在本課程中，您將學習銷售的實現(xiàn)過程中,，應(yīng)該做哪些必要呈現(xiàn)和決定,。

 

第一單元 銷售的呈現(xiàn)階段 本單元講述銷售拜訪的第三階段--呈現(xiàn)階段及如何克服來自客戶的異議。在銷售拜訪的前兩個階段里（準備和接觸階段,，信息階段）,，我們和客戶達成了良好的關(guān)系，并充分了解了客戶的需求,，這為銷售的達成奠定了堅實的基礎(chǔ),。在本單元中我們將學習如何呈現(xiàn)公司及其產(chǎn)品或服務(wù),，并且當客戶提出異議(Objection)時，如何應(yīng)對,。

歡迎進入第一課：呈現(xiàn)公司和產(chǎn)品,。以下是您的學習目標：掌握呈現(xiàn)的方法；了解利益和特性之間的不同,。
呈現(xiàn)公司和產(chǎn)品,。

當銷售人員在接觸階段中和客戶達成了良好的關(guān)系，又在信息階段中了解了客戶的需求以后,，下一步顯然就可以呈現(xiàn)自己的公司和產(chǎn)品了,。這往往是銷售人員早就急不可待要做的事情，但從前面的講解中我們認識到,，只有在前面的基礎(chǔ)打完以后再作呈現(xiàn),，才有目標性，而且也較能讓客戶接受我們的呈現(xiàn),。所以呈現(xiàn)前必須精簡地總結(jié)客戶的需求并取得客戶的接納,。
什么是一個好的呈現(xiàn)呢？
現(xiàn)在請假設(shè),，現(xiàn)場銷售一樣物品：可以隨意選取身邊一樣東西,，比如手表、手機,、電腦等……請呈現(xiàn)一下……你只要說服我為什么要買,。質(zhì)量好？品牌,？價格,？身份的象征？有人已經(jīng)在用了,？……很遺憾,，即使說了這么多，我都可能不買,。這是為什么呢,？因為你沒有問我的需求是什么，你的產(chǎn)品如何能夠符合我的需求,？另外,，即便你的產(chǎn)品不錯，能符合我的需求,，為什么要購買你的產(chǎn)品而不是別人的呢,？
產(chǎn)品和服務(wù)的特性。
這就是在呈現(xiàn)中“特性”(Features, 在產(chǎn)品和服務(wù)中體現(xiàn)出來的質(zhì)量,，比如規(guī)格,、大小,、溫度、重量)和利益（Benefits, 使用者從產(chǎn)品和服務(wù)中得到的價值）的區(qū)別,。比如：對于一個面包來說,，“特性”指的是面包的大小、原料,、甜度、烘烤的程度,；“利益”指的是吃面包的人在吃了以后感到飽,、好吃、健康,、滿足等等……特性(Features)必須是獨特的性質(zhì),，或稱獨特的賣點。一個產(chǎn)品或服務(wù)可能有成千上萬個特征,，但是它有別于其它產(chǎn)品或服務(wù)的性質(zhì)可能只有幾個,。因此，在呈現(xiàn)特性的時候一定要著眼于那些獨特的賣點上（Unique Selling Point, USP）,。這在現(xiàn)今白熱化競爭的市場現(xiàn)實中尤其重要,。
“特性”和“利益”不是完全正相關(guān)的。
同樣一個甜的面包（特性）,，可能帶給不同的人完全不同的“利益”,。可能有些人覺得很好吃,，有些人覺得難吃,，甚至從來不吃（比如糖尿病患者和不吃面食的人）。“同樣的Rolex手表（特性）,，有些人覺得尊貴,、氣派、身份的象征（正面的“利益”）,，有些人覺得做作,、俗氣甚至有假貨的嫌疑（負面的“利益”）。
利益的證明,。
