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/ 2010-05-12 第一章、商務(wù)禮儀的內(nèi)涵 商務(wù)禮儀是：商務(wù)人員的交往藝術(shù) 例子：要名片 將欲取之,，必先與之,。 來而不往非禮也。 交易法,，激將法,，謙恭法，平等法,。 例子：移動電話 不響,，我為你而關(guān)機。 不聽,， 不出去接聽，依然把客人放在這里了,。 為什么要講究商務(wù)交往的藝術(shù),？ 1，提高個人素質(zhì),。 （我也很榮幸） 禮處于俗,，俗化為禮。 座次的例子,； 你一定知道,，正如你所知道的一樣 在人家面前不能皺眉頭 舍命陪君子，維護我們交往的成功,。 2,，對于企業(yè)發(fā)展重要。 你的工作能力應(yīng)該由哪些方面涵蓋：業(yè)務(wù)能力+交際能力（可持續(xù)發(fā)展能力）（按照規(guī)范處理人際關(guān)系） 梅奧（行為科學(xué)理論）：第一要有必要的資金,，原料和技術(shù),；第二要形成規(guī)模效益；第三要組織生產(chǎn),，妥善處理企業(yè)內(nèi)部和外部的關(guān)系,。 第二章、商務(wù)禮儀的基本理念 一、尊重為本 更高的要求是要懂得尊重人,。 例子：點人數(shù),，掌心向下表示傲慢之意，掌心向下表示謙恭,。 懂得尊重人的前提是了解人,。 有所為有所不為。 別的女人漂亮,，女性善于比較,。絕對要比較。 例子：贈送禮品,。 考慮對象話問題,，喜歡什么，不喜歡什么,。 1,，講自尊。自尊自愛是出發(fā)點,。 商務(wù)人員戴首飾：符合身份,，以少為佳。 展示性別魅力的首飾不戴,； 著裙裝：不穿皮裙,；不能出現(xiàn)殘破；遠看頭,，近看腳,，不遠不近看中腰。 穿涼鞋不能穿襪子,。鞋子襪子要配套,，鞋子和衣服要配套 包，行為符號,。男人看表,，女人看包。女人看頭（發(fā)型）,，男人看腰,。 男人頭發(fā)最短一般不能為零。女性頭發(fā)工作場合不長于肩部,。 人的表情,，動作，語言是社會交往的符號,。 2,，尊重別人。 注意事項： (1)要對交往對象準(zhǔn)確定位。什么社會地位,，職業(yè),，閱歷等。外方禮品有個特征,。對禮品加以認真包裝是尊重對方的表現(xiàn),。其包裝所占的成本應(yīng)不低于總價值的1/3。接受帶有包裝的禮品,，要當(dāng)面打開,，略加端詳，表示好的評論,。 餐桌上的不準(zhǔn)：不能修飾自己,。不能在餐桌上為對方加菜，勸酒,。敬酒不勸酒,，讓菜不加菜。吃東西不能發(fā)出聲音,。（該講禮儀的時候要講,，不該講的時候不講）。 (2),，遵守規(guī)矩,。名片接受問題。沒有名片也別直言不諱（名片用完了,，抱歉我沒有帶,。） 二、善于表達 腰上不應(yīng)該別掛任何東西,。一個人腰上所掛東西的件數(shù)與其社會地位成反比。 見過世面,。 1,，要表達對對方的尊重；2,，規(guī)范的表達,。 對他尊重，對他友善要讓他知道,。女為悅己者容,。 雙排座轎車的座次問題：上座?？腿俗谀睦?，哪里就是上座，主隨客便。 社交場合不同,，人際關(guān)系不同,，轎車位次確定不同。 主人親自開車時,，副駕駛座為上,。兩個人時，跟那個司機關(guān)系密切,，地位相近的人坐副駕駛,。 專職司機開車，后排右座為上（和我國交通規(guī)則有關(guān)）,。 VIP上座：從公關(guān),、安全角度考慮，安保上座,。司機后面是安全系數(shù)最高的,。 君子敏于行而納于言（古人的交際圈子比較窄，現(xiàn)在節(jié)奏快,，人多）,。 善于表達要注意分寸？分寸就是要講規(guī)矩,。 管理三段論：把想到的事情寫下來（立規(guī)矩）,；按照寫下來的去做；把做的事情寫下來（總結(jié)經(jīng)驗,，找出不足,，以利提高）。 