藥品零售，與其他零售行業(yè)一樣,，門(mén)店的經(jīng)營(yíng),，必須在關(guān)鍵的環(huán)節(jié)和關(guān)鍵點(diǎn)上做好正確的事情，否則,，業(yè)績(jī)難以提升,。一般來(lái)說(shuō)，零售分為顧客進(jìn)店前和顧客進(jìn)店后成交過(guò)程---購(gòu)買(mǎi)后服務(wù)三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié),，以下是三個(gè)關(guān)節(jié)環(huán)節(jié)必須做正確之事的思考,。

一、顧客進(jìn)店環(huán)節(jié)爭(zhēng)奪：關(guān)鍵是靠做好企業(yè)品牌定位和門(mén)店位置

我們知道,，目前門(mén)店競(jìng)爭(zhēng)異常激烈,，爭(zhēng)奪客流量是銷(xiāo)售的前提，影響顧客進(jìn)店的因素重要性排序?yàn)椋?/span>

（一）方便性第一

除了慢性病老年顧客,，方便性是藥品零售必須考慮的因素,。門(mén)店選擇是方便的第一要求，是顧客進(jìn)店的第一推動(dòng)力,。選址是個(gè)科學(xué)的系統(tǒng)工程,，與業(yè)態(tài)定位密切相關(guān)，沃爾格林就是不斷改變門(mén)店位置,，把方便做到極致的美國(guó)連鎖藥店,，這里不再多說(shuō)。門(mén)店空間管理,、銷(xiāo)售管理,，一切應(yīng)該圍繞著顧客方便，而不是自己店員的方便,，

（二）企業(yè)品牌定位第二

連鎖藥店的企業(yè)個(gè)性,、企業(yè)定位、產(chǎn)品和服務(wù),，品牌傳播都是應(yīng)該有其特色,，有讓消費(fèi)者非來(lái)自己門(mén)店不可的理由。筆者多年前在蘇州問(wèn)當(dāng)?shù)氐氖克緳C(jī),，買(mǎi)藥去哪里好,，司機(jī)說(shuō)粵海大藥房，可見(jiàn)其企業(yè)品牌知名度之高了,。

必須明白,，低價(jià)和促銷(xiāo)盡管也是消費(fèi)者非來(lái)不可的理由，但不是核心競(jìng)爭(zhēng)力和理由,，且會(huì)形成低價(jià)依賴(lài)癥,。價(jià)格戰(zhàn)和促銷(xiāo)是沒(méi)有技術(shù)含量，低價(jià)促銷(xiāo)只能是讓利消費(fèi)者獲取一時(shí)的客流量而已,。

二,、顧客進(jìn)店后的環(huán)節(jié)爭(zhēng)奪：關(guān)鍵是顧客滿足率和顧客成交率。

顧客進(jìn)來(lái)了,，是不是都購(gòu)買(mǎi)了才是關(guān)鍵,，筆者培訓(xùn)過(guò)的連鎖藥店都沒(méi)有統(tǒng)計(jì)來(lái)店客人的購(gòu)買(mǎi)率，僅有通過(guò)POS機(jī)記錄了成交的次數(shù),。因此也就無(wú)從分析成交率,，顧客滿足率也同樣無(wú)法知道，更不知道顧客不購(gòu)買(mǎi)就離店的原因,。因此筆者強(qiáng)烈建議連鎖藥店在門(mén)口安裝計(jì)數(shù)器,，剔除廠商的OTC終端銷(xiāo)售代表外，就是進(jìn)店客流量，再根據(jù)成交筆數(shù),，計(jì)算自己的購(gòu)買(mǎi)率,，找出不購(gòu)買(mǎi)的原因，尋找努力的方向,。

