，它在客戶滿意度創(chuàng)造和控制方面也非常獨(dú)到,。無(wú)論節(jié)假日，迪斯尼往往都會(huì)人滿為患,，排隊(duì)就成了一個(gè)大的問題,。迪斯尼為此設(shè)計(jì)了一個(gè)電子等候牌，放置在通道口,，上面顯示了如果你從此開始排隊(duì),，大約還需要多少時(shí)間。這項(xiàng)設(shè)施可以方便那些顧客自由選擇等候時(shí)間相對(duì)較少的項(xiàng)目,，同時(shí)可以減少排隊(duì)人員的心理焦躁感,。但奧秘還不僅止于此，當(dāng)終于輪到你的時(shí)候,，你會(huì)驚喜地發(fā)現(xiàn),，你實(shí)際排隊(duì)的時(shí)間比電子等候牌提示要少了十分鐘左右。其實(shí),，這是迪斯尼的一個(gè)巧妙的設(shè)計(jì),。目的就在“做到的比承諾的多一點(diǎn)”,，讓客戶感受到額外的驚喜和收獲。

　　案例B：

　　美國(guó)汽車制造業(yè)是最早開展顧客滿意程度調(diào)查的行業(yè),，通過不斷努力一直致力提高顧客滿意程度?，F(xiàn)在，美國(guó)汽車制造廠的顧客滿意率都超過90％,，但實(shí)際再次購(gòu)買相同品牌汽車的顧客只有30％至40％,。這使很多企業(yè)管理人員產(chǎn)生了疑惑，如果提高顧客滿意程度,，無(wú)助于培育顧客忠誠(chéng)感,，追求顧客滿意又有何用?

　　公司發(fā)現(xiàn)，當(dāng)客戶滿意度超過50%以后則到達(dá)無(wú)所謂區(qū)域的部分,，這個(gè)區(qū)域的客戶仍然有很大的游離性和不確定性,。而在評(píng)分表上打5分(完全滿意)的顧客在調(diào)查之后未來(lái)再次購(gòu)買率是打4分(滿意)的顧客的6倍。這意味著在高度競(jìng)爭(zhēng)的商業(yè)社會(huì)中,，只有滿意度非常高的客戶才會(huì)成為忠實(shí)客戶,。這個(gè)部分的客戶會(huì)經(jīng)常性地重復(fù)購(gòu)買你的產(chǎn)品，同時(shí)他還會(huì)愿意接受你公司提供的其他的產(chǎn)品和服務(wù).而且還會(huì)為你做口碑做宣傳,，對(duì)其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷活動(dòng)不屑一顧,，他們也希望得到你公司更多的關(guān)懷。

　　案例C：

　　是不是承諾都是有效的呢,？來(lái)看某家連鎖咖啡店的服務(wù)承諾,。

　　“我們承諾：你在我們店里找不到一顆劣質(zhì)的咖啡豆?！?/p>

　　顯然,，這家咖啡店并沒有捕捉到客戶的敏感之處?？蛻舻娇Х鹊?，并不是尋找劣質(zhì)的咖啡豆，而是來(lái)品嘗美味的咖啡和感受安靜,、舒適的環(huán)境,。這樣的承諾，只能讓客戶對(duì)該店的咖啡品質(zhì)造成懷疑,。果然沒過多久,，這家店就撤下了承諾招牌。