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芒果網(wǎng)有限公司,，是香港中旅集團旗下唯一專門從事在線旅游的電子商務(wù)平臺。香港中旅集團作為中國目前歷史最悠久的旅游企業(yè),，已經(jīng)歷80年的歲月，由初創(chuàng)時的一間業(yè)務(wù)單一的小型旅行社,，發(fā)展,、壯大成為國資委直接管轄的53家特大型骨干企業(yè)之一，并形成了以旅游,、實業(yè)投資（鋼鐵）,、房地產(chǎn)開發(fā)、物流貿(mào)易為核心業(yè)務(wù)的多元化發(fā)展的知名綜合性企業(yè)集團,。
芒果網(wǎng)旨在通過IT技術(shù)平臺及商業(yè)模式創(chuàng)新,，實現(xiàn)“天地聯(lián)網(wǎng)”，對港中旅集團豐富的旅游資源進行整合,，充分發(fā)揮各類資源協(xié)同效益,；并對分散于旅游產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)、各地域的資源進行統(tǒng)一標準化,、一站式服務(wù),，以使中國在線旅游業(yè)的深度、廣度和高度都有更長遠的發(fā)展,。公司于2006年3月31日正式開業(yè),，目前已獲得高新科技企業(yè)稱號，并通過雙軟企業(yè)認證,，短短一年多時間,，會員數(shù)已達數(shù)百萬計，獲得了市場,、業(yè)界,、社會及政府的廣泛關(guān)注、認肯與支持,，摘取諸多獎項和殊榮,。
芒果網(wǎng)：mangocity.com，字面上看起來是“man+go+city”的組合,。 “man”=人,，“go”=走，合起來是人在走,，在“city”中行走,，從一個城市到另一個城市。芒果網(wǎng)mangocity.com象征著旅行和城市動脈，表達了人生路上的不懈探索與追求,。 據(jù)權(quán)威部門統(tǒng)計數(shù)據(jù),，2006年中國互聯(lián)網(wǎng)旅行預(yù)訂服務(wù)商營收規(guī)模為15.4億元， 預(yù)計2007年的營收規(guī)模將增長至25億元,，2008年將達39億元,。巨大的市場發(fā)展前景吸引了眾多商家加入在線旅游領(lǐng)域，逐漸形成了多元化,、白熱化的競爭格局,。作為行業(yè)的后起之秀，芒果網(wǎng)在短短兩年的發(fā)展中實現(xiàn)了高速成長,。 “芒果網(wǎng)作為港中旅旗下唯一專門從事在線旅游的電子商務(wù)平臺,，一直以成為大中華區(qū)最受歡迎的旅游電子商務(wù)平臺為發(fā)展目標，致力于為客戶提供最為便捷的旅游產(chǎn)品預(yù)訂服務(wù),，最為愉悅的客戶體驗,，最為豐富、最具吸引力的旅游產(chǎn)品,。”芒果網(wǎng)人力資源部總經(jīng)理鄒連永說,。為了實現(xiàn)這個目標，芒果網(wǎng)采用“網(wǎng)站+電話服務(wù)中心”的模式,，建立了先進的電子商務(wù)旅行網(wǎng)站(www.mangocity.com)和數(shù)百坐席的全國24小時旅行服務(wù)熱線(40066-40066),，基于完善的資源數(shù)據(jù)庫為客戶提供一站式旅行預(yù)訂服務(wù)，并通過先進的CRM系統(tǒng)為目標客戶提供個性化的旅行增值服務(wù),。與此同時,，芒果網(wǎng)在2006年實現(xiàn)了由創(chuàng)建到初具規(guī)模、繼而迅速躋身國內(nèi)在線旅游市場前三強的目標,，期間員工人數(shù)也迅速擴充到近兩千人,，這些員工類別繁多，分布在全國各大城市眾多分公司,。為了實現(xiàn)對這些人員的有效管理,，傳遞公司的戰(zhàn)略意圖和企業(yè)文化，芒果網(wǎng)需要建立一套高效率,、規(guī)范化的人力資源管理體系,。 8人到2000人的成長 “現(xiàn)在我們能輕松管理2000多名員工，K/3 HR系統(tǒng)功不可沒,！” 鄒連永說,。 2005年到2006年是芒果網(wǎng)的籌備期，鄒連永作了個形象的比喻：那是一個打地基的過程,。