餐飲企業(yè)以盈利為目的,，經(jīng)營績效是盈利的前提和基礎(chǔ),。當(dāng)世界經(jīng)濟已發(fā)展為由資本創(chuàng)造績效到人力創(chuàng)造績效階段時，人力資源就成為企業(yè)的核心資源,，提高工作績效與管理績效就成為提高經(jīng)營績效的關(guān)鍵要素,。作為廚房的執(zhí)掌人，績效的好壞便成了考驗一個廚務(wù)管理者的重要指標(biāo),。那么如何才能成為一個優(yōu)秀的廚務(wù)管理者呢,，筆者認(rèn)為：首先廚師長或行政總廚應(yīng)充分認(rèn)識自己在廚務(wù)工作中的角色。
廚師長作為廚房的執(zhí)掌人身兼多重角色,。
一,、管理者的角色
管理者的角色包括：管理的評價者、管理的教授者,、管理的推進(jìn)者三項內(nèi)容,。
（一）管理的評價者
管理方法導(dǎo)入能否取得成效,，管理人的作用非常關(guān)鍵?？冃Ч芾矸椒ㄔ诓惋嬈髽I(yè)廚務(wù)體系中的運用，廚師長就成為關(guān)鍵中的焦點,。廚務(wù)營運如何運用績效管理提升工作績效與管理績效,，從而實現(xiàn)績效管理的目標(biāo)，廚師長的作用非常關(guān)鍵,！
（二）管理的教授者
績效管理需要全體人員參與,，績效管理實施前，需要訓(xùn)練全體人員掌握績效管理的內(nèi)容,，為績效管理的實施夯實基礎(chǔ),，這時廚師長承擔(dān)著教授者的角色；績效管理實施中,，會遇到一些意想不到的問題,，需要管理人給予業(yè)務(wù)支持與指導(dǎo)，這時廚師長承擔(dān)著教授者的角色,。
（三）管理的推進(jìn)者
績效管理在廚務(wù)營運體系中的運用決定了廚師長對績效管理應(yīng)承擔(dān)的推進(jìn)者角色,，因而廚師長掌握績效管理工具，推進(jìn)廚務(wù)績效管理就成為重要的工作內(nèi)容,。只有廚師長身體力行才能推動管理團(tuán)隊和工作團(tuán)隊,，執(zhí)行、實施,、落實廚務(wù)績效管理所設(shè)定的內(nèi)容,。
二、實施者的角色
實施者的角色包括：運動員的角色,、教練員的角色,、公證員的角色三項內(nèi)容。
（一）運動員的角色
廚師長是績效管理的直接參與者,。實施績效管理廚師長與廚務(wù)人員的目標(biāo)是一致的,，廚師長的管理績效通過廚務(wù)人員工作績效體現(xiàn)，廚務(wù)人員工作績效提升即是廚師長管理績效的提升,。
（二）教練員的角色
績效管理過程中,，績效目標(biāo)設(shè)計往往略高于廚務(wù)人員的能力，廚務(wù)人員在實施績效管理過程中難免會遇到障礙或挫折,，因而廚師長要與廚務(wù)人員進(jìn)行有效溝通,、排除障礙、提供幫助,，輔導(dǎo)廚務(wù)人員改進(jìn)工作提升工作業(yè)績……這時廚師長充當(dāng)著教練員的角色,，廚師長要善于運用教練技術(shù),。
（三）公證員的角色
績效管理考核不能暗箱操作，管理人不但是考官而且是公證員,?？冃Э己耸强己伺c總結(jié)績效實施過程中員工的表現(xiàn)，因而管理人要綜合,、客觀,、全面地對員工做出評價。由于績效考核是薪酬管理,、培訓(xùn)評價,、升遷管理的重要依據(jù)，所以公平,、公正,、公開至關(guān)重要。
三,、控制者的角色
控制者的角色包括：事前階段把控,、事中階段把控、事后階段把控三項內(nèi)容,。
（一）事前階段把控
實施績效管理應(yīng)在事前進(jìn)行控制,，一方面績效指標(biāo)設(shè)計時應(yīng)進(jìn)行周密思考；另一方面要讓員工對績效管理樹立正確態(tài)度,。事前控制是指將事前雙方討論與確認(rèn)好的指標(biāo)及評價標(biāo)準(zhǔn),、權(quán)重與比例等內(nèi)容以契約形式確定下來，在企業(yè)內(nèi)部形成具有約束力的契約關(guān)系,。
（二）事中階段把控
在實施績效管理過程中,，應(yīng)強調(diào)過程輔導(dǎo)與不斷改進(jìn)，強調(diào)《業(yè)績合同》在工作中的切實執(zhí)行,。當(dāng)然,，要根據(jù)市場、策略,、任務(wù)的變化做及時調(diào)整,，這就意味著績效實施過程中調(diào)整與輔導(dǎo)是必不可少的……輔導(dǎo)面談的目的是上級與下級針對業(yè)績存在的難點與不足，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施,。
（三）事后階段把控