影響成交率的因素重要性排序如下：

（一）商品滿足率是第一位的

顧客到藥店的需求是相對(duì)明確的,，就是健康、養(yǎng)生,、美麗等相關(guān)需求,，你的產(chǎn)品品類(lèi)構(gòu)建是否適合自己商圈的消費(fèi)者至關(guān)重要，能否滿足他的購(gòu)藥需求是其是否重復(fù)進(jìn)店的首要因素,。一般通過(guò)以下幾個(gè)方面來(lái)滿足：顧客能不能買(mǎi)到原來(lái)吃過(guò)的藥,？顧客能不能買(mǎi)到朋友或者廣告介紹的藥？員工能否通過(guò)藥學(xué)服務(wù)對(duì)癥推薦適合顧客的藥,，能否讓顧客買(mǎi)到他認(rèn)為對(duì)癥的藥,？能否買(mǎi)到科學(xué)的聯(lián)合用藥提高療效的藥和輔助治療商品？顧客有無(wú)選擇性,？

（二）影響購(gòu)買(mǎi)率的第二個(gè)因素服務(wù)尤其是專(zhuān)業(yè)服務(wù)

專(zhuān)業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)是否讓顧客信服,，還是為了推自己高毛產(chǎn)品的瞎胡亂關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售。

服務(wù)過(guò)程是否耐心,、細(xì)心,、專(zhuān)心？態(tài)度是否熱情百問(wèn)不厭,，買(mǎi)不買(mǎi)都能耐心介紹,？是否利他？是否站在顧客的角度替顧客推薦產(chǎn)品,，如果一味站在自己銷(xiāo)售角度,，時(shí)間一長(zhǎng)，顧客肯定有感覺(jué)的,。筆者調(diào)查過(guò)大約50家門(mén)店的店員,、店長(zhǎng)，顧客拒絕店員店長(zhǎng)推薦高毛利產(chǎn)品用得最多語(yǔ)言是“姑娘,，你就別推薦自己提成高的產(chǎn)品給我了”,。可見(jiàn)高毛利主推已經(jīng)被顧客厭倦,。

購(gòu)物環(huán)境是夠明亮寬敞,、是否要顧客排很長(zhǎng)時(shí)間隊(duì)？是否自己的環(huán)境寬松,，顧客的環(huán)境擁擠,，筆者見(jiàn)過(guò)一些連鎖把自己工作人員的空間留的很大,，而把顧客的通道設(shè)計(jì)的很小。

影響成交率的第三因素是讓消費(fèi)者感到物超所值

聯(lián)合用藥形成低價(jià)的印象,，不向顧客推薦治不死人,，但也治不了病的藥；組合科學(xué),，縮短顧客治病流程,，提供價(jià)值是必須的，你不能給顧客提供他所需的價(jià)值,，你就最后在競(jìng)爭(zhēng)中落敗。你的服務(wù)也要讓消費(fèi)者感動(dòng),，要象海底撈那樣提倡感動(dòng)顧客的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù),，筆者在寶雞同和堂連鎖，看到墻上貼有員工學(xué)習(xí)《海底撈你學(xué)不會(huì)》這本書(shū)的心得體會(huì),。

三,、顧客購(gòu)買(mǎi)后的環(huán)節(jié)爭(zhēng)奪，關(guān)鍵是顧客附加價(jià)值和滿意度的提升,。

價(jià)值就是真正對(duì)消費(fèi)者有用,，或者做了讓消費(fèi)者感到真正有用的事情，有價(jià)值才能讓消費(fèi)者滿意,。

其中最關(guān)鍵的療效體驗(yàn),，你推薦療效一般的產(chǎn)品或者不對(duì)癥推薦給消費(fèi)者的療效體驗(yàn)如果是負(fù)面的，連續(xù)三次可能就會(huì)把這個(gè)顧客終生趕出門(mén),？

其次的提醒,、指導(dǎo)用藥和電話跟蹤服務(wù)？還有新藥推廣的消費(fèi)者滿意度,？能否無(wú)條件退換產(chǎn)品,？會(huì)員有哪些獨(dú)享的超值的服務(wù)？而不是會(huì)員日的打折服務(wù),。有了顧客滿意度,，才會(huì)有回頭率和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。