零售業(yè)是世界上公認(rèn)增長(zhǎng)較快的行業(yè),，美國(guó)的沃爾瑪集團(tuán)連續(xù)三年雄居世界500強(qiáng)之首,，國(guó)內(nèi)的零售業(yè)近幾年也呈高于GDP的速度的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，但什么是“零售”,，零售的內(nèi)涵又有哪些,，相信沒(méi)有多少人能說(shuō)清楚。筆者就職于某地區(qū)集團(tuán)營(yíng)銷部時(shí),，曾赴大連總部聆聽了超市集團(tuán)總裁施XX關(guān)于零售的25條概念講解,，現(xiàn)筆者愿將其與業(yè)內(nèi)同仁共饗，并結(jié)合自身的經(jīng)歷予以細(xì)述,?！　?
　　一、零售是變化  
　　零售業(yè)無(wú)時(shí)無(wú)刻不在變化,，變化是絕對(duì)的,，不變是相對(duì)的。零售業(yè)隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而發(fā)展,，而相應(yīng)的調(diào)整也要“與時(shí)俱進(jìn)”,，包括業(yè)態(tài)的、商品結(jié)構(gòu)的,，組織架構(gòu)的等等,，只有在變化中零售業(yè)才能發(fā)展，否則只能被市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的巨浪而掀翻,。
　　曾供職八年的一家百貨商場(chǎng)為當(dāng)?shù)氐膰?guó)有老字號(hào),，在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代“賣涼水都掙錢”，但在進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的過(guò)程中受結(jié)構(gòu)性和體制性矛盾的困擾,，曾經(jīng)舉步維艱,，是維持現(xiàn)狀，還是適時(shí)求變,，商場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)班子選擇了后者,。事實(shí)證明，通過(guò)“借殼上市”,，而達(dá)到了企業(yè)“借船出海”,，向著國(guó)際性大型流通企業(yè)集團(tuán)目標(biāo)邁進(jìn)的目的，在地方本位主義,、自我本位主義的束縛下“破繭而出”,，從負(fù)債經(jīng)營(yíng)，瀕臨倒閉,，到被市委,、政府樹為資本融資的典范,，一躍成為地方繳稅的大戶。這些都是適時(shí)而變的結(jié)果,。
　　相反固步自封,，不思進(jìn)取，只看重眼前即得利益的商家只能被市場(chǎng)無(wú)情地淘汰,，從鄭州“亞細(xì)亞”到燦坤3C店,，這樣的例子不勝枚舉，“盤子”不是做得越大越好,，只有適應(yīng)市場(chǎng)的變化,，勇于變革，才能以不變應(yīng)萬(wàn)變,?！　?
　　二、零售是方便
　　零售業(yè)是最大限度地為消費(fèi)者提供方便,。這種方便要體現(xiàn)在商場(chǎng)的各個(gè)角落,，各個(gè)細(xì)節(jié)之中，從代客禮品包裝,、免費(fèi)寄存,，到提供嬰兒手推車，老公寄存處,，商家在悄然間隨著時(shí)代進(jìn)步?，F(xiàn)在您逛商場(chǎng)，不僅體會(huì)著商家這種無(wú)處不在的服務(wù)項(xiàng)目,，更體會(huì)到方便,、快捷、舒適等現(xiàn)代的人文關(guān)愛,，小到自動(dòng)擦鞋機(jī),、手機(jī)充電站、吸煙室,，大到會(huì)員俱樂(lè)部、顧客服務(wù)中心,，可以說(shuō)消費(fèi)者越來(lái)越能在商場(chǎng)中找到上帝的感覺,。
　　這點(diǎn)在超市中體現(xiàn)得更加明顯，作為國(guó)外的泊來(lái)品,，超市讓國(guó)內(nèi)的零售人學(xué)到的最多的恐怕就是人家處處體現(xiàn)的“方顧客之便,，盡顧客之想”的理念，相反國(guó)內(nèi)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代造就的零售產(chǎn)物,，老百貨店在這方面的差距是全方位的,。只有“以人為本,，以客為尊”，老百貨店才能迎頭趕上,?！　?
