圖書(shū)借閱服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

1　范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了圖書(shū)借閱服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義,、服務(wù)設(shè)施、圖書(shū)管理員,、服務(wù)質(zhì)量要求,、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于山東省行政區(qū)域內(nèi)圖書(shū)借閱服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范,。

2　規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款,。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn),，然而,，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn),。

GB 9664 文化娛樂(lè)場(chǎng)所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB/T 10001.1-2006  標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 第1部分: 通用符號(hào)

GB/T 17242-1998  投訴處理指南

《公共場(chǎng)所集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)衛(wèi)生規(guī)范》

《中國(guó)圖書(shū)館分類法》

3　術(shù)語(yǔ)和定義

3.1　 

圖書(shū)借閱

為滿足讀者要求將部分藏書(shū)按一定手續(xù)借出圖書(shū)館外自由閱讀的形式。讀者可以根據(jù)需要借出自己挑選的圖書(shū),，在規(guī)定期限內(nèi),，享受使用的權(quán)利、承擔(dān)保管的義務(wù),，自由安排閱讀時(shí)間,。

3.2　 

館際互借

圖書(shū)館之間根據(jù)有關(guān)協(xié)定，相互利用對(duì)方館藏以滿足本館讀者需求的文獻(xiàn)外借方式,。

3.3　 

預(yù)約借書(shū)

讀者要借的圖書(shū)或文獻(xiàn)沒(méi)有庫(kù)存時(shí),，經(jīng)預(yù)約登記，待所需圖書(shū)歸還后,，由圖書(shū)館按預(yù)約順序通知讀者來(lái)館借閱或送書(shū)上門的服務(wù)方式,。

3.4　 

拒借

指圖書(shū)館在文獻(xiàn)借閱過(guò)程中由于某種原因而不能滿足讀者借閱需求的現(xiàn)象。拒借通?？煞譃楹侠砭芙枧c不合理拒借兩種,。由于不屬于本館收藏范圍或因短期內(nèi)借閱量過(guò)于集中而產(chǎn)生的拒借稱為合理拒借。由于采購(gòu)不當(dāng)、庫(kù)內(nèi)錯(cuò)架亂架和目錄混亂等原因產(chǎn)生的拒借稱為不合理拒借,。

3.5　 

開(kāi)架借閱

讀者進(jìn)入書(shū)庫(kù)直接從書(shū)架上選取自己所需書(shū)刊的借閱方式,。與閉架借閱方式是相對(duì)的。

3.6　 

圖書(shū)上架

  在藏書(shū)流通工作中將新入庫(kù)的圖書(shū)和讀者歸還的圖書(shū)經(jīng)整理后放回書(shū)架相應(yīng)位置的過(guò)程,。

3.7　 

分類號(hào)

簡(jiǎn)稱類號(hào),。根據(jù)一定的分類檢索語(yǔ)言及其規(guī)則（通常按照《中國(guó)圖書(shū)館分類法》進(jìn)行分類），為特定文獻(xiàn)單元的內(nèi)容主題賦予的文獻(xiàn)分類標(biāo)識(shí)號(hào),，規(guī)定了特定文獻(xiàn)單元的內(nèi)容主題在一個(gè)分類系統(tǒng)中的位置,。

3.8　 

條形碼

由計(jì)算機(jī)直接識(shí)別的打印標(biāo)簽。條形碼是由寬窄相同,、粗細(xì)不一的黑白豎條條紋編碼組成,，可通過(guò)光學(xué)掃描儀（條形碼掃描儀）讀入計(jì)算機(jī)，然后根據(jù)計(jì)算機(jī)內(nèi)存儲(chǔ)的有關(guān)信息進(jìn)行工作,。在圖書(shū)館中條形碼用于識(shí)別圖書(shū)和其它流通環(huán)節(jié)中,，并且與讀者的借書(shū)證和自動(dòng)化流通系統(tǒng)中數(shù)據(jù)相對(duì)應(yīng)，便于登記和檢查,。

3.9　 

ILASⅡ圖書(shū)流通服務(wù)系統(tǒng)

指圖書(shū)館的借書(shū)登記工作及管理出納制度的體系,，把讀者登記數(shù)據(jù)與每一借出的圖書(shū)資料記錄聯(lián)系起來(lái)。流通系統(tǒng)提供識(shí)別某一特定讀者所借圖書(shū)資料的方法,，包括那些過(guò)期的資料,，使流通工作人員能夠找到所需要的館藏資料，召回尚未到期但急需的圖書(shū)資料,，通知借書(shū)人借出的圖書(shū)資料過(guò)期等,。近幾年來(lái)，絕大多數(shù)圖書(shū)館都利用計(jì)算機(jī)流通子系統(tǒng)來(lái)管理流通工作,。

