第二章  餐廳服務(wù)與管理

第一節(jié) 餐廳概述

一,、餐廳的概念

   餐廳是通過出售服務(wù)、菜肴來滿足賓客飲食需求的場所,。餐廳必須具備下列三項條件：

1．一定的場所,。即具有一定的接待能力的餐飲空間和設(shè)施。

2．提供食品,、飲料和服務(wù),。食品飲料是基礎(chǔ)，而餐飲服務(wù)是保證,。

3．以盈利為目的,。餐飲部是飯店的利潤中心之一。餐飲工作者應(yīng)致力于開源節(jié)流,。

二,、崗位職責(zé)

1．餐飲部經(jīng)理的主要職責(zé)

（1）管理整個餐飲部的正常運轉(zhuǎn)，執(zhí)行計劃,、組織,、督導(dǎo)及控制等工作，使賓客得到更大的滿足及達(dá)到預(yù)期的效益,。

（2）負(fù)責(zé)策劃餐飲特別推廣宣傳活動,。

（3）每天審閱營業(yè)報表，進(jìn)行營業(yè)分析,，作出經(jīng)營決策,。

（4）制定各類人員操作程序和服務(wù)規(guī)范。

（5）建立作健全考勤,、獎懲和分配等制度,，并切實予以實施。

（6）與行政副總廚,、公關(guān)營銷部,、宴會預(yù)定員一起研究制定長期和季節(jié)性菜單、酒單,。

（7）督促搞好食品衛(wèi)生和環(huán)境衛(wèi)生,。

（8）負(fù)責(zé)對大型團(tuán)體就餐和重要宴會的巡視、督促,。

（9）處理客戶的意見和投訴,，緩和不愉快局面,。

（10）抓員工的業(yè)務(wù)知識與技術(shù)培訓(xùn)。

（11）審閱和批示有關(guān)報告和各項申請,。

（12）協(xié)助人事部門搞好定崗,、定編、定員工作,。

（13）參加飯店例會及業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會,，建立良好公共關(guān)系。

（14）主持部門例會,，協(xié)調(diào)各部門內(nèi)部工作,。

（15）分析預(yù)算成本、實際成本,，制定售價,，控制成本，達(dá)到預(yù)期指標(biāo),。

（16）擬定最新水平之食品配方資料系統(tǒng),。

（17）協(xié)調(diào)內(nèi)部矛盾，處理好聘用,、獎勵、處罰,、調(diào)動等人事工作,，處理員工意見及糾紛，建立良好的下屬關(guān)系,。

2．餐廳經(jīng)理（主管）的主要職責(zé)

（1）掌握餐廳內(nèi)的設(shè)施及活動,，監(jiān)督及管理餐廳內(nèi)的日常工作。

（2）安排員工班次,，核準(zhǔn)考勤表,。

（3）對員工進(jìn)行定期的培訓(xùn)，確保飯店的政策及標(biāo)準(zhǔn)得以貫徹執(zhí)行,。

（4）經(jīng)常檢查餐廳內(nèi)的清潔衛(wèi)生,、員工個人衛(wèi)生、服務(wù)臺衛(wèi)生,，以確保賓客的飲食安全,。

（5）與賓客保持良好關(guān)系，協(xié)助營業(yè)推廣,、征詢及反映賓客的意見和要求,，以便提高服務(wù)質(zhì)量。

（6）與廚師長聯(lián)系有關(guān)餐單準(zhǔn)備事宜,，保證食品控制在最好水平,。

（7）監(jiān)督每次盤點及物品的保管。

（8）主持召開餐前會，傳達(dá)上級指示,，作餐前的最后檢查,，并在餐后作出總結(jié)。

（9）直接參與現(xiàn)場指揮工作,，協(xié)助所屬員工服務(wù)和提出改善意見,。

（10）審理有關(guān)行政文件，簽署領(lǐng)貨單及申請計劃,。

（11）督促及提醒員工遵守飯店的規(guī)章制度,。

（12）推動下屬大力推銷產(chǎn)品。

（13）抓成本控制,，嚴(yán)格堵塞偷吃,、浪費、作弊等漏洞,。

（14）填寫工作日記,，反映餐廳的營業(yè)情況、服務(wù)情況,、賓客投訴或建議等,。

（15）負(fù)責(zé)餐廳的服務(wù)管理，保證每個服務(wù)員按照飯店規(guī)定的服務(wù)程序,、標(biāo)準(zhǔn)去做,，為賓客提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。

（16）經(jīng)常檢查餐廳常用貨物準(zhǔn)備是否充足,，確保餐廳正常運轉(zhuǎn),。

（17）每日了解當(dāng)日供應(yīng)品種、缺貨品種,、推出的特選等,，并在餐前會上通知到所有服務(wù)人員。

（18）及時檢查餐廳設(shè)備的狀況,，做好維護(hù)保養(yǎng)工作,、餐廳安全和防火工作。

3．餐廳領(lǐng)班的主要職責(zé)

（1）接受餐廳經(jīng)理指派的工作,，全權(quán)負(fù)責(zé)本區(qū)域的服務(wù)工作,。

（2）協(xié)助餐廳經(jīng)理擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作程序,。

（3）負(fù)責(zé)對本班組員工的考勤,。

（4）根據(jù)客情安排好員工的工作班次，并視工作情況及時進(jìn)行人員調(diào)整,。

（5）督促每一個服務(wù)員并以身作則大力向賓客介紹推銷產(chǎn)品,。

（6）指導(dǎo)和監(jiān)督服務(wù)員按要求與規(guī)范工作,。

（7）接受賓客訂單、結(jié)賬,。

（8）帶領(lǐng)服務(wù)員做好班前準(zhǔn)備工作與班后收尾工作,。

（9）處理賓客投訴及突發(fā)事件。

（10）經(jīng)常檢查餐廳設(shè)施是否完好,，及時向有關(guān)部門匯報家具及營業(yè)設(shè)備的損壞情況,，向餐廳經(jīng)理報告維修事實。

（11）保證出口準(zhǔn)時,、無誤,。

（12）營業(yè)結(jié)束帶領(lǐng)服務(wù)員搞好餐廳衛(wèi)生，關(guān)好電燈,、電力設(shè)備開關(guān),，鎖好門窗、貨柜,。

（13）配合餐廳經(jīng)理對下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),，不斷提高員工的專業(yè)知識和服務(wù)技能。

（14）與廚房員工及管事部員工保持良好關(guān)系,。

（15）當(dāng)直屬餐廳經(jīng)理不在時,，代行其職。

（16）核查帳單,，保證在交賓客簽字,、付賬前完全正確。

（17）負(fù)責(zé)重要賓客的引座及送客致謝,。

4．迎領(lǐng)服務(wù)員的主要職責(zé)

（1）在本餐廳入口處禮貌地問候賓客，迎領(lǐng)賓客到適當(dāng)?shù)牟妥?，協(xié)助拉椅讓座,。

（2）遞上菜單，并通知區(qū)域值臺員提供服務(wù),。

（3）熟悉本餐廳內(nèi)所有餐桌的位置及容量,，確保進(jìn)行相應(yīng)的迎領(lǐng)工作。

（4）將賓客平均分配到不同的服務(wù)區(qū)域,，以平衡各位值臺服務(wù)員的工作量,。

（5）在營業(yè)高峰餐廳滿座時妥善安排候餐客人。如客人愿意等候,，則請客人在門口休息區(qū)域就座,，并告知大致的等候時間；如客人是住店的,，也可以請客人回房間等候,，待傳統(tǒng)有空位時再通知客人,；還可以介紹客人到飯店的其他餐廳就餐。

（6）記錄就餐賓客的人數(shù)及其所有意見或投訴,，并及時向上級匯報,。

（7）接受或婉拒賓客的預(yù)訂。

（8）協(xié)助賓客存放衣帽,、雨具等物品,。

（9）積極參加培訓(xùn)，不斷提高自己的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,。

5．餐廳服務(wù)員的主要職責(zé)

（1）負(fù)責(zé)擦凈餐具,、服務(wù)用具，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生,。

（2）到倉庫領(lǐng)貨,，負(fù)責(zé)餐廳各種布件的點數(shù)、送洗和記錄工作,。

（3）負(fù)責(zé)補充工作臺,，并在開餐過程中隨時保持其整潔。

（4）按本餐廳的要求擺臺,，并做好開餐前的一切準(zhǔn)備工作,。

（5）熟悉本餐廳供應(yīng)的所有菜點、酒水,，并做好推銷工作,。

（6）接受賓客點菜，并保證賓客及時,、準(zhǔn)確無誤地得到出品,。

（7）按本餐廳的標(biāo)準(zhǔn)為賓客提供盡善盡美的服務(wù)。

（8）做好結(jié)帳收款工作,。

（9）在開餐過程中關(guān)注客人的需求,，在賓客呼喚時能作出迅速的反應(yīng)。

（10）負(fù)責(zé)賓客就餐完畢后的翻臺或為下一餐擺臺,，做好餐廳的營業(yè)結(jié)束工作,。

（11）積極參加培訓(xùn)，不斷提高自己的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,。

6．傳菜員的主要職責(zé)

（1）在開餐前負(fù)責(zé)準(zhǔn)備好調(diào)料,、配料和傳菜工作，主動配合廚師做好出菜前的所有準(zhǔn)備工作,。

（2）負(fù)責(zé)小毛巾的洗滌,、消毒工作或去洗衣房領(lǐng)取干凈的小毛巾。

（3）負(fù)責(zé)傳菜間和規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生工作,。

（4）負(fù)責(zé)將點菜單上的所有菜點按上菜次序準(zhǔn)確無誤地傳送到點菜賓客的值臺員處,。

（5）協(xié)調(diào)值臺員將臟餐具撤回洗碗間,，并分類擺放。

（6）妥善保管點菜單,，以備查核,。

（7）積極參加培訓(xùn)，不斷提高自己的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,。

三,、餐廳的布置

    餐廳的布置，包括餐廳的門面（出入口）,、餐廳的空間,、座席空間、光線,、色調(diào),、音響、空氣調(diào)節(jié),、餐桌椅標(biāo)準(zhǔn),，以及餐廳中客人與員工流動線設(shè)計等內(nèi)容。

（一）餐廳的店面及通道的設(shè)計布置

   目前,，餐廳在店面設(shè)計與布置上擺脫了以往封閉式的方法而改為開放式,。外表采用大型的落地玻璃使之透明化，使人一望即能感受到廳內(nèi)用餐的情趣,；同時注重餐廳門面的大小和展示窗的布置,，招牌文字的醒目和簡明。

1．餐廳通道的設(shè)計布置應(yīng)體現(xiàn)流暢,、便利,、安全，切忌雜亂,。

2．餐廳內(nèi)部空間,、座位的設(shè)計與布局

（1）餐廳空間。通常情況下,，餐廳的空間設(shè)計與布局包括幾個方面：

① 流通空間：通道、走廊,、座位等,；
② 管理空間：服務(wù)臺、辦公室,、休息室等,；
③ 調(diào)理空間：配餐間、主廚房,、冷藏保管室等,；
④ 公共空間：洗手間等,。

    餐廳內(nèi)部的設(shè)計與布局應(yīng)根據(jù)餐廳房間的大小決定。由于餐廳內(nèi)部各部門所占空間的需要不同,，要求在進(jìn)行整個空間設(shè)計與面局規(guī)劃時,，統(tǒng)籌兼顧，合理安排,。要考慮到客人的安全性與便利性,，營業(yè)各環(huán)節(jié)的機能、實用效果等諸因素,；注意全局與部分間的和諧,、均勻、對稱,，體現(xiàn)出濃郁的風(fēng)格情調(diào),，使客人一進(jìn)餐廳在視覺和感覺上都能強烈地感受到形式美與藝術(shù)美，得到一種享受,。