　　三、零售是服務(wù)
　　零售業(yè)是為消費(fèi)者提供全方位的服務(wù),。從某種意義上講,，零售就是服務(wù)，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值,，服務(wù)工作管理到位,，乃是企業(yè)形象塑造、無(wú)形資產(chǎn)的增值,。“顧客是我們的衣食父母”,、“顧客滿意是我們永久的追求”、“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”這些企業(yè)的服務(wù)理念是通過(guò)實(shí)踐而提煉出的精華,。只有視顧客為上帝,，顧客才會(huì)反過(guò)來(lái)將商場(chǎng)視為自己的家，有了家的感覺,，雙方才會(huì)在“雙贏”中各自獲益,。
　　每年的“3.15”國(guó)際消費(fèi)者保護(hù)權(quán)益日不僅是消費(fèi)者的節(jié)日，也是商家自省和進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量的契機(jī),。在商品經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天,，誰(shuí)提供的服務(wù)更優(yōu)質(zhì)，更全面,，誰(shuí)的服務(wù)更能讓消費(fèi)者感到體心,、放心、舒心,，無(wú)疑誰(shuí)會(huì)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟,。“得民心者得天下”，在零售業(yè)中更應(yīng)理解為“得民心者得市場(chǎng)”,。
　　無(wú)論筆者在國(guó)企,，還是在私企，都能切身感受到企業(yè)重視服務(wù)工作的切實(shí)舉措,，從老國(guó)企的“七彩橋”服務(wù)舉措的推出,，在全市率先提出了“不滿意就退換，顧客怎么滿意怎么辦”的服務(wù)思路,，并在實(shí)踐中完善了30多項(xiàng)具體服務(wù)措施,，特別是“三登門”服務(wù)贏得了廣大消費(fèi)者的“口碑”，推出“個(gè)人服務(wù)品牌”、共產(chǎn)黨員,、共青團(tuán)員,、勞動(dòng)模范、標(biāo)兵掛牌售貨,，涌現(xiàn)了一批像“XXX式營(yíng)業(yè)員”,、“XX式勞動(dòng)模范”等先進(jìn)典型代表人物，成為市級(jí)勞模,、省級(jí)勞模的發(fā)祥地,。在私企，商場(chǎng)更是在其十周年慶典之際,，向社會(huì)推出了“XXX鄭重承諾,，不滿意就退換”的宣言，這更應(yīng)該是對(duì)其十年風(fēng)雨歷程的深刻詮釋,，也是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)中唯一不變的宗旨和取勝的“不二法則”,。　　
　　四,、零售是管理
　　管理是企業(yè)永恒不變的主題,，想把企業(yè)做得好，做得活,，使企業(yè)得以長(zhǎng)足發(fā)展,，就得千方百計(jì)地提高企業(yè)效率。零售業(yè)的管理更是要?jiǎng)?chuàng)出特色模式,，提高科學(xué)管理水平,，才能進(jìn)一步提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。
　　曾供職的一家具有40多年歷史的國(guó)有老商企在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中逐漸認(rèn)識(shí)到：只有向管理要效益,，才能促使企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中贏得新一輪的發(fā)展,。通過(guò)學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)建了具有本公司管理特色的“XX管理模式”,，并從以下三方面來(lái)提升企業(yè)管理水準(zhǔn)：一是充分發(fā)揮現(xiàn)代科技的作用,，建立起與企業(yè)發(fā)展相適應(yīng)的國(guó)內(nèi)較先進(jìn)的商業(yè)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，代替了傳統(tǒng)的會(huì)計(jì)手工記帳,，以電算化為中心,，在商品購(gòu)進(jìn)與管理，財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)管理,、資金管理,、人事管理等方面均實(shí)行了電算化和無(wú)紙化辦公，極大地提高了工作效率,。二是嚴(yán)細(xì)管理，以法治企。其創(chuàng)建的“XX管理模式”的實(shí)質(zhì)是要?jiǎng)?chuàng)立購(gòu)銷分離,、統(tǒng)一進(jìn)貨的經(jīng)營(yíng)方式,；企業(yè)法制管理執(zhí)行機(jī)制的管理模式；物業(yè)管理型的企業(yè)運(yùn)行機(jī)制,；職薪相稱的分配方式,；重結(jié)果輕過(guò)程的考核標(biāo)準(zhǔn)。建立起“工作標(biāo)準(zhǔn)”,、“工作程序”,、“獎(jiǎng)罰條例”三部分組成的企業(yè)制度體系。在具體工作中實(shí)行了以文代言制,、工作過(guò)失報(bào)告制,、工作督查制等項(xiàng)措施，確保了各項(xiàng)工作全面到位,，形成了激勵(lì),、約束、監(jiān)督于一體的管理機(jī)制,。三是強(qiáng)化管理,，向管理要效益。千方百計(jì)降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)和管理各方面的成本是企業(yè)永恒的主題,。通過(guò)加強(qiáng)聯(lián)銷管理,、倉(cāng)儲(chǔ)管理，成立配送貨中心和物價(jià)中心等一系列舉措,，降低了企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本,，消化了有問(wèn)題商品，保證了所經(jīng)營(yíng)商品價(jià)位跟著市場(chǎng)走,，改變了老XX大樓商品在消費(fèi)者心中價(jià)位偏高的思維定勢(shì),，贏得了更多的回頭客。
　　在“狼來(lái)了”的驚呼聲中,，國(guó)內(nèi)的單體零售龍頭紛紛發(fā)展壯大,，加緊圈地運(yùn)動(dòng)和資本擴(kuò)張，組建區(qū)域性,、全國(guó)性連鎖集團(tuán),，使自身的實(shí)力迅速膨脹，“攤子”越鋪越大,，但在資本擴(kuò)張的過(guò)程中,，管理應(yīng)并舉而行，而不是退而求其次,。沒(méi)有了管理的內(nèi)部驅(qū)動(dòng),，即使再大的外殼也是“皮囊大大,，空空如也”。筆者所在的國(guó)內(nèi)零售三強(qiáng)之一,，近年來(lái)隨著擴(kuò)張的加劇,，內(nèi)部人才流失、管理松動(dòng),、跑冒滴漏等諸多問(wèn)題亦愈發(fā)突出,，制度不細(xì)、管理不嚴(yán),、執(zhí)行不力——這是國(guó)內(nèi)企業(yè)的通病,，也是制約向著國(guó)際性大型流通產(chǎn)業(yè)集團(tuán)目標(biāo)前行的桎梏?！　?
