訪客戶
初次拜訪客戶
好的開(kāi)始是成功的一半,，初次拜訪客戶影響銷(xiāo)售結(jié)果……
引起客戶興趣
孫：初次拜訪客戶,，sales應(yīng)該做什么,？
拜訪陌生客戶不外乎兩種情況，一種是sales自己敲開(kāi)客戶的門(mén),，一種是通過(guò)其他人的推薦來(lái)和客戶見(jiàn)面,。但無(wú)論是哪種情況，sales要面對(duì)的客戶都是從沒(méi)打過(guò)交道的,，所以,，怎么讓客戶在第一時(shí)間就喜歡自己是很重要的。
吳：第一次拜訪要讓客戶覺(jué)得sales有趣,，對(duì)我們的東西產(chǎn)生興趣,，很容易安排下一次見(jiàn)面。而且讓客戶產(chǎn)生興趣之后,，對(duì)以后的銷(xiāo)售工作很重要,。
孫：所以，在首先開(kāi)始的介紹里,，sales要拋出一些有吸引力的東西,，比如行業(yè)背景，資歷等等,。要讓客戶喜歡，這要求sales不但要深刻了解行業(yè)知識(shí),，還要具備title knowledge（職位知識(shí)）,，只有這些情景知識(shí)才能真正打動(dòng)客戶，讓客戶有一種如見(jiàn)知音的感覺(jué),，而Sales如果只是傾倒產(chǎn)品知識(shí)是完全不能得到這個(gè)效果的,。
初次拜訪客戶的有效介紹流程：
Name
介紹姓名
Company
介紹sales所代表隊(duì)公司/企業(yè)
Opening
開(kāi)場(chǎng)白：介紹目的
Industry knowledge
行業(yè)知識(shí),，展示sales對(duì)所見(jiàn)客戶行業(yè)的了解
Title knowledge職位知識(shí)：展示sales對(duì)所見(jiàn)客戶個(gè)人的職位了解
Pains歸納身處這種行業(yè)和職位的客戶會(huì)有怎樣的痛
I can help
Sales對(duì)客戶的幫助是什么
Interest
引起客戶興趣
Next step
預(yù)定下次見(jiàn)面時(shí)間，或安排下一步工作
趙：sales可以根據(jù)客戶的職務(wù)特點(diǎn),，總結(jié)這些客戶的共同點(diǎn),，他們普遍的痛是什么，比如如果sales面對(duì)的客戶都是移動(dòng)用戶,，就可以把自己之前在某地移動(dòng)的成功案例宣傳一下,。然后把問(wèn)題集中化，問(wèn)問(wèn)這個(gè)客戶是否也有這樣的問(wèn)題,。因?yàn)橥瑯釉谝粋€(gè)行業(yè)的客戶,，痛的地方也差不多。
孫：而且需要提醒的是,，一旦sales引起了客戶的興趣,，這個(gè)時(shí)候要做的不是馬上拋出產(chǎn)品和解決方案。雖然sales對(duì)這些東西很熟,，不過(guò)話到嘴邊也要咽下去,。因?yàn)橐鹂蛻襞d趣之后，我們要對(duì)他進(jìn)行深入吸引,。
心頭之痛 點(diǎn)到為止
吳：就算第一次見(jiàn)客戶并沒(méi)有引起對(duì)方的興趣,，Sales也千萬(wàn)別讓他煩，否則他馬上會(huì)去做別的事情,，因?yàn)樽屗麩赖氖虑槎嘀亍?
孫：第一次見(jiàn)面就讓客戶厭惡,，那這項(xiàng)目就很難往下做了。好一點(diǎn)的客戶是回避問(wèn)題,，甚至?xí)裺ales趕出去,。
趙：一旦客戶關(guān)門(mén)了，我們?cè)傧胫匦逻M(jìn)門(mén)就很難了,。
吳：但是我發(fā)現(xiàn),，很多sales見(jiàn)客戶并不是采取的引起對(duì)方興趣的方式，而是喜歡挖掘他的痛苦,，點(diǎn)明他的Burning Issue（燃眉之急）,，雖然他會(huì)認(rèn)同，但是他會(huì)發(fā)現(xiàn)和我們的談話越談越煩惱,，他不想和我們談,，最好以后都別見(jiàn)了。
孫：這種點(diǎn)穴的手法是深還是淺,，需要看具體情況,。
我發(fā)現(xiàn)80%的sales在說(shuō)服客戶的時(shí)候，或者在利用“井字攻略”的時(shí)候,，不愿意去擴(kuò)大,，加深客戶的痛,。
通常如果按照“井字攻略”來(lái)走，為了能讓客戶更被我們的方案吸引,，我們會(huì)對(duì)客戶感興趣的問(wèn)題,，對(duì)客戶頭痛的問(wèn)題加以夸大。這一筆會(huì)對(duì)我們的銷(xiāo)售起到畫(huà)龍點(diǎn)睛的作用,，因?yàn)樵绞羌由钏耐?，他越是依賴我們的解決方案。