（2）餐廳座位,。餐廳座位的設(shè)計、布局,，對整個餐廳的經(jīng)營影響很大,。盡管座位的餐桌、椅,、架等大小,、形狀各不相同，還是有一定的比例和標(biāo)準(zhǔn),，一般以餐廳面積的大小,，按座位的需要作適當(dāng)?shù)呐渲茫褂邢薜牟蛷d面積能極大限度地發(fā)揮其運用價值,。

    目前,，餐廳中座席的配置一般有：單人座、雙人座,、四人座,、六人座、火車式,、圓桌式,、沙發(fā)式、方型,、長方型,、情人座、家庭式等形式,，以滿足各類客人的不同需求,。

3．餐廳動線的安排

    餐廳動線是指客人,、服務(wù)員、食品與器物在廳內(nèi)的流動方向和路線,。

（1）客人動線,。客人動線應(yīng)以從大門到座位之間的通道暢通無阻為基本要求,，一般說,，餐廳中客人的動線采用直線為好，避免迂回繞道,，任何不必要的迂回曲折都會使人產(chǎn)生一種人流混亂的感覺,，影響或干擾客人進(jìn)餐的情緒和食欲，餐廳中客人的流通通道要盡可能寬暢,，動線以一個基點為準(zhǔn),。

（2）服務(wù)人員動線。餐廳中服務(wù)人員的動線長度對工作效益有直接的影響,，原則上愈短愈好,。
在服務(wù)人員動線安排中，注意一個方向的道路作業(yè)動線不要太集中,，盡可能除去不必要的曲折,。可以考慮設(shè)置一個“區(qū)域服務(wù)臺”既可存放餐具,，又有助于服務(wù)人員縮短行走路線的動線,。

4．餐廳的光線與色調(diào)

    大部分餐廳設(shè)立于鄰近路旁的地方，并以窗代墻,；也有些設(shè)在高層,，這種充分采用自然光線的餐廳，使客人一方面能享受到自然陽光的舒適,，另一方面能產(chǎn)生一種明亮寬敞的感覺,，心情舒展而樂于飲食。

   還有一種餐廳設(shè)立于建筑物中央,，這類餐廳須借助燈光,，并擺設(shè)各種古董或花卉，光線與色調(diào)也十分協(xié)調(diào),。這樣才能吸引客人注目,，滿足客人的視覺。
通常飯店餐廳所使用的光源布置如表3-1所示,。

表3-1  光源種類說明

類別	亮度	壽  命	色  彩	調(diào)光	用  途	性  能
白熾燈	1	100小時，使用調(diào)光器時,，可用400小時,。	紅  黃	可	入口門廳,、餐廳、廚房,、洗手間處,。	白熾燈是鎢絲制成，熔點甚高,。
日光燈	3	3000小時,，每開關(guān)一次，就縮短2小時壽命,。	黃綠（紅橙黃色）	不可	外燈,、門燈、公用燈等,。	即熒光燈

    餐廳入口照明是為了使客人能看清招牌,，吸引注意力。它的高度以建筑物的高低相適當(dāng),，光線以柔和為主,，使客人感覺舒適為宜。

   餐廳走廊照明,，如遇拐彎和梯口,，如果應(yīng)配置燈光，燈泡只要20-60W就夠了,。長走廊每隔6米左右裝一盞燈,，如遇角落區(qū)有電話或儲物，要采取局部照明法,。

   餐廳光線與色調(diào)的配置要結(jié)合季節(jié)來制定,，或依餐廳主題制定。分別如表3-2和表3-3所示,。

表3-2  根據(jù)季節(jié)配置的餐廳色調(diào)

季 節(jié)	色 調(diào)	光源
春	明  快	50～100燭光
夏	冷 色 調(diào) 為 主	50 燭光
秋	成熟強烈色彩	50～100燭光
冬	暖 色 調(diào) 為 主	100  燭光

表3-3  根據(jù)餐廳類型配置的餐廳色調(diào)

餐  廳	色  調(diào)	光  源
豪華型	軟暖或明亮	50  燭光
正  餐	橙黃,，水紅	50～100燭光
快  餐	乳白色，黃色	100  燭光

   無論哪一種光線與色調(diào)的確立,，都是為了充分發(fā)揮餐廳的作用,，以獲取更多的利潤和給以客人更多的滿足。

（二）空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)的布置

    客人來到餐廳,，希望能在一個四季如春的舒適空間就餐,，因此室內(nèi)空氣與溫度的高度對餐廳的經(jīng)營有密切的關(guān)聯(lián)。

   餐廳的空氣調(diào)節(jié)受地理位置,、季節(jié),、空間大小、室外溫度等因素的制約。餐廳根據(jù)不同季節(jié)環(huán)境所選用的溫度與濕度如表3-4所示：

表3-4  餐廳是內(nèi)外溫度比較

室外溫度（攝氏）	室內(nèi)溫度（攝氏）	與室外溫度比例
25℃ 26℃ 28℃ 30℃ 35℃ -10℃ -50℃	22℃ 23℃ 24℃ 25℃ 29℃ 1～5℃ 5℃	65% 65% 65% 60% 60% 45% 50%

（三）音響設(shè)施

   餐廳根據(jù)營業(yè)需要,，在開業(yè)前就應(yīng)考慮到音響設(shè)施的配置,。音響設(shè)施既包括背景音樂設(shè)備，也包括樂器和樂隊,。高雅的餐廳中,，有的在營業(yè)時，有人演奏鋼琴,。有的餐廳營業(yè)時播放輕松愉快的樂曲,；也有這樣的餐廳，有樂隊演奏,，歌星獻(xiàn)藝,，客人自娛自唱。有時餐廳還會被用作會場,，還要為會議提供多種同聲翻譯的音響設(shè)備,。所以各餐廳應(yīng)根據(jù)自己的需要配備相應(yīng)的影響設(shè)施。

（四）非營業(yè)性設(shè)施

   餐廳中常設(shè)有一些非營業(yè)性公共設(shè)施,，這些設(shè)施雖然不創(chuàng)造效益,，但可給客人帶來便利，所以也必不可少,。

1．接待室
   接待室的設(shè)立是為了在餐廳客滿時,，客人不必站立等候，可以在設(shè)備舒適的地方休息,。接待室提供給客人消遣的設(shè)施,，如電視機、報刊,、雜志等,，如有可能還可設(shè)立一個小推銷站；如接待室空間較寬敞,，必要時還可作為小型會議場所,。
（1）衣帽間。通常設(shè)在靠近餐廳進(jìn)口處,。
（2）洗手間,。評估一個好的餐廳是從裝璜最好的洗手間開始，因為任何人都可以由洗手間的整潔程度來判斷該餐廳對于食物的處理是否合乎衛(wèi)生,，所以應(yīng)引起特別重視,。洗手間的設(shè)置應(yīng)注意：

1. 洗手間應(yīng)與餐廳設(shè)在同一層樓，免得客人上下不便,；
2. 洗手間的標(biāo)記要清晰,、醒目（要中英對照）,；
3. 洗手間切忌與廚房連在一起，以免影響客人的食欲,；
4. 洗手間的空間能容納三人以上,；
5. 附設(shè)的酒吧應(yīng)有專用的洗手間，以免客人飲酒時跑到別處去方便,。

2．另外，還要在餐廳方便處設(shè)置專用的電話服務(wù),，以便利客人,。

3．選擇恰當(dāng)?shù)牡胤桨仓檬浙y結(jié)帳處。

第二節(jié)  中餐廳服務(wù)

   中餐廳是專門為賓客提供中式菜肴,、點心的場所,，是我國餐飲企業(yè)最主要的餐廳種類，也是弘揚中華飲食文化的場所,。

一,、中餐廳概述

1．中餐廳環(huán)境
   中餐廳環(huán)境應(yīng)創(chuàng)造優(yōu)美、典雅,、整齊,、協(xié)調(diào)的藝術(shù)效果，以便給客人留下一個良好的第一印象,，增加餐廳的形象吸引力,，達(dá)到既增進(jìn)客人食欲，又滿足其精神需要的目的,，從而提高飯店經(jīng)濟效益,。
   中餐廳桌面應(yīng)使用鮮花，還應(yīng)有盆栽或盆景以美化環(huán)境,，但要求無枯枝敗葉,，修剪效果好；墻面應(yīng)有一定的字畫,、條幅或其他墻飾（如木雕）等藝術(shù)品,，并達(dá)到正規(guī)、完整,、無褪色剝落的維修保養(yǎng)要求,。

2．中餐廳布局
   餐廳布局的總體要求是寬敞整齊、美觀雅致,，餐廳應(yīng)在飯店主體建筑物內(nèi),，或主體建筑物有封閉通道連接，同時,，餐廳必須靠近廚房,。餐廳應(yīng)有分區(qū)設(shè)計,，各服務(wù)區(qū)域設(shè)置合理，總體布局較好,。同時,，餐廳應(yīng)配置專門的酒水臺（吧臺），以提供酒水服務(wù),。

3．中餐廳家具
   餐廳家具一般包括餐桌（方桌,、圓桌等）、座椅,、工作臺,、餐具柜、屏風(fēng),、花架等,，必須根據(jù)中餐廳所供菜點風(fēng)味等設(shè)計配套，并與餐廳整體環(huán)境相映成趣,，形成較為協(xié)調(diào)的風(fēng)格,。中餐廳的家具造型應(yīng)科學(xué)，尺寸比例應(yīng)符合目標(biāo)客源市場的人體構(gòu)造特點,，以增強客人的舒適感,。另外，為方便帶兒童的客人前來就餐,，中餐廳還應(yīng)備有專為兒童設(shè)計的座椅,。兒童座椅必須帶扶手和欄桿，其座高一般為65cm（普通座椅為45cm）,，而其座寬和座深則比普通座椅略小,。

4．中餐廳燈光
   中餐廳應(yīng)使用與餐廳室內(nèi)環(huán)境相協(xié)調(diào)的高級燈具，燈具造型要有一定特色,，以便能創(chuàng)造較為金碧輝煌,、熱烈興奮的氣氛，另外,，餐廳應(yīng)設(shè)置應(yīng)急照明燈,。

   總之，中餐廳應(yīng)營造出怡人氣氛,，裝飾布置與餐廳類型及所供菜點相適應(yīng),，以給客人人帶來美感和舒適感。

二,、餐前準(zhǔn)備工作

1.清潔,、整理餐廳

   餐廳清潔衛(wèi)生是提高餐廳服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和條件。搞好餐廳衛(wèi)生,，既可美化環(huán)境,，又可增強客人的就餐興趣,。

（1）定期做好空調(diào)風(fēng)機濾網(wǎng)的清洗、地毯的清洗,、地板或花崗巖（大理石）地面的打蠟等計劃衛(wèi)生工作,。

（2）利用餐廳的營業(yè)間隙或晚間營業(yè)結(jié)束后的時間進(jìn)行餐廳的日常除塵。一般應(yīng)遵循從上到下,、從里到外,、環(huán)形清掃的原則。

（3）全面除塵后應(yīng)用吸塵器（地毯）或塵推（地板或花崗巖地面）除塵,，并噴灑香水或空氣清潔劑,，確保餐廳空氣的清新。

（4）不同的部位應(yīng)使用不同的抹布除塵,，一般是先濕擦，后干擦,。整個餐廳的清潔衛(wèi)生工作應(yīng)在開餐前一小時左右完成,。

（5）應(yīng)特別注意餐廳附近公共衛(wèi)生間的清掃。具體要求為地面潔凈,，便器無污物,、無堵塞，洗手池臺面干凈,、鏡子光亮,，衛(wèi)生用品供應(yīng)充足等。

（6）搞好衣帽間的清潔衛(wèi)生,。

    搞好餐廳清潔衛(wèi)生后,，應(yīng)將餐桌椅和工作臺擺放整齊，橫豎成行,，以營造整潔大方,、舒適美觀的進(jìn)餐環(huán)境。

2.準(zhǔn)備營業(yè)所需物品

（1）準(zhǔn)備餐酒用品,。主要有各種瓷器,、玻璃器皿及布件等，應(yīng)根據(jù)餐位數(shù)的多少,、客流量的大小,、供餐形式等來確定。要求數(shù)量充足,、質(zhì)量佳（無任何缺損）,。

