如何更好的接近你的顧客
每個人都希望受人歡迎，因此我們在顧客還沒有走進商場的時候,，就要以職業(yè)的微笑向顧客致意和顧客打招呼,，這是歡迎顧客的基本要求。零售企業(yè)有一個普遍公認的“三米原則”就是說在顧客離自己還有三米遠的時候就可以和顧客打招呼了,。這是迎接顧客的第一個原則,。
時下有很多導購人員喜歡用“請隨便看看”代替了“歡迎光臨”。殊不知這種句“歡迎語”正好給客戶灌輸了一種“看看就走”的潛意識,，因為“隨便看看”就是沒有購買的打算,，逛逛就走。實驗表明,，當你一覺醒來,，如果你對自己說“我今天的心情很好,，我很快樂”你就會有快樂的一天，這就是人的潛意識,。因此,，如果你也習慣對顧客說“隨便看看”，請立即更正你的說法,。因為一句面帶微笑的“歡迎光臨”是你歡迎顧客最好的表達,。這是接近顧客的第二個原則。
有時候,，我們也會碰到一些過分熱情的導購,，他們老遠就會和你打招呼，當你走近他的柜臺,，他更是尾隨而至,，寸步不離，并且喋喋不休地開始介紹他們的產(chǎn)品如何如何,。這種不了解顧客性格和需求的過分熱情是十分不可取的,。首先你所介紹的產(chǎn)品未必是顧客感興趣的產(chǎn)品，其次有很多顧客喜歡有一種寬松的自由的購物環(huán)境供他觀賞和挑選,，不分青紅皂白的介紹反而會讓他們感到一種無形的壓力而趁早“逃之夭夭”,，擺脫你的糾纏。事實上,，他們只希望當他有需要你介紹和幫助的時候,，你能夠及時出現(xiàn)。因此“不要過分熱情”這是第三個原則,。
二,、接近顧客的最佳時機
和顧客打招呼是表示對顧客的歡迎和尊重，但招呼過后并不一定是接近顧客的最好時機,，有些顧客不喜歡服務人員跟在身后介紹產(chǎn)品,，他們認為這是一種干擾，因此面對這種顧客最好不要過多的干擾,，否則會影響他們購物的興致,。當然，讓顧客自由地挑選商品并不是意味著對顧客不理睬,，關(guān)鍵是你需要與顧客保持恰當?shù)木嚯x,，用目光跟隨顧客，觀察顧客,。當顧客發(fā)生以下動作或時表情時就是你立即上前接近顧客的最佳時機——
·當顧客看著某件商品時（他對本商品有興趣）,；
·當顧客仔細打量某件商品時（顧客對產(chǎn)品一定有需求，是有備而來的）,；
·當顧客翻找標簽和價格時（他已產(chǎn)生興趣,，想知道商品的品牌和價格）,；
·當顧客看著商品又抬起頭時（他在尋找導購的幫助）；
·當顧客表現(xiàn)出在尋找某件商品時（你可以主動詢問是否需要幫助）,；
·當顧客再次走進你的柜臺時（貨比三家之后,，覺得剛才看過的商品不錯）；
·當顧客與導購的眼神相碰撞時(自然地招呼顧客,，尋問是否需要幫助)
·當顧客主動提問時（顧客需要你的幫助或是介紹）,；
·當顧客突然停下腳步時（看到了自己感興趣的商品）……
三、接近顧客的方式
接近顧客可以根據(jù)具體的情形,，采取不同的方式，但一般來說常用的接近顧客方式有以下幾種：
(1)提問接近法
即當顧客走進柜臺時,，抓住顧客的視線和興趣,，以簡單的提問方式打開話局，例如：“你好,，有什么可以幫到您嗎,？”、“這件衣服很適合您,，您要不要試穿一下,？”、“你以前了解過我們的產(chǎn)品嗎,？這是我們公司最新的產(chǎn)品……”等等,。
(2)介紹接近法
即營業(yè)人員看到顧客對某件產(chǎn)品有興趣時直接介紹產(chǎn)品。例如“這是今天最流行的款式……”,、“這款空調(diào)是我們公司最新的產(chǎn)品,，最近賣得不錯……”等等。運用介紹接近法時要注意的是不要征求顧客的意見,，以“需不需要我?guī)湍榻B一下,？”、“能為能耽誤您幾分鐘……”開頭,，如果對方回答“不需要”或是“不可以”,，顯然會造成尷尬。當然直接介紹也要注意對方的表情和語言動作,，要觀察對方是否有興趣并及時調(diào)整策略,。
(3)贊美接近法
即以“贊美”的方式對顧客的外表、氣質(zhì)等進行贊美接近顧客,。例如,，“您的包很特別，在哪里買的”,、“您的項鏈真漂亮”,、“哇,，好漂亮的小妹妹，和你媽媽長得一模一樣”,。通常來說,，如果贊美得當，顧客一般都會表示友好,，并樂意與你交流,。
(4)示范接近法
即利用產(chǎn)品示范展示產(chǎn)品的功效，并結(jié)合一定的語言介紹來幫助顧客了解產(chǎn)品,，認識產(chǎn)品,。一般來說，如果顧客真的對某件商品有興趣,，當你開始向他介紹產(chǎn)品時,，他一定會認真地聽你介紹產(chǎn)品或是提出相關(guān)的問題。
需要注意的是,，無論采取何種方式接近顧客和介紹產(chǎn)品,，服務人員還要注意以下幾點：一是要注意顧客的表情和反應，要給顧客說話和提問的機會,，而切忌一股腦地介紹,，巴不得一口氣將產(chǎn)品所有的特點和優(yōu)點說完。你必須知道,，接近顧客并不是要展示你的產(chǎn)品和口才,，而是要與顧客“搭腔”，讓顧客說話,，了解他真正的需求,。二是提問要謹慎，不能問一些顧客不好回答的問題或是過于復雜的問題,。例如前面的案例中的營業(yè)人員一口就問我“你是想買家庭影院還是隨便看看,？”回答想買吧，這不是實情,，又怕他死纏爛打,，回答“隨便看看”吧，好像我沒有什么事干,，無事找事,。三是接近顧客要從顧客正面或側(cè)面走近顧客，而不能從后面走近顧客,，另外還要保持恰當?shù)木嚯x,，不宜過近，也不宜過遠,，正確的距離是兩臂左右,，這也是我們通常所說的社交距離,。 |
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