在如今三大運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的今天,，3G的蓄勢(shì)不足致使運(yùn)營(yíng)商面對(duì)著2G與3G的抉擇與較量，現(xiàn)在的運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)局勢(shì)并不明朗,，存在很多疑惑：移動(dòng)如何利用自身地位發(fā)展并不具有優(yōu)勢(shì)的TD網(wǎng)絡(luò),；電信怎樣在優(yōu)勢(shì)的EVDO中尋找突破與移動(dòng)抗衡；面對(duì)天翼,、沃鋪天蓋地而來(lái)的宣傳攻勢(shì),，為何移動(dòng)遲遲沒(méi)動(dòng)；放棄電子平面宣傳,，轉(zhuǎn)作觸點(diǎn)的移動(dòng)到底是對(duì)是錯(cuò),？

    從年初3G波濤洶涌撲面而來(lái)到現(xiàn)在回落基點(diǎn)盤旋前進(jìn)，無(wú)論是業(yè)內(nèi)專家還是終端使用者,，最終達(dá)成共識(shí)：面對(duì)現(xiàn)今趨勢(shì),，3G的發(fā)展只能是盤旋上升,、曲折前進(jìn),。對(duì)于運(yùn)營(yíng)商而言，主要精力除了投放于相關(guān)網(wǎng)絡(luò),、基站的建設(shè)之外，更加應(yīng)該增強(qiáng)自身市場(chǎng)地位的鞏固,，以便運(yùn)用2G網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)挺進(jìn)3G市場(chǎng),，站穩(wěn)腳跟,。當(dāng)今2G市場(chǎng)已經(jīng)趨近于成熟完善,，提高服務(wù)質(zhì)量、流程優(yōu)化成為了擺在運(yùn)營(yíng)商面前的當(dāng)務(wù)之急。

    由此不難看出，服務(wù)已經(jīng)成為運(yùn)營(yíng)商抓住客戶的關(guān)鍵,，如何在保有忠誠(chéng)客戶的同時(shí)爭(zhēng)奪競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶呢？客戶入網(wǎng)之后與運(yùn)營(yíng)商接觸最多的點(diǎn)在營(yíng)業(yè)渠道,，客戶通過(guò)營(yíng)業(yè)渠道辦理業(yè)務(wù)、繳納相關(guān)費(fèi)用,，了解運(yùn)營(yíng)商的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài),。這就形成了客戶感知的主要來(lái)源。

    對(duì)于運(yùn)營(yíng)商直接與客戶接觸的傳統(tǒng)渠道---營(yíng)業(yè)廳來(lái)講,，雖然可以在服務(wù)上加強(qiáng)建設(shè),，但是其地理?xiàng)l件、網(wǎng)點(diǎn)分布上的不便捷成為了主要的硬傷,。如何能夠方便,、快捷的辦理業(yè)務(wù)成為了客戶最關(guān)心的問(wèn)題。這就是運(yùn)營(yíng)商建設(shè)電子渠道的關(guān)鍵,。

    目前,，電子渠道的建設(shè)已經(jīng)成為運(yùn)營(yíng)商的咽喉之地。它是以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和通信技術(shù)為基礎(chǔ),，將產(chǎn)品的銷售與服務(wù)數(shù)字化,。客戶借助終端設(shè)備，可自助定購(gòu)產(chǎn)品,、獲取服務(wù),。電子渠道最大特點(diǎn)在于以客戶為主導(dǎo)，客戶將擁有比過(guò)去更大的選擇自由,，他們可根據(jù)自己的個(gè)性特點(diǎn)和需求選取商品,，并不受時(shí)間和地域的限制。某種程度對(duì)于傳統(tǒng)電信渠道是一個(gè)顛覆,。

    縱觀運(yùn)營(yíng)商的發(fā)展,，不難看出，實(shí)體營(yíng)業(yè)廳的主要發(fā)展趨勢(shì)將不會(huì)再是簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)辦理,，更多的將會(huì)是運(yùn)營(yíng)商的產(chǎn)品展示,，體驗(yàn)廳作為現(xiàn)今社會(huì)的少數(shù)將會(huì)成為以后營(yíng)業(yè)廳發(fā)展不可避免的趨勢(shì)。而網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)作將會(huì)是未來(lái)的必然選擇,。