（2）準(zhǔn)備服務(wù)用品。主要有各種托盤,、開瓶器具,、菜單,、酒水單、茶葉,、開水,、牙簽、點菜單,、筆,、各種調(diào)味品等應(yīng)準(zhǔn)備齊全充足，并確保完好無損,、潔凈衛(wèi)生,。

（3）準(zhǔn)備酒水。即酒水（飲料）單上的酒水必須品種齊,、數(shù)量足,。吧臺酒水員應(yīng)在開餐前去倉庫領(lǐng)取酒水，并做好瓶（罐）身的清潔衛(wèi)生,，按規(guī)定陳列擺放或放入冰箱冷藏待用,。

（4）收款準(zhǔn)備。在營業(yè)前,，收款員應(yīng)將收款用品準(zhǔn)備好,，如帳單、帳夾,、菜單價格表等,。同時備足零鈔分別放好。另外還應(yīng)了解新增菜肴的價格和某些菜肴的價格變動情況等,。

（5）其他,。如衣帽間服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客流量及季節(jié)的變化準(zhǔn)備足夠的衣架、掛鉤,、存衣牌等,，以便提供優(yōu)質(zhì)的衣帽服務(wù)。

3.擺臺

  按標(biāo)準(zhǔn)要求擺臺,。

4.掌握客源情況

（1）了解客人的預(yù)訂情況,，針對客人要求和人數(shù)安排餐桌。

（2）掌握VIP情況,，做好充分的準(zhǔn)備,，以確保接待規(guī)格和服務(wù)的順利進(jìn)行。

（3）了解客源增減變化規(guī)律和各種菜點的點菜頻率,，以便有針對性地做好推銷工作,，既可滿足客人需求，又可增加菜點銷售,。

5.了解菜單情況

（1）了解餐廳當(dāng)日所供菜點的品種,、數(shù)量,、價格。

（2）掌握所有菜點的構(gòu)成,、制作方法,、制作時間和風(fēng)味特點。

（3）熟悉新增時令菜或特色菜等,。

6.其他準(zhǔn)備工作

（1）餐前檢查,。

（2）參加餐前例會。

（3）上崗,。

三,、中餐廳服務(wù)規(guī)程

1.迎領(lǐng)服務(wù)

（1）問候客人。
（2）接掛衣帽,。
（3）詢問客人有無預(yù)訂,。
（4）引領(lǐng)客人入座。
（5）交接與復(fù)位,。
（6）迎領(lǐng)服務(wù)注意事項,。在迎領(lǐng)服務(wù)過程中，迎領(lǐng)服務(wù)員還應(yīng)注意下列事項：
    ①遇VIP前來就餐時,，餐廳經(jīng)理（主管）應(yīng)在餐廳門口迎候。
    ②如迎領(lǐng)員迎領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳而造成門口無人時,，餐廳領(lǐng)班應(yīng)及時補位,，以確保客人前來就餐時有人迎候,。
    ③如客人前來就餐而餐廳已滿座時,，應(yīng)請客人在休息處等候，并表示歉意,。待餐廳有空位時應(yīng)立即安排客人入座,。也可將客人介紹至飯店的其他餐廳就餐。
    ④迎領(lǐng)員應(yīng)根據(jù)客人情況為其安排合適的餐位,，如為老年人和殘疾人安排離門口較近的餐桌,；為衣著華麗的客人安排餐廳中間或較顯眼的餐桌；為情侶安排較為僻靜的餐桌等,。
    ⑤迎領(lǐng)員在安排餐桌時,，應(yīng)注意不要將客人同時安排在一個服務(wù)區(qū)域內(nèi)，以免有的值臺員過于忙碌,，而有的則無所事事,，影響餐廳服務(wù)質(zhì)量。
    ⑥如遇帶兒童的客人前來就座,，迎領(lǐng)員應(yīng)協(xié)助值臺員送上兒童座椅,。
    ⑦如遇客人來餐廳門口問訊,，如問路、看菜單,、找人等,，迎領(lǐng)員也應(yīng)熱情地幫助客人，盡量滿足其要求,。

2.餐前服務(wù)

    餐前一系列服務(wù)應(yīng)遵循先賓后主,，女士優(yōu)先的服務(wù)原則。
   （1）上毛巾,。
   （2）問茶,。
   （3）鋪餐巾。
   （4）撤筷套,。
   （5）增減餐位,。
   （6）倒調(diào)料。
   在餐前服務(wù)過程中,，如客人示意點菜,，則應(yīng)先接受客人點菜，然后再提供相應(yīng)的餐前服務(wù),，以確保滿足客人的需要,。

3.接受點菜

  （1）及時詢問。
  （2）適當(dāng)介紹,。
  （3）點菜姿勢,。
  （4）合理建議。
  （5）填單記錄,。
      ①書寫時將點菜單放在左手掌心,，不能將點菜單放在客人餐桌上。
      ②填寫點菜單時應(yīng)迅速,、準(zhǔn)確,、書寫端正清楚。
      ③冷,、熱菜應(yīng)分開填單,。
      ④注明客人對菜點的特殊要求，如份量,、制作方法,、嫩老程度、口味要求等,。
  （6）特殊處理,。
  （7）準(zhǔn)確復(fù)述。
  （8）及時傳送。

4．酒水服務(wù)

   客人點完菜后,，值臺員應(yīng)主動推銷酒水,，向客人詳細(xì)介紹酒類的酒精含量、產(chǎn)地,、特點及容量等,，待客人選定后，按要求填寫酒水訂單,。酒水訂單一式二份,，一份交帳臺，一份交吧臺,。
值臺員應(yīng)用托盤憑酒水訂單去吧臺領(lǐng)取客人所點酒水,，并作認(rèn)真檢查，如商標(biāo)是否干凈或有無破損,、酒水有無變質(zhì),、酒水供應(yīng)溫度是否符合要求等。將酒水托送至工作臺上,，根據(jù)酒水品種準(zhǔn)備相應(yīng)的酒杯,，如烈酒應(yīng)用白酒杯、加飯酒用黃酒杯,、葡萄酒用葡萄酒杯等,。
將相應(yīng)酒杯送上餐桌后，應(yīng)將酒類（如有包裝應(yīng)連同包裝）拿到客人的餐桌上向客人展示,，待客人過目無疑后打開包裝,，拿出酒瓶，并當(dāng)著客人的面打開酒瓶蓋,，然后提供酒水服務(wù)。

   斟滿酒水后,，值臺員應(yīng)主動詢問客人可否撤走茶具,。撤茶應(yīng)從客人右側(cè)用托盤進(jìn)行。如客人需保留茶具,，則應(yīng)滿足其要求,，并隨時主動為客人添加茶水。有的飯店在上冷菜后再撤茶,，也是較為通行的做法,。

5.菜肴服務(wù)

（1）傳菜服務(wù)。傳菜員是餐廳與廚房的紐帶,，其主要工作是將廚房制作好的菜肴及時,、準(zhǔn)確地傳送至相應(yīng)的服務(wù)區(qū)域供值臺員上菜，再將餐廳撤下的餐、酒,、茶具托送至洗碗間,。

（2）上菜服務(wù)。值臺服務(wù)員應(yīng)按順序及時為賓客上菜,。

6.餐中服務(wù)

（1）酒水服務(wù),。餐中的酒水服務(wù)要求為：
    ①當(dāng)客人杯中酒水不足1/3時，值臺員應(yīng)隨時主動為客人斟酒水,。
    ②當(dāng)客人所點酒水已倒完時,，應(yīng)主動征詢客人是否需要添加酒水。
    ③如客人不再飲用酒水,，則應(yīng)及時將空杯撤下,。
（2）撤換餐碟。在客人用餐過程中,，值臺員應(yīng)不斷巡視自己的服務(wù)區(qū)域,，如發(fā)現(xiàn)客人餐碟中的骨刺殘渣超過1/3時應(yīng)及時更換。
（3）撤換煙灰缸,。當(dāng)桌面煙灰缸中有兩個以上煙蒂時,，應(yīng)為客人及時撤換煙灰缸。
（4）撤空盤,。值臺員應(yīng)隨時將桌面空的盤碟撤至工作臺,，并調(diào)整桌面盤碟位置。當(dāng)客人吃得差不多時,，應(yīng)詢問客人是否需要添加菜肴,，如否，則詢問客人需用什么主食,。
（5）洗手盅服務(wù),。如上了需用手抓或剝食的菜肴（如蝦、蟹等）時,，應(yīng)上洗手盅（每人一盅）,。盅內(nèi)盛放溫茶水以解腥膩。洗手盅上桌時說：“這是洗手盅,！”或“請用洗手盅,！”以免客人誤喝。上洗手盅后應(yīng)用托盤和毛巾夾為客人換一次毛巾,。
（6）上水果,。其要求為：
   ①客人完全停筷后,，值臺員應(yīng)撤走除煙灰缸,、酒杯外的所有餐具，換上干凈餐碟，送上水果刀,、叉,，然后將水果送上餐桌，并說：“請品嘗,！”或“請享用,！”。
   ②上水果后應(yīng)用托盤和毛巾夾從客人左側(cè)換一次毛巾,。
   ③客人用餐完畢后,，應(yīng)按要求提供茶水服務(wù)。
（7）征詢意見,?？腿司筒徒Y(jié)束后，值臺員或餐廳領(lǐng)班應(yīng)征詢客人對餐飲服務(wù)的意見,。如屬餐廳服務(wù)方面的意見或建議,，查清原因后及時處理或在今后改進(jìn)。如屬菜點方面的意見或建議,，則及時反饋至廚房或向上級匯報,。
（8）其他服務(wù)。主要有：
   ①如有必要應(yīng)為客人提供分菜服務(wù),，分菜時要主動,、迅速，數(shù)量要恰到好處,，最后應(yīng)有1/3的余量,。
   ②如遇客人在餐中吸煙，值臺員應(yīng)為客人點煙,。用火柴為客人點煙時,，應(yīng)將火柴向自己身體一側(cè)劃燃，待火柴完全燃燒后送至客人面前,。點著香煙后,，搖熄火柴，將剩余火柴棍裝回火柴盒,。如用打火機點煙時,，應(yīng)在側(cè)面將火打著后從下往上斜送過去,。
   為客點煙時應(yīng)注意一根火柴或打燃一次只點一支煙,，最多點二支，如是第三客人需點煙時,，應(yīng)重新劃火或打火,。為客人點著香煙后應(yīng)及時遞上煙灰缸。
   同時，值臺員應(yīng)經(jīng)常巡視本服務(wù)區(qū)域的衛(wèi)生情況,，如發(fā)現(xiàn)地面,、餐桌、工作臺上有雜物,，應(yīng)隨時清理,，確保衛(wèi)生。

7.結(jié)帳服務(wù)

   （1）取帳單,。
   （2）收款找零,。
   （3）簽單。
   （4）信用卡結(jié)帳,。

8.送客服務(wù)

   （1）當(dāng)客人就餐完畢起身離座時,，值臺員應(yīng)拉椅協(xié)助。
   （2）值臺員應(yīng)禮貌提醒客人不要遺忘物品,。如客人提出要求把沒吃完的食品打包帶走,，值臺員應(yīng)及時提供打包服務(wù)，即用飯盒盛裝食品后裝入塑料袋,，以便客人攜帶,。并應(yīng)禮貌道別。
   （3）如客人有衣帽寄存,，則衣帽間服務(wù)員或迎領(lǐng)員應(yīng)根據(jù)存衣牌（如是貴賓應(yīng)憑記憶）為客人取遞衣帽,，并協(xié)助穿戴。
   （4）客人離開餐廳時,，迎領(lǐng)員應(yīng)將客人送出餐廳（一般走在客人身后,，在客人走出餐廳后再送一、兩步）,，邊送邊向客人告別,，表示感謝，同時歡迎客人再次光臨,。