另外,，如何能夠確保客戶相信你說的是真的--你的產(chǎn)品和服務(wù)確實能夠給客戶帶來利益,？你需要一些實在的證明,。比如：產(chǎn)品本身；數(shù)據(jù),、圖表,；參考資料,；技術(shù)認證；先前的成功經(jīng)驗,；你自己的經(jīng)驗,；列舉這些證明不宜過多，過多反而顯得你不夠自信,。只要幾個精簡的證明,，足以證明產(chǎn)品或服務(wù)能帶給客戶實在的利益即可。呈現(xiàn)公司和產(chǎn)品,?？偨Y(jié)一下，完整的呈現(xiàn)步驟應(yīng)該由以下這幾步構(gòu)成：需求：應(yīng)該在前面的信息階段內(nèi)獲得,。證明：即如何證明我們給客戶帶來的是正面的利益,。利益：指我們的產(chǎn)品服務(wù)特性在滿足了客戶需求以后，給客戶帶來的好處,。特性：要求適合客戶的需求,，表現(xiàn)為產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，而且必須是獨特的賣點,。
案例：呈現(xiàn)廚具產(chǎn)品五金配件：張小姐,，在我們上次的會談中，你提到貴廠生產(chǎn)的廚具對五金配件的要求……(陳述客戶的需求),。我已經(jīng)仔細地研究了你的要求,，并且在這里我很高興地想讓你知道，我們的產(chǎn)品在這幾方面非常適合你們的產(chǎn)品,。(介紹產(chǎn)品的特性)張小姐,，對你來說，這將意味著你可以維護你們產(chǎn)品的質(zhì)量(客戶將得到的利益),。它還意味著你可以提升你們產(chǎn)品的品牌地位……(更多的利益超出客戶的期望),。我還想強調(diào)，在同樣的情況下,，曾經(jīng)有另外一個廚具廠客戶在使用我們的產(chǎn)品后得到很好的市場反響……(強調(diào)證明來支持你陳述的利益)
增值利益,。
在呈現(xiàn)一般的利益后，客戶有可能會對你的產(chǎn)品或服務(wù)感興趣,，但這還不夠,。在現(xiàn)今競爭的市場中，客戶已不滿足于一般的利益或價值,，因此就有增值利益的概念,。增值利益是符合下面三個條件的利益：1.額外的利益，在一般公司或競爭對手的產(chǎn)品呈現(xiàn)中沒有出現(xiàn)；2.確實被客戶認可和欣賞,；3.免費,。如何利用增值利益。在對客戶進行利益呈現(xiàn)后不要停,，馬上再補充幾個增值利益,。特別是在遇到了客戶的異議后，或者客戶仍然在猶豫時,。如何利用增值利益,？讓客戶有充分的滿足感。當然,，這些都是在已經(jīng)非常清楚地了解客戶的需求之后,，才能使用的呈現(xiàn)技巧。
呈現(xiàn)階段的指導(dǎo)方針,。
1.在呈現(xiàn)前，總結(jié)客戶需求并取得其接納,；2.注意不同的客戶有不同的需求,；3.特性會產(chǎn)生因人而異的評價；4.必須呈現(xiàn)產(chǎn)品的利益給客戶,；5.提供證據(jù)來支持你的呈現(xiàn),；6.證據(jù)/利益舉例不宜過多；7.注意引述客戶的話及設(shè)身處地為客戶著想,。

 

歡迎進入第二課：克服客戶異議,。以下是您的學習目標：了解客戶異議的本質(zhì)和種類；掌握克服異議的方法,。
什么是異議,。

在給客戶進行呈現(xiàn)之后，甚至是作呈現(xiàn)之前,，無可避免地會遇到客戶提出的異議,，這就好像是我們在買東西的時候，會提出為什么不想買的反對理由,。
客戶的異議對沒有經(jīng)驗的銷售來說,，是一個可怕的挫折。但對于有經(jīng)驗的銷售人員,，則是蘊含的機會,。因為異議的產(chǎn)生反映出客戶的購買興趣。所以說,，“銷售從被拒絕開始”,。異議的定義：指客戶提出的所有口頭或書面上對購買的抗拒。產(chǎn)生原因是：首先異議存在的前提是客戶對購買的興趣；接著,，因為在購買過程中出現(xiàn)了障礙,，才會產(chǎn)生異議。
異議的種類,。
