禮儀的“禮”字指的是尊重,，即在人際交往中既要尊重自己，也要尊重別人,。古人講“禮儀者敬人也”,，實際上是一種待人接物的基本要求。我們通常說“禮多人不怪”,，如果你重視別人,，別人可能就重視你。禮儀的“儀”字顧名思義,，儀者儀式也,，即尊重自己、尊重別人的表現(xiàn)形式,。

　　 總之禮儀是尊重自己尊重別人的表現(xiàn)形式,，進而言之，禮儀其實就是交往藝術(shù),，就是待人接物之道,。

　　 第一節(jié)交際場合中的交往藝術(shù)

1 使用稱呼就高不就低

　　 在商務(wù)交往中，尤其應(yīng)注意使用稱呼就高不就低,。例如某人在介紹一位教授時會說：“這是……大學(xué)的……老師”,。學(xué)生尊稱自己的導(dǎo)師為老師,，同行之間也可以互稱老師,，所以有這方面經(jīng)驗的人在介紹他人時往往會用受人尊敬的銜稱，這就是“就高不就低”,。

2 入鄉(xiāng)隨俗

　　 一般情況,，也許你會習(xí)慣性地問：“是青島人還是濟南人？”但是,，當你人在濟南時,，就應(yīng)該問：“濟南人還是青島人？”這也是你對當?shù)厝说淖鹬?；當你到其他公司拜訪時,，不能說主人的東西不好，所謂客不責(zé)主,，這也是常識,。

3 擺正位置

　　 在人際交往中，要擺正自己和別人的位置,。很多人之所以在人際交往中出現(xiàn)問題,，關(guān)鍵一點就是沒有擺正自己的位置,，也就是說，在人際交往中下級要像下級,，上級要像上級,，同事要像同事，客戶要像客戶,。擺正位置才有端正態(tài)度可言,，這是交往時的基本命題。

4 以對方為中心

　　 在商務(wù)交往過程中,，務(wù)必要記住以對方為中心,，放棄自我中心論。例如,，當你請客戶吃飯的時候,，應(yīng)該首先征求客戶的意見，他愛吃什么,，不愛吃什么,，不能憑自己的喜好，主觀地為客人訂餐,，這就叫擺正位置,。如果你的客戶善于表達，你可以夸他說話生動形象,、很幽默,，或者又有理論又有實踐，但你不能說“你真貧,，我們都被你吹暈了”,！

　　 交往以對方為中心，商務(wù)交往強調(diào)客戶是上帝,，客戶感覺好才是真好,。尊重自己尊重別人，恰到好處地表現(xiàn)出來,，就能妥善地處理好人際關(guān)系,。

　　 第二節(jié)交際交往中的溝通技巧

　　 換一個角度，還可以給禮儀下一個定義,，即：禮儀是溝通技巧,。

1 語言技巧

　　 現(xiàn)代交往中，大家都明白一個常識“十里不同風(fēng),，百里不同俗”,，不同行業(yè)有不同的要求，站在不同的角度看問題,，結(jié)果可能大不一樣,。例如從事外事工作的人有一個特點：說話比較中庸,，如果你問他們：這場球賽你認為誰會贏？他們不會告訴你誰會贏或者誰會輸,，而是告訴你都有勝的可能,，不偏不倚，模棱兩可,。這就是職業(yè)使這些人形成的語言特點,。

　　 舉例

2000年10月美國總統(tǒng)大選，當時我國的一名知名教授赴洛杉磯訪問,。剛下飛機,，記者就過來采訪他，“請問 ×教授,，你認為美國總統(tǒng)大選誰會獲勝,？”當時是官方活動，不能信口開河,，如果這位教授按照記者的思路,，回答誰會獲勝，一旦回答錯誤,，就是一件很尷尬的事情,。這時，就應(yīng)該使用外交辭令了,，“首先,，我要感謝各位記者對我們的關(guān)注，此外,，我相信美國人民是受過良好教育的人民,。美國人民是強調(diào)獨立自主的一個民族，所以這次美國總統(tǒng)大選美國人民一定會做出符合自己意愿的選擇,，而且我相信不管誰當選美國總統(tǒng)都會促進中美關(guān)系的可持續(xù)發(fā)展,。謝謝,，我的話完了,。”這樣的回答，無論最后誰當選,，這位教授都不會落入尷尬的境地,。

