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自1999年2月QQ上線到現(xiàn)在，十年間,，馬化騰把一個最輕,、最不主流的IM做成了中國互聯(lián)網(wǎng)王國里無處不在的“水公司”，騰訊的王道是什么,？是“抄襲”嗎,？僅是跟隨戰(zhàn)略嗎？
看上去,，馬化騰和騰訊王國達(dá)到了一個巔峰：2300億港元的互聯(lián)網(wǎng)“市值王”,，2009年上半年54億元的銷售額，活躍帳戶數(shù)達(dá)到4.480億,，最高同時(shí)在線帳戶數(shù)達(dá)到6130萬,。
這些破天荒、彪悍數(shù)字的背后卻站立著一個并不彪悍的人,。
這個被稱作“小馬哥”的潛行者,，在中國互聯(lián)網(wǎng)大佬里，不是最先行的(早期ICQ有五六十款模仿者),，不是最帥的(以前是張朝陽,，現(xiàn)在是李彥宏)，也不是最有野心的(你當(dāng)然會想到馬云),，“不比一般人聰明”,，不夠兇猛、缺乏傳奇,，總之,，不夠酷。
業(yè)界對騰訊有敬畏也有憤怒,。騰訊有點(diǎn)像互聯(lián)網(wǎng)界的微軟,，憑借著強(qiáng)大的用戶基礎(chǔ)和“后發(fā)制人”戰(zhàn)略，先后在休閑游戲,、網(wǎng)絡(luò)游戲,、門戶、電子商務(wù)等領(lǐng)域攻城略地,，最近,，被談?wù)摰米疃嗟膭t是QQ郵箱、QQ輸入法,、QQ旋風(fēng),、QQ影音等的來勢洶洶,。在這過程中，騰訊的一些做法被某些同行指責(zé)為“抄襲”,。
一貫謹(jǐn)慎的馬化騰喜歡使用“滲透”這個詞匯來代替進(jìn)攻,。這份謹(jǐn)慎使得騰訊在過去十多年里幾乎沒有犯過大錯，同時(shí)代的中國互聯(lián)網(wǎng)大佬,，大都曾經(jīng)因?yàn)槊斑M(jìn)而吃過苦頭,，包括盛大陳天橋的“盒子”、馬云收購雅虎中國,。
對外部人而言,，馬化騰的兇猛王道只是一個壟斷者不斷擴(kuò)張的傳統(tǒng)故事，但對騰訊內(nèi)部員工而言,，讓騰訊一騎絕塵的并不僅僅是所謂的騰訊模式,，更為重要的是馬化騰管理公司的方式。其核心在于,，永遠(yuǎn)認(rèn)為公司處于危險(xiǎn)之中的馬化騰,，在“用戶體驗(yàn)，快速迭代”這一戰(zhàn)略下,，建立了一整套從運(yùn)營,、產(chǎn)品、技術(shù)創(chuàng)新,、管理,，到數(shù)據(jù)挖掘、企業(yè)文化等的學(xué)習(xí)型系統(tǒng),。
當(dāng)這套系統(tǒng)被賦予一種明確的方向,，發(fā)揮出的能量是可怕的。在內(nèi)部演講中,，馬化騰不斷強(qiáng)化這種方向感,，“就像日常生活中人們對水和電的依賴一樣，我們要做成互聯(lián)網(wǎng)上的水和電,?！?
是的，互聯(lián)網(wǎng)之水,。
中國有三家最重要、也是市值最高的“互聯(lián)網(wǎng)之水”——全業(yè)務(wù)模式平臺型公司,，騰訊,、阿里巴巴、百度,。這三家公司分別依托IM,、搜索和電子商務(wù),，又都同時(shí)在試圖以全業(yè)務(wù)的模式進(jìn)入對方領(lǐng)地，結(jié)果他們每家公司都有了自己的搜索,、IM和電子商務(wù),。過去幾年，他們之間已經(jīng)有過多次小規(guī)模的短兵相接,。不過在一番試探之后,，三家公司均發(fā)現(xiàn)對方的實(shí)力不俗，強(qiáng)行進(jìn)入對方領(lǐng)地難度太大,。他們都有自己鮮為人知的“重武器”,。
這是一場關(guān)系未來的“水之戰(zhàn)爭”。
“搜索,、電子商務(wù)這兩個硬仗一定要堅(jiān)持打,。”馬化騰用少有的強(qiáng)硬語氣回應(yīng)《中國企業(yè)家》,。他并沒有透露自己在搜索引擎和電子商務(wù)市場決戰(zhàn)的時(shí)間表,。不過在采訪結(jié)束幾天之后，騰訊旗下搜搜網(wǎng)悄然用自己的搜索引擎更換了過去幾年中一直使用的谷歌引擎,。
從騰訊的受挫開始說起
馬化騰在產(chǎn)品多元化上遇到的挫折比你想像的要大,。
2002年，騰訊就開始決定上馬網(wǎng)絡(luò)游戲,，當(dāng)時(shí)馬化騰帶著團(tuán)隊(duì)去上海拜訪陳天橋,，到美國觀摩E3游戲展會，不過對于上馬網(wǎng)游,，騰訊的高層內(nèi)部有不同意見,，“其實(shí)最大的問題是離我們當(dāng)時(shí)能力很遠(yuǎn)，幾個創(chuàng)始人沒干過,，不懂,，然后周圍也沒有這樣一個經(jīng)理人，不懂,?！瘪R化騰回憶。
