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圖書館知識服務(wù)的人性化發(fā)展策略探析

 zzphm 2007-12-23
圖書館知識服務(wù)的人性化發(fā)展策略探析
點(diǎn)擊數(shù): 326 更新時(shí)間:2007-6-11

1 人性化發(fā)展策略的逐漸形成是社會(huì)進(jìn)步使然
    人是圖書館諸要素中最活躍的起決定作用的因素,,人是圖書館存在的基礎(chǔ)和發(fā)展動(dòng)力,。在當(dāng)前以網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化為代表的社會(huì)信息環(huán)境下,,圖書館正面臨前所未有的發(fā)展機(jī)遇,,也面對著各種現(xiàn)實(shí)問題的困擾與沖擊,如何構(gòu)建一個(gè)平等正義,、誠信友愛、充滿活力的人性化的信息服務(wù)機(jī)構(gòu),,是當(dāng)前圖書情報(bào)學(xué)界需要認(rèn)真思考的重點(diǎn)問題,。知識服務(wù)就其本質(zhì)而言是以用戶需求為驅(qū)動(dòng)力,將更科學(xué),、高效,、友善、和諧地滿足用戶的信息需求,,通過對信息的分析和重組提供符合用戶需要的高附加值的知識產(chǎn)品,,其服務(wù)目的是通過這種服務(wù)解決用戶的問題。在這一過程中,,對人性化發(fā)展策略的強(qiáng)烈呼喚就成為必然,,人性化,是在知識,、信息共享與交流融合的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的更合理與有效的思維方式,,這也是與日新月異的社會(huì)進(jìn)步和發(fā)展分不開的?;仡櫸覈鴪D書館事業(yè)的發(fā)展歷程,,不能不承認(rèn)由于沿襲計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的管理體制,不重視市場經(jīng)濟(jì)對服務(wù)日趨多樣的要求,,而人性化思想的嚴(yán)重缺失,,更成為圖書館管理中致命的缺陷。造成的直接后果是:用戶對服務(wù)不能真正滿意,,圖書館人才生態(tài)環(huán)境前景堪憂,,對人才的吸引力弱化,現(xiàn)有的技術(shù)設(shè)備不能充分發(fā)揮應(yīng)有的功能價(jià)值,。只有樹立一切為了人,,一切服務(wù)于人的觀念,從思想上、行動(dòng)上徹底拋棄長期以來形成的以物為本的辦館思想,,才能使人性化發(fā)展策略完全融入對用戶的服務(wù)之中,。有這一思想原素的滲透,知識服務(wù)系統(tǒng)不僅能夠適應(yīng)用戶對知識的需求,,而且在廣度和深度上都會(huì)有新的突破,。
    2 人性化發(fā)展策略是知識服務(wù)的潤滑劑與精神依托
    在知識經(jīng)濟(jì)的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代,圖書館的知識服務(wù)對象范圍更加廣泛,,用戶需求更為復(fù)雜,,人性化發(fā)展策略的成功注入,將為知識服務(wù)領(lǐng)域拓展新的前景,。
    2.1 重塑圖書館的公眾形象
    長期以來,,加強(qiáng)圖書館的形象建設(shè),一直是圖書情報(bào)學(xué)界極其關(guān)注的問題,。在新的信息環(huán)境下重塑圖書館的公眾形象,,是擺在我們面前的重要課題,直接關(guān)系到圖書館事業(yè)的前途與命運(yùn),。形象的概念是一種綜合性的評價(jià):不僅包括圖書館的管理水平,、館員素質(zhì),而且包括館容館貌,、服務(wù)能力等等,。人性化發(fā)展策略的導(dǎo)入,可以取得用戶發(fā)自內(nèi)心的信賴,,更深層次地開發(fā)圖書館的文獻(xiàn)服務(wù)功能,,徹底改變某些用戶對圖書館只是一個(gè)開門關(guān)門、借借還還的服務(wù)性機(jī)構(gòu)的錯(cuò)誤認(rèn)識,,還可以在圖書館內(nèi)部增強(qiáng)館員之間的相互信任,、理解的凝聚力,形成一種為樹立圖書館的嶄新形象而盡責(zé)盡職的風(fēng)氣,。
    2.2 在供需關(guān)系中注入新的活力