3.10　 

分類號(hào)

簡(jiǎn)稱類號(hào),。根據(jù)一定的分類檢索語(yǔ)言及其規(guī)則，為特定文獻(xiàn)單元的內(nèi)容主題賦予的文獻(xiàn)分類標(biāo)識(shí)號(hào),，規(guī)定了特定文獻(xiàn)單元的內(nèi)容主題在一個(gè)分類系統(tǒng)中的位置,。分類號(hào)通常由數(shù)字或數(shù)字和字母組成，其作用體現(xiàn)于兩方面：一是建立文獻(xiàn)檢索系統(tǒng),，便于人們通過(guò)檢索系統(tǒng)獲取文獻(xiàn)線索,；二是用于文獻(xiàn)分類排架，將分類號(hào)作為文獻(xiàn)排架號(hào)的主要組成部分,。

4　服務(wù)場(chǎng)所及設(shè)施

4.1　圖書(shū)館應(yīng)按照國(guó)家工程建設(shè)消防技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)要求設(shè)置消防設(shè)施,、器材，并定期對(duì)服務(wù)設(shè)施,、消防設(shè)施及其它輔助設(shè)施,、設(shè)備進(jìn)行維修、清潔,、保養(yǎng),，以保證其正常運(yùn)行。消防通道和安全通道暢通,，安全出口,、疏散通道和樓梯口應(yīng)設(shè)置燈光疏散指示標(biāo)志。

4.2　圖書(shū)館應(yīng)設(shè)置采光,、換氣,、取暖和制冷設(shè)備，室內(nèi)各區(qū)域燈光明亮,、通風(fēng)良好,，衛(wèi)生應(yīng)符合GB 9664的要求。設(shè)置中央空調(diào)應(yīng)符合《公共場(chǎng)所集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)衛(wèi)生規(guī)范》,。

4.3　服務(wù)臺(tái)

—— 明示《借閱須知》,，方便讀者了解借閱流程和規(guī)則；

—— 除讀者借閱的圖書(shū)及必須的辦公用品外不得放置其他雜物,；

—— 所用計(jì)算機(jī),、防盜儀等設(shè)備保持良好的的可使用狀態(tài)。

4.4　借書(shū)室

—— 宜按不同借閱內(nèi)容設(shè)置不同借閱科室,，如社會(huì)科學(xué)借書(shū)室,、自然科學(xué)借書(shū)室；

—— 室內(nèi)閱覽桌椅按距離擺放整齊,，桌椅清潔,，便于讀者使用。

4.5　出納臺(tái)

圖書(shū)館提供借,、還圖書(shū)和其它資料服務(wù)的地方,。

—— 明示《借閱須知》，方便讀者了解借閱流程和規(guī)則,；

—— 除讀者借閱的圖書(shū)及必須的辦公用品外不得放置其他雜物,；

—— 所用計(jì)算機(jī)、防盜儀等設(shè)備保持良好的的可使用狀態(tài),。

4.6　書(shū)庫(kù)

—— 外借書(shū)庫(kù)宜為開(kāi)架書(shū)庫(kù),，書(shū)庫(kù)應(yīng)布局合理；

—— 書(shū)庫(kù)內(nèi)嚴(yán)禁堆放雜物,；

—— 書(shū)庫(kù)為重點(diǎn)防火部位,，嚴(yán)禁吸煙；嚴(yán)禁將易燃,、易爆物品帶入書(shū)庫(kù),；

—— 書(shū)庫(kù)內(nèi)各種消防器材不得隨意移動(dòng)，圖書(shū)管理員應(yīng)熟悉、掌握使用方法,；

—— 室內(nèi)窗簾保持統(tǒng)一的高度,，保證良好的采光，同時(shí)也要有利于圖書(shū)的保存,，避免較高強(qiáng)度,、較強(qiáng)時(shí)間的太陽(yáng)直射。

4.7　書(shū)架

—— 書(shū)架整潔,，無(wú)灰塵,；

—— 書(shū)架標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確無(wú)誤；

—— 圖書(shū)排架嚴(yán)格按分類號(hào)排列到五級(jí)類目,，排架誤差率降低在3%以下,；

—— 大本圖書(shū)、畫(huà)冊(cè),、地圖等可另行集中擺放,，但應(yīng)在該書(shū)原位處標(biāo)明存放地點(diǎn)。

4.8　圖形,、符號(hào),、標(biāo)志以及公告

—— 服務(wù)場(chǎng)所圖形符號(hào)標(biāo)志應(yīng)符合GB/T 10001.1的要求；

—— 《讀者須知》,、《服務(wù)公約》,、警示語(yǔ)等公告，應(yīng)張貼在讀者公共服務(wù)場(chǎng)所的明顯位置,；

—— 讀者公共服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)有禁止吸煙標(biāo)識(shí),；