最后的決定是從韓國引進(jìn)游戲來代理運(yùn)營,。后來,，簽下了一個30萬美元的《凱旋》，結(jié)果當(dāng)時(shí)由于游戲自身和騰訊缺乏網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營經(jīng)驗(yàn),，《凱旋》變成了“卡旋”,，馬化騰專門從公司外招來做《凱旋》的人也都全部離開了騰訊。
《凱旋》失敗之后,，公司里面的反對聲音又大了起來,，“有質(zhì)疑的聲音的,，就是騰訊做棋牌類游戲的平臺比較合適，做大型網(wǎng)游離IM太遠(yuǎn)了,。我們是不應(yīng)該進(jìn)入那個領(lǐng)域的,。”負(fù)責(zé)騰訊網(wǎng)絡(luò)游戲業(yè)務(wù)的互動娛樂業(yè)務(wù)系統(tǒng)執(zhí)行副總裁任宇昕回憶,。
有了這次教訓(xùn)后,，馬化騰抽調(diào)了最核心的技術(shù)骨干投入游戲研發(fā)，開發(fā)出一款休閑游戲《QQ堂》,，QQ堂一開始也很不成功,，半年后回爐再造后才逐漸好轉(zhuǎn)起來。不過這種休閑游戲并不能像盛大的《傳奇》那樣帶來巨額收入,，到2005年,，騰訊推出了第一款自主研發(fā)的大型網(wǎng)游《QQ幻想》。
“很夢幻的開局,?！比斡铌空f，剛剛開始公測,，《QQ幻想》就獲得了66萬用戶,，創(chuàng)造了國內(nèi)網(wǎng)游的紀(jì)錄。但是好景不長,，由于《QQ幻想》產(chǎn)品設(shè)計(jì)得有些簡單,，很多人很快就全部過關(guān)，而且當(dāng)時(shí)正是陳天橋,、史玉柱推廣免費(fèi)游戲,，走收費(fèi)模式的《QQ幻想》沒能跟上大勢，結(jié)果這款游戲成為了一款高開低走的作品,。
騰訊在網(wǎng)絡(luò)游戲市場所經(jīng)歷的諸多挫折證明了一個問題：龐大用戶平臺的推廣只是騰訊多元化成功的一個必要條件,，卻并非充分的條件。
馬化騰再次祭出騰訊最為熟悉的跟隨策略后,，騰訊的網(wǎng)游業(yè)務(wù)方才撥云見月,，“我們以務(wù)實(shí)的角度去考慮選哪些類型的游戲，去選前人已經(jīng)跑開,，證明能夠成功的種類,。”2008年,，騰訊選擇了兩款在韓國被證明成功,、但是在中國尚未運(yùn)營成功的游戲，《地下城與勇士》以及《穿越火線》,，這兩款游戲最后都突破了100萬人同時(shí)在線的大關(guān),。
馬化騰選擇游戲的標(biāo)準(zhǔn)是，“(為了)填補(bǔ)哪一個最可能成功的細(xì)分領(lǐng)域,，就專門去找,，或者是去投資?！比缓蟀选凹?xì)分領(lǐng)域也能夠做到很透,，做到極致”。
從用戶需求出發(fā),，對用戶的細(xì)分和服務(wù),，這正是擁有海量用戶的騰訊的拿手好戲。騰訊在代理國外網(wǎng)絡(luò)的同時(shí)也介入到對所代理產(chǎn)品的研發(fā)中,，“我們不是簡單一個運(yùn)營商,，是運(yùn)營商再加上一些合作，包括聯(lián)合研發(fā),，只有這樣才能真正獲得成功,。”馬化騰說,。比如,，騰訊代理的最受歡迎的網(wǎng)游之一《穿越火線》，騰訊就根據(jù)中國用戶的體驗(yàn)和反饋進(jìn)行了很多調(diào)整,。
馬化騰在網(wǎng)絡(luò)游戲領(lǐng)域的多年耕耘終于收到回報(bào),。在2009年第二季度，騰訊網(wǎng)絡(luò)游戲收入達(dá)到12.41億元,，從而超過盛大的12.305億元成為國內(nèi)第一,，騰訊網(wǎng)絡(luò)游戲的收入占到整個中國網(wǎng)絡(luò)游戲市場總額61.79億元中的20.2%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于排名第三的網(wǎng)易游戲的7.8億,。網(wǎng)絡(luò)游戲已經(jīng)占據(jù)了騰訊當(dāng)季總收入28.784億元中的將近一半,，以騰訊網(wǎng)絡(luò)游戲的增長態(tài)勢看，網(wǎng)絡(luò)游戲在騰訊整體收入中的占比超過一半并非難事,。
讓我們轉(zhuǎn)過頭來看看馬化騰另一個“受挫”故事——QQ郵箱,。聊到QQ郵箱時(shí)，馬化騰回憶說,，“前面一年半快兩年是很痛苦的,，試了幾個路都做不通的?！?
