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語(yǔ)言是人與人溝通交流的重要手段,。如何巧妙地利用語(yǔ)言藝術(shù)達(dá)成銷售目標(biāo)，是營(yíng)銷人員的必修課,。
一,、開(kāi)口的藝術(shù) 萬(wàn)事開(kāi)頭難。營(yíng)銷人員推銷活動(dòng)前就要想好：怎樣給顧客留下良好的第一印象,？怎樣吸引住顧客,？ 1. 如何跟初次見(jiàn)面的客戶打招呼 打招呼是銷售過(guò)程中的一個(gè)重要組成部分。它不僅是一個(gè)簡(jiǎn)單的開(kāi)場(chǎng)白,，而且是營(yíng)銷人員修養(yǎng)與禮節(jié)的體現(xiàn),，更重要的是，你的好運(yùn)也許就此開(kāi)始了,。那么，采取什么樣的方式更好呢,？ 如果此時(shí)迎面走來(lái)了一位先生,，憑經(jīng)驗(yàn)認(rèn)定他比較適合使用自己的產(chǎn)品,，幾乎所有的人都會(huì)說(shuō)：“先生您好！”同樣是這四個(gè)字,，可是換個(gè)方式，就會(huì)有意想不到的效果,。首先,，我們應(yīng)該引起他的注意：“先生！”當(dāng)然一定要面帶微笑,，否則顧客也許會(huì)被你嚇跑。等他定睛看你的時(shí)候,，你再有禮貌地說(shuō)：“您好,。”這樣做使他不只是看到了你這個(gè)人，還感受到了你的自信,。 2. 利用開(kāi)場(chǎng)白打動(dòng)顧客的心 做開(kāi)場(chǎng)白時(shí),，營(yíng)銷人員應(yīng)遵守下列幾個(gè)規(guī)則： 說(shuō)話時(shí)面帶微笑；說(shuō)出你的姓名和公司名稱,；盡快切入重點(diǎn)(在前兩句話說(shuō)明來(lái)意),；簡(jiǎn)短親切；想法子帶點(diǎn)喜悅感,；要求或提供協(xié)助,；說(shuō)明你有重要資訊。 二,、說(shuō)話的藝術(shù) 實(shí)踐表明，談吐是談判者的重要表達(dá)工具,。同樣一句話,，談吐得當(dāng)就有積極作用；反之,，不但達(dá)不到目的,，甚至還會(huì)產(chǎn)生負(fù)面作用。 1. 使你的聲音悅耳動(dòng)聽(tīng) 悅耳動(dòng)聽(tīng),、圓潤(rùn)優(yōu)美的聲音,，有助于使對(duì)方對(duì)你產(chǎn)生良好的第一印象。誰(shuí)都不會(huì)喜歡聽(tīng)那種生硬干澀,、軟弱無(wú)力,、含混不清的聲音。 2. 語(yǔ)調(diào)要低而溫柔 用低柔的語(yǔ)調(diào)說(shuō)話,。在與顧客交談的時(shí)候要把情感加入到語(yǔ)言中去,，注意語(yǔ)調(diào)和平仄，使自己的語(yǔ)言富有抑揚(yáng)頓挫感,。如果聲音優(yōu)雅而富有磁性，對(duì)方就會(huì)有興趣聽(tīng)下去,。 3. 恰如其分地調(diào)節(jié)語(yǔ)速 說(shuō)話的速度不要太快,，也不要太慢，而且要善于調(diào)節(jié)。遇到感性的場(chǎng)合,，語(yǔ)速可以加快,；如果碰上理性的場(chǎng)合，語(yǔ)速則要相應(yīng)放慢,。 三,、傾聽(tīng)的藝術(shù) 1. 傾聽(tīng)在銷售工作中的作用 傾聽(tīng)，即仔細(xì)聆聽(tīng),，它是面談中促使顧客做出購(gòu)買決定的一個(gè)非常重要的手段,。一位西方哲人說(shuō)過(guò)：“上帝給我們兩只耳朵，卻給我們一張嘴巴,，意思是要我們多用耳朵聽(tīng),，少用嘴巴說(shuō)，不逾越此原則,，才不致違背上帝的旨意,。”這就是說(shuō)，我們要注意傾聽(tīng)別人的談話,。 