　　五,、零售是活動(dòng)
　　零售業(yè)的活動(dòng)是企業(yè)不斷保持活力的源泉。無(wú)論是文化公關(guān)還是業(yè)務(wù)促銷活動(dòng),，都是企業(yè)對(duì)外展示自身形象,，促進(jìn)企業(yè)效益提升的不二法寶。“不搞活動(dòng)是等死,，搞活動(dòng)是早死”這是筆者曾就職的一家商場(chǎng)老總的肺腑之言,，現(xiàn)在的商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已從傳統(tǒng)的商品和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，向現(xiàn)代化的營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變,，商場(chǎng)不僅要練好內(nèi)功,，更重要的是要學(xué)會(huì)“打仗”，活動(dòng)就是競(jìng)爭(zhēng)的載體,，是企業(yè)在開放性的市場(chǎng)中要直面的關(guān)隘,。
　　“聚想就有磨兒”——只有你搞，活動(dòng)一定有效果,。這也是筆者從事營(yíng)銷活動(dòng)的感受之一,，但不是有人流、有生氣的活動(dòng)就是好活動(dòng),。國(guó)內(nèi)的營(yíng)銷活動(dòng)存在很多的誤區(qū),，其中之一就是只看活動(dòng)聲勢(shì)，不看活動(dòng)實(shí)際收益,。筆者任營(yíng)銷本部部長(zhǎng)時(shí),，負(fù)責(zé)集團(tuán)主力店及5家店鋪的全年販促活動(dòng)策劃，執(zhí)行并深化了集團(tuán)總部營(yíng)銷本部的《營(yíng)銷效果反饋報(bào)告》,，并吸納了很多日資店的成功經(jīng)驗(yàn),，從中收獲良多，深知搞活動(dòng)不能光看效果,，還要從費(fèi)用指標(biāo),，實(shí)際增長(zhǎng)率,、媒體效果、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等多方面進(jìn)行分析,，才不會(huì)使活動(dòng)有始無(wú)終,。
　    六、零售是紀(jì)律
　　強(qiáng)大的紀(jì)律保證了一支零售隊(duì)伍戰(zhàn)無(wú)不勝,。從某種意義上說(shuō)，紀(jì)律即規(guī)章,、制度,、法制，“無(wú)規(guī)矩不成方圓”,。零售團(tuán)隊(duì)好比作戰(zhàn)隊(duì)伍,，市場(chǎng)亦即戰(zhàn)場(chǎng)，只有紀(jì)律嚴(yán)明,，才能打勝仗,。這里涉及到團(tuán)隊(duì)建設(shè)、制度執(zhí)行等諸多方面,。
　　在零售隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)建設(shè)上,，不僅要做到行動(dòng)協(xié)調(diào)一致，更要以“攻心為上”,，讓員工以企業(yè)為驕傲,，以企業(yè)為家，增強(qiáng)他們的集體榮譽(yù)感和歸屬感,。這時(shí)企業(yè)的黨政工團(tuán)部門就要聯(lián)合起來(lái),，在文化建設(shè)、道德建設(shè),、活動(dòng)建設(shè)上下氣力,，長(zhǎng)抓不懈。例如,，我所在的商場(chǎng)是一家老百貨店,，所以在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)前行的過(guò)程中，難免會(huì)存在這樣,、那樣的思想問(wèn)題,，如何讓大家心往一處想，勁往一處使,，就需要企業(yè)各部門開動(dòng)腦筋,，以活動(dòng)為載體，向員工傳輸企業(yè)的文化理念,，企業(yè)精神,。筆者任工團(tuán)負(fù)責(zé)人時(shí),，幾乎每個(gè)月都要舉行一次企業(yè)文體活動(dòng)，以此來(lái)活躍員工的業(yè)余文化生活,，事實(shí)證明這種形式非常好,，不僅增強(qiáng)了員工的企業(yè)歸屬感，而且向社會(huì)展示了企業(yè)良好的精神風(fēng)貌,。不僅如此,，企業(yè)在對(duì)待自營(yíng)和聯(lián)銷員工的問(wèn)題上，也是“一碗水端平”,，在福利,、待遇上做到一視同仁，真正做到多勞多得,，少勞少得,，不勞不得，“獎(jiǎng)勤罰懶”,；在對(duì)待干部任用上,，堅(jiān)持用人唯賢，“能者上,，庸者下,，平者讓”，將一大批基層員工提拔到中層管理崗位上,，使得企業(yè)內(nèi)部正氣蔚然成風(fēng),。