四年前的2005年3月,，馬化騰在收購張小龍的Foxmail郵箱團(tuán)隊(duì)時(shí)，所有人都認(rèn)為騰訊做了一筆好買賣,。當(dāng)時(shí)騰訊急迫地需要一款郵箱產(chǎn)品來對抗MSN的Hotmail,。Foxmail是那個時(shí)候唯一能與微軟Outlook對抗的郵件軟件,，張小龍更是國內(nèi)出類拔萃的技術(shù)專家。當(dāng)時(shí)谷歌推出了劃時(shí)代的產(chǎn)品Gmail,，全世界的互聯(lián)網(wǎng)公司都在瘋狂模仿,，張小龍們也自然選擇了這個方向。半年之后,，讓人大跌眼鏡的是,，張小龍的團(tuán)隊(duì)用最頂尖的技術(shù)做出的是一款既笨重，而又速度超慢的產(chǎn)品,，在此后的很長一段時(shí)間內(nèi),，張小龍也沒有找出解決問題的辦法。前后花了近兩年時(shí)間,，做出的產(chǎn)品卻這讓當(dāng)時(shí)騰訊公司有的高層對他們很不滿意,。
到2006年底，騰訊的郵箱團(tuán)隊(duì)決定放棄之前的思路,，轉(zhuǎn)型做一個輕便,、精簡版本。到2007年春天,，解決了速度問題,，與其他郵箱產(chǎn)品功能相近的精簡版QQ郵箱上線，一切正常,，用戶量也在慢慢上漲,。隨后，一系列基于互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的創(chuàng)新陸續(xù)出手,，QQ郵箱團(tuán)隊(duì)在2008年里居然發(fā)現(xiàn)了400多個創(chuàng)新點(diǎn),，其中一個讓QQ郵箱獲得廣泛口碑的創(chuàng)新是對大容量附件的發(fā)送功能，與其他郵箱通常只能發(fā)送5M左右的附件不同,，QQ郵箱將附件容量擴(kuò)大到了1G,，這一功能獲得了許多辦公室白領(lǐng)的歡迎。
QQ郵箱死而復(fù)生,，2008年底,，騰訊一年一度的創(chuàng)新大獎授予QQ郵箱團(tuán)隊(duì)。
發(fā)生在郵箱產(chǎn)品上的故事表明：在多元化發(fā)展上絕招頗多的騰訊,，也會遇到“基因沖突”這個大難題,。張小龍的Foxmail郵箱團(tuán)隊(duì)是一種做軟件的基因，而騰訊則是互聯(lián)網(wǎng)基因,，從而產(chǎn)生產(chǎn)品方向錯位的沖突,，而騰訊耗時(shí)兩年時(shí)間才實(shí)現(xiàn)了自己的基因移植。
“首席體驗(yàn)官”
深夜兩點(diǎn)，一個被女同事稱為小馬哥,、男同事叫做Pony的人打來電話提醒,，他在騰訊網(wǎng)站的首頁上發(fā)現(xiàn)了一個錯別字。
還有一例,。QQ郵箱在2008年的400多個創(chuàng)新點(diǎn)中,，有近300項(xiàng)是由馬化騰本人發(fā)現(xiàn)和提出。馬化騰發(fā)現(xiàn)這些問題的方法很簡單,，就是反復(fù)使用，過去一年,，他在與QQ郵箱研發(fā)團(tuán)隊(duì)的溝通過程中拒絕使用其他通訊工具,，全部交流都通過QQ郵箱來進(jìn)行，近300個改進(jìn)意見正是在他使用的過程中被一一提出,。
在采訪中我們曾問馬化騰一個問題,，“外界最讓你難以接受的誤解是什么？”
馬化騰考慮了半天后回答,，“產(chǎn)品出個什么問題的,，特別多的人罵你?！?
