|
JUST銀行客服中心系統(tǒng) 一,、銀行營銷過程管理項(xiàng)目背景 二十世紀(jì)70年代以來，全球商業(yè)銀行在金融創(chuàng)新浪潮的沖擊之下,，個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)獲得了快速發(fā)展,。面對(duì)如此巨大的市場需求，中外銀行紛紛推出各自的個(gè)人理財(cái)品牌,，并在個(gè)人高端客戶市場和金融產(chǎn)品創(chuàng)新上展開了異常激烈的競爭,。在如此激烈的競爭中，建立完善的營銷管理體系即成為當(dāng)務(wù)之急,。而對(duì)客戶經(jīng)理的營銷過程進(jìn)行實(shí)時(shí)管理,，是營銷管理體系中的核心部分。JUST銀行營銷過程管理系統(tǒng)即在這一大背景下應(yīng)運(yùn)而生,。 二,、銀行營銷現(xiàn)狀及需求分析 銀行從事金融業(yè)務(wù)的客戶經(jīng)理主要通過電話銷售的方式進(jìn)行各種金融理財(cái)產(chǎn)品的銷售。由于沒有一個(gè)完善的電話營銷管理平臺(tái),，因此很難做到對(duì)客戶經(jīng)理的有效監(jiān)督和過程督導(dǎo),，致使理財(cái)產(chǎn)品的銷售一直不理想，并且客戶的滿意度不高,。JUST銀行營銷管理系統(tǒng)以呼叫中心系統(tǒng)作為支撐平臺(tái),，通過實(shí)時(shí)監(jiān)控、錄音分析,、報(bào)表分析等功能對(duì)各個(gè)客戶經(jīng)理的銷售過程實(shí)施有效督導(dǎo)管理,，提高客戶經(jīng)理們的銷售和服務(wù)水平。 具體體現(xiàn)為： 1,、實(shí)現(xiàn)有效地銷售過程督導(dǎo)管理,，提高客戶經(jīng)理的職業(yè)素養(yǎng) l
實(shí)時(shí)監(jiān)聽或查聽電話錄音，增進(jìn)客戶經(jīng)理銷售過程中的認(rèn)真程度和服務(wù)態(tài)度，從而提高客戶經(jīng)理的敬業(yè)度和投入度,。 l
自動(dòng)生成報(bào)表,，針對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行業(yè)績管理和項(xiàng)目評(píng)估，及時(shí)完善銷售策略,。 l
通過報(bào)表統(tǒng)計(jì)及錄音分析客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)水平,，準(zhǔn)確判斷客戶經(jīng)理的技能短板，便于有針對(duì)性的進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo),，提高銷售技能,。 2、實(shí)現(xiàn)銷售流程優(yōu)化,，提升客戶服務(wù)水平及工作效率 l
分機(jī)隨行,，確保客戶來電無遺漏,； l
預(yù)覽式批量外呼,，方便快捷； l
客戶資料彈屏,，主動(dòng)說出客戶服務(wù)記錄,，貼心服務(wù)贏得客戶好感； l 集成短信和語音群發(fā)系統(tǒng),，使客戶經(jīng)理外呼前,、后將客戶所需詳情，通過短信發(fā)送給客戶,，使外呼銷售做到聽到,、看到； l
精細(xì)經(jīng)營客戶,，分析客戶需求,，主動(dòng)關(guān)懷，獲取最前沿的信息,，創(chuàng)造客戶感動(dòng)的同時(shí)不斷改善發(fā)展自我,，構(gòu)筑以客戶為中心的銷售體系,。 三,、解決方案 1、方案概述 為了滿足銀行,，在當(dāng)前金融業(yè)務(wù)電話外呼銷售中對(duì)統(tǒng)一管理和建立全面的信息化,、數(shù)字化營銷體系要求。我公司采用以現(xiàn)代化計(jì)算機(jī)和電話集成的CTI技術(shù)為核心的呼叫中心系統(tǒng),，作為整體的解決方案,。系統(tǒng)充分將通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)的多項(xiàng)功能集成，并與業(yè)務(wù)系統(tǒng)連為一體，從而有效地為客戶提供高質(zhì)量,、高效率,、全方位的服務(wù)，在激烈競爭中占據(jù)一席之地,。 2,、系統(tǒng)架構(gòu)
組成JUST呼叫中心系統(tǒng)的主要設(shè)備如下： Ø JUST呼叫中心系統(tǒng)一體化服務(wù)器：該設(shè)備是呼叫中心核心的接入設(shè)備和處理平臺(tái)，采用高性能專業(yè)服務(wù)器,，品牌廠商代工生產(chǎn),，無須外掛其它任何設(shè)備就可以實(shí)現(xiàn)呼叫中心的排隊(duì)、自動(dòng)話務(wù)分配,、錄音,、多方會(huì)議、IVR等所有功能,。 Ø JUST呼叫中心系統(tǒng)軟件管理平臺(tái)：該平臺(tái)是系統(tǒng)功能的核心支撐平臺(tái),，采用性能穩(wěn)定、高效的LINUX作為操作系統(tǒng),。B/S結(jié)構(gòu),，簡潔美觀，操作便捷,，易于遠(yuǎn)程使用和維護(hù),。 Ø JUST呼叫中心坐席終端配置：一般由PC機(jī)、IP電話機(jī)（或網(wǎng)絡(luò)適配器＋普通模擬電話機(jī)）,、耳麥,、坐席軟件電話等組成；一般專業(yè)坐席我們建議配置網(wǎng)絡(luò)適配器＋專業(yè)坐席耳麥,。 Ø 無線局域網(wǎng)配置：采用無線AP+無線網(wǎng)卡（可用USB無線網(wǎng)卡）模式組建無線局域網(wǎng)訪問服務(wù)器,。與銀行內(nèi)網(wǎng)系統(tǒng)不交集，不影響銀行內(nèi)網(wǎng)的運(yùn)行,。 歡迎隨時(shí)來電探討呼叫中心建設(shè)問題及索取資料,！ __________________ QQ: 79177684 |
|
|