實施績效管理事后階段進(jìn)行控制是指對績效考核結(jié)果的運用,。從人力資源管理價值體系來看，業(yè)績考核是重要的管理功能（杠桿功能）,，因為業(yè)績考核涉及到員工利益,、管理人的利益、組織的利益，所以要理性,、科學(xué),、客觀、公正,。
廚師長認(rèn)清了自己的角色之后,，還要弄明白廚務(wù)績效特點
廚務(wù)績效特點包括：店鋪整體績效、廚務(wù)經(jīng)濟績效,、顧客滿意績效三項內(nèi)容,。
（一）店鋪整體績效
店鋪整體績效包括：服務(wù)體系績效、廚務(wù)體系績效,、行政體系績效。其中,，服務(wù)體系績效管理由分店店長掌控服務(wù)經(jīng)理實施,；廚務(wù)體系績效管理由分店店長掌控廚務(wù)經(jīng)理實施；行政體系績效管理由分店店長直控與實施,。店鋪整體績效的特點決定了3個1/3的關(guān)鍵作用,！
（二）廚務(wù)經(jīng)濟績效
廚務(wù)經(jīng)濟績效包括：經(jīng)濟指標(biāo)（成本指標(biāo)、費用指標(biāo),、毛利指標(biāo)）,；技術(shù)指標(biāo)（視覺指標(biāo)、嗅覺指標(biāo),、味覺指標(biāo)）,；時效指標(biāo)（速度指標(biāo)、順序指標(biāo),、準(zhǔn)確指標(biāo)）,；品質(zhì)指標(biāo)（好吃指標(biāo)、穩(wěn)定指標(biāo),、精品指標(biāo)）,；相關(guān)指標(biāo)（營養(yǎng)指標(biāo)、健康指標(biāo),、安全指標(biāo)）……等內(nèi)容,。
（三）顧客滿意績效
顧客滿意績效包括：顧客認(rèn)可（金牌產(chǎn)品、產(chǎn)品結(jié)構(gòu),、產(chǎn)品價格）,；顧客滿意（好吃滿意、穩(wěn)定滿意,、價值滿意）,；顧客回頭（精品回頭、精致回頭,、附加價值）,；顧客忠誠（概念認(rèn)可,、創(chuàng)新認(rèn)可、文化認(rèn)可）……等內(nèi)容,。為此,，企業(yè)應(yīng)有能讓顧客滿意的餐單設(shè)計。
廚務(wù)績效的特殊性決定了在考核的時候要進(jìn)行廚務(wù)績效的指標(biāo)設(shè)計,。哪些指標(biāo)與績效直接掛鉤,，與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)直接相關(guān)，與顧客滿意度直接聯(lián)系,，筆者認(rèn)為,，績效鏈?zhǔn)皆O(shè)計、指標(biāo)設(shè)定要素,、指標(biāo)設(shè)定操作等三個方面必須掌握,。
一、績效鏈?zhǔn)皆O(shè)計
績效鏈?zhǔn)皆O(shè)計包括：戰(zhàn)略目標(biāo)設(shè)計,、計劃分解設(shè)計,、業(yè)務(wù)單元設(shè)計三項內(nèi)容。
（一）戰(zhàn)略目標(biāo)設(shè)計
只有績效指標(biāo)與企業(yè)戰(zhàn)略需求充分聯(lián)系,，才能真實和全面地度量團(tuán)隊和個人的實際工作績效,。績效管理的戰(zhàn)略地位實際上是績效管理的定位問題,?？冃Ч芾肀仨毭鞔_績效管理的目標(biāo)，使績效管理從一開始就走在正確的道路上,。
（二）計劃分解設(shè)計
計劃管理就是將未管理的事物確定下來,，將確定的事物計劃出來，將計劃的事物以明確的措施規(guī)定出來,?？冃в媱澥强冃Ч芾砹鞒讨械牡谝粋€環(huán)節(jié)，計劃管理貫穿于整個績效管理的過程中,，它是績效管理不可缺少的管理方法,。
（三）業(yè)務(wù)單元設(shè)計
績效管理的重點是關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的量化設(shè)計上，量化關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)能使組織成員有明確努力目標(biāo),。反之目標(biāo)不明確工作既沒有努力方向,，又缺乏計劃性。作為管理者難免忙于事務(wù)性工作,，忽略了管理工作,。表現(xiàn)為親自到處救火，下屬不是旁觀，就是表現(xiàn)茫然,。個人績效和組織績效不統(tǒng)一,，企業(yè)整體也難以形成戰(zhàn)略突破。
二,、指標(biāo)設(shè)定要素
指標(biāo)設(shè)定要素包括：指標(biāo)設(shè)定要求,、指標(biāo)設(shè)定要則、重視長期績效三項內(nèi)容,。
（一）指標(biāo)設(shè)定要求