身為騰訊的“首席體驗(yàn)官”,，馬化騰要求每個“產(chǎn)品經(jīng)理要把自己當(dāng)一個挑剔的用戶”。這種長期以用戶身份來體驗(yàn)公司產(chǎn)品的做法,，在騰訊自上而下形成了不成文的規(guī)則,。
方斌是騰訊輸入法的產(chǎn)品負(fù)責(zé)人，騰訊輸入法在推出很短的時(shí)間內(nèi)就獲得了6000萬用戶,，方斌和他的團(tuán)隊(duì)在研發(fā)這款輸入法產(chǎn)品的流程也是騰訊產(chǎn)品研發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)流程,。
2006年9月，騰訊決定啟動輸入法項(xiàng)目,，當(dāng)時(shí)先是由兩三個技術(shù)人員進(jìn)行一些相關(guān)背景的詳細(xì)研究,，包括市場大小，已有的產(chǎn)品能不能解決用戶的需求,，以及還有哪些未被滿足的需求,，同時(shí)進(jìn)行一些技術(shù)儲備。立項(xiàng)階段結(jié)束后,，2007年進(jìn)入到正式的產(chǎn)品研發(fā),，第一個階段是“原型期”，這個時(shí)候的用戶體驗(yàn)在方斌所屬的騰訊研究院內(nèi)部進(jìn)行,，半年時(shí)間內(nèi),，研究院的同事給這款輸入法提出和發(fā)現(xiàn)了超過百條建議和漏洞，在這個階段，一些技術(shù)上的漏洞基本上會被解決,。隨后,，就進(jìn)入到產(chǎn)品化的開發(fā)階段，這個時(shí)候的產(chǎn)品就會推廣到整個公司平臺,，全公司的人都會來參與體驗(yàn)這款產(chǎn)品,，在這個階段，方斌收到了超過1000條意見,。其中還包括沒有技術(shù)背景的公司總裁劉熾平通過內(nèi)部即時(shí)通訊系統(tǒng)發(fā)來的意見,。
在產(chǎn)品正式推出后，真正海量的用戶體驗(yàn)收集才開始了,，每一款產(chǎn)品,，騰訊都專門提供了官方博客、產(chǎn)品論壇等用戶反饋區(qū),，為了獲得更多用戶反饋,，騰訊影音產(chǎn)品甚至在最顯眼的地方設(shè)置了一個“反饋”按鈕。前一陣正值暑期,，方斌每天都能夠在官方論壇里收到超過200條的用戶反饋,。
就在接受《中國企業(yè)家》采訪前一周的某天，方斌接到馬化騰關(guān)于詞庫更新方面的一些內(nèi)容,，馬化騰比對了騰訊和搜狗的輸入法,，提出“我們的詞庫是不是也可以做一些提示性的界面？”老板的建議是否被采納,，“就看這種建議是不是合理,。”如果合理,，在產(chǎn)品的下一個版本中就會反映出來,。
為了解答用戶體驗(yàn)的一個終極問題：用戶到底需要什么？騰訊專門建了一個秘密武器：Support產(chǎn)品交流平臺,。Support是一個海量用戶與產(chǎn)品經(jīng)理直接交流與溝通的平臺,，產(chǎn)品經(jīng)理通過每天在自己的產(chǎn)品交流版面的瀏覽，獲取到用戶的需求與想法,。通過“我要說一下”,，讓用戶自己來說。
此外,，馬化騰還要求產(chǎn)品人員找到所有在其他博客,、論壇里出現(xiàn)的關(guān)于騰訊產(chǎn)品的評價(jià)。找到用戶評價(jià)還不行,，還必須迅速反饋,，每一個問題都必須給予回答并給出相應(yīng)解決方案，而且還不能只是使用“知道了”、“謝謝”之類的敷衍話語,。有時(shí)候馬化騰在網(wǎng)上“閑逛”時(shí)發(fā)現(xiàn)有用戶提出的問題下面沒有騰訊產(chǎn)品經(jīng)理的回答,，他就親自動手來回答用戶提出的問題，然后同時(shí)給那位“失職”的產(chǎn)品經(jīng)理寫上封郵件,。
雖然公司沒有明文要求,，方斌和他的小組其他工程師已經(jīng)形成了一個習(xí)慣，每兩個小時(shí)輪流監(jiān)測,、回復(fù)網(wǎng)上出現(xiàn)的用戶意見,。
“這個跟公司的文化有關(guān)系，因?yàn)槲覀児菊麄€強(qiáng)調(diào)以用戶為中心的,，如果你不能夠很好地滿足用戶,，最后體現(xiàn)在你的產(chǎn)品就做得不是很到位?！彬v訊研究院院長鄭全戰(zhàn)說。
相對于其他公司的產(chǎn)品論壇,，很少有能像騰訊這樣上升到戰(zhàn)略高度,，鄭全戰(zhàn)有一次在競爭對手的論壇里看到一款產(chǎn)品的論壇上的用戶抱怨聲很大，結(jié)果三四個月也沒有改進(jìn),。這在騰訊是不可思議的事情,。騰訊甚至把各個產(chǎn)品線上的用戶體驗(yàn)人員，全部拎出來成立了一個公司級的部門——用戶體驗(yàn)與研究部,，從戰(zhàn)略性的高度來建設(shè),，剛開始是十幾個人，現(xiàn)在已有近百人的規(guī)模,。
騰訊對用戶體驗(yàn)的研究極近細(xì)膩,，據(jù)說僅僅是關(guān)于研究用戶卸載一款產(chǎn)品的過程，騰訊工程師就能做出30頁的文字報(bào)告,。
這就是被馬化騰奉為金科玉律的法則：用戶體驗(yàn),，快速迭代。馬化騰解讀說,，“互聯(lián)網(wǎng)化的產(chǎn)品都是這樣,，它也不像傳統(tǒng)軟件開發(fā)，一下子刻光盤就推出,，我們永遠(yuǎn)是Beta版本,，要快速地去升級，可能每兩三天一個版本,，就不斷地改動,，而且不斷地聽論壇、用戶的反饋，然后決定你后面的方向,?！?