—— 在公共服務(wù)場(chǎng)所不得張貼非圖書(shū)相關(guān)的宣傳材料。

—— 全玻璃門,、玻璃墻應(yīng)有“小心玻璃”或其它警示標(biāo)志并設(shè)置在顯著位置,。

5　圖書(shū)管理員

5.1　熟悉館藏,熱愛(ài)圖書(shū)館事業(yè)，具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感,。

5.2　堅(jiān)持以人為本,，讀者第一的服務(wù)理念，尊重讀者的合法權(quán)益,。

5.3　文明服務(wù),，禮貌待人，舉止得體,，著裝統(tǒng)一,，自覺(jué)使用文明服務(wù)用語(yǔ)，對(duì)讀者耐心細(xì)致,，不說(shuō)服務(wù)禁語(yǔ),。服務(wù)禮儀見(jiàn)附錄A,。

5.4　對(duì)待讀者一視同仁，照顧老年,、兒童和弱勢(shì)群體讀者,。

5.5　熟悉本崗位工作內(nèi)容和業(yè)務(wù)技能，主動(dòng)向讀者提供幫助,。

5.6　認(rèn)真履行工作職責(zé)，遵守勞動(dòng)紀(jì)律,，準(zhǔn)時(shí)開(kāi)館,、閉館，不擅離崗位,。

5.7　自覺(jué)愛(ài)護(hù)書(shū)刊等館藏文獻(xiàn),，不截留、私借文獻(xiàn),。

6　圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量要求

6.1　應(yīng)嚴(yán)格遵守開(kāi)放時(shí)間,，按時(shí)開(kāi)館、閉館,，不得提前讓讀者離開(kāi),。

6.2　讀者歸還圖書(shū)應(yīng)當(dāng)天上架，不積壓,；新到圖書(shū)需規(guī)范粘貼磁條(磁條不能覆蓋,、遮掩書(shū)中內(nèi)容，盡量靠近書(shū)脊內(nèi)側(cè)部分粘貼）及時(shí)上架,。

6.3　應(yīng)每天巡查書(shū)架兩次,，及時(shí)將錯(cuò)架圖書(shū)歸類，保持圖書(shū)擺放整齊,。

6.4　設(shè)立導(dǎo)讀員,，引導(dǎo)讀者借閱所需圖書(shū)，指導(dǎo)讀者使用計(jì)算機(jī)查詢館藏書(shū)目,，利用分類號(hào)查找圖書(shū),。

6.5　在接聽(tīng)讀者電話問(wèn)詢時(shí)應(yīng)語(yǔ)速舒緩文明服務(wù)，能夠圓滿的解答讀者提問(wèn),。

6.6　圖書(shū)館應(yīng)積極向讀者推薦好書(shū),、新書(shū)，降低拒借率,。

6.7　開(kāi)架借閱

6.7.1　實(shí)行開(kāi)架借閱可以使讀者直接接觸圖書(shū),，廣泛瀏覽，自由挑選,。能有效地降低拒借率,，方便讀者利用圖書(shū)館藏書(shū),。開(kāi)架借閱現(xiàn)已成為全球圖書(shū)館的主要服務(wù)方式。工作流程如下：

a)       讀者到館,；

b)       使用計(jì)算機(jī)查詢所需圖書(shū),；

c)       到相應(yīng)借書(shū)室及架位找書(shū)；

d)       持讀者證及圖書(shū)到服務(wù)臺(tái)辦理借書(shū)手續(xù),；

e)       圖書(shū)管理員應(yīng)協(xié)助讀者檢查書(shū)內(nèi)是否有水漬,、勾畫(huà)、缺頁(yè)等污損現(xiàn)象,，如有,，做好標(biāo)記，以明責(zé)任,。并主動(dòng)提醒讀者還書(shū)日期或提供還書(shū)日期提示條,；