指標(biāo)只有能被衡量,，才能被管理；績效管理的目的在于使人的行為量化而達(dá)到管理的目的,。使平凡的人做出不平凡的事,！通過績效管理，員工們知道管理者希望他們做什么,，工作要求是什么,。通過引入強調(diào)團(tuán)隊精神的績效指標(biāo)，影響和改善組織氛圍,，避免強調(diào)個人績效而忽視團(tuán)隊績效的現(xiàn)象,。
（二）指標(biāo)設(shè)定要則
1.數(shù)量要則,?？冃е笜?biāo)的設(shè)定不宜太多，一般有5～7項即可,。設(shè)定五個績效指標(biāo),，你得到的績效遠(yuǎn)比設(shè)定十條或者更多無所不包的績效指標(biāo)來得好。
2.性質(zhì)要則,?？冃е笜?biāo)既要具有嚴(yán)肅性，也要具有靈活性,，績效管理過于嚴(yán)肅只能帶來僵化,，過于靈活只能帶來隨意。
3.遞增要則,。設(shè)定切合實際的目標(biāo),，例如70%準(zhǔn)確率的標(biāo)準(zhǔn)；當(dāng)70%的標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到時,，再將標(biāo)準(zhǔn)提高到75%,，當(dāng)這個標(biāo)準(zhǔn)再一次達(dá)到時，就再一次提高標(biāo)準(zhǔn),。
（三）重視長期績效
績效指標(biāo)設(shè)計不能只反映短期績效,，不反映長期績效；只反映最終結(jié)果，不反映關(guān)鍵過程,。因而,，必須在企業(yè)內(nèi)建立包括財務(wù)指標(biāo)、顧客指標(biāo),、內(nèi)部運營指標(biāo),、員工發(fā)展指標(biāo)在內(nèi)的綜合績效指標(biāo)體系。通過四個方面指標(biāo)之間相互驅(qū)動的因果關(guān)系實現(xiàn)績效管理目標(biāo),，從而將企業(yè)的長期績效和短期績效協(xié)調(diào)在一起,。
三、指標(biāo)設(shè)定操作
指標(biāo)設(shè)定操作包括：關(guān)鍵性的指標(biāo),、操作性的指標(biāo),、修正性的指標(biāo)三項內(nèi)容。
（一）關(guān)鍵性的指標(biāo)
關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)是指與戰(zhàn)略目標(biāo)相聯(lián)系的業(yè)績指標(biāo),。廚務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)推薦：
對管理人員：營運指標(biāo),、管理指標(biāo)、控制指標(biāo),、設(shè)備指標(biāo),、員工滿意
對工作人員：工作態(tài)度、人均勞效,、顧客滿意,、品質(zhì)指標(biāo)、技術(shù)指標(biāo)
績效管理是對關(guān)鍵指標(biāo)的管理,，即通過關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)管理,，將管理人員、工作人員目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)鏈接,，最終實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo),！
（二）操作性的指標(biāo)
廚務(wù)績效指標(biāo)設(shè)計不是越復(fù)雜越好，因為復(fù)雜的不一定適合您的企業(yè),。作為關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)應(yīng)具有可操作性,，餐飲企業(yè)廚務(wù)體系需要簡單、簡捷,、易行的指標(biāo),。我們認(rèn)為，績效指標(biāo)是否有操作性是衡量指標(biāo)是否有效的關(guān)鍵,！作為組織關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)不超過6項,；作為個人關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)不超過3項。
（三）修正性的指標(biāo)
