我花了大量的時(shí)間走訪了一些公司,，目的是要了解他們的經(jīng)營理念，獲取一些經(jīng)驗(yàn),。   但通常這些訪問不會(huì)留下什么深刻的印象,。  很多的公司要么有一個(gè)很暢銷的產(chǎn)品，一個(gè)很時(shí)髦的款式,，要么有著快速升值的股票,。但是，從本質(zhì)上講,，這些只能表明公司在短期內(nèi)的一個(gè)很好的情況,，從長期 情況來看,，這些不能作為有力的或重要的用來表明公司長期前景的信息。

 但也有例外,，偶爾,，有些公司的經(jīng)營 策略是如此的創(chuàng)新，執(zhí)行的態(tài)度是如此的堅(jiān)決,，決策是如此的透明，以至于讓我目瞪口呆,。Zappos就是這樣的一個(gè)公司,。  兩個(gè)星期前，我參觀了位于拉斯維加斯邊上,，內(nèi)華達(dá)州的亨德森城里的Zappos公司總部,，和他們的總裁 Tony Hsieh 以及其他同事進(jìn)行了訪談。  從這個(gè)不可思議的公司里所學(xué)到的東西能讓我寫下好幾個(gè)專題的文章來表述,。  但我在這篇文章里只關(guān)注一個(gè)小事件,。我知道有很多領(lǐng)導(dǎo)非常希望改變現(xiàn)狀，希望來到自己的企業(yè)里的人都如老板期望的那種態(tài)度去工作,。這里提到的案例會(huì)給這 些領(lǐng)導(dǎo)很大的教育,。

 首先，介紹一點(diǎn)背景知識(shí),。  眾所周知,，Zappos公司是賣鞋的—很多很多的鞋—通過互聯(lián)網(wǎng)。  公司預(yù)計(jì)今年的銷售額將超過10億美元,，而這個(gè)數(shù)值五年前僅為7千萬,。  Zappos公司更夠快速發(fā)展的一個(gè)原因是他們采取了正確的經(jīng)濟(jì)學(xué)理論和經(jīng)營方式。  他給顧客提供巨大的選擇空間—在肯塔基州臨近UPS港口的倉庫里有四百多萬雙鞋子可選擇（還有其它的商品,，例如手包和服飾）,。  （如果Imelda Marcos看到這個(gè)大倉庫一定會(huì)興奮的心臟病突發(fā)。）公司同時(shí)提供免費(fèi)的送貨和自由退貨—如果你不喜歡這雙鞋子,，你可以把裝回盒子里寄回Zappos公 司,，不需要任何額外的費(fèi)用。

 所以在價(jià)值觀上是很成功的,。  而感情上的聯(lián)系加固了和客戶之間的交易,。  這個(gè)公司對(duì)他們的銷售服務(wù)有著一種狂熱的追求—不僅僅是讓顧客滿意，還要讓顧客感嘆的不得了,。  這個(gè)公司承諾免費(fèi)的,，四天之內(nèi)的送貨。  這已經(jīng)是相當(dāng)不錯(cuò)了,。  但是實(shí)際上大部分提供的是次日送貨的服務(wù),，這就給顧客留下了一個(gè)很深的印象：“你們說的是四天,，可我第二天就拿到了?！?/p>

 Zappos 還精通電話服務(wù)上的藝術(shù)—對(duì)大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)銷售公司來說這是個(gè)黑洞,。  Zappos在網(wǎng)站上每個(gè)頁面上都留了800客服電話號(hào)碼—而且很精明的告訴call-center客服人員對(duì)顧客可以開闊天空的談，只要顧客高興,。  沒有解說稿,，沒有時(shí)間限制，沒有格式化的行為,，由此還產(chǎn)生了很多Zappos公司和他的顧客之間傳奇般的趣聞,。

 這 是一個(gè)讓員工的個(gè)性充分展現(xiàn)的公司，1600名員工中有相當(dāng)多的人都是Twitter的忠實(shí)用戶,，他們的朋友,，同事以及顧客在任何時(shí)刻都能通過此了解他們 的最新信息。  但這有個(gè)真正有趣的事情,。  客服是個(gè)很辛苦的工作,，回答電話提問，每次都要跟客戶說上幾個(gè)小時(shí),。  所以每次招收新員工,，都有進(jìn)行4周的培訓(xùn)，讓他們了解公司的制度,，進(jìn)入公司的文化氛圍,，已及了解顧客的心思。  在培訓(xùn)期間給員工支付全薪,。

 一個(gè)星期后,，大約正在體驗(yàn)公司氛圍中，也就到了Zappos所謂的“請(qǐng)退”日期了,。這個(gè)快速發(fā)展中的,，正努力招人的公司對(duì)他們的新員工說：“如果你今天能辭職，公司將會(huì)支付全額的工資,，另加1000美元的獎(jiǎng)金,。”Zappos公司正是這樣賄賂的方法讓新員工離開,。

 為 什么,？  如果你愿意領(lǐng)取公司提供你的這份好處，很顯然你不具有他們所需要的這份獻(xiàn)身精神,。  我很難描述Zappos公司的企業(yè)文化里所蘊(yùn)含的能量—我是說,，很明顯，不是所有人能接受的,。  Zappos公司試圖去發(fā)現(xiàn)是否在公司的運(yùn)作和個(gè)人的發(fā)展之間有不和諧的地方—而且公司愿意付出代價(jià)去盡早的知道這些,。  （大約有百分之十的新客服愿意拿錢走人,。）

 實(shí)際執(zhí)行中，總裁Tony Hsieh和他的同事一直在提高這個(gè)拿錢走人的獎(jiǎng)金的額度,。  開始是100美金,，然后是500，而且今后公司擴(kuò)大后還會(huì)超過1000（公司擴(kuò)大后更難維護(hù)這些至關(guān)重要的文化思想,，也更難維護(hù)和客戶之間關(guān)系,。）

 小動(dòng)作里蘊(yùn)含著大道理：公司如果不對(duì)顧客付出真熱情—顧客也不會(huì)。  如果你想建立一個(gè)讓人矚目的公司,，那公司必須擁有讓人注目的人,。  你是如何判斷自己的公司里是否都是應(yīng)該留下的人？  你愿意花多少錢來找出他們,？