西裝穿著：有所為,，有所不為,。 三個三三色原則：全身顏色不超過三種。三要素：首先看顏色,。細節(jié)展示素質(zhì),。（黑，灰,，白：百搭色,；） 三一定律：三個部位保持一個顏色：鞋，公文包,，腰帶,。 三大禁忌：商標(biāo)要拆，服務(wù)員替你把商標(biāo)拆掉,；襪子出現(xiàn)問題：色彩,、質(zhì)地,，尼龍絲襪不穿。 領(lǐng)帶：真絲,，毛,。和西裝、襯衫的顏色,。(點子,，格子，條紋) 搭配,。室內(nèi)活動外套可以脫下來的,。短袖襯衫不打領(lǐng)帶；夾克不打領(lǐng)帶,。（英式西裝,，登喜路） 長度：下端箭頭到皮帶扣上端。 休閑西裝：別的顏色,；面料,；上下不一個顏色。 正裝西裝：顏色單一,；純毛,；款式：套裝，單件,。單排扣,。 服裝搭配：款式，顏色花色,，面料,，立體感。 三,、形式規(guī)范 形式規(guī)范,，維護企業(yè)形象。 雙方通電話：長者先掛,。平等地位者主叫先掛,。 商務(wù)交往就是以衣貌取人。 著裝六忌： 不按照要求著裝,，不按照常規(guī)著裝： 過分雜亂 過分鮮艷 過分暴露 過分透視 過分短小 過分緊身 稱呼客人的四不用 無稱呼、替代性稱呼,、地方性稱呼,、稱兄道弟 接待三聲：來有迎聲，有問必答,，去有送聲 文明十字：問候語：你好,；請求語：請,；感謝語：謝謝，感恩之心常存,；抱歉語,，心態(tài)問題，化險為夷,，排憂解難,；道別語； 熱情三到：眼到,；口到,，稱呼就是關(guān)系；女人的本事就是直行,。落落大方,。意到。 第三章,、溝通的技巧 雙向的,。 1，自我定位準(zhǔn)確,，干什么像什么,。 2，理解對方,，定位他人 3,，準(zhǔn)守慣例。 例子：跳舞,，國際慣例是異性相請,。 有人請過我了。 商業(yè)交往六不談 不能非議國家和政府,；不能涉及國家秘密和行業(yè)秘密,；不能對交往事務(wù)進行評論；不能在背后議論同行,，領(lǐng)導(dǎo)和同事（內(nèi)求團結(jié),，外求發(fā)展）（來說是非者，必是是非人）,；格調(diào)不高的話題不涉及,；私人問題不涉及，關(guān)心有度,。 （私人問題五不問（商業(yè)）：不問收入,，年紀(jì)，婚姻家庭,，健康問題,，個人經(jīng)歷）比較是痛苦的來源,。 第四章、商務(wù)人員的形象 何為形象,？外界對我們的印象和評價,。 印象與評價是稍有不同的。 形象的構(gòu)成：兩個部分,。知名度,、美譽度。 如何維護和設(shè)計個人形象 最重要的是角色定位的問題,。我們每個人都扮演著多重角色,。定位準(zhǔn)確，干什么像什么,。 首輪效應(yīng)：在人際交往中,，給別人印象好和不好的關(guān)鍵之處在于初次見面。日久見人心是小生產(chǎn)環(huán)境下適用的,。通過人家的社會經(jīng)驗有一個總體的印象,。 準(zhǔn)確的角色定位，第一次見面,。 具體從哪些方面著手,，六個方面，個人形象六要素： 儀表：頭部和首部,；無異味,，無異物，發(fā)屑（先梳頭,，再穿衣服）不留長法,。 表情：人的第二語言；三點要求：自然,，泰然自若,。表情要友善，友善是一種自信,，是一種教養(yǎng),。 舉止動作：風(fēng)度；自然優(yōu)雅,。第一,，舉止要文明； 服飾：個人的服飾,，是個人教養(yǎng)和閱歷的最佳寫照,；選擇、搭配到位,。適合你的身份,、場合的服裝，給人和諧,，美感,。 語言：壓低聲量；聲音低了好聽悅耳,。甚選內(nèi)容,；禮貌用語 待人接物：誠信為本；遵法守紀(jì),；遵時守約,。 化妝： 1，要求化妝要自然,。狀成有卻無,。 2，化妝要美化,，莊重保守,。符合常規(guī)審美標(biāo)準(zhǔn)。 3,，化妝要避人,，不要當(dāng)眾。 