9.收臺服務(wù)

   客人離開餐廳后,，值臺員要立即開始清理餐桌。
   （1）檢查桌面有無客人的遺留物品,，如有,，則迅速追還給客人。如已無法追及,，則送交上級處理,。
   （2）碼齊座椅后按餐酒具種類收臺。收臺順序一般為先收餐巾及毛巾,，后收玻璃器皿,，再收不銹鋼餐具,，最后收瓷器類餐具及筷子。收臺時應(yīng)分類擺放,，堅持使用托盤,，并注意安全和衛(wèi)生。
   （3）按要求重新擺臺,，等候迎接下一批客人的到來或繼續(xù)為其他客人服務(wù),。
   （4）撤下的布件、餐酒具等應(yīng)及時運送至指定地點,。

四,、中餐廳營業(yè)結(jié)束工作

   中餐點菜服務(wù)的營業(yè)結(jié)束工作主要有以下內(nèi)容：

1．收拾餐桌
   撤走所有用過的餐酒用品，搞好餐桌,、座椅的衛(wèi)生,。

2．送洗餐酒用品
   將撤下的餐酒用品分類送至洗碗間，進(jìn)行清洗,、消毒,，并做好保潔工作。

3．整理備餐間
   搞好備餐間的衛(wèi)生,，補充各種消耗用品,，將臟的餐巾、臺布等分類清點后送洗衣房清洗,，并辦理相應(yīng)手續(xù),。

4．結(jié)算當(dāng)餐收入
   收款員應(yīng)及時結(jié)算當(dāng)餐收入，并填制相應(yīng)報表,，按財務(wù)規(guī)定的渠道上交帳款,。

5．回收“賓客意見卡”
   餐桌上放置的“賓客意見卡”，如客人已填寫,，則應(yīng)及時回收,，上交餐廳領(lǐng)班。

6．注意事項：
   ①只有待所有就餐客人離開餐廳后才能進(jìn)行大范圍的餐廳整理工作,。如客人尚在用餐,，不得以關(guān)燈、吸塵,、拖地等行為來干擾客人,。
   ②餐廳營業(yè)結(jié)束工作需餐廳內(nèi)迎領(lǐng)、值臺,、傳菜,、吧臺、收款各崗位服務(wù)員通力合作方能在短時間內(nèi)順利完成,。
   ③餐廳營業(yè)結(jié)束工作做好后應(yīng)使餐廳恢復(fù)至開餐前的狀況,，待領(lǐng)班檢查合格后關(guān)燈、關(guān)門,。

五,、中式菜肴知識

（一）中國主要菜系

   中國菜歷史悠久，品種豐富,，精美絕倫,，舉世聞名。其特點主要表現(xiàn)為：選料廣泛,，刀工精細(xì),，配菜巧妙，烹法多樣,，調(diào)味豐富,，注意火候，造型美觀,，講究盛器,。

1.山東菜系（魯菜）
   山東菜系由濟南和膠東等地的地方菜發(fā)展而成。濟南菜包括濟南,、德州,、泰安一帶的菜肴，精于制湯,；膠東菜包括福山,、青島、煙臺一帶的菜肴,，以烹制海鮮見長,。
   山東菜的特點是選料精細(xì)，刀法細(xì)膩,，味道清淡,，突出鮮味，講究吊湯，花色多樣,。其代表菜有清湯燕菜,，奶湯雞脯，紅燒海螺,，德州扒雞，糖醋黃河鯉魚,，鍋燒肘子,，九轉(zhuǎn)大腸等

2.江蘇菜系（蘇菜）
   江蘇菜系由揚州、南京,、蘇州等地方菜發(fā)展而成,。揚州菜又稱淮揚菜,，是指揚州、鎮(zhèn)江,、淮安一帶菜肴,，以烹制江鮮、家禽見長,；南京菜以制作鴨菜著名,；蘇州菜是指蘇州、無錫一帶的菜肴,，擅長烹制河鮮和蔬菜,。
   江蘇菜的特點是選料嚴(yán)謹(jǐn)，制作精細(xì),，因材施藝,，四季有別，講究造型,，味感清鮮,，保持原汁，南北皆宜,。其代表菜有煮干絲,、三套鴨、水晶肴蹄,、清燉蟹粉獅子頭,、叫化雞、鹽水鴨,、金陵烤鴨,、黃燜鰻魚、松鼠鱖魚等,。

3.四川菜系（川菜）
   四川菜系以成都為代表,，各地又有特色。因四川是“天府之國”,，故物產(chǎn)豐富,，為川菜的發(fā)展提供了極為豐盛的物質(zhì)基礎(chǔ)。四川菜素以味多,、味廣,、味厚著稱，享有“一菜一格”,、“百菜百味”之譽,。
   四川菜的特點是選料嚴(yán)謹(jǐn)，刀工精細(xì),，烹調(diào)考究,，注重調(diào)味,，花色多樣，地方色彩濃厚,。其代表菜有宮保雞丁,、麻婆豆腐、回鍋肉,、水煮牛肉、樟茶鴨子,、夫妻肺片,、魚香肉絲、水晶腰花,、怪味雞,、香酥鴨、干燒魚翅等,。四川火鍋也享譽海內(nèi)外,。

4.廣東菜系（粵菜）
    廣東菜系由廣州菜、潮州菜及東江菜發(fā)展而成,。廣州菜選料廣,，配料多，善變化,，季節(jié)性強,；潮州菜以烹制海鮮見長，精于制作湯菜,；東江菜以肉禽,、野味為主要原料，下油重,，口味偏咸,，但獨具鄉(xiāng)土風(fēng)味。
   廣東菜的特點是選料廣泛,，刀工精細(xì),，精工細(xì)作，花色繁多,。其代表菜有烤乳豬,、燒雁鵝、蠔油牛肉,、冬瓜盅,、燴蛇羹、龍虎斗,、東江鹽焗雞,、滑炒蝦仁,、咕咾肉、文昌雞,、梅菜扣肉等,。

5.浙江菜系（浙菜）
   浙江菜系由杭州、寧波,、紹興三種地方風(fēng)味組成,。杭州菜是浙菜的代表，以制作精細(xì),，富于變化著稱,；寧波菜擅長烹制海鮮，強調(diào)鮮咸合一,，注重保持原味,；紹興菜以烹制河鮮家禽見長，極富鄉(xiāng)土氣息,。此外,，溫州、臺州等地區(qū)的海鮮類菜肴也有一定的特色,。
   浙江菜的特點是講究刀工,，制作精細(xì)，應(yīng)時而變,，簡樸實惠,，富有鄉(xiāng)土氣息。其代表菜有西湖醋魚,、龍井蝦仁,、干炸響鈴、東坡肉,、油燜春筍,、西湖莼菜湯、宋嫂魚羹,、咸菜大湯黃魚,、冰糖甲魚、清湯越雞,、干菜蒸肉,、荷葉粉蒸肉等。

6.福建菜系（閩菜）
   福建菜系由福州菜,、廈門菜發(fā)展而成,。福州菜擅烹肉禽原料，講究吊湯；廈門菜以烹制海鮮原料聞名,。
   福建菜的特點是制作細(xì)巧,，講究刀工，色調(diào)美觀,，調(diào)味清鮮,。其代表菜有佛跳墻、太極明蝦,、干炸三肝花卷,、淡糟炒鮮竹蟶、雪花雞,、福壽全,、菊花魷魚球、雞湯汆海蚌,、小糟雞丁,、八寶龍珠等,。

7.安徽菜系（徽菜）
   安徽菜系由皖南,、沿江、沿淮三種地方風(fēng)味發(fā)展而成,。皖南菜又稱徽州菜,，以烹制山珍野味著稱，并善于保持原汁原味,；沿江（長江）菜以烹調(diào)江鮮,、家禽見長，善用糖調(diào)味,；沿淮（淮河）菜以肉禽,、河鮮為主要原料，咸中帶辣,，習(xí)慣用香菜佐味,。
   安徽菜的特點是講究刀工，口重色濃,，烹調(diào)考究,，樸素實惠。其代表菜有火腿燉甲魚,、清蒸石雞,、毛峰熏鰣魚、蜂窩豆腐,、符離集燒雞,，無為熏鴨等。

8.湖南菜系（湘菜）
   湖南菜系由湘江流域、洞庭湖區(qū),、湘西山區(qū)三種地方風(fēng)味發(fā)展而成,。湘江流域的菜以長沙、衡陽,、湘潭為中心,，是湘菜的主要代表；洞庭湖區(qū)以烹制河鮮和肉禽見長,；湘西山區(qū)擅長制作山珍,、熏肉、臘肉等,，頗具山鄉(xiāng)風(fēng)味,。
   湖南菜的特點是用料廣泛，制作精細(xì),，咸辣香軟,，講究實惠。其代表菜有麻辣子雞,、霸王別姬,、東安仔雞、臘味合蒸,、紅煨魚翅,、金錢魚、發(fā)絲百葉,、冰糖湘蓮等,。

（二）中菜的基本烹調(diào)方法

   所謂烹調(diào)方法是指把經(jīng)過粗加工和切配成形的食品原料，通過烹制加工和調(diào)味處理,，制成不同風(fēng)味菜肴的操作方法,。中菜的烹調(diào)方法很繁多，現(xiàn)將一些基本烹調(diào)方法簡介如下：

1.炒
   炒是將原料投入小油鍋,，在中旺火上急速翻拌,、調(diào)味成菜的一種烹調(diào)方法。適用于炒的原料,，一般都是經(jīng)過加工處理的絲,、片、丁,、條,、球等。炒是使用最廣泛的一種烹調(diào)方法,，可分為生炒,、干炒,、清炒、滑炒,、抓炒,、爆炒、煸炒等,，如滑炒蝦仁等,。

2.溜
   溜是用調(diào)制鹵汁澆淋于用溫油或熱油炸熟的原料上，或?qū)⒄ㄊ煸贤度臌u汁中攪拌的一種烹調(diào)方法,，可分為脆溜,、滑溜、醋溜,、糟溜,、軟溜等，如醋溜魚塊等,。

3.炸
   炸是將原料投入旺火加熱的大油鍋中使之成熟的一種烹調(diào)方法,，其要求是火力旺、用油多,。部分菜肴要間炸兩次以上,。炸可分為干炸、清炸,、軟炸,、酥炸,、香炸,、包炸等，如干炸響鈴,。

4.烹
   烹是將小型原料經(jīng)炸或煎至金黃色后,，再用調(diào)味料急速拌炒的一種烹調(diào)方法，是炸的轉(zhuǎn)變烹調(diào)方法,。烹可分為炸烹和清烹,，如炸烹里脊絲等。

5.爆
   爆是將原料放入旺火,、中等油量的油鍋中炸熟后加調(diào)味汁翻炒而成的一種烹調(diào)方法,。爆可分為醬爆、油爆,、蔥爆,、鹽爆等，如油爆大蝦等,。

6.燴
   燴是將多種小型原料在旺火上用鮮湯和調(diào)料制成半湯半菜的一種烹調(diào)方法,。燴可分為紅燴和白燴，以白燴居多，如五彩素燴等,。

7.汆
   汆是沸水下料,，加調(diào)料，在湯將開時撇凈浮沫,，用旺火速成的一種烹調(diào)方法,。一般是湯多菜少，但口味清鮮脆嫩,，如汆魚圓等,。

8.燒
   燒是將原料經(jīng)炸、煎,、水煮等加工成半成品,，然后加適量湯水和調(diào)味品，用旺火燒開,，用中小火燒透入味,，再用旺火促使湯汁濃稠的一種烹調(diào)方法。燒可分為紅燒,、白燒,、醬燒、干燒等,，如紅燒魚等,。