f)       手續(xù)完成。

6.8　圖書(shū)歸還

工作流程如下：

a)     讀者到館還書(shū),；

b)     持書(shū)到服務(wù)臺(tái)辦理還書(shū)手續(xù),；

c)     圖書(shū)管理員檢查有無(wú)污損或過(guò)期，如有,，按相關(guān)規(guī)定辦理,；

d)     手續(xù)完成。

6.9　圖書(shū)續(xù)借

網(wǎng)上續(xù)借工作流程如下：

a)     登陸圖書(shū)館網(wǎng)站,；

b)     輸入讀者證號(hào)和密碼登陸,；

c)     辦理續(xù)借手續(xù)，顯示續(xù)借成功,；

d)     手續(xù)完成,。

到館續(xù)借工作流程如下：

a)     讀者到館續(xù)借；

b)     持書(shū)或讀者證到服務(wù)臺(tái)辦理續(xù)借手續(xù),；

c)     圖書(shū)管理員確認(rèn)續(xù)借手續(xù),，告知還書(shū)日期；

d)     手續(xù)完成,。

電話續(xù)借工作流程如下：

a)       讀者電話續(xù)借,；

b)      讀者告知圖書(shū)管理員讀者證號(hào)和所續(xù)書(shū)名；

c)      圖書(shū)管理員確認(rèn)續(xù)借手續(xù),，告知還書(shū)日期,；

d)      手續(xù)完成。

6.10　館際互借

讀者在借閱圖書(shū)或其它文獻(xiàn)時(shí),，由于某些原因該館無(wú)法提供,，或所需要的文獻(xiàn)不屬于該館，讀者可請(qǐng)求通過(guò)館際互借的方式從其它圖書(shū)館借閱,。工作流程如下:

a)     填寫?zhàn)^際互借借書(shū)單,，提出申請(qǐng),；

b)     向圖書(shū)所在館提出申請(qǐng)收到圖書(shū)后在借書(shū)單上填寫收到日期，加蓋公章,，寄回圖書(shū)所在館,，可將圖書(shū)借給所需讀者；

c)     讀者還書(shū)后,，將圖書(shū)寄回,，再收回借書(shū)申請(qǐng)單；

d)     手續(xù)完成,。

6.11　預(yù)約借書(shū)

預(yù)約借書(shū)可分為：借出預(yù)約,、新書(shū)預(yù)約和待查預(yù)約等三種形式。一般不用于集體借書(shū)或館際借閱,。工作流程如下:

a)     登陸圖書(shū)館網(wǎng)站,；

b)     輸入讀者證號(hào)和密碼登陸,；

c)     辦理預(yù)預(yù)約手續(xù),，顯示預(yù)借成功；

d)     手續(xù)完成,。

6.12　圖書(shū)借閱服務(wù)建議使用ILASⅡ圖書(shū)流通服務(wù)系統(tǒng),，工作流程如下：

a)     確認(rèn)業(yè)務(wù)處理狀態(tài)，明確讀者需要辦理的業(yè)務(wù),；

b)     確認(rèn)讀者身份（讀者卡的類型）,，確保讀者卡號(hào)與讀者的姓名相符；

c)     確認(rèn)圖書(shū)書(shū)目數(shù)據(jù),，確保計(jì)算機(jī)顯示的圖書(shū)書(shū)目數(shù)據(jù)與所處理圖書(shū)數(shù)據(jù)一致,；

d)     確認(rèn)流通業(yè)務(wù)處理成功，每項(xiàng)流通業(yè)務(wù)辦理完成后,，要確認(rèn)在計(jì)算機(jī)工作界面下方出現(xiàn)的業(yè)務(wù)辦理成功的信息內(nèi)容與所辦理的業(yè)務(wù)內(nèi)容相一致,；

e)     完成一次業(yè)務(wù)之后，應(yīng)將計(jì)算機(jī)流通業(yè)務(wù)辦理的工作界面切換到無(wú)人狀態(tài),，保證下次業(yè)務(wù)的正常開(kāi)展,。

6.13　出現(xiàn)圖書(shū)拒借情況的原因及處理。

6.13.1　出現(xiàn)圖書(shū)拒借情況的原因：

—— 當(dāng)前讀者所需文獻(xiàn)已被其他讀者借走,；

—— 當(dāng)前讀者所需文獻(xiàn)正在裝訂或整理中,；

—— 因亂架、藏匿和丟失等原因,，當(dāng)前讀者所需文獻(xiàn)不能從藏書(shū)中提取出來(lái),；

—— 當(dāng)前讀者所需文獻(xiàn)尚在編目加工過(guò)程中；

—— 該館尚未入藏當(dāng)前讀者所需文獻(xiàn),。

6.13.2　出現(xiàn)圖書(shū)拒借情況的處理：

—— 合理拒借可采取通過(guò)館際互借和預(yù)約借書(shū)的辦法來(lái)減少或解決,；

—— 不合理拒借應(yīng)通過(guò)改進(jìn)內(nèi)部管理和提高工作質(zhì)量減少或消除,。

6.14　圖書(shū)出現(xiàn)特殊情況的處理：

—— 圖書(shū)破損及時(shí)修補(bǔ)，盡量使用膠水和裝訂的方式進(jìn)行修補(bǔ),，保證讀者借閱圖書(shū)完好,，如無(wú)法修補(bǔ)應(yīng)及時(shí)下架，做館藏登記,。

