“顧客是上帝“這是眾所周知的至理名言,，怎么樣把顧客留住這是一個(gè)對(duì)所有發(fā)廊經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)值得仔細(xì)思考的問(wèn)題,。特別是在節(jié)假日（尤其是春節(jié)和兩個(gè)黃金周前夕），是美容美發(fā)店的經(jīng)營(yíng)旺季,，即使是生意平平的店在這段時(shí)期也會(huì)很火爆,，然而，在這個(gè)生意旺季后,，卻陸續(xù)會(huì)有一些老顧客不再光顧,。這是什么原因呢？顧客王小姐的經(jīng)歷也許能給美容院經(jīng)營(yíng)者一些提示,。
    王小姐是一家美容美發(fā)中心的老顧客,，在這家店美發(fā)已經(jīng)有兩年，并始終固定一位發(fā)型師,。因工作繁忙,，直到春節(jié)的前幾天，她才有時(shí)間去做發(fā)型,，預(yù)約后,，她一大早就去了店里。平時(shí)這家店的生意就很好,，此時(shí)更是,，“人滿為患”——休息室的沙發(fā)因體積較大，被普通的椅子取而代之,，吹風(fēng)機(jī)的鳴叫聲響成一片,，椅子、靠墻的臺(tái)階上坐滿了等候的顧客,。與那位美發(fā)師打過(guò)招呼后,，工作人員請(qǐng)王小姐先到休息區(qū)等候，約10分鐘后,，她被安排去洗頭,、然后繼續(xù)等候。
    王小姐幾次問(wèn)該美發(fā)師排到自己沒(méi)有，美發(fā)師都說(shuō)：“這個(gè)完了就到你了”,，看到顧客實(shí)在是太多,，王小姐只好耐著性子等待?？稍诖似陂g,，仍有顧客不斷光顧，那位美發(fā)師對(duì)那些看上去更為熟悉的顧客很熱情,，基本上不需等候就可以馬上接受服務(wù),。本來(lái)嘈雜的環(huán)境就有些令人煩躁，再看到這一情景,，王小姐更不高興了,。
    在一再爭(zhēng)取下，終于輪到王小姐了,，想到只是染發(fā)與簡(jiǎn)單修剪,，她沒(méi)有與美發(fā)師溝通，修剪的發(fā)型她不滿意,，想再修一下,，美發(fā)師不耐煩的說(shuō)：“現(xiàn)在就流行這種樣式，你說(shuō)的那種過(guò)時(shí)了,！”轉(zhuǎn)頭又對(duì)旁邊的顧客說(shuō)：“我從早上到現(xiàn)在只吃了一頓飯……”
    離開(kāi)這家店后,，王小姐考慮，如果遇到其他店里有合適的美發(fā)師,，以后就不來(lái)這個(gè)店了,。
    相信有很多顧客都遇到過(guò)類似王小姐的經(jīng)歷，對(duì)于發(fā)廊經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō),，這種現(xiàn)象必須重視,，拓展新顧客固然重要，但老顧客也不能丟,。對(duì)于這種現(xiàn)象，許多發(fā)廊經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為,，春節(jié)前后,，如果只有一小部顧客流失，這是正?，F(xiàn)象,，因?yàn)榕c此同時(shí)，會(huì)迎來(lái)一些新的顧客,，但若是流失較多的顧客就屬非正常了,。究其原因是由于中國(guó)人有較強(qiáng)的節(jié)日消費(fèi)心理，尤其是新年來(lái)臨之際，更會(huì)不吝荷包,，消費(fèi)平日舍不得購(gòu)買的商品和服務(wù),，都想以煥然一新的形象來(lái)迎接新年，同時(shí),，有些不太穩(wěn)定的顧客也會(huì)在這個(gè)時(shí)候給自己一個(gè)調(diào)整的機(jī)會(huì),，嘗試其他店的項(xiàng)目和服務(wù)，從而導(dǎo)致了一些新老客戶的更替,。

    而事實(shí)上,，除了以上因素，還有沒(méi)有其他影響顧客流失的原因呢,？除了顧客自身的原因外,，發(fā)廊內(nèi)部員工也有一定的責(zé)任。
員工為什么會(huì)慢待顧客
    一是生意過(guò)于繁忙,，員工超負(fù)荷工作體力透支,。比如平時(shí)每位員工接待顧客15人，在新年前的半個(gè)月內(nèi)則可能日接待顧客30甚至40人,，工作甚至延長(zhǎng)到凌晨1點(diǎn)鐘,。如此一來(lái)，服務(wù)質(zhì)量難于保障,，造成顧客不滿意,，心生怨氣。
    二是許多家在外地的員工也會(huì)受到節(jié)日氣氛的影響,，情緒急躁,、工作注意力不能集中。
    三是店里沒(méi)有專門為這一段特殊的消費(fèi)期制定和啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急機(jī)制,，比如由于顧客集中消費(fèi)人數(shù)太多,，平常使用率不飽和的服務(wù)設(shè)施（如洗發(fā)臺(tái)、衛(wèi)生間,、一些專用儀器等）不能滿足需求,，顧客需要等候很長(zhǎng)時(shí)間，容易心生不滿,。
解決的辦法
    如何把節(jié)日后的顧客流失率降到最低,，并利用這個(gè)機(jī)會(huì)拓展和留住新的顧客群呢？
    A,、提前做好員工思想工作,，讓員工意識(shí)到，這正是一個(gè)拓展和留住顧客的好機(jī)會(huì),，給予員工一定的物質(zhì),、精神獎(jiǎng)勵(lì)和休假補(bǔ)償。
    B、在節(jié)前一個(gè)月時(shí),，就開(kāi)始提示會(huì)員顧客提前來(lái)做頭發(fā),，以避免高峰期，可有效分流一部分顧客,。