9.煮
   煮是將原料放入多量的清水或鮮湯中，先用旺火煮沸,，再用中,、小火燒熟的一種烹調(diào)方法。一般是湯菜各半,，如煮干絲等,。

10.燜
   燜是將原料經(jīng)炸、煎,、炒或水煮后加入清湯和調(diào)料用旺火燒開,，再加蓋用微火長時間加熱成熟的一種烹調(diào)方法。燜菜比燒菜汁多,。燜可分為紅燜,、黃燜、蔥燜等,，如板粟燜雞塊等,。

11.燉
   燉是將原料在開水中燙去血污和腥味，加水或清湯及調(diào)料后用旺火燒開,，再用小火長時間加熱至酥爛的一種烹調(diào)方法,，如清燉羊肉等,。

12.扒
   扒是將原料經(jīng)蒸或煮成半成品后整齊地放入鍋中，加湯和調(diào)料,，用旺火曉開,，中小火燒透入味，再用旺火勾芡的一種烹調(diào)方法,。扒可分為紅扒,、白扒、奶油扒等,，如扒雞等,。

13.煎
   煎是先將鍋底燒熱，放少量底油后用小火慢慢加熱,，使扁形的原料兩面金黃的一種烹調(diào)方法,。煎可分為干煎、煎燒,、煎燜等,，如清煎魚片等。

14.蒸
   蒸是將經(jīng)過調(diào)味的原料用蒸汽加熱使之成熟或酥爛入味的一種烹調(diào)方法,。這是一種使用較為普遍的烹調(diào)方法,。蒸不僅用于烹制菜肴，而且還能用于原料的初步加工和菜肴的保溫等,，如清蒸鱖魚等,。

15.烤
   烤是將經(jīng)過調(diào)料腌漬的生料或半成品利用明火或烤爐（箱）的輻射熱使食品成熟的一種烹調(diào)方法。它可分明烤（用明火烤制）和暗烤（用烤爐或烤箱烤制）,，如烤鴨等,。

16.貼
   貼是與煎頗為相似的一種烹調(diào)方法。兩者的區(qū)別是貼只需煎一面至焦黃色即可,。但在烹調(diào)過程中,，往往需要加酒和水后加蓋略燜使原料成熟,，如鍋貼蝦餅等,。

17.煨
   煨是將質(zhì)地較老的原料，加入調(diào)味品和湯汁,，用小火長時間加熱使原料成熟的一種烹調(diào)方法,。煨制菜肴的湯汁數(shù)量比燒、燜要多,，加熱時間也長些,，如茄汁煨牛肉等。

18.涮
   涮是用火鍋把水燒沸,，把主料切成薄片,，放入水內(nèi)涮熟后,，蘸上調(diào)料食用的一種由進(jìn)餐者自烹自食的特殊烹調(diào)方法。一般多由食用者根據(jù)自己的口味掌握涮的時間并使用適口的調(diào)料,，如涮羊肉等,。

19.鹵
   鹵是將大塊原料放入由多種調(diào)料調(diào)制好的鹵汁中用小火慢慢煮熟至酥爛，然后移離火口,，浸其入味的一種烹調(diào)方法,。鹵可分為紅鹵和白鹵，如鹵鴨等,。

20.拌
   拌是將生料或水煮后晾涼的熟料切制成絲,、片、條,、塊,、丁等形狀后用調(diào)料拌制的一種冷菜制作方法，如拌黃瓜等,。

21.腌
   腌是將生料浸漬于某種調(diào)味汁中使其入味的一種制作方法,。根據(jù)調(diào)料不同。腌可分為鹽腌,、醉腌,、糟腌等，如醉蝦等,。

22.熏
   熏是將無鹵汁的經(jīng)過炸,、煮、蒸的熟料,，放在紅茶,、竹葉、紅糖等熏料漫燃時的濃煙中熏制而成的制作方法,，如熏魚等,。

23.醬
   醬的制作方法與鹵大致相似，是將經(jīng)腌漬的原料放入醬湯鍋內(nèi)煮熟后收濃鹵汁,，使醬汁涂在成品表面的一種制作方法,。醬制菜肴冷熱均可食用，如醬牛肉等,。

24.掛霜
   掛霜是將原料用油炸熟,，再沾上白糖或糖汁成菜的一種烹調(diào)方法，如掛霜花生等,。

第三節(jié)  西餐廳服務(wù)

    西餐廳服務(wù)是為適應(yīng)賓客,，特別是西方賓客的餐飲需求而提供的一種餐飲形式，其服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響餐飲服務(wù)水平,，也會影響到企業(yè)的聲譽,。

一,、西餐廳概述

（一）西餐廳環(huán)境

    西餐廳的布置要求典雅、寧靜,、舒適并獨具風(fēng)格,，一般應(yīng)以歐洲文化藝術(shù)為背景來設(shè)計餐廳主題。高級西餐廳一般僅提供正餐,。

   西餐廳的色彩多以較深的暖色為基調(diào),，如咖啡色、褐色,、赭紅色等,，以營造古樸穩(wěn)重、寧靜安逸的氣氛,。西餐廳的地毯,、座椅、墻壁等要求色調(diào)和諧,。

   西餐廳的燈光應(yīng)較暗淡,、柔和，所有燈具的亮度均可調(diào)節(jié),，在開餐時（特別是晚餐）所有燈光都調(diào)得較暗,，以餐桌上的燭光照明為主，以突出西餐廳浪漫,、幽雅的就餐環(huán)境,。

    西餐廳的家具要求較為豪華，餐酒用品既高檔又專業(yè)化,，如銀質(zhì)刀,、叉、水晶酒杯,、專用的客前烹制車,、甜點車及精致的瓷器等。

    西餐廳的菜單和酒應(yīng)單印制得十分精致,，通常使用皮革封面,，菜點品種應(yīng)有一定的特色。

    西餐廳的服務(wù)員,，特別是值臺員,、傳菜員和吧臺服務(wù)員（調(diào)酒師）以男性為主，著緊身西裝,，配戴領(lǐng)結(jié)，服務(wù)時還要求在左臂上搭一塊白色服務(wù)巾,，以保護(hù)袖口,，墊熱盤以防燙手等,。西餐廳服務(wù)人員應(yīng)能用流利的英語服務(wù)，有些高級西餐廳,，如扒房（Grill Room）還要求服務(wù)員能用法語提供服務(wù),。

    西餐廳的入口處或餐廳中央通常設(shè)置展示臺，臺面用水果,、蔬菜,、瓶酒、餐具,、酒具等物品精心設(shè)計裝飾而成,，以突出并渲染餐廳特色和主題。展示臺上通常也擺放大型的“今日特菜”（Today's Special）菜單以吸引客人的注意力,。

（二）西餐的主要特點

1.選料精細(xì)
   西餐選料特別精細(xì),，在原料質(zhì)量和規(guī)格上都有嚴(yán)格要求。

2.調(diào)料講究
   西餐所用調(diào)料十分講究,，除常用的鹽,、胡椒、醬酒,、蕃茄醬,、芥末、咖喱等調(diào)味品外,，還在菜肴中添加香料,，以增加菜肴香味，如桂皮,、丁香,、茴香、薄荷葉等,。

3.沙司單獨制作
   沙司（Sauce）是西式菜肴的調(diào)味汁,。沙司與菜肴主料分開烹調(diào)是西餐的一大特點。常見的沙司有：

（1）冷沙司和冷調(diào)味汁,。主要有：
   ①馬乃司沙司（Mayonnaise Sauce）,。
   ②千島汁（Thousand Islands Dressing）。
   ③醋油汁（Oil Vinegar）等,。
   ④芥末沙司（Mustard Sauce）

（2）熱沙司
   ①布朗沙司（Brown Sauce）,。
   ②蘋果沙司（Apple Sauce）。
   ③咖喱沙司(Curry Sauce)等,。

4.注重菜肴生熟程度
   西餐中的一些食草類動物的肉（如牛,、羊肉）、禽類（如鴨）和海鮮一般烹制得較為鮮嫩以保持其營養(yǎng)成分,，有的甚至生食,，如牡蠣,。烹制牛、羊肉時的生熟程度一般分為下述幾種：
   （1）一成熟（Rare,簡寫為R）,。
   （2）三成熟（Medium Rare,，簡寫為MR）。,。
   （3）五成熟（Medium,，簡寫為M）。
   （4）八成熟（Medium Well,簡寫為MW）,。
   （5）全熟（Well-done,簡寫為W）,。

5.搭配豐富、營養(yǎng)全面
   西式熱菜在主料烹制好裝盤后,，還要在盤子邊上或在另一盤子內(nèi)配上少量加工成熟的蔬菜,、米飯或面食，才能組成一道完整的菜肴,。這樣的搭配一方面可增加菜肴的美觀程度,，并使菜肴富有風(fēng)味特色，另一方面可使菜肴的營養(yǎng)搭配更為合理,，從而達(dá)到營養(yǎng)平衡的要求,。

（三）西餐服務(wù)方式

    服務(wù)方式是指餐廳為客人提供菜點、酒水的方法和形式,。由于國家,、地區(qū)、民族,、文化,、飲食習(xí)慣等方面的不同，西餐有許多種服務(wù)方式,。西餐廳常見的服務(wù)方式有如下幾種,。

1.英式服務(wù)（British Service）
   英式服務(wù)因與歐美家庭用餐方式類似，故又稱“家庭式服務(wù)”(Family Style Service),。菜肴在廚房制作好并裝入大餐盤端至餐廳,，放在主人面前，如是大塊烤肉,，則應(yīng)由服務(wù)員按人數(shù)切割好,。先將熱餐盤從右側(cè)為每位客人放好，再端起菜盤（上放服務(wù)叉,、匙）按先女后男,、先賓后主的原則依次由客人從菜盆中用服務(wù)叉、匙自取食物。蔬菜和調(diào)料放在餐桌上由客人傳遞自取,。

2.法式服務(wù)（French Service）
   法式服務(wù)因需使用客前烹制車（Gueridon）而又被稱為“車式服務(wù)” (Gueridon Service),。法式服務(wù)需要兩名服務(wù)員同時服務(wù),，一名服務(wù)員,，一名助手。服務(wù)員在接受點菜后將點菜單交給助手送至帳臺和廚房,，然后將一輛小推車（客前烹制車）推至客人餐桌旁,，準(zhǔn)備好制作菜肴的相應(yīng)設(shè)備和材料。助手從廚房將菜肴（有的已制作好,，有的僅是半成品）和熱餐盤端至小推車上,，由服務(wù)員為客人現(xiàn)場完成菜肴的最后制作或切制菜肴，然后放入熱餐盤中,，由助手依次從客人右側(cè)遞給每位客人,。這種服務(wù)方式因其豪華舒適和較強的炫耀性而聞名，但是對服務(wù)員的要求較高,，且需要較多員工和服務(wù)速度緩慢,，故只在四、五星級飯店的高級西餐廳中才提供此種服務(wù),。

3.俄式服務(wù)（Russian Service）
   俄式服務(wù)因需使用大量的銀制餐用具而被稱為“銀式服務(wù)”(Silver Service),。另外因其服務(wù)周到但又相對簡單而成為世界各國高級西餐廳的流行服務(wù)方式，所以俄式服務(wù)又被稱為“國際式服務(wù)”,。其具體服務(wù)方法為：菜肴在廚房制作,、裝飾好后裝在銀制餐盤中，由服務(wù)員用大托盤將菜肴和加過溫的熱餐盤托入餐廳,，放在工作臺上,。服務(wù)員先為客人依次送上熱餐盤（從客人右側(cè)，遵循先女后男,，先客后主的原則按順時針方向進(jìn)行）,，然后左手托起大菜盤，右手持握服務(wù)叉,、匙,，從客人左側(cè)，按逆時針方向依次（先女后男,，先客后主）為每位客人分派菜肴,。在分派前，一般應(yīng)將菜肴請客人欣賞,，分派的同時報菜名,，分派完畢后將剩菜送回廚房。