異議有很多種,。比如我們?nèi)ベI東西，當賣主報價后,，我們本能的反應(yīng)就會是“太貴了,！”是不是真的很貴呢？其實未必,，在大多數(shù)情況下使用這樣的異議是為了壓價,。產(chǎn)生異議的種類主要有：1.理智的原因。例如：未察所需,；產(chǎn)品不合適,；不能負擔；誤解等,。2.情感的私人性原因,。例如：身份的象征；人際間的“化學作用”（即個人關(guān)系未處好）,；不想冒險,；失去安全感等。3.策略性的原因,。例如：想買但要更低價,；提高談判地位等。
處理異議的時機
異議處理的時機非常重要,。當了解到客戶異議的種類時,，可以領(lǐng)悟到，其實有些異議在拜訪前就可以處理,，有些異議在遇到時,，客戶正在氣頭上，或者銷售形勢比較嚴峻,，不便立即處理而需要稍稍擱置一下,。1.之前處理?？蛻舻囊话惝愖h（比如價格,、服務(wù)方面)，需要在準備階段時處理好,。2.立即處理,。技術(shù)上；所有你無法得到協(xié)助來處理的異議；所有時間無助于解決的異議,，需要立即處理,。3.之后處理。需要協(xié)助的異議（需要借助上層人士,，或者其他資源）,；需要時間的異議（可能客戶心情不佳，或抵觸情緒非常強烈,，需要冷處理）,。4.不予處理。對于不合情,、合理,、合法的異議(客戶提出的一些非分要求，或蠻不講理),，應(yīng)采取原則性態(tài)度,。克服異議時應(yīng)該避免的情況,。銷售員也是一般的人,，也有七情六欲，所以在客戶提出異議的時候,，特別是客戶的異議中包含了某種感情因素時，特別容易情緒激動,。這也是一位優(yōu)秀銷售人員有別于普通銷售的特質(zhì),，即能否調(diào)節(jié)自己的情緒，穩(wěn)住陣腳,，把客戶的異議當作一次機會和挑戰(zhàn),。在克服異議的時候，切記要注意避免和客戶正面碰撞和爭辯,，避免好勝心態(tài)作祟,。
克服異議的技巧。
當遇到客戶異議時,，一般人本能的反應(yīng)是首先認同客戶,，說“Yes,yes…”,但馬上就會話鋒一轉(zhuǎn)，說“but…”,繼而更正客戶的意見,。這種方法看似可行,，但持續(xù)一段時間之后，很容易讓客戶產(chǎn)生戒備心理,，甚至逆反心理,。其實有一種表達方式可以和客戶達成更好的溝通，即將客戶的異議轉(zhuǎn)為一個問題(Turn Objections into Questions, TOQ)。TOQ式表達,，其目的在于：一是調(diào)節(jié)當時的氣氛,，因為提問的方式比較中性柔和；二是借此機會搜集更多的信息,，以確定客戶的真實想法及異議的種類,。
克服異議的流程。
在知道了基本的異議克服的技巧以后,，我們就可以使用一套標準流程來克服異議,。1.暫停。在客戶提出異議時,，先不做任何評價,，讓客戶把話說完。2.提問,。即采用TOQ式表達,。3.同理心傾聽。當客戶敘說時,，要站在客戶的角度考慮,，利用肢體語言和回應(yīng)，表達對客戶所說內(nèi)容的認可,，比如回應(yīng)“嗯”,、“對”、“是嗎”,、“我同意您的觀點”等,，這樣達到調(diào)節(jié)氣氛的目的，同時便于客戶對你產(chǎn)生認同,。4.認清客戶的異議和問題,。這一點非常重要，因為如果不這么做,，當你解決客戶的一個異議后,，客戶可能又會提出另一個異議，特別是一些精明的客戶,，可以利用你銷售技巧中的破綻乘機取得優(yōu)勢,。5.分析客戶的異議種類以找到克服要點。當鎖定及向客戶確認異議的要點后,，必須與客戶確認“如果我解決了這個問題,，這次的訂單是否能夠確認？”注意此時可以重復(fù)客戶說的話,，也可以適當作一下總結(jié),。6.分析客戶異議的種類后予以克服：a)客戶的異議,，如果是理智的原因，不妨認可客戶說的話,，并和他分析自己產(chǎn)品的優(yōu)勢,，點明給客戶帶來的利益。b)如果異議是客戶個人情感的原因,，就要更多地從人際情感角度出發(fā),，做客戶的工作，在客戶非常不認可自己的情況下,，更是要放開手上的談判業(yè)務(wù),，增進感情信任。c)如果異議是策略的原因,，則要注意使用談判技巧,。簡單來說，要以“平等互利”的原則,，在作出有限讓步的同時也讓客戶作出相應(yīng)的行動,。7.檢查。例如：“客戶先生,，您對我作出的解決方案滿意嗎,？”8.確定下一步行動計劃。目的在于如何把銷售進程推向前進,。
