C.提出解決問(wèn)題的方法并盡快行動(dòng),。針對(duì)問(wèn)題提出合理的解決方法時(shí),，應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)上盡量滿(mǎn)足他的要求。與顧客達(dá)成共識(shí)后,，迅速采取補(bǔ)救行動(dòng)而不能拖延,，否則，顧客的抱怨不僅不會(huì)消除,，反而會(huì)加重，因?yàn)轭櫩陀之a(chǎn)生新的不滿(mǎn)了,。

D.改進(jìn)工作,，不讓同樣的問(wèn)題再發(fā)生,。零售店處理顧客糾紛，不能僅滿(mǎn)足于消除顧客的不滿(mǎn),，更重要的是通過(guò)事件找出工作上的薄弱環(huán)節(jié),，并加以改進(jìn)。否則的話(huà),，雖然通過(guò)補(bǔ)救措施消除了這個(gè)顧客的不滿(mǎn),，但同樣的問(wèn)題還會(huì)再次發(fā)生。要學(xué)會(huì)吸取教訓(xùn),，讓顧客的每一次投訴都成為零售店改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì),。

顧客糾紛的處理方法

解決糾紛，首先要找出顧客不滿(mǎn)的原因,，再針對(duì)原因采用不同的處理方法,。下面是幾種常見(jiàn)的引起顧客糾紛的原因及相應(yīng)的處理方法。

A.商品不良引起的糾紛,。商品不良包括商品品質(zhì)不良,、商品標(biāo)志不全、商品有污損等,。雖然商品的質(zhì)量問(wèn)題往往是制造商的責(zé)任居多,，但零售店并非完全沒(méi)有責(zé)任，因?yàn)榱闶鄣曦?fù)有監(jiān)督商品的責(zé)任,。為了保證售出商品的質(zhì)量完好,，零售店應(yīng)在陳列時(shí)注意商品保存方法和保質(zhì)期限，在銷(xiāo)售時(shí)向顧客詳細(xì)解釋商品的使用方法,，避免某些商品因使用不當(dāng)而引起損壞,。

如果發(fā)生此類(lèi)糾紛，不論責(zé)任在誰(shuí),，零售店都應(yīng)誠(chéng)懇地向顧客道歉,，然后奉上新的商品，如果顧客由于商品質(zhì)量問(wèn)題而導(dǎo)致物質(zhì)上或精神上的損失,，零售店有義務(wù)先行給予補(bǔ)償,，然后再追究屬于生產(chǎn)者方面的責(zé)任。

B.服務(wù)方式上引起的糾紛,。這里所指的服務(wù)方式是指零售店工作人員接待顧客時(shí)的服務(wù)態(tài)度和方式等方面,，這直接關(guān)系到顧客對(duì)零售店的信任程度。顧客對(duì)店員服務(wù)方式的不滿(mǎn)主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（1）店員態(tài)度不當(dāng)

店員在接待顧客時(shí),，經(jīng)常會(huì)因態(tài)度不當(dāng)而引發(fā)顧客糾紛,。例如，店員只顧自己聊天,，不理會(huì)顧客,；店員因顧客購(gòu)買(mǎi)的商品金額不多而態(tài)度冷淡,、應(yīng)付了事，或者不屑一顧,；店員在顧客準(zhǔn)備買(mǎi)商品時(shí),，熱情相待，倘若猶豫不決時(shí),，就馬上板起面孔,，甚至冷嘲熱諷；還有些店員甚至?xí)c顧客發(fā)生爭(zhēng)吵,。

由于店員態(tài)度不當(dāng)而造成的糾紛,，不像商品不良一樣有明顯的證據(jù)，況且同樣的待客態(tài)度也可能由于不同的顧客而有不同的反應(yīng),。所以,，處理此類(lèi)糾紛，比處理由于商品不良引起的糾紛要難一些,。

出現(xiàn)此類(lèi)糾紛以后,，店主可以采用兩種處理方法：一是仔細(xì)聽(tīng)完顧客的抱怨，然后代表店員向顧客致歉,，并保證一定不讓類(lèi)似情況再次發(fā)生,；二是和店員一起向顧客道歉，以期獲得顧客的諒解,，這種方法適用于顧客情緒非常激動(dòng)的情況,。但為了避免顧客與店員再次見(jiàn)面時(shí)發(fā)生沖突，店主應(yīng)事先向店員明示,，不管顧客態(tài)度如何也要學(xué)會(huì)忍耐,。

