身處一線的店員（包括藥師）每天都要接待不同的顧客,，其中不乏醫(yī)藥行業(yè)的專業(yè)人士,，他們往往對(duì)店員服務(wù)的要求較高，甚至?xí)室饪己嘶虻箅y店員,。底氣不足的店員常被這類顧客問得啞口無言,，甚至一旦獲知顧客是專業(yè)人士后便不敢繼續(xù)接待，不僅讓生意白白溜走,，而且有損藥店形象,。

如何下好“服務(wù)”這盤棋，不僅是履職的需要,，還體現(xiàn)著店員的工作水準(zhǔn)和工作價(jià)值,。

方案1　投其所好　　

專業(yè)型顧客有些特殊，他們來藥店購藥時(shí),，內(nèi)心常帶有一種專業(yè)的優(yōu)越感,，店員的知識(shí)在他們眼里不值一提。若他們故意給店員出難題,，把店員問得啞口無言,，這樣做一是想逞口舌之利，賣弄一下自己,，體會(huì)把賣方駁倒,、問倒的快感；二是下馬威,，警告店員“我是內(nèi)行，別忽悠我”,。

應(yīng)對(duì)專業(yè)型顧客,，店員可以“投其所好”。既然他們想賣弄自己的專業(yè)水平,，那就讓他們“反客為主”,，自己薦藥。

筆者曾觀察到這樣一個(gè)案例：店員小王遇到一位專業(yè)型顧客,，首先熱情地給他推薦A廠生產(chǎn)的藥品,，并告訴他，這是市場(chǎng)上很暢銷的品種,。誰知顧客撇撇嘴,，冷笑一聲：“這種藥品只能去蒙普通人，這廠家用的藥材都不是從正道上進(jìn)的,，質(zhì)量差得遠(yuǎn)了,。我還聽說幾個(gè)月前,，這個(gè)廠因產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，差點(diǎn)被告上法庭,。你說,，這種產(chǎn)品，我敢要嗎,？”

小王一聽,，知道遇到內(nèi)行了，她立刻改變策略,，恭維道：“您真行,！這么內(nèi)幕的事都能知道，跟您相比,，我們店員真是井底之蛙了,。”“那是！我代理過某藥品好幾年了,，醫(yī)藥行業(yè)的這點(diǎn)破事,，哪能逃過我的耳朵。”顧客得意洋洋,。“原來是老前輩,！剛才我還跟你薦藥，真是班門弄斧了,。那您覺得用哪個(gè)廠生產(chǎn)的藥才放心,？”“告訴你，B廠生產(chǎn)的藥比較可靠,，他們靠近原料產(chǎn)地,，廠長(zhǎng)為人也實(shí)在，估計(jì)B廠生產(chǎn)的藥品不會(huì)差到哪里去,。”“跟您聊一會(huì),，真長(zhǎng)見識(shí)！你要幾盒,？我給您拿去,。”小王趁機(jī)說道。聽罷,，顧客痛快地要了兩盒,。顧客離開前，小王還不忘恭維道：“以后,，您要常來藥店指導(dǎo)工作呀,！”

因?qū)I(yè)型顧客自己心中有數(shù)，基本上不會(huì)聽店員的意見,。與其費(fèi)盡口舌薦藥,，還不如做一個(gè)小學(xué)生,，以請(qǐng)教的姿態(tài)，主動(dòng)傾聽顧客的見解,，滿足其心理,。只要掌握好專業(yè)型顧客的心理，買賣同樣能做成,。

方案2　專業(yè)知識(shí)折服專業(yè)顧客

半個(gè)月前,，一男顧客來到藥店，點(diǎn)名要一種治療胃病的藥品,，說自己胃部感覺發(fā)涼,，胃口很差。筆者追問還有哪些不適癥狀,，他聽罷,，不屑地說：“我是藥學(xué)專業(yè)的，不用你來指導(dǎo)我,。”聽罷,，筆者也沒再堅(jiān)持，只是提醒他：若3天內(nèi),，疼痛癥狀還未見改善,，就必須換藥。

過了幾天,，他又來了,，臉色發(fā)黃，明顯消瘦了不少,，口氣依然大得很：“給我來一盒參芪健胃顆粒和一瓶附子理中丸,。”出于藥師的責(zé)任，筆者還是和他攀談了幾句,。他說先前吃的藥不管用,，現(xiàn)在不但胃痛，小腹部,，尤其是腰部脊柱兩側(cè)還有一些疼痛，一直按著才舒服,，得喝熱水,、吃熱飯。就他的這些表述來看,，他這次選用的藥品還是很對(duì)癥的,。筆者又提醒說：“本來我不用再說什么，但依我看,，你不能再這樣自己服用藥物了,。雖然從病癥來看,，你選用的藥物很對(duì)癥，但不一定是針對(duì)發(fā)病原因的,，弄不好會(huì)耽誤了治療,。”這次，他笑了笑就離開了,。

幾天后,，他再次來到藥店，說胃疼得受不了了,，叫筆者推薦一些藥,。筆者根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，診斷他不是胃部潰瘍,，就是十二指腸潰瘍,。于是建議他去醫(yī)院做3項(xiàng)檢查：抽血化驗(yàn)、做腹部彩超,、鋇餐或是胃鏡檢查,。如果是潰瘍，就服用枸櫞酸鉍鉀顆粒和奧美拉唑膠囊即可,，并表示服用2次后,，疼痛癥狀就會(huì)消失。