克服異議的指導(dǎo)方針
1.當遇到客戶異議時,，提醒自己“別急，沉住氣慢慢來”,。2.把異議分門別類找出異議的種類,；確定異議的來源；找出處理異議的最佳時機及方法,。3.確認客戶再沒有其他異議；4.避免無謂的對峙,；5.尋求客戶的認同,；6.注意客戶的異議不是全無道理，有時是對的或有建設(shè)性的,。

歡迎進入第三課：價格的呈現(xiàn)和異議處理,。以下是您的學習目標：掌握正確地呈現(xiàn)價格；掌握處理價格異議的技巧,。
四項有關(guān)價格的事實,。
以下這些是不是你的感受？你經(jīng)常會因為價格而失去些生意,；不論你的價格和折扣如何,，你總會遇到價格異議,；總會有比你更便宜的其他選擇；今天的客戶比以前更注重價格,。
價格和價值,。
價格和價值。首先讓我們先看第一個概念：價格(Price),。簡要地說,價格是客戶付出的一個代價,可以用客觀的數(shù)字來表示,。另外一個概念：價值（Value）。價值是客戶由價格而相應(yīng)得到的,，是主觀上對產(chǎn)品或服務(wù)“值多少錢”的評價,。顯然，如果要正確呈現(xiàn)價格并克服價格異議,，價值是一個突破口,，因為客戶所關(guān)心的是價值。價格和價值的比較,。在圖中,，我們可以看到，客戶和我們自己所關(guān)心的,，完全是價值和價格的對比,，而不是價格本身。當獲得的價值和價格相等時,，客戶會覺得物有所值,；當獲得的價值大于價格時，客戶會覺得物超所值,。試想你用一個同樣的價格訂了酒店房間,。例如到酒店A后，發(fā)現(xiàn)環(huán)境很好,，設(shè)施非常新,，而且還有英式早茶、溫泉健身等多項免費服務(wù),。當獲得的價值小于價格時,，客戶就會覺得不值。例如同樣的價格在酒店B,，住了兩天后,，發(fā)現(xiàn)除了沒有供餐服務(wù)外，甚至也沒有整理房間和更換干凈毛巾,。從上述例子可以看出,，雖然價格相同，但客戶感受到的價值卻是完全不同的,。
何時做價格呈現(xiàn),。
價格呈現(xiàn)應(yīng)該在什么時候作呢,？客戶隨時可能會讓我們報價，缺乏經(jīng)驗的銷售會被客戶引導(dǎo),，被要求報價就立刻報,。而報價后的結(jié)果是什么呢？當客戶只聽到價格（他所要付出的）,，而沒有聽到價值（他所要得到的）,，當然，客戶的反應(yīng)肯定是：“不值,！”“太貴啦,！”所以，價格呈現(xiàn)無論如何要在價值呈現(xiàn)之后,。如果沒有機會呈現(xiàn)價值怎么辦,？那就要千方百計避免立刻報價，可以采用相應(yīng)的技巧,， 目的就是要等到至少呈現(xiàn)了部分價值后再報價,。如果客戶逼得很急，可以先報一個范圍,，等價值呈現(xiàn)以后再報一個更準確的價格,。
如何作價格呈現(xiàn)---漢堡包技巧。
漢堡包不是什么驚天動地的發(fā)明,，只是把人們平時吃的幾樣東西搭配起來,，但這樣的搭配正好符合人們的口味，所以吃起來口感很好,。作價格呈現(xiàn)也應(yīng)如此,。首先要說利益，即你的產(chǎn)品或服務(wù)給客戶帶來的好處,，這就好像是漢堡包最上面的面包,，還要說的非常精彩，好像是漢堡包最上層這塊面包上的芝麻,。在作了價值呈現(xiàn)以后,，就好像在客戶的天平上已經(jīng)在右邊的價值部分放上了一塊重重的砝碼，這樣客戶的天平已經(jīng)產(chǎn)生了傾斜,，在此情況下，你只需在天平的左邊輕輕地放上一塊價格砝碼,，就好像漢堡包當中的一塊肉,，此時要一攬子報價，一定要使客戶覺得價值大于價格,。接著千萬不要停,，一停,，中間的這塊肉就沒有了支撐而掉下來了，所以要馬上把下面這塊面包貼上去,，這就是繼續(xù)呈現(xiàn)附加的增值利益,。