馬化騰就是騰訊產(chǎn)品創(chuàng)新最快的刀鋒，這就產(chǎn)生一個疑問：如果沒有馬化騰的監(jiān)督加震懾,，員工們還會自覺這樣干嗎,？
CTO熊明華就認(rèn)為馬化騰在公司除了身教還需要言傳，因?yàn)椤爸皇巧斫虝幸欢ǖ呢?fù)作用,，下面的產(chǎn)品人員就會有一定的惰性,，會覺得這個事情我們先不討論了，看Pony的”,。他開始努力推動馬化騰去花費(fèi)更多時(shí)間進(jìn)行產(chǎn)品人員的培訓(xùn),。不過馬化騰是一個比較內(nèi)向的人，尤其不擅長在眾人面前演講,，去年底,，熊明華讓人根據(jù)馬化騰和廣州研發(fā)院在研發(fā)QQ郵箱過程中提出建議的郵件總結(jié)成一個演講稿，“逼”著他在公司的產(chǎn)品技術(shù)峰會上做了一個講演,，結(jié)果“他講得非常的成功”,。后來，這篇馬化騰關(guān)于產(chǎn)品的演講錄在互聯(lián)網(wǎng)上流傳廣泛,。
重武器：數(shù)據(jù)挖掘
像馬化騰一樣關(guān)注產(chǎn)品的互聯(lián)網(wǎng)CEO還有不少,，比如丁磊和史玉柱，他們也是著名的用戶體驗(yàn)派,。但是,，馬化騰用戶體驗(yàn)戰(zhàn)略的冰山下面，還隱藏著一個不為人知的巨大基座,。
這一冰山基座就是數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng),，就是從大量數(shù)據(jù)中獲取有效的、新穎的,、潛在可用的,、最終可理解的信息，以輔佐公司戰(zhàn)略的數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng),。這是一個真正的重武器,，即使整個中國互聯(lián)網(wǎng)，真正擁有這一系統(tǒng)的公司也極少,，只有那些具備平臺級優(yōu)勢的公司才擁有——騰訊,、百度、阿里巴巴,、盛大,。
五年前開始,，馬化騰開始要求各條業(yè)務(wù)線的主管每天給他發(fā)送一封反映業(yè)務(wù)指標(biāo)數(shù)字的郵件，內(nèi)容包括包月用戶是多少,？增加了多少,？減少了多少？跟上個周同日比,，或者說是跟上個月同日比,？分別升跌了多少？有什么異動,？“這個是需要每天都去關(guān)注的東西,，如果說你做管理者不去看這些東西的話，很久才看一下,，中間會錯掉很多東西,，或者說你反應(yīng)速度會慢很多?！瘪R化騰說,。
不僅自己看數(shù)字，馬化騰也要求每一個高管,、部門負(fù)責(zé)人,、甚至產(chǎn)品經(jīng)理也要對數(shù)字保持密切關(guān)注。
去年底,，馬化騰開始把數(shù)字經(jīng)營的理念引入到騰訊門戶網(wǎng)站的運(yùn)營管理中，“原來廣告就有點(diǎn)粗放,，往往都是季度末才開始沖業(yè)績,，找代理，今年開始就每天都有一封信,，上面有廣告資源的消耗,，黃金位置消耗了多少等。為什么會這樣,？過去他們還沒有建立這樣的體系,，今年我們就開始要求他們每天要看，所有的網(wǎng)絡(luò)媒體,、廣告銷售部門的領(lǐng)導(dǎo)班子,，每人一封信都會看到這個數(shù)字，培養(yǎng)這種數(shù)字運(yùn)營的感覺,，很重要的,。大家就不會人浮于事，到最后找各種理由來推托,。有什么事應(yīng)該早知道,，要多問,。希望靠這種思路能夠把我們每一塊業(yè)務(wù)都帶起來?！?
數(shù)據(jù)是每一家互聯(lián)網(wǎng)公司安身立命的基礎(chǔ)之一,，不過像騰訊這樣長期堅(jiān)持以數(shù)據(jù)為導(dǎo)向的公司并不多。1999年,，騰訊剛剛成立不久,，當(dāng)時(shí)天使投資人劉曉松決定向騰訊注資的一個主要原因就是因?yàn)樗l(fā)現(xiàn)，“當(dāng)時(shí)雖然他們的公司還很小,但已經(jīng)有用戶運(yùn)營的理念,后臺對于用戶的每一個動作都有記錄和分析,?！?