　　在企業(yè)制度的執(zhí)行上，更要做到“有法必依,，執(zhí)法必嚴(yán),，違法必究”,。不管是誰(shuí),，只要你違反了企業(yè)的規(guī)章制度,，一律嚴(yán)肅處理,，絕不給任何人留下余地和空間,。零售業(yè)的隊(duì)伍復(fù)雜,，人員隊(duì)伍良莠不齊,，而供應(yīng)商更是關(guān)系錯(cuò)雜,。如果沒(méi)有一個(gè)強(qiáng)有力的制度執(zhí)行體系,，企業(yè)會(huì)在內(nèi)部慢慢腐蝕,，很快垮掉。在營(yíng)業(yè)員的管理,，對(duì)供應(yīng)商的管理都涉及到制度的執(zhí)行,，如果企業(yè)本身在利益橫生的零售業(yè)內(nèi)不能做到按規(guī)則辦事，最終受到損失的會(huì)是企業(yè)本身,。超市商品的損失80%來(lái)自于內(nèi)盜,，筆者在某超市培訓(xùn)時(shí),，第一課講的就是防損與誠(chéng)實(shí)，其中一個(gè)案例至今印象頗深,，“一個(gè)超市的員工就因?yàn)橥党粤艘粋€(gè)“饞豆”兒,，被防損發(fā)現(xiàn)，開除出超市,，永不錄用”,，商品的價(jià)值雖小，但是體現(xiàn)了一個(gè)人誠(chéng)實(shí)與否的“大”,，在大與小的不等式前,，任何違反企業(yè)規(guī)章制度的人都會(huì)被嚴(yán)懲。那些拿著企業(yè)的薪酬俸祿,，卻徇情枉法的員工終究會(huì)被企業(yè)淘汰?！　　　?br>　　七,、零售是激勵(lì)
　　只有不斷的激勵(lì)，團(tuán)隊(duì)才能保持旺盛的取勝欲望,。激勵(lì)包括指標(biāo)的激勵(lì),、個(gè)人價(jià)值實(shí)現(xiàn)的激勵(lì)，有激勵(lì),，才有激情,，企業(yè)才會(huì)保持永續(xù)向前的不竭動(dòng)力。激勵(lì)的作用在零售業(yè)尤其體現(xiàn)的明顯,，筆者在沈陽(yáng)工作時(shí),，曾親歷興隆大家庭三天66小時(shí)不眠夜的全景，最深的感受不是那如織的人流和令人瞠目的商品交易額,，而是企業(yè)內(nèi)部特有的激勵(lì)方式,，每個(gè)賣區(qū)的負(fù)責(zé)人會(huì)不定期通報(bào)已突破的銷售數(shù)字，然后帶領(lǐng)大家一起吶喊,，給大家鼓勁加油,；店內(nèi)的廣播系統(tǒng)在播報(bào)銷售額突破新高的喜訊同時(shí)，也宣布集團(tuán)給每人獎(jiǎng)勵(lì)50元現(xiàn)金和一箱蘋果,，在連續(xù)奮戰(zhàn)的時(shí)候,，顯然這種激勵(lì)比經(jīng)理“嚴(yán)盯死守”更有效?！　?
　　八,、零售是體現(xiàn)
　　零售業(yè)就是體現(xiàn)業(yè)態(tài)，體現(xiàn)科技能力,。零售的體現(xiàn)是全方位的,，一個(gè)地區(qū)經(jīng)濟(jì)的發(fā)達(dá)程度在零售上體現(xiàn)得最為明顯,，真正的SHOPPING MALL還是集中在北京、天津,、上海這些特大城市中,，業(yè)態(tài)的豐富、商品的繁榮反映了地區(qū)在經(jīng)濟(jì)多層次,、物流運(yùn)輸?shù)戎T多方面的實(shí)力,。
　　零售業(yè)離不開科技的發(fā)達(dá)。沃爾瑪早在上世紀(jì)就建立了全球衛(wèi)星定位系統(tǒng),，用于調(diào)控其全球的門店,，真正做到了“以科技為本”，從而也讓其迅速擠身世界500強(qiáng)之首,，其科技能力功不可沒(méi),。1986年沃爾瑪委托美國(guó)休斯公司發(fā)射一顆價(jià)值4億美元的通訊衛(wèi)星，該通訊衛(wèi)星是沃爾瑪數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)(EDI)的樞紐和物流,。沃爾瑪斥資4億美元發(fā)射通信衛(wèi)星用于數(shù)據(jù)交換和物流管理,，可見其管理的力度。全球每一間沃爾瑪分店每一天的進(jìn)貨,、銷售和庫(kù)存數(shù)據(jù)都將通過(guò)沃爾瑪自己的衛(wèi)星傳送回總部進(jìn)行分析處理,。全球每一間沃爾瑪分店每一天的進(jìn)貨、銷售和庫(kù)存數(shù)據(jù)都將通過(guò)沃爾瑪自己的衛(wèi)星傳送回總部進(jìn)行分析處理,?！　?
　　九、零售是效率
　　零售業(yè)就是保持高效率,，高流轉(zhuǎn),。商品的周轉(zhuǎn)次數(shù)、是零售業(yè)重要的指標(biāo)體系之一,，它體現(xiàn)了零售業(yè)的效率,，如果不能很好的解決這個(gè)問(wèn)題，企業(yè)將陷于庫(kù)存積壓,，資金流不暢等諸多問(wèn)題,。市場(chǎng)在淘汰低效率的零售企業(yè)，零售企業(yè)也在選擇中淘汰低效率的供應(yīng)商,。“末位淘汰”不僅應(yīng)用于人力資源管理上,，而且日益被商家所重視，從而應(yīng)用在對(duì)于品牌和經(jīng)銷商的管理上,。
　　在效率問(wèn)題上,，不能單純地追求速度和數(shù)量，更要注重質(zhì)量和品質(zhì)，才不會(huì)重蹈“亞細(xì)亞”,、燦坤的覆轍,。擴(kuò)張圈地固然對(duì)擴(kuò)充實(shí)力重要，但要保證“開辦一家,，成功一家”卻不是一件易事,。筆者供職于大商集團(tuán)時(shí)，其“圈地原則”即：選擇當(dāng)?shù)刈畲?、最好的百貨店,，而不是盲目接收。但即便如此,，也不可能做到高效率,，本地化的特征還是會(huì)制約其實(shí)力的提升，這就是為什么沃爾瑪開店較為謹(jǐn)慎的原因,?！　?