如何克服價格異議。
無論如何,，客戶總會還價,，銷售人員的職責在于，平衡拿到訂單和維護報價的雙重需要,。價格折扣給出的結(jié)果不僅僅是收入,、公司利潤的減少，還會在客戶的心目中造成品牌資產(chǎn)的降低,，從而導(dǎo)致客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的偏見 (Prejudice),。
克服價格異議的流程。
當客戶說價格太高時：1.要沉住氣,，不要驚慌和立刻辯解,。2.問客戶價格高具體指的是什么，是和預(yù)算比較,，還是和期望值或是和競爭對手的水平比較,？3.高多少？把差值單列出來,，要做到心中有數(shù),。4.把產(chǎn)品的價值盡量具體地列出來，最好量化,，指出這樣的價值大于價差,。呈現(xiàn)價格和處理價格異議的指導(dǎo)方針。作一個積極的價格呈現(xiàn)（用價格漢堡包）,；相信你的價格,，不要顯示出你的恐懼或猶豫。在價格呈現(xiàn)的時候不要停,。用積極的銷售詞匯：投資 vs. 花費,。銷售必須將價格和客戶的利益聯(lián)系起來。

第二單元 銷售的決定階段 本單元講述銷售拜訪的最后一個階段--決定階段,。在銷售拜訪中,，如何在前面的接觸、信息和呈現(xiàn)三個階段層層遞進的銷售流程后,，爭取客戶的承諾,。了解在決定階段中客戶和銷售員的心理，克服做不了決定的因素,，把銷售推向前進,，最后達成業(yè)績,。

歡迎進入第一課：銷售決定前的準備工作。以下是您的學習目標：為銷售決定做好準備,；掌握做銷售決定的時機,。
銷售決定。

一般來說,，銷售人員的典型特征就是能夠說服客戶購買,，這其中的關(guān)鍵技巧就在于如何讓客戶作決定 (Close)。因此,，Close是公司或者個人迅速和客戶達成協(xié)議,，達成交易的方法。但達成交易的時間和難易,，以及程度隨行業(yè)不同又有很大的差異,。比如在一些快速消費品行業(yè)中，對于金額小,、使用量大的商品,，客戶幾乎是立刻會做出決定，而在另外的一些行業(yè),，比如機械,、IT、咨詢服務(wù)等金額大,、決策過程復(fù)雜的商品,，需要很長時間和縝密的考慮，客戶才能做出決定,。顯然,，我們的銷售技巧更側(cè)重于后者，即銷售過程較長,、客戶需有更多的時間和努力才能做出決定的行業(yè)和產(chǎn)品,。對這一部分的產(chǎn)品，銷售決定就往往不僅是簡單的一兩個close技巧所能代表的,。能否使客戶作決定往往要看前面幾個階段做的工夫如何,。
銷售決定階段的準備工作主要有：
檢查到目前為止銷售拜訪的進度；確認客戶購買傾向,；甄別客戶的性格類型以挑選可能采取的決定的技巧,；檢查自己的信心程度和如果不能讓客戶作決定的后備方案。1,、檢查到目前為止銷售拜訪的進度,。其實每一個銷售階段都應(yīng)該有一個close，即是否已實現(xiàn)那個階段制定的目標。接觸階段：是否建立了積極的銷售拜訪環(huán)境,，是否已化冰。信息階段：是否已經(jīng)了解了客戶的信息,，特別是,，是否已經(jīng)充分掌握了客戶的需求。呈現(xiàn)階段：是否已經(jīng)做了一個完美的呈現(xiàn),，使客戶感受到他所能得到的利益,，并且已有證據(jù)證明。只有在每個階段都順利完成了目標,，才有讓客戶作決定的基礎(chǔ),。如果在這幾個階段中，發(fā)現(xiàn)一個或幾個階段沒有達到目標,，可能首先要做的事情是暫停,，并決定是否要回過頭去，再做一下彌補工作,。