    圖書館服務(wù)是一種雙方的供需活動(dòng),,供需關(guān)系之間存在著平衡與不平衡狀態(tài),當(dāng)文獻(xiàn)信息的提供在質(zhì)與量方面能夠滿足用戶需求時(shí),,就處于平衡狀態(tài),,否則即為不平衡。由于用戶需求的層次不一,,復(fù)雜多樣,,圖書館就不可避免地存在著某一方面的文獻(xiàn)信息匱乏及服務(wù)缺失,所以通常平衡是暫時(shí)的,、相對的,,不平衡則是長期的、絕對的。圖書館的服務(wù)目標(biāo)是致力于追求供需關(guān)系平衡,,但是供需雙方都不可能滿足于暫時(shí)平衡,。因?yàn)樽x者將不斷提出更多的服務(wù)需求,圖書館也必須努力創(chuàng)新服務(wù),,超越現(xiàn)狀,,這就形成新的不平衡,而也就是在這種特定的狀態(tài)下,,人性化發(fā)展策略就成為供需關(guān)系中的潤滑劑,,在這里,供需雙方的相互理解與關(guān)愛,,就成為這種關(guān)系中新的亮點(diǎn),。
    2.3 構(gòu)建與強(qiáng)化一種創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制
    在圖書館的服務(wù)過程中,滲透著多種服務(wù)模式交叉運(yùn)用的現(xiàn)象,,用戶又不斷提出新的要求,,圖書館員只有立足于創(chuàng)新服務(wù),以全新的服務(wù)理念,、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容來激發(fā)自身的創(chuàng)造能力,,進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的研究與實(shí)踐,。在知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代,圖書館的地位與作用將直接取決于能否向用戶提供有效的知識服務(wù),,在于是否具備利用廣泛的信息資源為用戶帶來價(jià)值創(chuàng)造或價(jià)值增值的知識和能力,。當(dāng)前,對構(gòu)建和強(qiáng)化一種創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制的呼聲空前高漲,,這種服務(wù)可以借助一定的知識管理的運(yùn)行方式來加強(qiáng)服務(wù)意識和服務(wù)功能,,并且建立在扎實(shí)的專業(yè)理論基礎(chǔ)、豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),、熟練的業(yè)務(wù)工作技巧以及一切以用戶需求為中心,,提高服務(wù)層次和服務(wù)效果的基礎(chǔ)之上。在這種服務(wù)中,,人性化發(fā)展策略的作用是作為一種精神依托與關(guān)懷的形式呈現(xiàn),,那就是視用戶為親人,對用戶的需求或可能的需求竭盡所能來滿足,,有效填補(bǔ)服務(wù)內(nèi)容中的所有空白,。
    2.4 注重挖掘用戶需求以及對用戶心理的研究
    用戶的類型繁多,要想更好地服務(wù)于各種用戶,,只有對用戶的需求與心理進(jìn)行深入的研究,。信息環(huán)境的劇變,一方面使用戶的知識需求、期望和信息行為更加不好把握,,另一方面也為圖書館跟蹤和挖掘用戶的知識需求和心理提供了便利條件,。用戶在館內(nèi)活動(dòng),處處都可留下個(gè)人資料,,如用戶借閱文獻(xiàn)時(shí)會(huì)留下借閱數(shù)量,、類別及閱讀傾向等資料;用戶上網(wǎng)檢索會(huì)透露其學(xué)術(shù)研究方向和知識側(cè)重等傾向,;用戶在科技查新,、定制服務(wù)的過程中會(huì)留下科研課題、研究趨向等細(xì)節(jié),。圖書館只有與用戶經(jīng)常進(jìn)行感情上的溝通,,了解他們的需求,因勢利導(dǎo),,尋找用戶需求的關(guān)鍵點(diǎn),,讓人性化發(fā)展策略的實(shí)施滲透在知識服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)與細(xì)節(jié)之中。
    2.5 提高知識創(chuàng)新水平的有效途徑