        十、零售是系統(tǒng)
　　零售業(yè)就是由多個(gè)相互關(guān)聯(lián),、獨(dú)立統(tǒng)一的系統(tǒng)集合而成的,。系統(tǒng)間的協(xié)調(diào)、組織如何直接影響到其整體的前行,，系統(tǒng)內(nèi)的每個(gè)單元更要發(fā)揮最大的功用，如何保持系統(tǒng)內(nèi)部各部分的最佳配置和最優(yōu)組合是零售業(yè)要重點(diǎn)關(guān)注的,?！　?
　　十一、零售是細(xì)節(jié)
　　零售就是細(xì)微之處見真章,。細(xì)節(jié)決定成敗,，這點(diǎn)對(duì)于零售業(yè)尤為重要。國(guó)內(nèi)零售業(yè)與世界零售巨頭的差距在此體現(xiàn)得更加明顯,，尤其是超市業(yè)態(tài),。從防損、收貨到客服,、營(yíng)運(yùn),、采購(gòu)，每一個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)節(jié)相扣,，處處用表格,、數(shù)字說(shuō)話。
　　在招商部學(xué)習(xí)期間,，對(duì)此感受得最為強(qiáng)烈,，無(wú)論是在國(guó)內(nèi)最為成功的家樂(lè)福，注重企業(yè)文化和開店質(zhì)量的沃爾瑪,，還是樂(lè)購(gòu),、大福源這些零售新銳,，無(wú)不在細(xì)節(jié)處體現(xiàn)了其取得成功的重要原因。從店堂衛(wèi)生,、店內(nèi)廣播,，到賣場(chǎng)道具這些細(xì)節(jié)的展現(xiàn)，讓我受益良多,。
　　1,、賣場(chǎng)道具。家樂(lè)福,、沃爾瑪?shù)纳r,、果蔬展區(qū)做得十分細(xì)致，充分做到了道具與環(huán)境相融的意境,。家樂(lè)福的綠色食品箱,、裝食品的柳條筐與塑料筐，仿真的木船,，溫和的暖色燈光與商品融于一體,；沃爾瑪與商品色彩相襯的背景瓷磚，墻壁上大幅的彩色商品圖片,，到處都給人一種新鮮,、強(qiáng)烈的購(gòu)買欲望。
　　DM,、POP作為賣場(chǎng)道具的一部分,，各家都有專門的策劃部門統(tǒng)一制作。沃爾瑪?shù)腄M以黑白兩色為主色調(diào),，既可降低印刷成本,，又充分體現(xiàn)出其環(huán)保意識(shí)；家樂(lè)福的DM主題更換及時(shí),、靈活,、到位，而且整個(gè)賣場(chǎng)無(wú)論是賣區(qū)墻壁,、正門,、玻璃幕墻，還是頂棚吊掛宣傳海報(bào),，包括主通道的大型TG臺(tái)（端架）的商品陳列均與DM主題相適應(yīng),。
　　2、店堂廣播,。店堂廣播是賣場(chǎng)工作的重要喉舌,。在家樂(lè)福顧客尋人，內(nèi)部人員調(diào)撥都要借助廣播，而且每次都說(shuō)聲“謝謝”,，給人親切之感,。背景音樂(lè)以流行音樂(lè)為主，給人時(shí)尚之感,。在家樂(lè)福我們開閉店時(shí)聽不到開閉店曲,，而是在入口處防損值守，只出不進(jìn),，關(guān)業(yè)前2—3分鐘通過(guò)廣播系統(tǒng)通知閉店時(shí)間,，提醒顧客抓緊購(gòu)物。舒緩,、輕柔的音樂(lè)和提醒您慢慢購(gòu)物的親切聲音,，給人以自由隨意的愜意之感。而國(guó)內(nèi)一些零售店的背景音樂(lè)多為抒情的輕音樂(lè),，而鮮見流行時(shí)尚的動(dòng)感音樂(lè),，閉店時(shí)有著嚴(yán)格的開閉店曲，有時(shí)顧客有被驅(qū)逐的感覺,，保安忙著清除顧客,，營(yíng)業(yè)員忙著收拾東西，這細(xì)小的差異卻折射著業(yè)態(tài),、觀念的巨大反差,。
　　3、衛(wèi)生,。衛(wèi)生是賣場(chǎng)環(huán)境的重要部分,，外資超市的衛(wèi)生可以用一塵不染來(lái)形容。地面光潔,、商品干凈、新鮮,，食品區(qū)的現(xiàn)場(chǎng)加工人員服裝整潔,。幾家大賣場(chǎng)都有專門的保潔公司人員隨時(shí)擦拭地面，對(duì)一些死角更是特別處理,，讓人覺得心情舒暢,。生鮮區(qū)的工作人員都穿著白衣、白褲和白靴,，給人以潔凈之感,。我們的人員著黑色的靴子給人到了集貿(mào)市場(chǎng)的感覺?！?br>        十二,、零售是誘惑
　　零售就是誘惑消費(fèi)者來(lái)賺取利潤(rùn)，同時(shí)又不斷地抗拒誘惑。零售業(yè)的誘惑體現(xiàn)在兩方面,，一方面是通過(guò)店堂陳列,、整體布局、商品品質(zhì)來(lái)吸引顧客產(chǎn)生購(gòu)買欲望,，進(jìn)而產(chǎn)生購(gòu)買行為,；另一方面是零售從業(yè)人員如何抗拒外來(lái)的利益驅(qū)使，從而不使企業(yè)自身肌體得以腐蝕,?！　　　　?br>　　十三、零售是單品驅(qū)動(dòng)