2,、確認客戶購買傾向。在我們確信銷售拜訪的幾個階段都做得不錯后,，接下來的這一步就是要確認客戶購買我們產(chǎn)品的意向了,。這其中可能要回憶一下客戶曾經(jīng)有過什么口頭或書面的表示，是否仍然存在異議沒有解決,，以及競爭對手和我們之間的形勢對比如何等等,，做到心中有底。3,、甄別客戶性格類型,。即使客戶有強烈的購買意向，他所傾向的對方的close 技巧也不盡相同,。對于一般性格比較外向,，說話直截了當?shù)目蛻魜碚f，可能你可以直接帶合同去簽字,，但對于一些說話喜歡拐彎抹角,，又猶豫不決的客戶，可能就要見機行事,，使用不同的close技巧（以下會介紹）,。 4、檢查自己的信心程度,。銷售人員應(yīng)該充滿自信地去讓客戶作決定,。可以做一些增強自信的小練習，比如深呼吸,、踱步,、手中握住一個小物件等。長期的增強自信的活動包括運動,、自我提示,，回憶以前你的一個最佳狀態(tài)，仔細回憶那時的感受,，以及使用一些激勵自己的話語,，比如說我是最棒的！
如果不能讓客戶作出決定的后備方案
如果客戶不能在此次拜訪中做出決定,，應(yīng)該泰然視之,。在close前就應(yīng)該想好后備方案。后備方案包括對客戶推薦其他的產(chǎn)品,，和客戶開始談判,，或者了解客戶不能做出決定的原因等等。

歡迎進入第二課：銷售決定技巧,。以下是您的學習目標：掌握各種銷售決定的技巧,；學習促使客戶作出決定。
何時爭取決定,。

銷售決定似乎是在最后的關(guān)頭才會促使客戶去做,，這就好比要登上珠穆朗瑪峰，到登山的那一天才開始準備進入狀態(tài),。實際上銷售決定在接觸階段就開始了,。這有兩方面的含義：第一，在銷售的每個階段里,，銷售人員都必須時刻準備著,，當客戶已經(jīng)有了購買意向時，就要去Close,。第二,，在每個階段中都要達到為那個階段所設(shè)置的目標，即獲得客戶的認同,，促使客戶向下一個階段遞進,，比如在信息階段中，要讓客戶確認他的需求,，這樣促使他進入呈現(xiàn)階段,，聽我們說如何滿足他的需求。另外,，在銷售拜訪的整個過程中,，掌握客戶的興趣曲線,，抓住適當?shù)臅r機close，也非常重要,。一般客戶的興趣會隨著銷售拜訪的進行而呈現(xiàn)開始遞增,，在到達峰頂是遞減的趨勢。我們應(yīng)該什么時候去close呢,？答案是在逐漸遞增,、快要到頂峰而未到的時候,。因為只有在這時候去close,，才是最佳的時機,，就好像在股市中拋售股票一樣。
為什末沒有得到客戶的決定---時機因素
銷售人員沒有得到客戶決定的因素,，在時機方面來看，無非三種：1.太早嘗試：時機并未成熟,，果實一定是酸澀的,。2.太晚嘗試：興趣已過峰值，客戶已經(jīng)沒有沖動,。3.未曾嘗試：聰明的客戶一般不會自己close自己,，所以如果銷售人員不嘗試的話，天上是不會下訂單的
為什末沒有得到客戶的決定---銷售人員的心理因素
銷售員在爭取客戶決定的時候,，就好像足球運動員在臨門一腳的狀態(tài),。為什么不能入球？很多時候是心理因素在作祟,，簡單地說就是FUD心理,。F(fear)：銷售人員存在害怕心理，自信心不足,。U(uncertain)：銷售人員對方案是否能滿足客戶需求感到不確定,。D(doubt)：銷售人員在一切準備就緒的情況下仍患得患失。其實如果將心比心,，可以發(fā)現(xiàn)原來客戶的心理和銷售人員的心理是很相像的,，就好比在戀愛的情形中，雖然男方追得好辛苦,，殊不知女方承諾得也好辛苦,。客戶的心理也有FUD心理,。F(fear)：客戶害怕承諾,，擔心銷售人員文過飾非。U(uncertain)：客戶對銷售人員方案是否能滿足需求感到不確定,。D(doubt)：客戶在一切準備就緒的情況下仍患得患失,。