關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)設(shè)定要考慮資源配置,。當(dāng)執(zhí)行者無法利用資源實現(xiàn)目標(biāo)時,，這樣的指標(biāo)就要修正,。我們所講的指標(biāo)合理，是指能讓執(zhí)行者經(jīng)過努力可以達(dá)到,、可以實現(xiàn)的目標(biāo),。當(dāng)然，在目標(biāo)執(zhí)行過程中會遇到意想不到的事件制約與阻礙目標(biāo)的實現(xiàn),，因而要對計劃分解和戰(zhàn)略目標(biāo)做必要的修正,。
績效考核涉及考核者與被考核者的雙方利益，因而是績效管理實施的關(guān)鍵環(huán)節(jié),。廚師長在廚務(wù)績效考核中要注意績效考核的方式和績效考核操作
一,、績效考核方式
績效考核方式包括：等級評定方式、綜合排序方式,、強迫分布方式三項內(nèi)容,。
（一）等級評定方式
等級評定方式是企業(yè)普遍運用、容易操作的績效考核方式,。
（二）綜合排序方式
排序法是指將員工按績效指標(biāo)考核的要求,，從最好的員工到最差的員工進(jìn)行排序。以有利于識別好績效的員工和差績效的員工,，并針對某個指標(biāo)績效有問題的員工進(jìn)行強化訓(xùn)練改進(jìn),。排序法是簡潔易行的操作方法。
（三）強迫分布方式
為避免大多數(shù)員工都能得到較高的等級,，而沒對績效優(yōu)秀的員工做客觀評價,，可以使用強迫分布方式，即對各個等級的人數(shù)比例做出限制,。使各個等級的比例分布接近正態(tài)分布,，以確保使用強迫分布方式評價結(jié)果的合理性,。
二,、績效考核操作
績效考核操作包括：自我考核評價、上對下的評價,、下對上的評價,、部門間的評價四項內(nèi)容。
（一）自我考核評價
自我評價是指在設(shè)定的績效管理時限結(jié)束時,，由被評價者按事先設(shè)定的關(guān)鍵績效指標(biāo)和衡量標(biāo)準(zhǔn)對自己工作完成情況進(jìn)行評價,。自我評價是企業(yè)績效管理體系運用的有機組成部分，這種方式以激勵被評價者改進(jìn)工作方法,、端正工作態(tài)度,、提高工作能力、提升工作績效,。
（二）上對下的評價
上對下的評價是指上級對下屬的評價,。在員工自我評價的基礎(chǔ)上，由直接上級對員工工作任務(wù)完成情況進(jìn)行評價，這是實現(xiàn)管理督導(dǎo)與控制職能的重要途徑,。上級有責(zé)任指導(dǎo)、幫助,、激勵,、約束下屬,，使下屬實現(xiàn)職業(yè)生涯規(guī)劃,?！纠斡洝浚涸u價應(yīng)以事實為依據(jù),。
（三）下對上的評價
廚務(wù)管理工作的重要內(nèi)容是對下屬（對人）管理,。作為下屬的直接上級卻很難感受自身的管理水平，因而 下對上的評價也是必要的,。另外,，上級的工作成果是下屬工作成果和上級個人工作成果的總和，所以對管理人管理績效評價在很大程度上可以通過所轄下屬績效完成情況來評價的。
三、績效考核把握
績效考核把握包括：指標(biāo)的競爭性,、考核的客觀性,、考核的公正性三項內(nèi)容,。
（一）指標(biāo)的競爭性
指標(biāo)的競爭性包括三個方面：其一指標(biāo)設(shè)定應(yīng)有激勵性,，不應(yīng)有打擊性,；其二指標(biāo)設(shè)定應(yīng)有進(jìn)步性，要高于現(xiàn)實性；其三指標(biāo)設(shè)定應(yīng)有三屬性，要有一定彈性（所謂三屬性是指標(biāo)準(zhǔn)值,、預(yù)算值、經(jīng)驗值,。標(biāo)準(zhǔn)值是指根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)工時設(shè)定理論產(chǎn)能,；預(yù)算值是根據(jù)年度計劃擬定的預(yù)期水平,；經(jīng)驗值是指將已經(jīng)達(dá)到的數(shù)值作為參照）,。
（二）考核的客觀性
考核完畢后,，考核者不愿將考核結(jié)果及解釋反饋給被考核者,，使考核成為暗箱操作,，被考核者無從知道考核者對自己哪些方面感到滿意和肯定,，哪些方面需要改進(jìn)和提升。出現(xiàn)這種情況是因為考核者擔(dān)心反饋會引起下屬不滿,，在工作中采取不合作或敵對態(tài)度,，因而，對評價者來講,，考核的客觀性與公正性非常關(guān)鍵。
（三）考核的公正性
實施績效考核由于考核標(biāo)準(zhǔn)的不確定性,，容易導(dǎo)致兩種傾向出現(xiàn)：過分寬容或過分嚴(yán)厲,。如果考核者過分寬容，會造成考核結(jié)果大同小異,，很難識別員工在業(yè)績與能力方面差異；如果考核者過分嚴(yán)厲,，對員工能力,、行為,、態(tài)度的不足過分放大，會導(dǎo)致員工人人自危,。