4,，化妝要協(xié)調(diào),。 第五章、商務(wù)禮儀基本特征 1,，規(guī)范性,。西餐自助，多次少取,。先介紹誰,，后介紹誰。先介紹自己人,，后介紹外人,。 2，對象性,。跟什么人講什么話,。客人先進先出,。但當(dāng)客人不認路的情況下,，領(lǐng)路者在前。前排高于后排,，內(nèi)側(cè)高于外側(cè),。宴請客人：座次問題,。他不能吃什么要了解。 西人六不食：動物內(nèi)臟不吃,；不吃動物的頭和腳,；不吃寵物（狗）；珍稀動物不吃,；不吃淡水魚,；無鱗無鰭的魚。穆斯林忌煙酒,，和動物血液,。 佛教：蔥，姜,，蒜,，韭菜。 不同的對象要安排不同的內(nèi)容：客人比較土,，讓他吃洋的,；客人比較土，讓他吃洋的,。吃特色,，吃文化，吃環(huán)境,。身份對等,。 3，技巧性,。茶還是咖啡,？（封閉式問題） 前排高于后排，中央高于兩側(cè),。左高右低是官方活動,，政務(wù)活動是這樣排的。當(dāng)事人之間的左和右,。我國傳統(tǒng)的做法,。 國際慣例排列座次正好與我們相反。公司交往和交往是右高,。 第六章,、商務(wù)禮儀的適用范圍 商務(wù)禮儀操作的分寸問題。內(nèi)外有別,。 商務(wù)禮儀的層次,，有所為，有所不為。有所為：應(yīng)該怎么做,，怎么做才好,。 化妝的協(xié)調(diào)：各個部位的協(xié)調(diào)；唇彩和甲彩呼應(yīng),。唇彩和襯衫主色調(diào)或領(lǐng)子一致,。系統(tǒng)工程的意識。盡量嘗試選擇同一個系列和品牌的產(chǎn)品,； 首先要保證不能出問題。 該講的時候要講,，不該講的時候講比較酸,。 商務(wù)禮儀特定的適用范圍 1，初次交往,。 人際距離,。公司管理：噪音、員工著裝,、與客人接觸的時候距離有度,。商務(wù)禮儀，關(guān)系不同要選擇不同的距離,。第一種距離：私人距離,；常規(guī)距離；禮儀距離,。 2,，公務(wù)交往。代表企業(yè)去做事,。劃清界限,；維護企業(yè)形象。第一,，慶典,；第二，儀式,；第三,，商務(wù)會議；第四,，商務(wù)活動,，談判：策略，座次等,；五,，迎送。 3，涉外交往,。 3A原則 不能只見到物,，而看不見人。重視人際關(guān)系的處理,。在商務(wù)交往中,，向交往對象表示友善和尊重的三大途徑。 1,，接受對方,。Accept。寬以待人,，不要刁難,。客人永遠是正確的,。只能是著重不同,，考慮的出發(fā)點不同。三不準(zhǔn)：不要打斷別人,；不要輕易補充對方,；不要隨意更正對方。（不得糾正）得罪人傷害人往往就是你讓人尷尬,，難堪,。 2,重視對方。Apprieciate,。找人家的優(yōu)點,。就高不就低。記住對方,。每個人都認為在這個世界上獨一無二地重要,。人都需要被重視。 3,，贊美對方,。Admire。符合事實,。適應(yīng)對方,，夸到點子上。聞道有先后,，術(shù)業(yè)有專攻,。 第七章、商務(wù)禮儀發(fā)揮的作用 內(nèi)強素質(zhì),、外塑形象 一,、提高全體商務(wù)人員的個人素質(zhì),。實際上是一種教養(yǎng)。 在女性面前不吸煙 說話小聲 首飾一般不多于三種,，每種不多于二件,。 男帶觀因女帶佛 戒指帶在左手上。想找對象了,，已經(jīng)找到了,，事情已經(jīng)辦了，又想單干了,。 二,，有助于建立良好的人際關(guān)系。 接電話,，不在的話先說不在,。 在現(xiàn)代社會，時間就是生命,，時間就是價值。 三,，維護形象,。 四，減災(zāi)效應(yīng),。少出問題,。不之不為過，不會的要模仿,，緊跟,。遇到的不知道的事情太多了。,。女主人先動手,。 第九章、商務(wù)人員的著裝規(guī)范 第一,，符合身份,。 第二，揚長避短,。重在避短,。 