　　零售業(yè)就是靠單品來(lái)贏取利潤(rùn),。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,、商品的品類更加繁多，單品管理已成為企業(yè)在日常管理中最為重要的手段之一,。零售的業(yè)態(tài)分為大型購(gòu)物中心,、超市、百貨店,、便利店,、專業(yè)店、專賣店等,，每種業(yè)態(tài)內(nèi)部又劃分為更多的品類,，超市業(yè)態(tài)體現(xiàn)得最為突出。食品,、生鮮,、非食賣區(qū)一般為超市業(yè)態(tài)的三大賣區(qū)；在非食品賣區(qū)中又分為針織,、家用百貨,、洗化、服飾等課別,；每個(gè)課別又分出若干種商品品類,，如家用百貨區(qū)分為小家電區(qū)、家庭雜品區(qū),、大家電區(qū),；家庭雜品區(qū)又可分家庭整理系列、清潔衛(wèi)生系列,、家俱系列等,。
　　每個(gè)系列中分為若干不同規(guī)格、型號(hào)的單品,，這也是商品經(jīng)營(yíng)的最小單位,。而每個(gè)單品的單位創(chuàng)效能力如何,，直接影響到整個(gè)課、賣區(qū)的業(yè)績(jī),，從而對(duì)超市的生存起到至關(guān)重要的影響,。　　
　　十四,、零售是豐滿陳列
　　零售業(yè)就是靠豐滿的陳列贏取顧客“眼球”,。終端促銷在現(xiàn)代營(yíng)銷中顯得越來(lái)越重點(diǎn)，除了現(xiàn)場(chǎng)促銷活動(dòng),，如折扣,、減價(jià)、贈(zèng)送,、現(xiàn)場(chǎng)示范等,，商品展示與陳列及POP廣告等也愈發(fā)顯得重要。強(qiáng)化品牌在終端的展露度,，以增加銷售,。如爭(zhēng)取更大、更好的陳列位置,，在售點(diǎn)做特殊陳列,、改變品牌的陳列方式，使消費(fèi)者易拿,、易看,。通過(guò)視覺來(lái)打動(dòng)顧客的效果是非常顯著的。商品陳列的優(yōu)劣決定著顧客對(duì)店鋪的第一印象,，使賣場(chǎng)的整體看上去整齊,、美觀是賣場(chǎng)陳列的基本思想。陳列還要富于變化,，不同陳列方式相互對(duì)照效果好與壞,，在一定程度上左右著商品的銷售數(shù)量。
　　在上海和撫順工作期間,，曾主抓賣場(chǎng)裝飾和商品陳列,，從中發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題。國(guó)內(nèi)的店面裝飾一般都找廣告裝修公司,，其設(shè)計(jì)風(fēng)格較企業(yè)的理念和思想不一定合拍，而且其后續(xù)的支持明顯不夠,。而企業(yè)本身的營(yíng)銷企劃部門人員素質(zhì)又跟不上,，所以大多數(shù)的零售業(yè)選擇營(yíng)銷企劃部門與廣告公司合作的形式，在技術(shù)上共同進(jìn)步,?！　?
　　十五,、零售是顧客滿意
　　零售業(yè)就是靠顧客滿意來(lái)贏取商譽(yù)。顧客的滿意度如何會(huì)影響到企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)和商譽(yù)度,，所以對(duì)商品和服務(wù)質(zhì)量的管理應(yīng)提到重要議事日程中來(lái),，而且要將顧客滿意率控制到99%以上。顧客的口碑效應(yīng)是巨大的,，而且會(huì)影響到企業(yè)的消費(fèi)客群,。　　
　　十六,、零售是解決問(wèn)題
　　零售業(yè)就是靠不斷的解決問(wèn)題來(lái)化繁為簡(jiǎn),，化整為零。問(wèn)題不怕有,，怕的是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不解決,，那樣只會(huì)將問(wèn)題更加復(fù)雜化。零售業(yè)的問(wèn)題更多地體現(xiàn)在商品,、服務(wù),、價(jià)位和渠道四方面，而要使問(wèn)題順利解決,，不僅要配備專業(yè),、職業(yè)素養(yǎng)高的管理人員，還要使解決問(wèn)題的渠道暢通,。作為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)雖不需親力親為,，但也要做到不定期地下到基層了解不同的聲音，從而做到政令暢通,?！　?
　　十七、零售是降低成本
　　零售業(yè)就是靠不斷降低成本來(lái)賺取更大的毛利,。在零售業(yè)的利潤(rùn)越來(lái)越低的情況下,，不但要提高銷量，而且更要降低成本,?！　?