    知識創(chuàng)新是知識服務(wù)的直接目標(biāo)和主要實(shí)現(xiàn)方式,,在于知識服務(wù)不僅僅是對知識信息的收集,、存貯、整理與傳遞進(jìn)行機(jī)構(gòu)性的服務(wù),,而是能夠把握知識間的相互關(guān)系,,邏輯性地創(chuàng)造出新的知識去滿足社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。在圖書館知識服務(wù)的過程中,,用戶需要的是更加直接融入解決問題全過程,,針對具體問題和個(gè)性化環(huán)境、直接幫助其解決問題的服務(wù),。因此,,圖書館必須迅速提高定位于知識創(chuàng)新的核心能力,并進(jìn)行服務(wù)模式的變革與創(chuàng)新,,提高信息服務(wù)的知識含量,。而在這一系列的創(chuàng)新活動(dòng)中,需要保持與用戶之間的密切聯(lián)系,,讓人性化發(fā)展策略的思路融入這一進(jìn)程,,真正實(shí)現(xiàn)圖書館在社會(huì)知識創(chuàng)新、知識擴(kuò)散和知識應(yīng)用鏈條上的獨(dú)特價(jià)值,。
    3 面向知識創(chuàng)新的人性化發(fā)展策略的實(shí)施與拓展
    在此,,我們從圖書館現(xiàn)實(shí)的服務(wù)角度,對圖書館的服務(wù)制度與服務(wù)內(nèi)容,,以及與人性化發(fā)展策略之間存在的差距,,進(jìn)行一些客觀,、冷靜的評價(jià)。
    3.1 服務(wù)制度的制定與執(zhí)行
    長期以來,,我國圖書館讀者規(guī)章制度和閱覽規(guī)則一直沿用至今,,頗有“以不變應(yīng)萬變”的勢頭,即使在改革開放后的今天,,依然是把注意力放在引進(jìn)發(fā)達(dá)國家的先進(jìn)技術(shù)上面,,而對現(xiàn)代化管理理念和管理經(jīng)驗(yàn)卻束之高閣,這種現(xiàn)狀不改變,,是無法在知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代有所作為的,。而從人性化的角度來要求和審視,在制度的執(zhí)行過程中的問題更是不少,,如在現(xiàn)實(shí)中,,除了公共圖書館向全社會(huì)開放以外,其他類型的圖書館執(zhí)行的都是對自身系統(tǒng)開放的制度,,這當(dāng)中雖不排斥外單位以及外埠人員的服務(wù)要求,,但對這些人員的限制很多,如只限于在館內(nèi)閱覽,,只限于在館內(nèi)復(fù)?。ǘ^內(nèi)的復(fù)印費(fèi)用高出社會(huì)許多,一些圖書館甚至把這作為一種創(chuàng)收手段,。)即使將身份證或工作證押下也不可將文獻(xiàn)攜出館外等等,,嚴(yán)重挫傷了用戶的自尊心,也使他們對文獻(xiàn)的使用受到了影響,。因此,圖書館自身功能的發(fā)揮和實(shí)現(xiàn),,只有通過人性化發(fā)展策略的具體實(shí)施,,才能使圖書館事業(yè)真正進(jìn)入科學(xué)、合理的良性循環(huán)軌道,。
    3.2 服務(wù)內(nèi)容及相關(guān)環(huán)節(jié)
    圖書館工作是一種整體效應(yīng),,只有每一個(gè)局部環(huán)節(jié)都被用戶認(rèn)可,才會(huì)產(chǎn)生全局的積極反應(yīng),。筆者試從幾個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)入手,,來探析人性化發(fā)展策略的實(shí)施現(xiàn)狀。
    (1)服務(wù)時(shí)間,。圖書館要想充分吸引用戶利用這塊知識寶地,,就必須在服務(wù)時(shí)間和空間上不斷拓展。長期以來,,用戶對圖書館的意見較為集中的就是服務(wù)時(shí)間,。國家機(jī)關(guān)與科研單位的開館時(shí)間都是按正常的行政上下班時(shí)間,,而這種開館時(shí)間在高校圖書館就表現(xiàn)出不合理性。高校圖書館的開館時(shí)間正是老師與學(xué)生們的上課時(shí)間,,下課后圖書館也已下班,,給用戶造成極大的不便,好在這種情況已在逐步改善,。以中國社會(huì)科學(xué)院圖書館為例,,科研人員也對圖書館一成不變的服務(wù)時(shí)間提出了意見,要求適當(dāng)延長開館時(shí)間,,增設(shè)更大的借閱空間,。所以該館將2005年的第二、第三季度作為試點(diǎn),,閱覽室開放時(shí)間為8:30-18:30(包括工具書閱覽室,、期刊閱覽室與電子閱覽室)受到了讀者普遍的肯定與歡迎??傊?,在服務(wù)時(shí)間上仍需強(qiáng)調(diào)人性化程度的拓展,早日實(shí)現(xiàn)既能節(jié)約用戶時(shí)間,,又能提高圖書館服務(wù)效率的最終目的,。