第三，遵守慣例,。領(lǐng)帶夾：黃金分割點,。襯衫的第四到第五粒之間。 第四,，區(qū)分場合,。中國人的習(xí)慣：天氣變了換，衣服臟了換。應(yīng)該因場合的不同而不同,。 著裝場合 1,，公務(wù)場合。莊重保守,。時裝和便裝都不能穿,。 2，社交場合,。時尚個性,。宴會。舞會,，第一支曲子必須請和你一塊去的女士,。第二次之后要交換舞伴。音樂會,。聚會,。拜會。時裝禮服,，民族服裝,，中式禮服（唐裝，中山裝）,。各類制服社交場合不能穿,。 3，休閑場合,。舒適自然,。(1)居家休息。(2).健身運動,。(3),，觀光游覽。(4),，逛街購物,。 第八章、商務(wù)人員的語言藝術(shù) 少說多聽,。 語言要正規(guī)，強調(diào)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn),。自我介紹,。怎么稱呼：回答不同內(nèi)容，表明對別人的信賴程度,。先遞名片,，再做自我介紹,。時間要簡短。交際式的自我介紹：四要素：單位,，部門,，職務(wù)，姓名,。第一次要用全稱,。 語言要文明。言為心聲,。有人以談?wù)搩礆K案小道消息為樂趣,，降低自己的檔次。隨思隨想,，信口開河，不著邊際,。 有很多問題可以問,，有些問題具有普遍的受歡迎：向?qū)Ψ秸埥趟瞄L的問題,。向人家表示友善和尊重的最佳辦法,，任何人都希望在外人面前有表現(xiàn)的機會。什么都懂的人肯定是吹?；蛴眯牟粚?。還有一些話題：格調(diào)高雅的問題：哲學(xué)，歷史,，地理，藝術(shù),，建筑,，風(fēng)土人情；第三類：輕松愉快的話題：電影,、電視節(jié)目,、體育比賽、入鄉(xiāng)隨俗,、流行時尚,、烹飪小吃、,、天氣狀態(tài),；話題就是身份，話題就是定位,。 語言要禮貌,。基本的禮貌用語要常講。 第九章,、商務(wù)人員的電話形象 舉一反三,，在別人面前對待電話。 通話的內(nèi)容 通話的時間：不選星期一上午通話（周一綜合癥,，不在周五下午通電話）,、交往對象的個人休息不受打攪。 通話時的舉止表現(xiàn) 電話公務(wù)的問題：接聽電話,，專門的電話記錄簿（五個W） 第十章,、商務(wù)交往的會面禮儀 握手，時間,，握,，稍用力(2公斤左右的力)； 問候：問候的順序問題,；因場合而異,；社交場合講女士優(yōu)先，工作場合不講,。 內(nèi)容有別：第一個要點,，哪些稱呼是最實用的：行政職務(wù)；技術(shù)稱呼,；行業(yè)稱呼,；時尚性稱呼；歐美客商更習(xí)慣是稱先生,； 介紹：自我介紹：先遞名片,；時間簡短；內(nèi)容規(guī)范,； 介紹人：專職接待人員,；雙方的熟人；我方職務(wù)最高者介紹貴賓,； 替別人介紹的先后順序：尊者居后,；客人優(yōu)先了解情況； 為他人介紹業(yè)務(wù)注意：把握時機,；零干擾,；業(yè)務(wù)介紹：人無我們有；人有我優(yōu),；人優(yōu)我新,。 行禮：握手,，注意伸手的先后順序，先伸手的人往往是地位高的人,；也有特殊情況,，客人到來之時，應(yīng)該是主人先出手,，走的時候是客人先出手,。伸手一定要右手。握手的時候不能帶墨鏡,；握手不應(yīng)帶帽子,；握手的時候一般不帶手套，女士的磨沙可以不摘,；不要雙手去握,。 第十一章、商務(wù)人員名片的使用 名片是在社交場合自我介紹的社交聯(lián)誼卡,。 一個在社交場合沒有或者不會使用名片的人是一個沒有現(xiàn)代意識的人,。 