　　十八、零售是控制損耗
　　零售業(yè)就是靠控制損耗來(lái)賺取更大的利潤(rùn),。損耗是零售業(yè)不可避免的一個(gè)問(wèn)題,，超市業(yè)態(tài)的損耗一般根據(jù)企業(yè)的不同情況都有一個(gè)底線，如果超越了這個(gè)底線,，就要從自身查找問(wèn)題,，及時(shí)解決?！　?
　　十九,、零售是品種豐富
　　零售業(yè)就是靠豐富的品種來(lái)吸引消費(fèi)者,，達(dá)到贏利的目的。現(xiàn)代消費(fèi)的需求越來(lái)越多樣化,、個(gè)性化,，只有品種豐富才能吸引更多的消費(fèi)群體光顧，才能滿足顧客一站式購(gòu)物的需要,。但品種豐富不代表“大而全”,，而要在品類的寬度和深度上下氣力，在“精”的基礎(chǔ)上做“全”,、做“大”,。　　
　　二十,、零售是人旺貨暢
　　零售業(yè)就是靠人氣和貨品的興旺和暢通來(lái)凝聚財(cái)源,。只有人氣興旺、貨品暢通才能廣聚財(cái)源,，沒(méi)有人氣的商場(chǎng)離關(guān)門也不遠(yuǎn)了,，而要做到這兩點(diǎn)并非易事。人氣的提升除了商場(chǎng)自身具有積聚人氣的魅力外,，其營(yíng)銷手段的運(yùn)用和“由頭兒”,、事件的制造會(huì)讓商場(chǎng)常處于社會(huì)的焦點(diǎn)之中，其人氣自然而來(lái),；貨品暢通則需要有頗具實(shí)力的供應(yīng)商和廉潔,、高效的營(yíng)采隊(duì)伍來(lái)通力作戰(zhàn)，貨品豐富,、品類繁多,，自然會(huì)吸引更多的受眾群體光顧，商場(chǎng)才會(huì)人旺貨暢,?！　?
　　二十一、零售是市場(chǎng)導(dǎo)向
　　零售就是由市場(chǎng)來(lái)導(dǎo)向經(jīng)營(yíng)方針和策略,。一切圍著市場(chǎng)轉(zhuǎn),，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，才不會(huì)迷失方向,，清醒地認(rèn)識(shí)自我,。不要輕視任何對(duì)手，也不要將對(duì)手想象得過(guò)于強(qiáng)大?，F(xiàn)代營(yíng)銷越來(lái)越重視數(shù)字和表格的作用,，日資零售店在這方面給了我們有益的借鑒。筆者在大商工作期間,，邁凱樂(lè)大連商場(chǎng)就是一家日資百貨店,，其營(yíng)銷部門完全以市場(chǎng)為基礎(chǔ)構(gòu)建，將營(yíng)銷和商品有機(jī)地結(jié)合在一起,，而不同于國(guó)內(nèi)商家的營(yíng)銷企劃部門與商品部分開的傳統(tǒng)設(shè)置方式,，將營(yíng)銷部設(shè)為企業(yè)的核心部門，從社會(huì)消費(fèi)趨勢(shì)分析,、市場(chǎng)調(diào)研,、各業(yè)種、品類銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),、聯(lián)銷合同管理,、促銷活動(dòng)策劃、會(huì)員管理,、店面裝飾等諸多方面開展工作,，將市場(chǎng)的聲音快捷、科學(xué)地反映到營(yíng)銷執(zhí)行者耳中,，從而使?fàn)I銷的效應(yīng)力達(dá)到最大,。　　
　　二十二,、零售是銷售商品
　　零售就是銷售商品,。就字面上理解，零售就是銷售商品,，而零售業(yè)就是研究如何將生產(chǎn)廠商生產(chǎn)的商品通過(guò)各種手段予以銷售,，從而產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益?！　?
　　二十三,、零售是銷售金額
　　零售就是銷售金額。銷售金額是衡量零售成功的重要指標(biāo),，只有銷售額上去了,，才會(huì)贏得更多供應(yīng)商的信賴，才會(huì)為企業(yè)賺取更多的利潤(rùn),，才會(huì)談發(fā)展,，但指標(biāo)的壓力也使諸多零售人不堪重負(fù)，所以零售業(yè)也是經(jīng)營(yíng)人才更換最頻繁的行業(yè)之一,。
　　但在實(shí)際工作中,，營(yíng)銷指標(biāo)存在這樣一個(gè)誤區(qū)，只要銷售額上去了,，活動(dòng)就算成功,，而沒(méi)有全面評(píng)估活動(dòng)的實(shí)際效果。其實(shí)對(duì)于營(yíng)銷效果的評(píng)估,，除了看當(dāng)期的銷售額外,，還要看同期與前期的銷售額,，用同期增長(zhǎng)率減去前期增長(zhǎng)率，得出的才是實(shí)際增長(zhǎng)率,，而這才是活動(dòng)的最終效果,。　　
　　二十四,、零售是與眾不同
　　零售就是與眾不同,，獨(dú)具特色。有個(gè)性才有生命力,，才能在競(jìng)爭(zhēng)中長(zhǎng)盛不衰,。在千店一面中，如何彰顯其獨(dú)特的魅力,，是零售業(yè)必做的功課之一,。零售的與眾不同體現(xiàn)在店面風(fēng)格令人耳目一新，商品定位準(zhǔn)確鮮明,，服務(wù)超值高效,，促銷標(biāo)新立異等方面。
　　以促銷為例,，現(xiàn)在的大商場(chǎng)價(jià)格戰(zhàn),、促銷戰(zhàn)打得熱火朝天，“你送50,，我送60,；你買一送一，我全場(chǎng)X折”,，這種惡性競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果無(wú)異于兩敗俱傷,，而最終會(huì)導(dǎo)致促銷走進(jìn)死胡同，難以自拔,。筆者從事營(yíng)銷工作時(shí),，深為這種促銷所累，往往是匆匆上陣,，雖不至于丟盔卸甲,，但也是漏洞百出。如何準(zhǔn)確地為自身定位,，從而堅(jiān)守自己的一方陣地,，保持特色，方為至勝上策,?！　?