但是你說(shuō)的也很對(duì),，我們?cè)诮o客戶扎針的時(shí)候也要掌握分寸,，一定要點(diǎn)到為止，千萬(wàn)不能一棒子把客戶打死,，弄得客戶一見(jiàn)到我們就頭痛,。
吳：我知道一個(gè)真實(shí)案例，曾經(jīng)有個(gè)sales見(jiàn)銀行的網(wǎng)絡(luò)安全部主管,。銷(xiāo)售知道這家銀行之前系統(tǒng)出過(guò)問(wèn)題,，為了引出客戶的需求，sales就說(shuō),，“我們聽(tīng)說(shuō)很多金融系統(tǒng)都存在安全問(wèn)題,，所以想和您聊聊。”這時(shí)客戶立刻開(kāi)口說(shuō),，“這是誰(shuí)說(shuō)的,！我們沒(méi)有安全問(wèn)題！”
所以,，有時(shí)候和客戶談這種敏感問(wèn)題的時(shí)候,，前期的進(jìn)門(mén)和溝通技巧很重要，銷(xiāo)售要會(huì)拿捏分寸,。
趙：對(duì)于客戶來(lái)講,，當(dāng)他聽(tīng)見(jiàn)大家都知道他們有安全問(wèn)題，這對(duì)銀行來(lái)說(shuō)是相當(dāng)大的事情,，這要是傳出去銀行還怎么做業(yè)務(wù)了,！所以這個(gè)時(shí)候，客戶考慮的不是需求問(wèn)題了,，而是保護(hù)自己,。
吳：所以，我們?cè)诤涂蛻艚㈥P(guān)系的時(shí)候,，前期一定要花很多工夫來(lái)讓客戶產(chǎn)生興趣,，并信任我們。這樣才能打消客戶的防范心理，真正說(shuō)出他的痛,。
孫：該不該點(diǎn)客戶的痛，點(diǎn)到什么程度,，這要求sales在見(jiàn)客戶的時(shí)候能在短時(shí)間發(fā)現(xiàn)用戶的性格特點(diǎn),。對(duì)待一些敏感的人，仔細(xì)的人,，我們說(shuō)話就要委婉一點(diǎn),。
趙：歸根結(jié)底還是一句話，sales要從客戶的感覺(jué)出發(fā),，讓客戶心理舒服是最重要的,。
孫：有人調(diào)查過(guò)英語(yǔ)里面哪個(gè)詞是使用頻率最高的，結(jié)果發(fā)現(xiàn)排名第一的是I,，其次是My,，Me，You這種單詞的排名很遠(yuǎn)很遠(yuǎn),。因?yàn)槿硕际且宰晕覟橹行牡?，作為甲方的客戶更是這樣，所以這就要求sales考慮問(wèn)題一定要以客戶為中心,。
吳：這要求sales平時(shí)多觀察,，多去感覺(jué)，多見(jiàn)幾次客戶積累經(jīng)驗(yàn),，慢慢就能掌握分寸了,。
縮小范圍 擴(kuò)大需求
吳：做銷(xiāo)售最難的，就是問(wèn)客戶一些能夠發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的問(wèn)題,，特別是在第一次見(jiàn)客戶的時(shí)候,。
孫：做得不好的銷(xiāo)售，在第一次拜訪客戶的時(shí)候,，會(huì)讓路越走越窄,，使得客戶的需求越來(lái)越小，問(wèn)題越來(lái)越具體,，越來(lái)越簡(jiǎn)單,。比如，見(jiàn)面客戶剛談到某個(gè)需求,，sales就立刻按照自己的步驟,，講產(chǎn)品，教育客戶,。而好的銷(xiāo)售則與之相反,，可以通過(guò)提問(wèn)的方式，把客戶的需求擴(kuò)大，于是越談越開(kāi)放,。
吳：前一段,，有一個(gè)網(wǎng)站的客戶來(lái)找我們咨詢產(chǎn)品方案。他說(shuō)自己的網(wǎng)站一共有1500臺(tái)電腦,，絕大部分都裝了防病毒等等軟件,，但是現(xiàn)在有100臺(tái)電腦還沒(méi)有安裝，想請(qǐng)我們給與解決,。
這是一個(gè)非常簡(jiǎn)單的需求,，但是我們那天卻談了兩個(gè)多小時(shí)，從這個(gè)問(wèn)題開(kāi)始,，一直談到最后,，我們把客戶的需求擴(kuò)大了，把公司有關(guān)這方面的產(chǎn)品全部都賣(mài)出去了,。
當(dāng)時(shí)我問(wèn)他,，你們90％以上的電腦都已經(jīng)安裝了安全軟件，這是很好的事,，在國(guó)內(nèi)你們達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)很高了,，但為什么非得要求100%都要安裝呢？