—— 條形碼丟失的圖書(shū)及時(shí)補(bǔ)貼條形碼,，并從館藏庫(kù)中剔除原有條形碼，將新的條形碼數(shù)據(jù)輸入計(jì)算機(jī),。

—— 館藏地點(diǎn)數(shù)據(jù)與實(shí)際不符的圖書(shū),，應(yīng)修正館藏地點(diǎn)數(shù)據(jù)。

—— 書(shū)目數(shù)據(jù)庫(kù)中沒(méi)有條形碼數(shù)據(jù)的圖書(shū),，應(yīng)進(jìn)行增補(bǔ),。

7　服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督

7.1　應(yīng)在讀者須知、圖書(shū)館網(wǎng)站上公布服務(wù)監(jiān)督電話,，主動(dòng)接受讀者及社會(huì)各界監(jiān)督,。

7.2　讀者公共服務(wù)場(chǎng)所設(shè)置《讀者意見(jiàn)簿》、《監(jiān)督投訴箱》,，定期收集分析讀者的意見(jiàn)和建議,，并進(jìn)行相應(yīng)改進(jìn)。

7.3　建立投訴登記制度,，認(rèn)真進(jìn)行登記,。有書(shū)面投訴材料的應(yīng)妥善保管。

7.4　受理投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng)讀者陳述,，不得以任何理由推委或拒絕,。

7.5　用戶滿意率達(dá)到98%以上。

附　錄　A 

（資料性附錄）

圖書(shū)管理員禮儀要求

A.1　圖書(shū)管理員基本坐姿,、站姿要求

—— 圖書(shū)館員要求站姿挺拔,、行姿穩(wěn)重、坐姿文稚,；

—— 站立接待讀者時(shí),，應(yīng)雙腿并攏挺直、上體微向前傾,，身體正面面對(duì)讀者,，正視讀者；

—— 坐姿接待讀者時(shí),，應(yīng)上體挺直,，抬頭正視讀者；

—— 走路時(shí)遇到讀者詢問(wèn),，應(yīng)停止前進(jìn),，面對(duì)讀者,，耐心傾聽(tīng)并回答讀者的問(wèn)題。

A.2　圖書(shū)管理員服務(wù)用語(yǔ)要求

在服務(wù)時(shí),，應(yīng)“請(qǐng)”字當(dāng)頭,；發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)先說(shuō)“對(duì)不起”,?？墒褂妙愃票磉_(dá)方式：

—— 您好！

—— 請(qǐng)出示您的借書(shū)證,。

—— 您想找什么書(shū)（報(bào)紙,、雜志、資料）,？

—— 請(qǐng)問(wèn),，有什么我能幫您做的？

—— 請(qǐng)您閱讀讀者須知,。

—— 對(duì)不起,，這本書(shū)破了，暫時(shí)不能外借,，請(qǐng)您換一本好嗎,？

—— 對(duì)不起,，這是一本工具書(shū),，不能外借，請(qǐng)您另選一本好嗎,？

—— 對(duì)不起,，現(xiàn)在讀者多，我無(wú)法替您查找,。請(qǐng)到目錄廳檢索,。

—— 對(duì)不起，剛才的誤會(huì)（事情）,，請(qǐng)您能諒解,。我可以將您的意見(jiàn)向領(lǐng)導(dǎo)反映，改進(jìn)我們的工作,。

—— 對(duì)不起,，讓您久等了！

A.3　圖書(shū)管理員遞送書(shū)刊基本要求

—— 盡量使用雙手,，不方便雙手并用時(shí),，要采用右手；

—— 遞送書(shū)刊時(shí)圖書(shū)管理員要主動(dòng)接近讀者,，并將其直接送到讀者的手中,，如不方便傳送,，應(yīng)將書(shū)刊輕放于一旁，不應(yīng)丟擲在臺(tái)面上,；

—— 遞送書(shū)刊等文字材料,，應(yīng)將文字正面面對(duì)對(duì)方。