2 看名片的技巧

　　 交換名片時，從以下四點可以說明名片持有者的地位,、身份以及國內(nèi)外交往的經(jīng)驗和社交圈的大小,。

　　 表1-1 看名片的技巧

　　 看名片的四個要點

　　 名片是否經(jīng)過涂改
名片寧可不給別人也不涂改。名片如同臉面,，不能隨便涂改

　　 是否印有住宅電話
人在社交場合會有自我保護意識,，私宅電話是不給的,，甚至手機號碼也不給。西方人講公私有別,，特別在乎這一點,，如果與他初次見面進行商務(wù)洽談，你把你家的電話號碼給他,，他理解為讓你到他家的意思,，覺得你有受賄索賄之嫌

　　 是否頭銜林立
名片上往往只提供一個頭銜，最多兩個,。如果你身兼數(shù)職,，或者辦了好多子公司，那么你應(yīng)該印幾種名片,，面對不同交往對象,，使用不同的名片

　　 座機號是否有國家和地區(qū)代碼
如你要進行國際貿(mào)易，座機號碼前面應(yīng)有86這一我國的國際長途區(qū)號,，如果沒有,，那么說明你沒有國際客戶關(guān)系，如果沒有地區(qū)代碼,，說明你只在本區(qū)域內(nèi)活動

3 解決問題的技巧

　　 作為一個商業(yè)人士,，需要面對來自不同行業(yè)的人，難免會眾口難調(diào),，雖然盡力解決問題了,，但也未必盡如人意。這時,，就需要我們抓住主要矛盾,，找到解決問題的突破口。主要矛盾解決了,，次要矛盾也就迎刃而解了,。觀念決定思路，思路決定出路,。有什么樣思想,，就有什么樣的工作狀態(tài)。

4 打電話掛機時的技巧

　　 打電話的時候誰先掛,？說到這個問題,，最容易出現(xiàn)的一個錯誤回答是對方先掛。假定打電話雙方都忠實于這一規(guī)定,，雙方都等著對方掛,，結(jié)果只能是占用了寶貴的時間，說了一些沒用的閑話。因此這一方式?jīng)]有可操作性,。打電話時誰先掛,，交際禮儀給了一個規(guī)范的做法：地位高者先掛電話。

　　 如果你與董事長通話,，不管董事長是男是女,，是老是少，下級尊重上級是一種職業(yè)規(guī)范,，此時應(yīng)該是董事長先掛電話,；如果是總公司來電話，不管總公司打電話的人是什么級別,，他代表了上級機關(guān),，此時應(yīng)該是總公司的人先掛電話；如果是客戶來電話,，客戶是上帝,，應(yīng)該讓客戶先掛電話。

5 出入電梯的標準順序

　　 （1）出入有人控制的電梯

　　 出入有人控制的電梯,，陪同者應(yīng)后進去后出來,，讓客人先進先出。把選擇方向的權(quán)利讓給地位高的人或客人,，這是走路的一個基本規(guī)則,。當然，如果客人初次光臨,，對地形不熟悉,，你還是應(yīng)該為他們指引方向。

　　 （2）出入無人控制的電梯

　　 出入無人控制的電梯時,，陪同人員應(yīng)先進后出并控制好開關(guān)鈕,。酒店電梯設(shè)定程序一般是30秒或者45秒，時間一到,，電梯就走,。有時陪同的客人較多，導(dǎo)致后面的客人來不及進電梯,，所以陪同人員應(yīng)先進電梯,，控制好開關(guān)鈕，讓電梯門保持較長的開啟時間,，避免給客人造成不便,。此外，如果有個別客人動作緩慢,，影響了其他客人，你在公共場合不應(yīng)該高聲喧嘩，可以利用電梯的喚鈴功能提醒客戶,。

　　 本講小結(jié)

　　 交際交往是一門藝術(shù),。在與人交往的過程中，同樣的目的,，不同的實現(xiàn)方式,，往往會導(dǎo)致天壤之別的結(jié)果，為了使交際交往活動達到預(yù)期的最佳效果,，在交際交往過程中,，應(yīng)該銘記以下幾點：使用稱呼就高不就低、入鄉(xiāng)隨俗,、擺正位置,、以對方為中心。

　　 交際交往也是一門技巧,。掌握這些技巧——語言技巧,、看名片的技巧、抓住主要矛盾,、誰先掛電話,、出入電梯的標準順序，能使你避免言語,、行為有失,；能使你在最短的時間獲得對方更多的信息；能使你在眾多的矛盾中找到解決問題的突破口,。