我現(xiàn)在很慶幸當(dāng)時(shí)問(wèn)了這個(gè)問(wèn)題,，因?yàn)槲覄傄粏?wèn),，對(duì)方就說(shuō)，“我們是美國(guó)納斯達(dá)克上市公司,，所以必須遵守塞班·奧薩勒條款,。為此我們花了很多錢(qián)請(qǐng)審計(jì)公司來(lái)幫我們做審計(jì)，去年勉強(qiáng)過(guò)關(guān)了,。但今年要求就更嚴(yán)格,，必須100%滿足要求，否則審計(jì)不能過(guò)關(guān),。”
聽(tīng)到這里之后,，我知道客戶的公司要做什么了，立刻開(kāi)始擴(kuò)大他的需求,，銷(xiāo)售我所有與此相關(guān)的產(chǎn)品,。于是我說(shuō)，“塞班·奧薩勒的條款里并不止這些??！”他說(shuō)確實(shí)是這樣。后來(lái)他一共提了4個(gè)方面的需求,，于是我針對(duì)這4方面繼續(xù)擴(kuò)展,，羅列出很多具體問(wèn)題,，并且按照解決問(wèn)題的優(yōu)先級(jí)，緊迫程度,，重要程度來(lái)把問(wèn)題排序,，并且做出相應(yīng)的解決方案，最后我們把公司的所有產(chǎn)品都賣(mài)出去了,。
趙：得到這個(gè)結(jié)果的前提是,，sales一定要開(kāi)放性地提問(wèn)，應(yīng)該首先從客戶方面得到關(guān)鍵信息,。
吳：但是這種情況只適合sales和客戶一對(duì)一的交流。我曾經(jīng)試過(guò)面對(duì)一堆客戶的時(shí)候,，提開(kāi)放性問(wèn)題,，但是效果不好。
現(xiàn)實(shí)中很多情況是,，集成商的sales還沒(méi)理順客戶關(guān)系,，就把廠商拉過(guò)去做交流。這個(gè)時(shí)候我就沒(méi)辦法提問(wèn),，這時(shí)4,、5個(gè)人都坐在一起，旁邊就是投影儀,，隨時(shí)等著我們放PPT講產(chǎn)品,，所以這時(shí)候只能走慣性流程。這時(shí)候廠商的sales比較被動(dòng),，大家都認(rèn)為我們應(yīng)該按照流程來(lái)講產(chǎn)品就行了,。至于后面的討論等等，都是集成商的事情了,。
趙：而且客戶和集成商對(duì)廠商的希望就是講產(chǎn)品,，也不會(huì)提供一些信息給廠商。
吳：有一次就是這種情況下我去見(jiàn)客戶,，去了之后客戶就把投影儀架上了,，當(dāng)時(shí)我就傻眼了，因?yàn)槲疫€不知道要講什么產(chǎn)品,，因?yàn)槲业?個(gè)產(chǎn)品之間的差別太大了,。所以當(dāng)時(shí)我只能靈機(jī)設(shè)計(jì)開(kāi)放式問(wèn)題，我問(wèn)客戶,，“我們的產(chǎn)品大致分為兩大類(lèi),，你們對(duì)哪類(lèi)更感興趣？”他們說(shuō)我們都感興趣,。沒(méi)辦法,，我只能把講述壓縮到盡量短的時(shí)間，一邊講一邊問(wèn)問(wèn)題，結(jié)果范圍越縮越小,，最后終于鎖定在一個(gè)產(chǎn)品上,。
所以，人多的時(shí)候,，問(wèn)題只能盡量縮小,，不能去擴(kuò)大需求，否則我們的方案越多,，我們顯示的價(jià)值就越小,，而當(dāng)我們沒(méi)有方案的時(shí)候，需求就擴(kuò)大,。
趙：我們只有一個(gè)方案的時(shí)候,，用戶會(huì)自己擴(kuò)大需求，提出問(wèn)題,，而當(dāng)我們方案過(guò)多的時(shí)候,，用戶只是去選擇兩個(gè)。
預(yù)定下一步
孫：第一次見(jiàn)客戶,，我們是要有目的的,。
如果第一次見(jiàn)面是1個(gè)小時(shí)的時(shí)間，可能開(kāi)頭sales的介紹用5分鐘,，了解客戶需求用30分鐘,，用20分鐘展示我們的方案、價(jià)值,，而最后的5分鐘很重要,，就是要達(dá)成目的——安排下一步動(dòng)作。
要提醒一點(diǎn)的是,，很多sales做了幾年了都不知道最后5分鐘應(yīng)該做什么,。更多sales是和客戶相見(jiàn)甚歡，聊得熱火朝天之后,，高高興興就走了,，并且以為自己很成功。結(jié)果回去半個(gè)月之后發(fā)現(xiàn),，其實(shí)什么成果都沒(méi)有,。這時(shí)候才想起來(lái)找客戶進(jìn)展下一步的工作，但是已經(jīng)時(shí)過(guò)境遷了,。
趙：我們的目的不僅僅是讓客戶產(chǎn)生興趣,，產(chǎn)生興趣是為了我們更好地安排下一步的工做。所以,，既然客戶有興趣了,，那么在分別的時(shí)候,，盡管客戶沒(méi)提，我們也要問(wèn)一句,，下一步做什么,。