在成為用戶最多的互聯(lián)網(wǎng)公司后，騰訊所掌握的用戶數(shù)據(jù)量日益豐富,，挖掘這些數(shù)據(jù)成為騰訊后來在多元業(yè)務(wù)擴(kuò)展時(shí)屢試不爽的重武器,。有分析人士甚至說，“數(shù)據(jù)挖掘”才是騰訊最具門檻性質(zhì)的技術(shù),。在中國,，騰訊絕對是數(shù)據(jù)挖掘的高手，但是和微軟這類國際強(qiáng)者比起來,，仍是起步階段,。
數(shù)據(jù)挖掘的更深層部分是騰訊在IDC互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心上的積累，比如高速上傳,、大容量郵件傳輸?shù)暮笈_及基礎(chǔ)技術(shù)支持,。“我們每一天用戶上傳的照片數(shù),，可能就是中國一個其他的互聯(lián)網(wǎng)公司一個月的數(shù)據(jù)量,。”
2007年,，騰訊成立了騰訊研究院,，研究院共有六大研究方向，數(shù)據(jù)挖掘正是其中之一,，“以用戶為中心,，如果你對用戶什么都不了解，那是空話,?！编嵢珣?zhàn)說。
“用戶一嘗試,，用一兩秒鐘就退出來了,，這說明這個可能沒做好，而不是他不想用,?；蛘咚B光顧都不光顧,，沒這個需求。這是通過我們后臺都可以看出來,。我們也有對競爭產(chǎn)品相同功能的一些監(jiān)測,，這樣的話我們可以有個比較，比如一個功能用戶(在競爭產(chǎn)品上)停留了二十分鐘,，我們這邊只有五分鐘,，那說明我們的性能有問題?！编嵢珣?zhàn)介紹,。
數(shù)據(jù)挖掘還有一個特種部隊(duì)，T4專家組,。T4就是專家工程師,，在騰訊的技術(shù)職業(yè)路徑里，一共6級,，從T1(工程師)到T6(首席科學(xué)家),，T4是一個中流砥柱般的存在，必須做過億次級的用戶量級才能當(dāng)選,，目前不到50人,。一旦遇到重大的產(chǎn)品難題，由T4組成的特別小組就會加入,，他們億次級用戶量級的經(jīng)驗(yàn)將發(fā)揮作用,。
對用戶的數(shù)據(jù)挖掘后來在騰訊網(wǎng)絡(luò)游戲的崛起中也發(fā)揮了大作用。騰訊從2003年開始運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)游戲,，曾遭遇挫折,，直到2008年，騰訊才在多個細(xì)分市場找到了合適的韓國游戲作品,，在代理韓國游戲的過程中，騰訊提出來要介入所代理游戲的研發(fā),，例如對《穿越火線》中子彈射出后的彈道設(shè)置,，騰訊根據(jù)對用戶的挖掘數(shù)據(jù)認(rèn)為，韓方原本設(shè)計(jì)的逼真效果對中國用戶并不合適,，用戶對騰訊設(shè)計(jì)出的“比較爽快的,，節(jié)奏快的，鮮明的”的彈道設(shè)計(jì)更加興奮,。最后的結(jié)果表明,，騰訊是對的。
騰訊強(qiáng)大的數(shù)據(jù)挖掘和產(chǎn)品能力僅有的幾次失效出現(xiàn)在搜索和電子商務(wù),。搜索的技術(shù)門檻頗高,，“搜索的研發(fā)需要時(shí)間,。”馬化騰說,。
“那是最難了,。”馬化騰承認(rèn)騰訊拍拍網(wǎng)在C2C領(lǐng)域的處境困難,?！癈2C是有很強(qiáng)的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)，不是你單方面做好系統(tǒng)就行了,，還要買家,、賣家都要一起成長，如果是賣家不多,，買家自己不來,；買家不來，那賣家也不愿意在里面花精力去伺候你,，淘寶應(yīng)該說是占了很大的先發(fā)優(yōu)勢,。”
對數(shù)據(jù)的挖掘不僅可以用來進(jìn)行用戶研究,，還大大提升了騰訊的運(yùn)營效率,。早期，騰訊曾經(jīng)過度使用群發(fā)廣告來推廣產(chǎn)品,，這樣的大規(guī)模推送廣告不僅“大部分是浪費(fèi)掉的,，而且還引起很多人的反感”。這兩年,，騰訊開始進(jìn)行推廣資源的控制,。