如何爭取客戶的決定---克服FUD。
針對FUD心理，銷售人員同樣可以用FUD對其進行克服,。Face the reality： 面對現(xiàn)實! 現(xiàn)在已經(jīng)是臨門一腳,，必須面對客戶和現(xiàn)實（可以參照前面所講的增強自信的方法）。Uncover customers needs：繼續(xù)挖掘客戶的需求,！如果對客戶的需求感到還不確定,，那就再回到信息階段繼續(xù)挖掘客戶的需求吧！Deal with effective closing techniques：使用有效爭取決定的close技巧,！Close技巧,。銷售中有不同的情形，針對不同的客戶類型,，有不同的close技巧,。對于前期銷售工作比較順利，比較直截了當?shù)目蛻?，可以使用以下幾種close技巧：問題法,；簽單法。對于銷售有一定的難度,，比較有經(jīng)驗的客戶,，需要使用這樣的技巧：選擇法；假定法,；警戒法,。對于銷售有很大的難度，客戶不容易做決定,，甚至基本上已經(jīng)沒有購買意向的客戶：利害分析法,；起死回生法；排除法,；最后反對意見,。
初級銷售close技巧
問題法。直接詢問客戶有關(guān)具體訂單成交前后的細節(jié),。例如：張先生,，既然沒有其他問題，我們能否確定交貨時間?簽單法,。用準備好的合同或訂單讓客戶簽字的方式,，這是最常用的close技巧。例如：張先生,，既然沒有更多細節(jié)可以討論,，您能在這（合同）上簽字嗎?選擇法。讓客戶二選一,，這是一種比較巧妙的close技巧,，在客戶的選擇中確定訂單,。例如：您希望一次送貨還是分批送貨？假定法,。是鎖定客戶的一種方法,，在客戶提出異議或談判時使用。例如： 張先生,，如果我能解決這個問題,，您能夠確認這次訂單嗎?警戒法。適用于較熟的客戶,，而且對方傾向于其他不適合的競爭對手或方案,。例如：客戶先生，象您一樣,，有一個客戶為了節(jié)省費用決定采用其他供應(yīng)商,，然而，他們在使用過程中遇到了很多質(zhì)量和服務(wù)方面的問題,，結(jié)果遭到員工的投訴。利害分析法,。當客戶特別理性,，是分析型的客戶，或在做決定時猶豫不決,，這種技巧最為適用,。例如（流程）：1.幫助客戶分析所有的優(yōu)點和缺點。2.從優(yōu)點開始,，盡量多舉優(yōu)點,。3.讓客戶評論缺點。起死回生法,。當客戶基本上已經(jīng)沒有購買意向時使用,，即死馬當活馬醫(yī)。例如：張先生,，從我們剛才的談話中,，我感覺到這次您不太可能決定使用我們的產(chǎn)品，但是,，您能否幫助我了解,，哪些地方不能滿足您的要求?排除法。當客戶閃爍其詞,，不能確定其購買意向,，而一般的開放式問題又不能得到其內(nèi)心想法時使用。例如：張先生,，您似乎對我們剛才所討論的還有所保留,，您是否對我們是否能達到你的要求還有些擔心?（--不?。┤绻悄菢拥脑挘遣皇怯蓄A(yù)算上的問題? （--不?。┠敲?，是不是對我們的服務(wù)還有點疑慮? （--不！）張先生,，您覺得還有哪些地方我們還沒有討論到,，使您還有所顧慮?最后反對意見。在購買決定作出前存在分歧,，這一close技巧意在確定客戶作決定的障礙所在,。例如：張先生，這是否是您作出決定前的唯一顧慮,？
歡迎進入第三課：銷售決定后的跟蹤工作,。以下是您的學習目標：了解客戶做決定的種類；了解客戶不能做決定應(yīng)該采取的步驟,；認識客戶做決定后的跟蹤步驟,；掌握銷售拜訪的總結(jié)；學習客戶管理活動,。
客戶作決定的種類,。