傾聽(tīng)可以使你了解對(duì)方的立場(chǎng),、觀點(diǎn)、態(tài)度,、目的,、意圖和打算，使你掌握不斷出現(xiàn)的新情況,、新問(wèn)題,，從而掌握談判的主動(dòng)權(quán)。 2. 怎樣進(jìn)行有效的傾聽(tīng) ?。?）表現(xiàn)出認(rèn)真傾聽(tīng)的樣子 眼睛盯著談話對(duì)象看,，并且眼中有神采；配合恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言,，而不是僵硬地保持一個(gè)姿勢(shì),。 （2）表現(xiàn)出聽(tīng)懂了對(duì)方的意思 在傾聽(tīng)對(duì)方談話的時(shí)候,，要用明顯的動(dòng)作或者眼神向?qū)Ψ奖硎?，你完全明白他說(shuō)的話。 ?。?）表現(xiàn)出你很有興趣 即使你在認(rèn)真聽(tīng),，也聽(tīng)懂了，但如果你對(duì)顧客的話沒(méi)興趣,，對(duì)方也不會(huì)感到愉快,。在傾聽(tīng)時(shí)要有耐性,，不要輕易打斷別人講話。要讓對(duì)方知道你贊同他的話,，你可以看著對(duì)方微笑,，簡(jiǎn)單地說(shuō)“我明白”或“您繼續(xù)說(shuō)”。 四,、提問(wèn)的藝術(shù) 提問(wèn)是銷售過(guò)程中經(jīng)常運(yùn)用的語(yǔ)言表達(dá)方法,。通過(guò)巧妙而適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)，可以摸清對(duì)方的需要,，把握對(duì)方的心理狀態(tài),，透視對(duì)方的動(dòng)機(jī)和意向，啟發(fā)對(duì)方的思考,，鼓勵(lì)和引導(dǎo)對(duì)方的講話,；可以準(zhǔn)確地表達(dá)自己的思想，傳遞信息,，說(shuō)明感受,、疑惑、希望等,；還可以在出現(xiàn)冷場(chǎng)或僵局時(shí),，運(yùn)用提問(wèn)打破沉默?？傊?，提問(wèn)是推進(jìn)和促成銷售的有效工具。 1. 提問(wèn)的分類 ?。?）封閉式提問(wèn)：即在一定范圍內(nèi)引出肯定或否定答復(fù)的問(wèn)句,。如：“條件就是這些，您決定了嗎?” ?。?）開(kāi)放式提問(wèn)：即在廣泛的領(lǐng)域內(nèi)引出廣泛答復(fù)的問(wèn)句,。如：“請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我公司的印象如何?” （3）引導(dǎo)性提問(wèn)：即對(duì)答案具有強(qiáng)烈的暗示性的問(wèn)句,。如：“說(shuō)到現(xiàn)在,，我看這樣您一定會(huì)同意的，是嗎?” ?。?）證實(shí)性提問(wèn)：即針對(duì)對(duì)方的答復(fù)重新措詞,，使其得到證實(shí)或作為補(bǔ)充的一種問(wèn)句。如：“根據(jù)您剛才的陳述,，我是否可以這樣理解,？” （5）探索性提問(wèn)：即對(duì)對(duì)方的意見(jiàn)或回答進(jìn)行引申,、試探的一種問(wèn)句,。如：“如果我們適當(dāng)降低價(jià)格,，你們能否增加進(jìn)貨量?” 2. 提問(wèn)時(shí)的注意事項(xiàng) ?。?）不要向客戶發(fā)布“最后通牒” 在實(shí)踐中,，有一些營(yíng)銷人員往往在面談中向顧客提這樣一些問(wèn)題，比如“您還不作購(gòu)買決定嗎”,、“我們能否今天就達(dá)成協(xié)議”,、“您是否接受我們的銷售建議”、“您買這種產(chǎn)品嗎”等等,。這些類似“最后通牒”的問(wèn)題,，往往使顧客感到反感。 ?。?）換個(gè)角度向顧客提問(wèn)題 有個(gè)故事：一個(gè)人問(wèn)神父：“我可以在祈禱時(shí)吸煙嗎?”