比如，公司分配給業(yè)務(wù)單位的群發(fā)數(shù)保持恒定,，同時(shí)公司的戰(zhàn)略發(fā)展部門派出一個小組來專門管控群發(fā)廣告的效率,，這個小組會先給業(yè)務(wù)部門做測試，比如業(yè)務(wù)部門要發(fā)幾千萬條廣告,，就會被要求先發(fā)幾萬條試一下,，一旦發(fā)現(xiàn)效果不好，必須進(jìn)行修改,，或者是更換廣告發(fā)送的用戶群,，如果廣告后發(fā)送的點(diǎn)擊率和用戶滿意度下降，下個月分配給這個業(yè)務(wù)的推廣預(yù)算就會被扣除,，反之,，如果效率高，這個產(chǎn)品就會得到更多的營銷資源獎勵,。這一模式逼迫得業(yè)務(wù)部門對用戶數(shù)據(jù)挖掘得更加精細(xì)后才會進(jìn)行廣告群發(fā),?！耙窟@個獎懲來控制營銷的資源”。
這一制度執(zhí)行的結(jié)果是,，“起碼把四分之三的水分?jǐn)D掉了,，只有以前四分之一的推廣量，但是效果其實(shí)沒有變化太大,?！瘪R化騰說。
馬化騰：溫和平淡的“水風(fēng)格”
38歲,、天蝎座的馬化騰有他安靜,、封閉的一面。童年時(shí)的馬化騰生長在當(dāng)時(shí)尚屬偏僻之地的海南,，觀察天象成了他最大的愛好,，時(shí)至今日，馬化騰仍然是一個天文愛好者,。有一次去美國參觀E3游戲展,，看到此前從未見到過的北半球天象，他當(dāng)時(shí)就在路邊如癡如醉地觀測起來,。馬化騰癡迷天文直到高中畢業(yè),，他還甚至一度準(zhǔn)備報(bào)考天文專業(yè)，不過他后來選擇了更加實(shí)用的計(jì)算機(jī),。從某種程度上,，這些經(jīng)歷塑造了馬化騰后來的一部分性格：不擅長與人交流，但是讓他靜下心來研究一件事情卻是手到擒來,。而大學(xué)則培養(yǎng)了馬化騰的領(lǐng)導(dǎo)力和現(xiàn)實(shí)主義的一面,，他把自己的研究成功出售給一家公司，并因?yàn)楂@得了5萬元報(bào)酬而欣喜,。由于總是能在中立的態(tài)度看問題,，同時(shí)還能尊重他人的意見，他逐漸成為一些小團(tuán)隊(duì)里的主軸,，他思維能夠迅速從一個產(chǎn)品原型發(fā)散到“這個可以怎么用”,，于是“一下子把別人的興趣也挑起來了”。
馬化騰既沒有馬云那種強(qiáng)悍的作風(fēng),、非凡的個人魅力,，也不像海歸派李彥宏那樣洋氣十足,，一副紳士派頭,。有一次騰訊公司開晚會，一個女性主持人激動之下?lián)肀Я笋R化騰一下,，當(dāng)時(shí)現(xiàn)場所有人都看到小馬哥立刻就窘迫得漲紅了臉,。
資深互聯(lián)網(wǎng)人士謝文記得,，他第一次見馬化騰時(shí)，馬化騰握著他的手說,，“我們通過電話,，幸虧我們握手晚了幾年，要不然當(dāng)年就被你們買走了,?！痹谥x文看來，“騰訊是比較自然的一個公司,，你跟它打交道不痛苦,，人很謙虛，很簡單,，也不強(qiáng)人所難,，那種自傲或者是自得壓得非常深。這是馬化騰,，他們幾個創(chuàng)始人帶過來的,，是人的本色?！痹谥x眼里,，馬云是狂人，馬化騰則是強(qiáng)人,。
在他看來,，馬化騰的“強(qiáng)”表現(xiàn)在，認(rèn)真執(zhí)著,，學(xué)習(xí)力驚人,，同時(shí)尤其肯去傾聽不同人的不同觀點(diǎn)，不會很主觀臆斷地去下結(jié)論,。
一位熟悉騰訊創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)的人士評價(jià),，騰訊的5人創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部有合作也有制衡，“對外馬化騰知名度很大,，但是對內(nèi)是相對民主的,，就像資本主義的三權(quán)分立，大家都是老板”,。
這5人早年就是同學(xué)或同事,，所以互相之間知根知底，馬化騰根據(jù)各自特點(diǎn)分工來確定各自出資和占有股份的多少,，馬化騰雖然一股獨(dú)大,，但并不絕對控股，這導(dǎo)致騰訊的創(chuàng)始人團(tuán)隊(duì)從一開始就形成了民主決策的氛圍，后來,，當(dāng)騰訊公司發(fā)展到數(shù)千人的規(guī)模時(shí),，這種民主決策的風(fēng)格被保留了下來。謝文曾經(jīng)參加過騰訊公司的會議,，留給他的印象是,，“集思廣益，是投票表決,，是專業(yè)的,，是公正的?！?