4.美式服務(wù)（American Service）
   美式服務(wù)因所有菜肴均在廚房分別裝盤而被稱為“盤子服務(wù)”（Plate Service）。其服務(wù)方法為：所有菜肴在廚房烹制后分別裝盤并加以裝飾,，餐盤應(yīng)事先烤熱,，主菜應(yīng)加蓋保溫，由服務(wù)員端至餐廳從客人左邊用左手依次端送給每位客人,，菜肴上桌后再把保溫蓋撤走,。一桌的客人如點了不同的菜肴，應(yīng)按進(jìn)餐程度先后分別端出送上,。菜肴從左側(cè)上,，酒類飲料則從客人右側(cè)斟倒。美式服務(wù)因其簡單方便而常為咖啡廳所用,。

5.大陸式服務(wù)（Continental Service）
   大陸式服務(wù)綜合了英式,、法式、俄式,、美式服務(wù)方式,，常用于西式宴會服務(wù)。在服務(wù)過程中,，根據(jù)菜肴特點選擇相應(yīng)的服務(wù)方式,。如頭盆用美式服務(wù)，主菜用俄式服務(wù),，甜點用法式服務(wù)等等,，但應(yīng)符合既方便客人就餐、又方便員工操作,、也便于餐廳管理的原則,。

二、西式早餐服務(wù)

   西式早餐制作簡單,，但營養(yǎng)全面,、合理，又受人重視,?？腿藢υ绮偷幕疽笫枪?yīng)快捷、服務(wù)周到,。

（一）早餐的種類和構(gòu)成

   西式早餐一般分為兩大類,，即美式早餐和大陸式早餐。早餐服務(wù)一般在咖啡廳中提供,，也可在西餐廳中提供,。

1.美式早餐（American Breakfast）
   美式早餐由下述內(nèi)容構(gòu)成：
（1）果汁類。一般有橙汁（Orange Juice）,、菠蘿汁(Pineapple Juice),、蕃茄汁 (Tomato Juice),、檸檬汁(Lemon Juice)、西柚汁(Grapefruit Juice)等,，客人可任選一種,。
（2）谷物類食品。一般有燕麥片(Oatmeal)和玉米片(Cornflakes)等品種,，通常加水,、牛奶煮成粥類食物。上桌時應(yīng)隨上糖漿(Syrup)或蜂蜜(Honey),。
（3）蛋類,。
    ①煎蛋（Fried Egg）,。
    ②煮蛋（Boiled Egg）,。
    ③炒蛋（Scrambled Egg)。
    ④水波蛋（Poached Egg）,。
    ⑤蛋卷（Omelet）,。
（4）肉類。一般有火腿（Ham）,、香腸（Sausage）,、煙肉（Bacon）三種。
（5）面包,。上面包時應(yīng)隨上黃油（Butter）和果醬（Jam）,。
（6）飲料類。早餐最常用的飲料是咖啡（Coffee）和紅茶（Black Tea）,，另外還有牛奶（Milk）和可可（Coco）等,。飲料在服務(wù)時應(yīng)隨上淡奶壺和糖缸。

2.大陸式早餐（Continental Breakfast）
   大陸式早餐又稱歐陸式早餐,，在歐洲大陸各國較為通行,，它較美式早餐減少了蛋類，其他內(nèi)容與美式早餐大致相同,。

（二）餐前準(zhǔn)備

   餐前準(zhǔn)備工作中的許多內(nèi)容與中餐大致相同,，現(xiàn)將不同之處簡述如下：

1.準(zhǔn)備物品
   （1）擺臺用具。
   （2）服務(wù)用具,。
   （3）其他準(zhǔn)備,。

2.擺臺
   按標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行擺臺。

（三）整理檢查

1．整理并檢查餐廳設(shè)備和環(huán)境衛(wèi)生,。

2．檢查桌椅布局,，是否整齊有序。

3．檢查,、清洗桌面用品,，如鹽,、椒盅定期清洗，每日加滿原料并擦凈盅身等,。

4．整理并檢查個人儀表儀容,，等等。

（四）早餐服務(wù)規(guī)程

1.迎領(lǐng)服務(wù)
   （1）微笑問候,。
   （2）安排就座,。

2.點菜服務(wù)
   （1）待客人坐下后，值臺員應(yīng)迅速遞上打開的菜單,，首先詢問客人喜歡什么果汁,，并介紹當(dāng)日新鮮水果。菜單應(yīng)每位客人一份,。
   （2）記錄客人所點內(nèi)容,，客人點雞蛋時應(yīng)問清制作方法和嫩老程度，并在點菜單上注明,。
   （3）將點菜單迅速傳送至廚房和帳臺,。傳遞至廚房的點菜單應(yīng)先由收款員簽章。

3.餐前服務(wù)
   （1）從客人右側(cè)鋪餐巾,。
   （2）根據(jù)客人所點菜肴補充餐具,。

4.菜肴服務(wù)
   （1）從客人右側(cè)上果汁，果汁杯應(yīng)放在刀尖上方約1cm處,。
   （2）從客人左側(cè)送上面包,、黃油和果醬。
   （3）依次從客人右側(cè)送上谷物類食物,、雞蛋和肉類,。
   （4）咖啡、紅茶等飲料應(yīng)按客人吩咐隨時送上（一般可在客人就座后即可倒好）,。

 

5.席間服務(wù)
   （1）上菜速度要快,。
   （2）隨時撤走用過的臟盤。
   （3）按要求撤換煙灰缸,。
   （4）隨時補充飲料,。如按杯出售，則應(yīng)征詢客人意見,。
   （5）客人用餐基本完畢時,，應(yīng)征詢客人是否還要添加。
   （6）巡視服務(wù)區(qū)域,，隨時滿足客人要求,，搞好本區(qū)域的衛(wèi)生。

6.收款送客服務(wù)
   收款送客服務(wù)與中餐點菜服務(wù)基本相同,，如遇數(shù)位賓客同時進(jìn)餐,，應(yīng)問清賓客的結(jié)帳是分單還是合單,，以適應(yīng)西方賓客的消費習(xí)慣。

7.清臺整理
   （1）客人離開后,，應(yīng)迅速將餐椅碼放整齊并清理臺面,，同時檢查有無客人的遺留物品，如有,，應(yīng)迅速追上交還或交上級處理,。
   （2）重新擺臺，準(zhǔn)備迎接下批客人,。

三,、西式正餐服務(wù)

   西餐正餐包括午餐和晚餐。其特點是用餐內(nèi)容復(fù)雜,、服務(wù)技術(shù)要求高,。按照傳統(tǒng)習(xí)慣，英國人較重視晚餐,，而歐洲大陸國家較重視午餐,。但隨著工作、生活節(jié)奏的加快,，因午餐時間較短而晚餐時間較為充裕，所以現(xiàn)在歐美國家普遍將晚餐作為正餐,。

（一）西式正餐的構(gòu)成

   正餐的構(gòu)成內(nèi)容如下：

1.頭盆（Appetizers/Starters/Hor d'euvres）
   頭盆又稱開胃菜,，是指開餐的第一道菜。通常由水果,、蔬菜,、肉類、禽類或海鮮等制成

2.湯（Soups）
   西餐的湯類富含鮮香物質(zhì)和有機酸等,，能刺激胃液的分泌,，從而增加食欲，所以,，湯在西餐中占有重要地位,。湯可分為：
   （1）清湯。
   （2）奶油湯（濃湯）,。
   （3）茸湯,。

3.色拉（Salads)
   （1）水果色拉。
   （2）蔬菜色拉,。
   （3）葷菜色拉,。

4.主菜（Main Courses)
   （1）魚類菜肴。
   （2）肉類菜肴,。

5.甜點類（Desserts）
   （1）奶酪（cheese）,。
   （2）甜品（Sweets）,。

（二）餐前準(zhǔn)備工作

1.準(zhǔn)備物品
   （1）不銹鋼餐具。
   （2）瓷器類餐具,。
   （3）玻璃杯,。
   （4）服務(wù)用具。
   （5）酒水,。

2.擺臺
   按標(biāo)準(zhǔn)要求擺臺,。

3.餐前檢查
   （1）檢查西餐廳電器設(shè)備是否正常運行、完好無損,。
   （2）檢查餐廳環(huán)境衛(wèi)生,、溫度等是否符合規(guī)定要求。
   （3）檢查本服務(wù)區(qū)域內(nèi)的餐桌,、座椅,、工作臺等是否完好無損、清潔衛(wèi)生,。
   （4）檢查擺臺是否符合規(guī)格,，有無缺漏。鹽,、椒盅和牙簽筒有無加滿,，外觀是否清潔等。
   （5）檢查菜單,、筆,、托盤、開瓶器,、開塞鉆,、備用餐具等是否齊全、充足,。
   （6）檢查面包,、黃油等是否已經(jīng)備足。
   （7）檢查衣帽間的衣架,、存衣牌等是否齊全,、充足。
   （8）檢查個人儀表儀容是否符合飯店規(guī)定要求,。

（三）西餐正餐服務(wù)規(guī)程

1.迎領(lǐng)服務(wù)
   （1）禮貌問候,。
   （2）詢問預(yù)訂。
   （3）引入餐廳,。
   （4）拉椅讓座,。
   （5）復(fù)位記錄。

2.餐前服務(wù)
   （1）呈遞菜單,。
   （2）鋪餐巾,。
   （3）開胃酒服務(wù),。
   （4）面包、黃油服務(wù),。

3.點菜服務(wù)
   （1）詢問,。
   （2）介紹。
   （3）記錄,。
   （4）傳送,。

4.點酒服務(wù)
   酒單應(yīng)在點菜以后及時送上。酒單無需每人一份,，但應(yīng)向全桌客人展示后呈遞給準(zhǔn)備點酒的客人,。與點菜相同，值臺員也應(yīng)及時向客人介紹,、推薦與所點菜肴相匹配的各種酒類,。因西餐中菜肴與酒水的搭配有一定的規(guī)律，所以要求值臺員熟悉酒菜搭配知識,，但應(yīng)尊重客人的選擇,。西式菜肴與酒水的搭配規(guī)律一般為：
   （1）頭盆。食用頭盆時一般選用干白葡萄酒,，如食用魚子醬,，則應(yīng)配飲伏特加。
   （2）湯,?？蕼珪r一般不喝酒，如需要喝酒,，則可配白葡萄酒或雪莉酒（Sherry）。
   （3）魚類,。魚類菜肴一般配飲干白葡萄酒或玫瑰葡萄酒（Rose Wine）,。
   （4）肉類。肉類菜肴一般與干紅葡萄酒相配,。
   （5）奶酪,。食用奶酪時，一般配以甜葡萄酒,，也以可繼續(xù)飲用配主菜的酒類,。
   （6）甜品。甜品一般可與甜葡萄酒或有汽葡萄酒（Sparkling Wine）相配,。
   香檳可與任何菜肴相配,。
   接受點酒時應(yīng)按要求填寫酒水訂單，并詢問客人上酒時間,。

5.酒水服務(wù)
   （1）領(lǐng)取酒水,。
   （2）準(zhǔn)備酒杯,。
   （3）葡萄酒服務(wù)。

6.菜肴服務(wù)
   （1）補充,、調(diào)整餐具
   （2）菜肴服務(wù),。

7.餐中服務(wù)
   （1）斟酒服務(wù)。
   （2）整理餐桌,。
   （3）補充面包,、黃油。
   （4）客前烹制服務(wù),。
   （5）其他服務(wù)工作
        ①撤換煙灰缸,。
        ②餐后飲料服務(wù)。
        ③征詢客人意見,。

8.收款送客服務(wù)
   西餐正餐的收款和送客服務(wù)與中餐廳服務(wù)大致相同,。但應(yīng)實現(xiàn)征詢賓客是否需要分單結(jié)帳。也有的西餐廳在結(jié)帳后還給每位客人贈送一塊餐廳自制的花式巧克力以示感謝,。在送別客人時,，應(yīng)拉椅協(xié)助，并禮貌道別,。如有衣帽寄存,，應(yīng)主動取遞衣帽，并協(xié)助穿戴,。