    橫向比較現(xiàn)今三大運(yùn)營(yíng)商的電子渠道,，除去移動(dòng)公司對(duì)于電子渠道的建設(shè)較為全面之外，其他運(yùn)營(yíng)商的電子渠道體系尚處于“嬰幼兒”階段,。如何發(fā)展自己的電子渠道是所有運(yùn)營(yíng)商所面臨的新問(wèn)題,。

    電子渠道主要包括網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳,、掌上營(yíng)業(yè)廳等等,，現(xiàn)今雖然是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，但是全新的電子渠道的發(fā)展并沒(méi)有可以仿效的模板,，所有運(yùn)營(yíng)商不可能同時(shí)建設(shè)所有電子渠道,，原因在于同時(shí)發(fā)展所有的電子渠道一旦出現(xiàn)問(wèn)題，損失就會(huì)越發(fā)嚴(yán)重,。運(yùn)營(yíng)商可以就一個(gè)渠道進(jìn)行經(jīng)營(yíng),，有了成功的案例，就可以建設(shè)其他的電子渠道,。針對(duì)于所有的電子渠道進(jìn)行分析,，我們發(fā)現(xiàn)網(wǎng)商營(yíng)業(yè)廳無(wú)論從影響力還是普及性，都是所有電子渠道之中最高的,，首先建設(shè)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳相信是最明智不過(guò)的舉動(dòng),。

    對(duì)于網(wǎng)廳，我們借鑒于實(shí)體營(yíng)業(yè)廳的峰終理論,，將網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的各個(gè)部分按照客戶接觸的關(guān)鍵點(diǎn)劃分為九個(gè)重點(diǎn)，以此來(lái)為運(yùn)營(yíng)商建設(shè)網(wǎng)廳提供建議,。

    1,、尋找關(guān)鍵點(diǎn)，制造客戶良性體驗(yàn)

    根據(jù)峰終理論，我們將客戶接觸營(yíng)業(yè)廳的觸點(diǎn)劃分為九個(gè)關(guān)鍵點(diǎn),，分別為：尋找網(wǎng)廳,、登陸網(wǎng)廳、瀏覽搜索,、業(yè)務(wù)查詢,、業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)體驗(yàn),、咨詢,、投訴、退出網(wǎng)廳,。

通過(guò)建設(shè)這九個(gè)關(guān)鍵點(diǎn),，會(huì)給電子渠道的客戶以優(yōu)秀的感知。而其中最重要的就是業(yè)務(wù)辦理的成功率,，如果業(yè)務(wù)辦理成功,，會(huì)大大提升渠道的滿意度。再有就是渠道的業(yè)務(wù)辦理豐富性,，只有網(wǎng)廳可以滿足人們的需求時(shí),，人們才會(huì)選擇網(wǎng)廳辦理業(yè)務(wù)。
    2,、針對(duì)觸點(diǎn)進(jìn)行合理設(shè)置

    電子渠道操作的簡(jiǎn)易性,，直接影響了推廣效果。如果我們選擇較為復(fù)雜的登陸及驗(yàn)證方式,，將影響業(yè)務(wù)受理的時(shí)長(zhǎng),，用戶會(huì)產(chǎn)生厭煩心理，自然也容易放棄該業(yè)務(wù)的正常進(jìn)行,；有的業(yè)務(wù)過(guò)程復(fù)雜,，盡管業(yè)務(wù)功能很強(qiáng)大，用戶反而不知道該怎么操作,，或記不住一些驗(yàn)證方式,；還有的地市公司，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)入口難以鏈接,，不便吸引客戶嘗試,，還有業(yè)務(wù)操作成功率較低……這些問(wèn)題都在影響著電子渠道的便捷性。

    3,、加強(qiáng)宣傳,，達(dá)到業(yè)務(wù)分流的根本目的

    對(duì)于客戶來(lái)講，熟知電子渠道的客戶只占總客戶比例的一小部分,，這成為實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)商的建設(shè)目的主要障礙,。對(duì)于電子渠道，加大宣傳力度，刺激客戶登陸成為必要的解決之道,，我們可以通過(guò)各種活動(dòng)來(lái)刺激客戶,例如建立網(wǎng)站積分機(jī)制,，對(duì)登陸網(wǎng)廳辦理業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行登陸積分，積分可以比照話費(fèi)積分進(jìn)行,，在分流業(yè)務(wù)的同時(shí)起到了宣傳的作用,。