馬化騰要求每個中層管理為自己“備份”副手,，騰訊的高層團(tuán)隊(duì)里也一直有著這樣的配對模式。早期,，在創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)中負(fù)責(zé)研發(fā)的張志東和負(fù)責(zé)市場的曾李青是力量最突出的一對,，2004年上市之后，騰訊進(jìn)行了一輪大規(guī)模的職業(yè)經(jīng)理人引入,。2006年,，公司進(jìn)行了事業(yè)部改造，按公司業(yè)務(wù)劃分為互動娛樂,、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù),、無線和網(wǎng)絡(luò)媒體四大板塊，公司創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)的部分權(quán)力下移,，職業(yè)經(jīng)理人的權(quán)限得到提高,，劉熾平被任命為總裁，其投資銀行背景為騰訊獲得香港資本市場認(rèn)可,，并進(jìn)入恒生指數(shù)立下大功,。
當(dāng)時(shí)擔(dān)任公司首席運(yùn)營官的是曾李青，在此之前,，他負(fù)責(zé)整個騰訊公司的市場業(yè)務(wù),。在騰訊的組織架構(gòu)調(diào)整之后，當(dāng)時(shí)公司出現(xiàn)了首席執(zhí)行官,、總裁和首席運(yùn)營官共同存在的局面,，同時(shí)，權(quán)力下放事業(yè)部,。曾李青的權(quán)力被分散,，不久后曾李青辭去了在騰訊的職務(wù)。此后,，創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)中的許晨曄也曾經(jīng)有意淡出,，不過受到馬化騰挽留,。許性格溫和，從不急躁,，親和力很強(qiáng)，善于與不同的人溝通,，做決策會充分考慮到不同角度人的看法,。馬化騰需要他在團(tuán)隊(duì)中起到潤滑劑作用。
現(xiàn)在,，除了曾李青,，四位創(chuàng)始人都還留在公司，公司最核心的12人決策機(jī)構(gòu)總裁辦公會里形成了創(chuàng)始人和職業(yè)經(jīng)理人各半的局面,，新的權(quán)力平衡在騰訊高管中形成,。
在中國互聯(lián)網(wǎng)公司里，創(chuàng)始人與空降職業(yè)經(jīng)理人之間的關(guān)系很難平衡,，往往會發(fā)生激烈沖突,，網(wǎng)易的丁磊曾經(jīng)引入職業(yè)經(jīng)理人，又自己將其驅(qū)逐,，搜狐張朝陽也同樣如此,。馬化騰在人事調(diào)整上的節(jié)奏把控相當(dāng)?shù)轿唬@使得騰訊在引入職業(yè)經(jīng)理人和創(chuàng)業(yè)元老的退出過程中沒有發(fā)生任何激烈的“流血”事件,。對于在騰訊空降的職業(yè)經(jīng)理人,，馬化騰的評價(jià)是“融入得很好”。
唯一離開公司的創(chuàng)始人曾李青離開得也很瀟灑,，在騰訊公司的官方網(wǎng)站上,，他仍然以終身名譽(yù)顧問的身份排在高管列表之中。騰訊的創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)組合的穩(wěn)定性和職業(yè)性在中國互聯(lián)網(wǎng)歷史上僅有攜程創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)可以與之媲美,，攜程梁建章,、季琦、沈南鵬,、范敏四人創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)先后輪番擔(dān)任公司CEO,，但公司卻依舊保持高速穩(wěn)定發(fā)展。
在管理上,，馬化騰學(xué)習(xí)的一個對象是同城的華為,，華為在電信服務(wù)、產(chǎn)品意識,、組織管理上都給騰訊很大的借鑒,，有內(nèi)部人士說騰訊不僅僅是學(xué)華為，也學(xué)惠普,、微軟,。這是一種實(shí)用主義的學(xué)習(xí)，但不管怎樣，華為的大公司管理基因還是帶給騰訊不少好處,，不少互聯(lián)網(wǎng)公司從幾百人到幾千人的管理沖突，并沒有在騰訊身上發(fā)生,。
隨著騰訊朝著“超級競爭”的邁進(jìn),，馬化騰這種溫和改良型的強(qiáng)人哲學(xué)也面臨“超級挑戰(zhàn)”。公司規(guī)模越來越大,，諸侯割據(jù)的大企業(yè)病變得嚴(yán)重,，在公司做的內(nèi)部人員滿意度調(diào)查中，跨部門的合作總是被認(rèn)為是,，“很累,，很難去做”，馬化騰將總裁辦公室下屬的戰(zhàn)略研究部擴(kuò)張到了數(shù)十人,，他寄望這樣的智囊團(tuán)組織能夠在理順內(nèi)部格局方面也能發(fā)揮作用,，馬化騰希望能夠?qū)_突放到桌面上討論，然后由智囊機(jī)構(gòu)從整體公司利益的角度來做出公允判斷,，“這樣的話,，沖突的問題能夠更快地浮現(xiàn)出來，幾個老大能夠盡早地PK,，要不然,，你上面也不管，下面也就推不動,，那肯定出問題,。”說這話的時(shí)候,，馬化騰從一個技術(shù)專家變成了一個頗有智慧的管理高手,。
采訪快結(jié)束時(shí)，我們問馬：“遇到大難題,，你的內(nèi)心天人交戰(zhàn)時(shí),，會從哪探尋答案？”
馬化騰的回答一貫中庸,、平淡如水,，“最關(guān)鍵還是看決策對未來平臺或用戶有沒有價(jià)值，有多大的價(jià)值,?！?nbsp;
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