9.收臺整理
   收臺整理工作與中餐廳服務(wù)相同,。客人離開后,，值臺員應(yīng)立即檢查有無客人的遺留物品,，并按正確的次序（與中餐同）收臺，換上干凈臺布,，重新擺臺后,，準(zhǔn)備迎接下一批客人的到來或繼續(xù)為其他客人服務(wù)。值得注意的是,，收臺,、擺臺等操作應(yīng)盡量輕聲，以免影響其他客人就餐,，破壞西餐廳的寧靜氣氛,。

四、西餐廳營業(yè)結(jié)束工作

1．迎領(lǐng)員
   迎領(lǐng)員在禮貌送別最后一位就餐客人后,，應(yīng)準(zhǔn)確統(tǒng)計出當(dāng)餐或當(dāng)日的就餐客人人數(shù),，作好記錄，并搞好迎領(lǐng)區(qū)域的衛(wèi)生。

2．值臺員
   值臺員應(yīng)與傳菜員一道將所有臟的餐酒用品撤至洗碗間清洗,、消毒,，并及時補充餐酒用品，按規(guī)定進(jìn)行下餐或次日的擺臺,，并按要求搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作,。

3．傳菜員
   傳菜員除與值臺員一起將臟的餐酒用品撤至洗碗間外，還應(yīng)整理好備餐間,，將多余調(diào)料及調(diào)味汁送至廚房,，將消毒后的干凈餐酒用品存入相應(yīng)的櫥柜，同時搞好備餐間的衛(wèi)生,。

4．酒水員（調(diào)酒師）
   吧臺酒水員或調(diào)酒師應(yīng)及時統(tǒng)計出本餐或當(dāng)日所售各種酒水,、香煙的數(shù)量，與收款員核對無誤后填寫酒水消耗日報表,，并整理好庫存酒水,，搞好吧臺內(nèi)外的衛(wèi)生。

5．收款員
   收款員應(yīng)認(rèn)真計算當(dāng)餐或當(dāng)日的營業(yè)收入,，按要求填寫營業(yè)報表,，并將現(xiàn)金收入和各種票據(jù)按正規(guī)渠道上交，辦好有關(guān)手續(xù),。

   總之,，西餐廳的營業(yè)結(jié)束工作需各崗位服務(wù)員密切配合，通力合作,，才能快速,、有效、優(yōu)質(zhì)地完成,。所有上述工作結(jié)束后,，要等領(lǐng)班檢查合格后，方能關(guān)閉除冰箱外的所有電器開關(guān),，關(guān)好門窗,，然后更衣下班。

五,、西式菜肴知識

   西餐是所有外國菜肴的統(tǒng)稱，但傳統(tǒng)的西餐主要是指歐洲國家的菜肴,。

（一）西餐的主要菜式

1.法式菜
    法國菜式選料廣泛,，用料新鮮，加工精細(xì),，烹調(diào)考究,，滋味鮮美，花色繁多,。
    法式名菜有法式洋蔥湯,、焗蝸牛,、鵝肝凍、紅酒山雞,、馬賽魚羹,、巴黎龍蝦、雞肝牛排等,。法國的各式奶酪也享譽世界,。

2.英式菜
    英國菜式選料多樣，口味清淡,。
    英式名菜主要有薯燴羊肉,、烤羊馬鞍、雞丁色拉,、烤大蝦,、冬至布丁等。

3.美式菜
    美式菜咸中帶甜,，喜用水果和蔬菜作原料來烹制菜肴,。
    美式名菜主要有蛤蜊濃湯、丁香火腿,、圣誕火雞,、蘋果色拉等。

4.俄式菜
    俄國菜式選料廣泛,，油大味濃,，制作簡單，簡樸實惠,。
    俄式名菜主要有魚子醬,、羅宋湯、串烤羊肉,、魚肉包子,、酸黃瓜等。

5.意式菜
    意大利菜式汁濃味厚,，講究原汁原味,，喜用橄欖油、蕃茄醬,，調(diào)味用酒較重,。
    意式名菜主要有鐵扒干貝、紅燜牛仔肘子,、焗餛飩,、通心粉蔬菜湯、三色比薩、肉餡春卷,、肉末通心粉等,。

6.德式菜
    德國菜式豐盛實惠，樸實無華,。
    德式名菜有酸菜咸豬腳,、蘋果烤鵝、韃靼牛排等,。

（二）西菜的主要烹調(diào)方法

1.煎（Fried）
    煎是西餐中使用最廣泛的烹調(diào)方法之一,。它是指將原料加工成形后加調(diào)料使之入味，再投入油量少（一般浸沒一半原料）,、油溫較高（一般為七八成熱）的油鍋中加熱成熟的一種烹調(diào)方法,。煎可分為清煎、軟煎等,，如葡式煎魚,、煎小牛肉、意式煎醉豬排等,。

2.炸（Deepfried）
    炸是指將原料加工成形后調(diào)味,，再對原料進(jìn)行掛糊后投入油量多（一般應(yīng)完全浸沒原料）、油溫高（七八成熱）的油鍋中加熱成熟的一種烹調(diào)方法,。炸可分為清炸,、面包粉炸、面糊炸等,，如炸魚條,、炸雞腿、炸黃油雞卷等,。

3.炒（Saute）
    炒是指將加工成絲,、丁、片等的小型原料,，投入油量少的油鍋中急速翻拌使原料在較短時間內(nèi)成熟的一種烹調(diào)方法,。在炒制過程中一般不加湯汁，所以炒制類菜肴具有脆嫩鮮香的特點,，如俄式牛肉絲,、炒豬肉絲磨菇沙司等。

4.煮（Boil）
    煮是指將原料放入能充分浸沒原料的清水或清湯中,，用旺火燒沸,，改用中小火煮熟原料的一種烹調(diào)方法。煮制菜肴具有清淡爽口的特點,，同時也保留了原料本身的鮮味和營養(yǎng)，如煮魚雞蛋沙司、煮牛胸蔬菜,、柏林式煮豬肉酸白菜等,。

5.燜（Braise）
    燜是指將原料初步熱加工（一般為過油和著色）后放入燜鍋，加入少量沸水或沸湯（一般浸沒原料的1/2或2/3）用微火長時間加熱使原料成熟的一種烹調(diào)方法,。燜制成熟的菜肴所剩湯汁較少,，所以具有酥軟香乳、滋味醇厚的特點,，如干果燜羊肉,、意式燜牛肉、鄉(xiāng)村式燜松雞,、蘋果燜豬排等,。

6.燴（Stew）
    燴是指將原料經(jīng)初步熱加工（過油著色或汆制）后加入濃湯汁（沙司）和調(diào)料，用先旺后小的火力使原料成熟的一種烹調(diào)方法,。燴制菜肴用料廣泛（肉,、禽、海鮮,、蔬菜均可）,，具有口味濃郁、色澤艷麗的特點,，如密桃燴雞,、薯燴羊肉、辣根燴牛舌,、咖喱雞等,。

7.烤（Roast）
    烤是指將原料初步加工成形后，加調(diào)味品腌漬使之入味,，再放入烤爐或烤箱加熱至規(guī)定火候并上色的一種烹調(diào)方法,。烤制菜肴喪失水份較多,，對營養(yǎng)素有較大的破壞,，但火力均勻，菜肴有一定的特殊風(fēng)味,，如烤火雞,、烤牛外脊、橙汁烤鴨,、比薩餅等,。

8.焗（Bake）
    焗是指將各種經(jīng)初步加工基本成熟的原料，放入耐熱容器內(nèi),，加調(diào)味沙司后放入烤箱或焗爐加熱的一種烹調(diào)方法,。焗制菜肴因帶有沙司,，所以具有質(zhì)地鮮嫩、口味濃郁的特點,，如焗蝸牛,、焗小牛肉卷、焗羊排,、丁香焗火腿,、海鮮焗通心粉等。

9.鐵扒（Grill）
    鐵扒是指將加工成形（一般應(yīng)為片狀）的原料加調(diào)料腌漬后放在扒爐上加熱至規(guī)定的成熟度的一種烹調(diào)方法,。扒制菜肴宜選用質(zhì)地鮮嫩的原料,，具有香味明顯、汁多鮮嫩的特點,，如西泠牛排,、鐵扒里脊、鐵扒比目魚等,。

10.串燒（Broil）
    串燒是將加工成片,、塊、段狀的原料加調(diào)料腌漬入味后,，用金屬釬串起來放在敞開式炭火爐上直接把原料烤炙成熟的一種烹調(diào)方法,。串燒類菜肴具有外焦里嫩、色澤紅褐,、香味獨特的特點,，如羊肉串、雜肉串,、牛里脊串,、海鮮串等。

第四節(jié)  自助餐服務(wù)

   自助餐是指客人支付規(guī)定數(shù)量的錢款（或簽單）后,，從餐廳預(yù)先布置好的餐臺上自己動手任意選擇喜愛的菜點,，然后在餐桌上享用菜點的一種用餐形式。

一,、自助餐的特點

1.菜點豐富,，價格低廉
    客人支付規(guī)定數(shù)量的錢后即可品嘗到品種繁多的菜肴、點心,，且不限取食次數(shù),，所以客人用餐較為自由。

2.進(jìn)餐速度較快
    客人付錢進(jìn)入餐廳后,，無需點菜并等候,，即可取食菜點，較為適合現(xiàn)代社會快節(jié)奏的生活方式,，同時也可使飯店提高餐廳的座位利用率,。

3.人力費用較低
    因為客人是自取菜點,，服務(wù)員僅需提供簡單的服務(wù)，如酒水服務(wù),、整理餐桌,、補充菜點和餐具等，這樣可使餐飲企業(yè)節(jié)省人力資員,，降低費用。

二,、自助餐的餐前準(zhǔn)備工作

1.餐臺設(shè)計
    自助餐臺,，又稱菜點陳列臺，通常設(shè)在餐廳靠墻的一側(cè),，也可放在餐廳的中央或一角,。
其臺形與冷餐酒會的臺形相似，一般以“一”字形長臺居多,，也可是方形或圓形臺,。如果餐廳的客流量較大，可由一個主臺和幾個小臺組成,；若僅有一個主臺,，也應(yīng)進(jìn)行分區(qū)設(shè)計，如自助早餐可分為飲料區(qū),、菜區(qū),、熱點區(qū)、甜點水果區(qū)等,。自助正餐可分為飲料區(qū),、冷菜（頭盆）區(qū)、熱菜區(qū),、湯類點心區(qū)等,。

2.餐桌擺臺
    首先應(yīng)準(zhǔn)備擺臺的相應(yīng)餐用具，主要是臺布,、湯匙,、餐刀、餐叉,、筷子,、餐巾及餐巾紙和醬醋壺、鹽椒盅,、牙簽筒,、花瓶、煙灰缸等,。通常的自助餐擺臺采用西餐零點擺臺方式,，但可不放紙墊式菜單（早餐）和展示盤（正餐）,。餐巾花（盤花）放在餐位正中。餐巾紙疊成三角形插入水杯擺放在餐桌中央,。如飯店客源以內(nèi)賓為主,，也可采用中餐零點擺臺方式，但應(yīng)備好西餐餐具以滿足客人需要,?；ㄆ俊⑨u醋壺,、鹽椒盅,、牙簽筒和煙灰缸等按中（或西）餐擺臺要求擺放。