（2）店員工作上出現(xiàn)失誤

零售店員工作的認(rèn)真程度也是很重要的，因?yàn)榕紶柕氖韬鲆矔?huì)引起顧客的不滿(mǎn),。例如收銀員算錯(cuò)了錢(qián),，多收了顧客的錢(qián)款；或者是店員為顧客介紹商品時(shí)不準(zhǔn)確,，以至顧客買(mǎi)錯(cuò)了商品,；或者拿給顧客的商品與其要求不符等等。

當(dāng)顧客發(fā)出此類(lèi)抱怨時(shí),，店員必須誠(chéng)懇地向顧客道歉,，并且承擔(dān)所有責(zé)任，而不要把責(zé)任推卸給顧客,。因?yàn)轭櫩腿羰歉杏X(jué)自己也有一部分責(zé)任,，如沒(méi)講清楚要求等，一般也會(huì)自己說(shuō)明，好讓店員感覺(jué)好一些,。反之,，若店員暗示顧客也有責(zé)任，只會(huì)使情況變得更糟,。向顧客道歉以后，店員要征求顧客意見(jiàn),，或者退換商品,，或者補(bǔ)給顧客多收的款項(xiàng)。只要有改正失誤的誠(chéng)意,，仍會(huì)獲得顧客的好感,。

顧客走后，零售店還要認(rèn)真分析產(chǎn)生疏漏的原因,，并采取相應(yīng)的措施,，保證今后不會(huì)發(fā)生類(lèi)似的事件。

（3）顧客對(duì)店員產(chǎn)生誤會(huì)

店員本身并沒(méi)有任何過(guò)錯(cuò),，但有時(shí)候顧客可能仍會(huì)對(duì)店員提供的服務(wù)持某種主觀的否定態(tài)度而產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒,。例如，盡管店員已經(jīng)盡了最大努力,，但顧客還是認(rèn)為店員為他挑選商品不夠耐心,。

如果發(fā)生了此類(lèi)糾紛，店員仍應(yīng)先向顧客道歉,，然后再仔細(xì)地把事情原委解釋清楚,，但注意不要使顧客難堪。因?yàn)檫@么做的目的是讓顧客滿(mǎn)意,，所以不論零售店是否有失誤,，都可以這樣對(duì)顧客說(shuō)：“真對(duì)不起，我能做什么來(lái)補(bǔ)救嗎,？”在這樣的氣氛里,，顧客的不滿(mǎn)會(huì)很容易化解掉。

（4）顧客需要的服務(wù)超過(guò)零售店的能力而引起的糾紛

有的顧客要求的服務(wù)水準(zhǔn)太高,，令零售店來(lái)不及安排,，或者根本無(wú)力提供，這時(shí)如果店員只簡(jiǎn)單地說(shuō)“不”,，而不做任何解釋的話(huà),，也會(huì)引起顧客的不滿(mǎn)。對(duì)待這種情況,，店員首先要如實(shí)告訴顧客零售店的局限,，然后主動(dòng)幫助顧客尋找解決問(wèn)題的方法。例如，當(dāng)顧客要求的是零售店無(wú)法提供的服務(wù)時(shí),，應(yīng)該說(shuō)：“沒(méi)問(wèn)題,，雖然我們沒(méi)有這種業(yè)務(wù)，但我知道哪里能提供這種服務(wù),。”然后把相關(guān)的地址和電話(huà)號(hào)碼介紹給顧客,。如果這樣做了，雖然顧客沒(méi)有得到他們所需要的服務(wù),，但也會(huì)對(duì)零售店產(chǎn)生好的印象,。

總之，零售店在處理各種顧客糾紛時(shí),，要掌握兩大原則：一是顧客至上,，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位；二是迅速補(bǔ)救,，把顧客的每次抱怨看作零售店發(fā)現(xiàn)弱點(diǎn),、改善管理的機(jī)會(huì)。只有這樣才能重新獲得顧客的信賴(lài),，提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī),。