三不準(zhǔn)： 名片不得隨意涂改； 不準(zhǔn)提供兩個以上的頭銜,； 一個人同時準(zhǔn)備多種名片,； 商務(wù)交往中一般不提供私人聯(lián)系方式； 制作名片： 規(guī)格(6*10,5.5*9),；材料(紙張),；色彩(不要太花，單色);圖案（企業(yè)可識別標(biāo)志),；字體(規(guī)范的印刷體和楷體),；企業(yè)名片（企業(yè)名稱，地址,，公用電話）,；私人名片（社交名片）,，只印名字,，給泛泛之交；商用名片 1,，本人歸屬：企業(yè)標(biāo)志,，單位全稱 2，本人稱謂（姓名,，行政職務(wù),，學(xué)術(shù)職務(wù)） 3，聯(lián)絡(luò)方式：所在地址,；郵政編碼,；辦公電話,。 名片交換的問題 1，如何索取：最好是對方給,，不到萬不得以不要,； 2，如何接受 3,，如何遞上：字體正對,；兩手送上；注意順序：由尊而卑,，由近而遠,，在圓桌上按照順時針方向前進（遺體告別才是逆時針，追憶往昔時光,；順時針展望前方）,；接受對方的名片一定要回一張，或者有個交待,。畢恭畢敬的看一邊,，放在適當(dāng)?shù)奈恢谩?/div> 第十二章、商務(wù)交往的座次禮儀 座次排列的三個基本原則 1,，內(nèi)外有別：對外人讓座,； 2，中外有別：中國的做法和外國是不一樣的,。我國傳統(tǒng)是以左為上（國內(nèi)以前男左女右）,；國際上以右為上； 3,，遵守成規(guī),。 行進，乘車,，會客,，談判，簽字,。 行路 1,并行,。兩個人走路，內(nèi)側(cè)高于外側(cè),；多人中央高于兩側(cè)（逛街的例子,，走外側(cè)，餓了么,，吃了么,，說話時不用稱呼）； 2,，縱行,。客人先進先出,，把選擇前進方向的權(quán)利讓給貴賓。上下樓,。電梯,。有人駕駛，客人在前,。無人駕駛,，客人后進，主人控制電梯,。但人多擁擠就不用講究,。 會客 1,自由式。非正式交往不講座次,，隨便坐,。難以排列座次，隨便坐,。 2,，相對式。面對面而坐,。公事公辦,，拉開距離。并列式,，平起平坐,。關(guān)系問題。進門之后,，右為上,。動態(tài)的右，行進中的右,。內(nèi)側(cè)高于外側(cè),。 3，并列式,。 面門為上,。賓主同時面對房間正門。靜態(tài)的右,。 談判 橫桌式（標(biāo)準(zhǔn)式）：面為上門,，居中為上,。二號位一般坐二把手,，或者翻譯。 豎桌式（特殊式）：動態(tài)的右,。右坐客人,。 簽字 面門,，居中為上。主簽字方居右,。 成規(guī)：面門為上,，以右為上，居中為上,，離遠為上（離門）,，前排為上。 宴請：一個主人,，面門,；主人右側(cè)是坐主賓；分賓主兩側(cè)而坐,。 雙主人：主人面對面而坐,。主人兩側(cè)是主賓。 關(guān)注的重點是主賓,。 第十三章,、商務(wù)禮品的禮儀 兩大問題必須明確 1，商務(wù)交往中禮品的特征,。 紀(jì)念性：不能以價值取勝,； 宣傳性。 便攜性,。 獨特性,。 時尚性。超前一點,。入國而問禁,，入鄉(xiāng)而隨俗。 2,，重要原則,。 送給誰？送給外方女士的花只能是單數(shù),，但“一”一般不送,，11,13也不送 民族上。 第一,，違法范禁之物不送,； 第二，價格過于昂貴的不送,； 第三,，涉及國家秘密和國家安全的不送； 第四，藥品,，營養(yǎng)品不送,，不談健康，不談?wù)摻】挡凰?；第五,，觸犯對方忌諱的不送：個人禁忌、觸犯行業(yè)禁忌的不送,；民族禁忌,；宗教禁忌（豬皮，牛皮（印度教））,；不送明顯帶有廣告的衣服,。 送什么？做客他方,，最好在見面之初送上禮品,。主人送上禮品應(yīng)該在客人告別前夕。在告別宴會上交換禮品,。 什么地點送,？ 如何送？我方職務(wù)最高者親贈,。至少也要代表最高者送,。對禮品加以適當(dāng)?shù)恼f明： 說明禮品的寓意；介紹禮品的用途,；禮品的特殊價值,；（初版，試印本）,。 金正昆商務(wù)禮儀講座整理稿 |
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