他的請(qǐng)求遭到了堅(jiān)決拒絕,。另一個(gè)人問(wèn)神父：“我可以在吸煙時(shí)祈禱嗎?”轉(zhuǎn)變了提問(wèn)策略，所以他被允許了,。 ?。?）用溫和肯定的語(yǔ)氣提問(wèn) 提問(wèn)的語(yǔ)氣不同，對(duì)方的反應(yīng)就不同,，得到的回答也不同,。 3. 提問(wèn)的原則 （1）提問(wèn)應(yīng)具有鼓勵(lì)性,。提問(wèn)應(yīng)鼓勵(lì)顧客做出較深入,、較詳盡的回答。 ?。?）提問(wèn)應(yīng)具有階段性,。應(yīng)把問(wèn)題分布在不同的時(shí)間上，避免連續(xù)提問(wèn),，連續(xù)提問(wèn)會(huì)使顧客產(chǎn)生反感,。 （3）提問(wèn)要具有明確性,。應(yīng)使所提問(wèn)題容易被顧客理解和回答,，避免提出過(guò)于復(fù)雜的問(wèn)題和過(guò)于冗長(zhǎng)的問(wèn)題。 ?。?）提問(wèn)應(yīng)具有客觀性,。提問(wèn)的主要目的是了解顧客的真實(shí)想法，而不是誘使顧客做出某種承諾或強(qiáng)迫顧客接受推銷員的想法,。 五,、說(shuō)服的藝術(shù) 說(shuō)服，即通過(guò)說(shuō)理使對(duì)方理解信服,。說(shuō)服是一種十分重要的語(yǔ)言藝術(shù),，只有說(shuō)服了對(duì)方,，才能進(jìn)行信息溝通，才能達(dá)到銷售,、推薦的目的,。不是每個(gè)營(yíng)銷人員都能說(shuō)服顧客，只有掌握了談話技巧的銷售能手才能體會(huì)到說(shuō)服成功的快樂(lè),。 進(jìn)行說(shuō)服時(shí)最大的障礙是對(duì)方對(duì)說(shuō)服產(chǎn)生拒絕反應(yīng),。這種拒絕反應(yīng)是人的本能。你若是以為所有的人都將對(duì)你的說(shuō)服表示友好,，就大錯(cuò)特錯(cuò)了,。要知道，在說(shuō)服的道路上障礙遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于成功,。所以,，說(shuō)服是需要技巧的。 1. 斷言方式：如果營(yíng)銷人員掌握了充分的商品知識(shí)及準(zhǔn)確詳實(shí)的顧客情況,，在顧客面前就能夠充滿自信,。沒(méi)有自信的話是缺乏說(shuō)服力的。有了自信以后,，營(yíng)銷人員在講話的結(jié)尾可以作清楚,、有力的結(jié)論，給客戶傳遞信心,。 2. 重復(fù)重點(diǎn)：營(yíng)銷人員所講的話也許并不能完全留在對(duì)方的記憶里,。因此，營(yíng)銷人員要把需要強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)內(nèi)容反復(fù)說(shuō)出,，且從不同的角度,、以不同的方式表達(dá)出來(lái)，這樣可以讓顧客加深印象,。 3. 反駁法：使用反駁技巧時(shí),，在用詞方面要特別注意，態(tài)度要誠(chéng)懇,，對(duì)事不對(duì)人,，一定不要傷害顧客的自尊心，要使顧客真切地感受到你的專業(yè)與誠(chéng)意,。 4. 平衡法：當(dāng)顧客有異議并有事實(shí)依據(jù)的時(shí)候,，你應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受；否認(rèn)是不理智的舉動(dòng),，只會(huì)讓顧客更加不信賴你和你的產(chǎn)品,。這種時(shí)候，你一定要給顧客一些補(bǔ)償，讓他取得心理上的平衡,。 |
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