隨著芒果網(wǎng)的業(yè)務(wù)運營步入正軌,，渠道布局基本成形,，渠道對人才的需求迅速爆發(fā)出來，各地網(wǎng)點迫切需要補充新鮮血液,。芒果網(wǎng)作為一家新生的公司,，面對可以預(yù)見的人員快速膨脹的形勢，如果沒有一套先進的人力資源系統(tǒng)來扎實管理企業(yè)的基礎(chǔ)信息,，引導(dǎo)企業(yè)建立完善的人力資源管理體系,，后續(xù)的發(fā)展將會埋下巨大的隱患。 為此,，芒果網(wǎng)的項目組高瞻遠矚,，通過仔細對比和篩選，選擇了金蝶K/3戰(zhàn)略人力資源管理系統(tǒng),。在K/3HR系統(tǒng)中，芒果網(wǎng)通過組織規(guī)劃模塊將整個公司的組織架構(gòu)落到實處,，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)們可以即時掌控當前的企業(yè)規(guī)模和狀況,，做出恰當?shù)臎Q策和判斷。為了規(guī)范職位體系,，通過K/3HR嚴謹?shù)亩◢?、定編、定責等功能展開了職位編制的規(guī)范化管理,，基本避免了由于業(yè)務(wù)擴張而可能導(dǎo)致的人員冗余現(xiàn)象的出現(xiàn),，進而有效地控制了人力成本的虛增，并規(guī)避了可能隨之而來的人力資源管理成本和風險,。通過職員檔案管理,，為每一位進入芒果網(wǎng)的員工都開啟了全生命周期的管理過程。 人員招募是芒果網(wǎng)在快速擴張期不可避免的實際難題,，無數(shù)的簡歷在短時間內(nèi)被一掃而過,，錯誤評價和過失評價的簡歷不在少數(shù)，企業(yè)招聘的實際效率和成本支出不成正比,，更重要的是來自業(yè)務(wù)部門的壓力隨著時間的推移越來越大,。規(guī)范高效的簡歷篩選和評價成為招聘管理的重要環(huán)節(jié)。在K/3HR系統(tǒng)中,，人力資源主管和業(yè)務(wù)部門主管根據(jù)已經(jīng)入庫的信息對應(yīng)聘者進行篩選評價,，通過候選人員、初次面試,、面試通過,、后備錄用等一系列結(jié)構(gòu)化的招聘階段管控功能，結(jié)合自動的工作流技術(shù)支持,，使得企業(yè)招聘效率和質(zhì)量得以大幅度提高,，更重要的是幫助芒果網(wǎng)建立了完整的應(yīng)聘人員簡歷庫,，使得對招聘工作的正確評價成為可能，芒果網(wǎng)的人才引進工作也逐步精細化和規(guī)范化,。 在大批人員到位后,，如何保證不同工作性質(zhì)的新員工能快速勝任芒果網(wǎng)的崗位要求呢？人力部門通過對信息平臺中的基礎(chǔ)資料進行系統(tǒng)性分析,，采取了兩種極具針對性的工作措施,。一方面，迅速了解新進員工之前接受過的培訓項目,，然后人力資源部再制定針對性的項目進行培訓,；培訓成績錄入員工的發(fā)展記錄中，為后來的考核留下依據(jù),；另一方面,，人力資源部門改變了對所有部門的新人進行重點培訓的做法，調(diào)整為以一線業(yè)務(wù)部門為主,，培訓的效率和效果立刻在運營過程中得到顯著提升,，人力資源部的工作得到了業(yè)務(wù)部門的首肯。 精細化高效管理 心中有數(shù) 在標準的職位體系建立完善后,，芒果網(wǎng)通過K/3 HR系統(tǒng)的快速復(fù)制功能,，將標準體系迅速的復(fù)制到各地分公司，實現(xiàn)了對分散在幾十個城市的分公司人力資源體系的快速建立和管理,。經(jīng)歷6個月的努力,，在金蝶公司的幫助下，芒果網(wǎng)搭建了一個完整統(tǒng)一的人力資源管理信息平臺,，實現(xiàn)了高速的人事信息共享和人事事務(wù)的處理,。K/3HR系統(tǒng)的web應(yīng)用模式良好支持了芒果網(wǎng)的跨地域應(yīng)用，所有人事事務(wù)都通過IE瀏覽器的方式來實現(xiàn),。 目前,，芒果網(wǎng)總部可以及時從系統(tǒng)中了解到人員流動情況，進行總部及分公司的人員入職,、轉(zhuǎn)正,、調(diào)動和離職等人事事務(wù)的處理。為了便于人員調(diào)動管理,，芒果網(wǎng)還采用了自動生成職員代碼的方式,，對每一位員工的信息維護操作都緊隨對應(yīng)的職員代碼進行。 