3.餐臺陳列
   開餐前應(yīng)將所有菜點,，飲料及餐盤等餐具陳列在餐臺上,。
   （1）餐臺服務(wù)員應(yīng)用鮮花、黃油雕等裝飾餐臺,。
   （2）餐盤等餐具應(yīng)整齊地陳列在距餐廳門口最近的餐臺一側(cè),，以便客人取用。
   （3）飲料區(qū)應(yīng)備好果汁,、咖啡,、茶等，并注意供應(yīng)溫度,，該冰的應(yīng)冰,、該熱的應(yīng)熱，并備好杯具整齊地排列在餐臺上,。
   （4）熱菜點上臺后應(yīng)點燃固體酒精,，使保溫爐內(nèi)的水處于沸騰狀態(tài)，始終保持熱菜點的衡溫,。
   （5）取食菜點的服務(wù)叉匙或點心夾應(yīng)統(tǒng)一放在菜點盤中或放在菜點盤旁邊的餐碟中,。
   （6）自助早餐的煎煮臺（區(qū)）應(yīng)備足原料，餐碟等應(yīng)整齊地放在餐臺上備用,，同時備好所需調(diào)料,。

4.檢查
   餐前準(zhǔn)備工作做好后，應(yīng)仔細(xì)檢查有無疏漏或不妥之處,，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時糾正,，最后整理自己的儀表儀容，在規(guī)定位置上站立恭迎客人的到來,。

三,、自助餐服務(wù)規(guī)程

1.迎領(lǐng)服務(wù)
   （1）客人前來自助餐廳，應(yīng)說：“您好,，歡迎光臨,！”
   （2）如住店客人可享用免費自助早餐,，則應(yīng)請客人出示飯店歡迎卡（應(yīng)在卡上作記錄）或收取免費早餐券。
   （3）如住店客人無免費早餐,，或是非住店客人,，或是自助正餐，則應(yīng)問清人數(shù)后禮貌地請客人去帳臺付款（或簽單）,。
   （4）如是團(tuán)隊客人,，則應(yīng)與旅行團(tuán)的導(dǎo)游（或領(lǐng)隊）或會議主辦單位的聯(lián)絡(luò)人一起統(tǒng)計客人人數(shù)。
   （5）禮貌示意客人進(jìn)入餐廳,。
   （6）統(tǒng)計客人人數(shù)并作記錄,，如有早餐券則交帳臺。
   （7）客人就餐完畢離開餐廳時應(yīng)禮貌道別,。
   （8）視需要接掛客人衣帽。

2.餐臺服務(wù)
   （1）主動為客人斟倒飲料,、遞送餐盤等餐具,，并熱情地為客人介紹菜點。
   （2）注意整理菜點,，使之保持豐盛,、整潔、美觀,，必要時幫助客人取用菜點,。
   （3）及時更換或清潔服務(wù)叉、匙和點心夾,，并隨時補充餐盤等餐具,。
   （4）如果某些菜點消費速度較快，應(yīng)通過傳菜員及時通知廚房補充菜點,。
   （5）隨時做好熱菜點的保溫工作,，并及時回答客人提出的有關(guān)菜點的問題。
   （6）如有火雞或大塊烤肉等菜肴,，餐臺服務(wù)員或值臺廚師應(yīng)為客人切割并分派至客人的餐盤中,，并根據(jù)需要分派沙司。

3.傳菜服務(wù)
    （1）及時補充菜點,、餐具,。
    （2）做好餐廳與廚房的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作,。
    （3）及時撤走客人用過的臟餐具至洗碗間,。

4.餐桌服務(wù)
   （1）及時為客人拉椅讓座。待客人坐下后,，按點菜餐廳服務(wù)要求推銷,、服務(wù)酒水,。
   （2）當(dāng)客人離座取菜時，及時撤走客人用過的臟餐具,，并疊好餐巾放在餐位右側(cè),。
   （3）及時補充餐巾紙、調(diào)料等,，按要求撤換超過兩個煙頭的煙灰缸,。
   （4）根據(jù)客人需要，迅速為客人取送煎煮食品或其它菜點,。
   （5）及時為不習(xí)慣或不方便自取食物的客人取送菜點,、飲料。
   （6）巡視餐廳各處,，隨時保持餐廳衛(wèi)生,，并隨時準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。
   （7）客人用餐結(jié)束后,，及時,、準(zhǔn)確地為客人進(jìn)行酒水的結(jié)帳工作，收款（或簽單）道謝后主動向客人告別,，并迅速清理臺面,，重新擺臺，以便后來的客人用餐,。

四,、自助餐營業(yè)結(jié)束工作

   自助餐的餐后結(jié)束與中、西餐零點服務(wù)基本相同,，其不同之處在于：

1．將多余的菜點撤至廚房處理,。

2．搞好自助餐臺、保溫設(shè)備等的衛(wèi)生,。

3．如臺布有污漬或破損,，應(yīng)及時更換。

第五節(jié)  餐飲服務(wù)質(zhì)量管理

   服務(wù)質(zhì)量是餐飲企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ),，餐飲企業(yè)之間的競爭,，本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競爭，因此,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,，以質(zhì)量求效益是每一家餐飲企業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路。而隨著餐飲業(yè)競爭的日趨激烈,，賓客對餐飲服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高,，餐飲企業(yè)必須不斷探索提高和完善自身服務(wù)質(zhì)量的途徑和方法，以取得良好的經(jīng)濟效益和社會效益。

一,、餐飲服務(wù)質(zhì)量的涵義

1．服務(wù)的概念
   服務(wù)是一方能夠向另一方提供的任何一項活動或利益,。

2．質(zhì)量的含義
   國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）對質(zhì)量的解釋是反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。

3．服務(wù)質(zhì)量的含義
   餐飲服務(wù)質(zhì)量是指餐飲企業(yè)以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托,，為賓客所提供的服務(wù)在使用價值上適合和滿足賓客物質(zhì)和心理需要的程度,。

二、餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容

1．餐飲設(shè)施設(shè)備質(zhì)量
   （1）客用設(shè)施設(shè)備,。
   （2）供應(yīng)用設(shè)施設(shè)備,。

2．餐飲實物產(chǎn)品質(zhì)量
   （1）菜點酒水質(zhì)量。
   （2）客用品質(zhì)量,。
   （3）服務(wù)用品質(zhì)量,。

3．服務(wù)環(huán)境質(zhì)量
   服務(wù)環(huán)境質(zhì)量就是指餐飲設(shè)施的服務(wù)氣氛給賓客帶來感覺上的享受感和心理上的滿足感。它主要包括獨具特色的餐廳建筑和裝潢,，布局合理且便于到達(dá)的餐飲服務(wù)設(shè)施和服務(wù)場所,，充滿情趣并富于特色的裝飾風(fēng)格，以及潔凈無塵,、溫度適宜的餐飲環(huán)境和儀表儀容端莊大方的餐飲服務(wù)人員,。所有這些構(gòu)成餐飲所特有的環(huán)境氛圍。它在滿足賓客物質(zhì)方面需求的同時,，又可滿足其精神享受的需要。

4．勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量
   （1）禮貌禮節(jié),。
   （2）職業(yè)道德
   （3）服務(wù)態(tài)度,。
   （4）服務(wù)技能。
   （5）服務(wù)效率,。

5．安全衛(wèi)生質(zhì)量
   （1）安全,。
   （2）衛(wèi)生。

三,、餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點

1．餐飲服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性

2．餐飲服務(wù)質(zhì)量的評價的主觀性

3．餐飲服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性

4．餐飲服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性

5．餐飲服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)的依賴性

6．餐飲服務(wù)質(zhì)量的情感性

四,、服務(wù)質(zhì)量管理

（一）服務(wù)質(zhì)量管理的含義

   服務(wù)質(zhì)量管理就是餐飲管理者以最低的成本，預(yù)防服務(wù)質(zhì)量問題的發(fā)生,，如果發(fā)生了服務(wù)質(zhì)量問題則要迅速采取糾正措施和預(yù)防再次發(fā)生類似問題的措施,。

（二）餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的方法

   要解決服務(wù)質(zhì)量問題，首先必須發(fā)現(xiàn)并分析問題,。進(jìn)行餐飲服務(wù)質(zhì)量分析,，可以幫助餐飲管理者找出存在的質(zhì)量問題及其產(chǎn)生原因，從而找到有針對性的解決問題的措施和方法,，以保證同類的質(zhì)量問題不再出現(xiàn),。

1、質(zhì)量問題分析
   質(zhì)量問題分析是指通過計算服務(wù)質(zhì)量信息中有關(guān)數(shù)據(jù)的構(gòu)成比例，以表示企業(yè)目前存在的質(zhì)量問題,。其具體分析如下：
   （1）收集質(zhì)量問題信息,。
   （2）信息的匯總、分類和計算,。
   （3）找出主要問題,。

2、質(zhì)量問題原因分析
   （1）找出現(xiàn)存的質(zhì)量問題,。
   （2）討論分析找出產(chǎn)生問題的各種原因,。應(yīng)從大到小，從粗到細(xì),，追根究源,，直到能采取具體措施為止。
   （3）羅列找到的各種原因,，并找出主要原因,。
   （4）針對主要原因提出解決問題的方法和措施。

3．PDCA 管理循環(huán)
   PDCA即計劃（Plan）,、實施（Do）,、檢查（Check）、處理（Action）的英文簡稱,。PDCA管理循環(huán)是指按計劃,、實施、檢查,、處理這四個階段進(jìn)行管理工作,，并循環(huán)不止地進(jìn)行下去的一種科學(xué)管理方法。PDCA循環(huán)轉(zhuǎn)動的過程,，就是質(zhì)量管理活動開展和提高的過程,。
   PDCA管理循環(huán)的工作程序分四個階段：
   （1）計劃階段（P）。
   （2）實施階段（D）,。
   （3） 檢查階段（C）,。
   （4）處理階段（A）。

五,、服務(wù)質(zhì)量控制

1,、事前質(zhì)量控制

2、服務(wù)過程質(zhì)量控制

3,、事后質(zhì)量控制

【小結(jié)】

1．餐廳是為客人提供食品,、就是及其服務(wù)的場所。

2．餐廳布置直接影響客人的第一印象,，因此,，必須注意店面、通道、空調(diào),、音響等方面的設(shè)計布置,。

3．中餐廳的餐前準(zhǔn)備工作內(nèi)容包括整理餐廳、準(zhǔn)備所需物品,、擺臺,、了解客源和菜單情況等內(nèi)容。

4．中餐廳服務(wù)的主要環(huán)節(jié)有迎領(lǐng)服務(wù),、餐前服務(wù),、點菜服務(wù)、酒水服務(wù),、菜肴服務(wù),、餐中服務(wù)、結(jié)賬服務(wù),、送客服務(wù)和收臺服務(wù)等,。

5．西餐服務(wù)的方式主要有法式、俄式,、美式,、英式等。

6．西式早餐的構(gòu)成內(nèi)容有果汁,、雞蛋,、面包、肉類及咖啡等,；西式正餐的內(nèi)容則由頭盆,、湯、色拉,、主菜、甜品等,。

7．西餐廳服務(wù)的主要環(huán)節(jié)有迎領(lǐng)服務(wù),、餐前服務(wù)、點菜服務(wù),、點酒服務(wù),、酒水服務(wù)、菜肴服務(wù),、餐中服務(wù),、結(jié)賬送客服務(wù)和收臺整理等。

8．自助餐服務(wù)包括迎領(lǐng)服務(wù),、餐臺服務(wù),、傳菜服務(wù)、餐桌服務(wù)和收臺整理等環(huán)節(jié)。

9．餐飲服務(wù)質(zhì)量是指餐飲企業(yè)以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托,，為賓客所提供的服務(wù)在使用價值上適合和滿足賓客物質(zhì)和心理需要的程度,，包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量兩大方面。

10．餐飲服務(wù)質(zhì)量具有構(gòu)成的綜合性,、內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性,、顯現(xiàn)的短暫性、評價的主觀性,、對員工素質(zhì)的依賴性等特點,。

11．餐飲服務(wù)質(zhì)量分析包括分析存在的問題、產(chǎn)生問題的原因,、解決問題的方法等內(nèi)容,；而餐飲服務(wù)質(zhì)量控制分為事先控制、事中控制和事后控制,。