經(jīng)過檢查,，他果然是得了胃炎和十二指球部潰瘍,，而醫(yī)生開的方子正是筆者推薦的兩種藥。此后,，男顧客便成了店里的鐵桿顧客,。

店員想要準(zhǔn)確判斷病情，關(guān)鍵在于多年的實(shí)踐和積累,。工作中,，除了要非常熟悉藥品的功能主治或適應(yīng)癥、用法用量等內(nèi)容外,，更重要的工作還在于,，必須找到發(fā)病的真正原因。當(dāng)?shù)陠T看到患者的醫(yī)院檢查報(bào)告時(shí),，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行記錄和分析,，通過積累，店員基本上就可以憑借經(jīng)驗(yàn)來判定一些常見病癥及治療的最佳藥物了,。這個(gè)過程需要較長(zhǎng)時(shí)間,，店員必須有足夠的細(xì)心和耐心，當(dāng)積累到一定程度后，無論顧客是“一般人士”還是“專業(yè)人士”,，都能從容應(yīng)對(duì),。

方案3　尊重并自信著

專業(yè)型顧客進(jìn)店，一般會(huì)發(fā)生以下3種消費(fèi)行為：一是直奔主題,，自主選購后離開,，不需要店員提供服務(wù)。他們有專業(yè)的醫(yī)藥常識(shí),，消費(fèi)目的很明確,，不希望受到店員的干擾。二是雖然知道買什么藥,，但卻不知道選擇哪種品牌,，向店員尋求幫助。比如藥學(xué)專業(yè)人士,，雖然藥理知識(shí)豐富,，但品牌知識(shí)相對(duì)欠缺，因此希望從店員那里獲得品牌信息,。三是雖有明確消費(fèi)打算,，但卻為了展示自己的專業(yè)水平或者為了考核店員，有意提出難題,，讓店員接招,。

作為店員，在面對(duì)第一類專業(yè)型顧客時(shí),，應(yīng)充分尊重顧客的選擇,。若對(duì)方有意透露出其專業(yè)背景時(shí)，店員就應(yīng)終止推銷行為,，以免引起顧客反感,。對(duì)于第二類專業(yè)型顧客，店員可以向其介紹藥品的品牌信息以及價(jià)格上的差異,，或生產(chǎn)廠家的品牌價(jià)值等,，因?yàn)閷?duì)方確定了自己“買什么藥”后，關(guān)心的是“買哪種牌子的藥”,。對(duì)于故意考驗(yàn)店員的專業(yè)型顧客,，店員首先要表示尊重其選擇，當(dāng)對(duì)方提出過于專業(yè)的問題,，店員無法解答時(shí),，不妨謙虛地說：“對(duì)不起，您提出的問題很專業(yè),，我還是請(qǐng)藥師為您提供專業(yè)服務(wù)吧,！”

服務(wù)是多元化的，既包括藥學(xué)藥理的專業(yè)服務(wù),，也包括熱情周到的綜合服務(wù),。店員不能因?yàn)閷?duì)方是專業(yè)顧客這一特殊身份就畏首畏尾，不敢上前接待,。其實(shí),，只要保持真誠的態(tài)度、熱情的服務(wù),，展示自己的自信,，一樣能贏得對(duì)方的好評(píng)。

方案4　用心感化

隨著顧客用藥習(xí)慣的改變和消費(fèi)意識(shí)的提高,，購物行為也越發(fā)理智,。特別是專業(yè)型顧客，妄自尊大,，總是與店員保持距離,。

專業(yè)型顧客的特征：進(jìn)店后不喜歡與店員過多接觸，即便店員與其打招呼,，也裝作不理不睬,，使店員無法更好地接近。若店員向其推薦藥品,，此類顧客也會(huì)不屑一顧,，對(duì)店員的言語表現(xiàn)出瞧不起的神情，仿佛在說：“你以為你介紹得很專業(yè)么,？”

專業(yè)型顧客的心理：無論在學(xué)歷還是專業(yè)上,，他們都有一種比店員勝出一籌的高傲心態(tài)，因此在買藥時(shí),，他們會(huì)故意擺出一種盛氣凌人的姿態(tài),，且喜歡用自己的專業(yè)知識(shí)道破店員的弱點(diǎn)，即便買了藥,，也要讓店員明白：這次銷售成功離不開我的幫助,。

應(yīng)對(duì)措施：

1.多說恭維話。比如對(duì)他們淵博的學(xué)識(shí)表現(xiàn)出敬佩的樣子,，這不僅讓他們狂妄的心理得到滿足,，也會(huì)為了表現(xiàn)自己而向店員傳授更多知識(shí)。

2.多使用討教的語氣,。這類顧客在與店員交談時(shí),，要么對(duì)店員的推薦默許地點(diǎn)頭，偶爾針對(duì)不足之處作善意的更正,；要么是急于表現(xiàn)自己,，不等店員開口，就喋喋不休地向店員傳授著專業(yè)知識(shí)，對(duì)于店員推薦的不足之處,，會(huì)無情地指出,，使店員下不了臺(tái)。因此,，店員可以降低姿態(tài),，以討教的語氣進(jìn)行交流，利用他們好勝的心理來促成銷售,。