(一)簡(jiǎn)介：
　　
　　前堂員工是酒店的先鋒部隊(duì)，也往往是酒店客人首先接觸的員工,，所以前堂員工在儀容及禮貌方面不斷的檢點(diǎn)及警惕,，員工的一舉一動(dòng)代表了酒店的形象及聲譽(yù)。更由于前堂部職員是常處備受注目的環(huán)境之中，客人往往可以從前堂員工的操作情況看出酒店的管理水平,。
　　
　　(二)儀容：
　　
　　制服要完整清潔及稱身,，不得穿臟或有皺折的衣服。
　　
　　頭發(fā)——男：頭發(fā)不得油膩和有頭皮,，而且不得過(guò)長(zhǎng)(留酒店規(guī)定的長(zhǎng)度),。
　　
　　女：頭發(fā)梳洗整齊,長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾,，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部,。
　　
　　臉部——男：不得蓄須，臉部要清爽宜人,，口氣清新,。
　　
　　女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾,，淡掃娥眉,，輕涂口紅，輕抹胭脂便可,。
　　
　　手部——男：不得留指甲,、指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢,。
　　
　　女：不得留太長(zhǎng)指甲,，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的,。
　　
　　腳部——男：清潔的鞋襪,、鞋子每天上班前要擦亮。
　　
　　女：清潔的鞋襪,，不得穿有色的襪,，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮,。
　　
　　氣味——男：保持身體氣味清新,，不得有異味。
　　
　　女：不得用強(qiáng)烈香料(香水),。
　　
　　(三)禮貌：
　　
　　1.在工作的時(shí)候,，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度,，能令客人覺(jué)得容易接近,。
　　
　　2. 不得故作小動(dòng)作(永遠(yuǎn)是成熟、穩(wěn)重）,，打哈欠要掩著口部,，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳,、挑牙等不雅的動(dòng)作,。
　　
　　3. 工作時(shí)不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西,。
　　
　　4. 不得嫌客人嚕蘇,，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。
　　
　　5. 在處理柜臺(tái)文件工作時(shí),，還要不時(shí)留意周圍環(huán)境,，以免客人站在柜臺(tái)片刻，員工還蒙然不知,。
　　
　　6. 客人來(lái)到柜臺(tái)前,，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安,，表現(xiàn)出曾受過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采,，稱職及有能力為客人服務(wù)。
　　
　　7. 留心傾聽客人的問(wèn)題,，不能隨意中斷客人的敘述,，然后再清楚的解答，以免答非所問(wèn),，如遇到問(wèn)題不懂作答時(shí),，應(yīng)該說(shuō)：“請(qǐng)稍等，待我查一查以便回答你的問(wèn)題,。”
　　
　　8. 如遇客人對(duì)某事情外行,，或不能隨俗之處，不得取笑客人,。
　　
　　9. 柜臺(tái)員的工作效率要快且準(zhǔn),。
　　
　　10.不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正,，不得搖擺身體,，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上,，不可歪頭歪身,，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。
　　
　　11.除了工作上應(yīng)交待的事,，不得互相攀談私事，不得爭(zhēng)論,，不粗言穢語(yǔ),。
　　
　　12.不得擅自用柜臺(tái)電話作私人之用，如遇急事可請(qǐng)求上司用后臺(tái)的電話。
　　
　　13.用詞適當(dāng),，不可得罪客人,，亦無(wú)須阿諛?lè)畛校暰€要溫和,，不可過(guò)大或過(guò)小,，要清楚表達(dá)所要說(shuō)的話。
　　
　　14.不得在工作時(shí),，閱讀報(bào)章,、書籍。
　　
　　15.走路時(shí),，不可奔跑,，應(yīng)腳步輕快無(wú)聲，不要作怪動(dòng)作,。
　　
　　16.盡量牢記客人的姓氏,，在見面時(shí)能稱呼客人“Ｘ先生／小姐／女士，你好,！”,。
　　
　　17. 若客人之問(wèn)詢?cè)谧约郝殭?quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動(dòng)替客人作出有關(guān)之聯(lián)系,，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理,。