　　二十五、零售是增加會(huì)員
　　零售就是靠不斷增加的會(huì)員來(lái)使自己立于不敗之地。對(duì)于一個(gè)新開店來(lái)說(shuō),，如何鎖定固定的消費(fèi)群體,，是其在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得份額的重要舉措，而會(huì)員制是零售業(yè)日益重視的一種重要營(yíng)銷手段,。臺(tái)灣職業(yè)經(jīng)理人江偉君曾說(shuō)：“如果給我10萬(wàn)會(huì)員,，我就會(huì)再建一個(gè)新店。”這句話生動(dòng)地體現(xiàn)了會(huì)員的作用,。
　　會(huì)員卡按種類劃分分為會(huì)員卡、VIP（貴賓）卡兩種,；按品類劃分又分為積分卡,、優(yōu)惠卡、儲(chǔ)值卡,。不同的業(yè)態(tài)會(huì)員卡發(fā)揮的作用也各不相同,，在超市業(yè)態(tài)會(huì)員卡主要的作用為鎖定普通消費(fèi)群體，以積分換禮為主要形式,；在百貨業(yè)態(tài)會(huì)員卡主要的作用為鎖定高級(jí)消費(fèi)群體,，以VIP卡和折扣優(yōu)惠為主要形式。但在實(shí)際應(yīng)用過(guò)程中,，會(huì)員卡的作用并不明顯,，一些商家的會(huì)員卡名不符實(shí)，消費(fèi)者對(duì)此并不“感冒”,。
　　以筆者所在經(jīng)歷的三家商場(chǎng)為例,，會(huì)員卡有積分儲(chǔ)值、積分換禮的功能,，但最初運(yùn)行時(shí)遇到很多困難,，系統(tǒng)老化、功能單一,、活動(dòng)較少等都制約著會(huì)員卡的進(jìn)一步發(fā)展,，在實(shí)際工作中的操作遠(yuǎn)非其他促銷活動(dòng)般簡(jiǎn)單，而是一種長(zhǎng)期,、扎實(shí)的工作,。這是筆者在會(huì)員制推廣中的營(yíng)銷策略，請(qǐng)廣大同仁予以借鑒,?！　?
　　一、擴(kuò)大會(huì)員推廣的渠道
　　除了集團(tuán)自身的規(guī)模擴(kuò)張外,，會(huì)員制的推廣必須有充分的銷售渠道,，除了現(xiàn)有的購(gòu)物送會(huì)員卡、5元辦卡外，嘗試與政府,、社會(huì)組織聯(lián)合推廣,，比如市總工會(huì)就曾聯(lián)系是否能在全市工會(huì)會(huì)員中推廣辦卡?！　?
　　二,、完善會(huì)員的通惠功能
　　現(xiàn)在會(huì)員只有積分消費(fèi)的待遇，會(huì)員普遍感到不“解渴”,。所以在此基礎(chǔ)上我們準(zhǔn)備推出會(huì)員購(gòu)物享受打折,，會(huì)員積分送保險(xiǎn)，會(huì)員積分送健身,、美容,、洗浴門票等等?！　?
　　三,、加大會(huì)員推廣的力度
　　在大型節(jié)假日舉辦會(huì)員聯(lián)誼會(huì)，會(huì)員趣味比賽,，會(huì)員生日送蛋糕等充滿企業(yè)關(guān)愛的活動(dòng),，增進(jìn)會(huì)員與企業(yè)間的感情，提升企業(yè)的形象,，讓會(huì)員感到家的溫馨,。　　
　　四,、在促銷宣傳上融入會(huì)員制的推廣
　　在大型促銷活動(dòng)推出的同時(shí),，在促銷的內(nèi)容中加入會(huì)員優(yōu)惠的內(nèi)容，吸引更多的消費(fèi)者加入會(huì)員的行列中來(lái),，一起體會(huì)會(huì)員制帶來(lái)的實(shí)惠與快樂(lè),。　　
　　五,、關(guān)注VIP會(huì)員
　　VIP貴賓會(huì)員是企業(yè)“二八法則”中的重要客戶資源,，抓住了他們的心就等于取得了80%的會(huì)員推廣成功率。因?yàn)樗麄儾粌H能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)豐厚的回報(bào),，而且會(huì)帶來(lái)更多的具有VIP潛質(zhì)的會(huì)員,。　　
　　以上僅是在實(shí)際工作中的心得與經(jīng)驗(yàn)之談,，零售的概念隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,，與世界零售巨頭的逐漸接軌會(huì)衍生和延伸出更多的新概念，也希望與業(yè)內(nèi)同仁共同探討,。