通過設(shè)定的系統(tǒng)組織架構(gòu)授權(quán),，芒果網(wǎng)可以保證各分公司獲得授權(quán)的人力資源管理人員可在規(guī)定范圍內(nèi)開展相關(guān)業(yè)務(wù)操作,，比如職員信息修改、薪酬方案設(shè)計,、薪酬核算與發(fā)放,、績效方案設(shè)置,、目標的下達與績效考核過程監(jiān)控、培訓體系設(shè)置和培訓活動安排等等,?？偛縿t可以通過組織架構(gòu)權(quán)限的設(shè)置，靈活管理所有分公司的組織人事信息,，以及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的處理與查看,。 芒果網(wǎng)每個月都要做十幾張全口徑的分析報表，對全公司的人力資源做一個分析,。以前都是用Excel表格,，各個分公司每個月定期上報給總部，總部再去整理這些數(shù)據(jù),，然后統(tǒng)一匯總,，人事部門的員工都覺得工作起來很復(fù)雜，而且很耗時間,，現(xiàn)在則可以直接從K/3HR系統(tǒng)中提取相關(guān)的數(shù)據(jù),，而且系統(tǒng)還可以定制各種報表。 “對我們來說,，K/3HR系統(tǒng)最大的作用是人事信息的分析、統(tǒng)計,，比如集團的人員現(xiàn)狀,、各個分公司的人事布局，以前是用上報的方式,，現(xiàn)在可以直接從系統(tǒng)中直接提取,，還可以從系統(tǒng)中直接定制需要的報表。”鄒連永這樣說：“總之現(xiàn)在我們是離不開系統(tǒng),，它不僅可以幫助我們提高效率,，還讓我們對人力資源管理做到心中有數(shù)。” KPI績效考評 在人力資源管理體系建立之后,，芒果網(wǎng)的實踐仍在逐步深入,。“接下來，在系統(tǒng)中實現(xiàn)KPI績效考評是我們最重視的一塊,。”鄒連永說,，芒果網(wǎng)作為所在行業(yè)的后起之秀，生存和發(fā)展的壓力還是非常的巨大,，業(yè)績的持續(xù)穩(wěn)健增長是發(fā)展的根本,，必須準確、高效實現(xiàn)對每個組織和個人的績效考核,，獎優(yōu)罰劣,，才能使公司時刻保持激活,、創(chuàng)新的狀態(tài)。 KPI績效考核與職位體系的“三定”制度緊密結(jié)合,，是整個芒果網(wǎng)職責層層向下分解的一個導(dǎo)向,。港中旅首先規(guī)劃了芒果網(wǎng)的業(yè)務(wù)發(fā)展藍圖，芒果網(wǎng)總部需要將具體的目標分解到各分子公司,，分子公司則會把業(yè)績?nèi)蝿?wù)細化到每一個一線業(yè)務(wù)人員,。芒果網(wǎng)有一個很重要的KPI考核指標是人工成本跟公司的傭金收入的比值，隨著每個員工每次比值的確定,，形成了一個個人業(yè)績成長曲線,，而伴隨著這條曲線的是員工的工作回報曲線。借助K/3HR系統(tǒng),，通過信息化的手段對這些數(shù)據(jù)實現(xiàn)了深入,、快速的收集和分析?？冃Э己说倪^程和結(jié)果,，明確傳遞了公司目前對員工的能力、行為要求以及工作期望,，如同牽引員工思維的指揮棒,。 2007年芒果網(wǎng)制定了客服中心的一個新KPI指標，叫做“二次消費比率”,。顧客第一次在芒果網(wǎng)消費是通過廣告,、宣傳等市場手段帶來的，顧客的第二次消費是就是因為客服中心的服務(wù),、產(chǎn)品設(shè)計比較好等原因促成的,。這個比率難以通過人工進行計算， K/3 HR系統(tǒng)成為了關(guān)鍵應(yīng)用平臺,。 “KPI績效考核的實行是很有挑戰(zhàn)的,，由于人員分布很廣，剛開始思路也不是特別清晰,。但通過‘先僵化,，再優(yōu)化，后固化’的實施策略,，前期工作已經(jīng)取得了一些效果,。”鄒連永表示。現(xiàn)在的芒果網(wǎng)在繼續(xù)擴張的同時,，更加明確了向管理要效益的決心,，通過使KPI績效考評融入K/3 HR系統(tǒng)，他非常有信心把芒果網(wǎng)的人力資源管理提升到一個更高的水平,。 |
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