    (2)借閱量和期限。長期以來,,圖書館都是根據(jù)用戶的身份以及需求,,設(shè)定了不同的借閱量。比如:科研機(jī)構(gòu)圖書館就有規(guī)定本部研究院所有人員與在外的研究所人員(指不在本部的研究所,,并有自己的圖書館)借閱的數(shù)量區(qū)別,,這種因人身份而設(shè)定的制度,顯然包含著不平等性,。對于有特殊需要的用戶,,如正在從事某一領(lǐng)域?qū)W術(shù)課題的研究進(jìn)程研究生從事畢業(yè)論文寫作需查找有關(guān)文獻(xiàn),外埠人士急需某一領(lǐng)域的相關(guān)文獻(xiàn)(對外埠人士的查閱有相關(guān)的規(guī)定,,顯然也缺乏人性化的關(guān)懷與理解),,制度上的人性化缺陷就顯著地彰顯出來。這樣的用戶必然需要較大范圍地瀏覽和參考有關(guān)文獻(xiàn),,所需的借閱量顯然要大于相關(guān)的規(guī)定,。這就需要在今后的圖書館工作實(shí)踐中不斷調(diào)整,使用戶真正體會(huì)到服務(wù)中的人性化溫暖,。關(guān)于借閱期限,,一般在國家機(jī)關(guān)和科研單位圖書館,是執(zhí)行同一標(biāo)準(zhǔn),。高校圖書館的相關(guān)規(guī)定就較為復(fù)雜,,對教工與學(xué)生的借閱期限有不同規(guī)定,。在借閱期限問題上,圖書館今后應(yīng)制定更加靈活有效的制度,,把為用戶服務(wù)落實(shí)到每一個(gè)工作細(xì)節(jié)之中,。
    (3)借閱方式。圖書館的借閱方式一直分為閉架和開架兩種,,目前,,根據(jù)有關(guān)方面的情況調(diào)查,各種類型的圖書館除了特藏庫的文獻(xiàn)以外,,基本上都對外實(shí)行了開架借閱,。從人性化的角度來審視,從閉架到開架,,確實(shí)是一個(gè)巨大的進(jìn)步,。
    (4)處罰條款。細(xì)觀圖書館的規(guī)章制度,,不難發(fā)現(xiàn)一些罰款條例的制定隨意性強(qiáng),、缺乏廣義上的嚴(yán)密性、科學(xué)性與合理性,,動(dòng)輒“罰”或“賠”,。而且在“違規(guī)”的界定上,往往由圖書館工作人員說了算,,“人治”的蠻橫態(tài)度明顯,。比如圖書館污損文獻(xiàn)罰款的認(rèn)定,污損程度由工作人員“定性”,,而且罰款金額數(shù)額較大,。一旦出現(xiàn)冤枉用戶的情況,就會(huì)使用戶感到受到極大傷害,,從而挫傷了用戶利用圖書館的熱情與積極性,。當(dāng)然,必要的處罰是管理過程中常見的手段,。圖書館員的責(zé)任是通過有效的教育或教化將規(guī)章制度轉(zhuǎn)化為人的自覺行動(dòng),“重教輕罰”應(yīng)是人性化的努力方向,。
    3.3 服務(wù)態(tài)度與質(zhì)量
    服務(wù)態(tài)度是所有的圖書館用戶都極其關(guān)注的問題,,因?yàn)檫@關(guān)系到一個(gè)圖書館的精神面貌問題,服務(wù)態(tài)度好,,親切地回答用戶的有關(guān)詢問,,向用戶簡要介紹所在館的藏書分布情況,并向用戶提出一些切實(shí)可行的建議,,使用戶能快捷地找到自己所需,,使用戶有一種賓至如歸的感覺,。服務(wù)態(tài)度差,用戶就會(huì)本能地產(chǎn)生反感,,并留下惡劣的印象,。服務(wù)態(tài)度在圖書館的服務(wù)工作中占據(jù)著舉足輕重的位置,也是人性化發(fā)展策略的內(nèi)容中極其重要的組成部分,。它不僅在重塑圖書館形象方面至關(guān)重要,,同時(shí)也將直接影響到圖書館與用戶之間的和諧關(guān)系。所以,,圖書館員在面對用戶的時(shí)候,,要時(shí)刻保持一種和藹可親的狀態(tài),因?yàn)樽非笕烁裆系钠降?,是每個(gè)用戶的基本權(quán)利,,在對人性化發(fā)展策略積極倡導(dǎo)的同時(shí),要真正樹立“用戶至上”的觀念,。

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