其實客戶作出的正面決定不一定是購買。如果寬泛地定義一下,，所有下列的決定都是正面的,。1.口頭的承諾（非訂單）。2.發(fā)出或獲得新信息,。3.接受演示,。4.約定另一個會面。5.邀請其他部門或決策者見面,。所以只要能夠在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上,，推動客戶繼續(xù)前進，就是一個成功的銷售拜訪和決定階段,。如果客戶不能作出正面的決定,，這時你需要做的是：1.確認客戶的想法，特別是客戶的需求方面,。2.了解客戶不能做出決定的原因,。3.確定下一步行動，包括和客戶的見面,。4.保持和客戶的關(guān)系,，并確定與之維護關(guān)系的角度。
當客戶作出正面決定后的跟蹤活動,。
客戶作出正面的決定,，特別是購買決定后,，并不代表你已經(jīng)成為一名成功的銷售。其實這正是銷售活動的開始,，或者是客戶管理活動的開始,，這些活動主要包括：1.產(chǎn)品的交付。2.售后服務(wù),。3.跟蹤客戶,，取得反饋。4.感謝客戶,。
銷售拜訪總結(jié),。
銷售是一個長期的、循序漸進的登山過程,。只有對全過程有一個清晰的了解,，并且掌握其中每一個階段的流程和技巧，才是真正在用專業(yè)的方式進行銷售,。每個階段都是承接上一個階段的成果,，又為下一個階段打下了基礎(chǔ)。在整個過程中,，其實前面的部分,，包括準備、接觸和信息階段,，是最為重要的。好比造房子,，只有地基打牢了,，房子才能造得快，造的堅固,；反之,，如果前面打基礎(chǔ)草草了事，后面的房子即使造起來,，也是隱患重重,。銷售又好比燒開水的過程，即前面若把水燒到99度,，后面的工作就比較容易做,，加熱最后1度就可以了；若前面只把水燒到60度,，后面的工作就很艱難,。反之，沒有最后這1度,，也是前功盡棄,?？蛻艄芾砘顒拥哪康氖紫仁蔷S護客戶，好像在婚姻中對感情的維護一樣,。這其中沒有什么訣竅,，只要把一些最基本的東西做好就可以，就好像保護好屋子里的東西,，不讓他們流失,。
客戶管理活動---圍墻原則。
最重要的啟示就是整修墻面使其堅固,。筑成這面墻的要素就是一塊塊的磚,，叫做圍墻因素。圍墻因素包括：1.經(jīng)常和客戶接觸,，按照行業(yè)的特點,，可能每個星期或者每個月/季度都要會面一次。2.和客戶保持信息的交流,。圍墻因素還包括：3.不但向客戶提供信息,，而且還要讓客戶提供信息，做到禮尚往來,，才是平衡的關(guān)系,。4.對競爭對手的了解。
維護客戶策略---團隊策略,。
有效的維護客戶的方式,，特別是針對比較重要的客戶（大客戶），除了和當事人接觸以外,，還要組成銷售團隊和客戶方相應(yīng)的不同層次級別的負責人接觸,，這樣才能保證在各個層面用力，保證和客戶之間的良好關(guān)系,。即使出于某種原因,，和客戶公司中的某個人聯(lián)系斷了，但由于有其他的關(guān)系存在,，和客戶公司的關(guān)系還能繼續(xù)維持,。為了給客戶增加價值，光是向客戶賣一個產(chǎn)品已經(jīng)遠遠不夠,，所以供應(yīng)商/銷售應(yīng)該給客戶更多的價值,，看客戶的實際情形和接受度，提供力所能及的服務(wù),，特別是提供與你們的產(chǎn)品有關(guān)的知識,。為客戶提供顧問服務(wù)的目的，是讓客戶自己的業(yè)務(wù)能夠在得到你的指點后,，得到更好的發(fā)展,?？梢詮男〉胤阶銎穑M可能地從客戶的立場想問題,，幫助客戶解決實際困難,。
維護客戶策略---宴請策略。
請客吃飯是最常見的維護客戶的策略,，但大多數(shù)的請客吃飯僅僅是走過場,。其實宴請的目的是讓客戶敞開心扉，借此機會和客戶作感情上的交流,，讓他們在一個相對輕松的環(huán)境下充分釋放自己,。要時不時地宴請客戶，而且要有創(chuàng)造性,。不能每次都去吃海鮮,，可以投其所好，變換內(nèi)容,，創(chuàng)造一個優(yōu)越的環(huán)境使你們可以充分地交流,，讓客戶喜歡上你！