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KM實(shí)施方法論之四： 制定知識(shí)管理的應(yīng)用戰(zhàn)略（Application Strategy） CRCC首席顧問(wèn) 王廣宇 戰(zhàn)略（Strategy）是企業(yè)研究、制定,、實(shí)施和控制組織的長(zhǎng)期目標(biāo),、成長(zhǎng)方式和組織架構(gòu)，是企業(yè)高層管理的獨(dú)特活動(dòng),。知識(shí)管理要融入企業(yè)戰(zhàn)略,，是確保企業(yè)獲得整體知識(shí)觀念的有力措施。企業(yè)高層需要不斷地確定這個(gè)發(fā)展方向,，對(duì)未來(lái)進(jìn)行判斷,，一個(gè)企業(yè)的各種生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要伴隨著戰(zhàn)略定位，這是前進(jìn)的大方向,；在程序上,，戰(zhàn)略是知識(shí)管理的第一步；在觀念上,，戰(zhàn)略為企業(yè)的知識(shí)型轉(zhuǎn)變指出方向,，所以，把知識(shí)管理中融入企業(yè)戰(zhàn)略,，就是在企業(yè)整體框架內(nèi)承認(rèn)知識(shí)理念的作用,，通過(guò)企業(yè)藍(lán)圖的知識(shí)化,，使企業(yè)從基本組織結(jié)構(gòu)、基本設(shè)施到文化和管理理念的全方位轉(zhuǎn)變,。由于企業(yè)“知識(shí)定位”和“運(yùn)營(yíng)觸點(diǎn)”的不同,，企業(yè)需要根據(jù)自身特點(diǎn)，選擇知識(shí)型產(chǎn)品或服務(wù),、知識(shí)型流程,、知識(shí)型人才、知識(shí)型組織戰(zhàn)略,，逐漸走向“核心知識(shí)型”的目標(biāo),。[sh1] 1、知識(shí)型產(chǎn)品或服務(wù)戰(zhàn)略 在許多企業(yè)發(fā)展的初期,，企業(yè)必須把有限的資源集中在直接的“產(chǎn)品”或“服務(wù)”上,。這類企業(yè)需要通過(guò)知識(shí)管理，為其產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新提供有效的支持,。從企業(yè)的“知識(shí)定位”來(lái)看,，這類企業(yè)尚未達(dá)到主動(dòng)學(xué)習(xí)階段，往往沒(méi)有完備的信息系統(tǒng),，組織只能進(jìn)行簡(jiǎn)單的學(xué)習(xí),。據(jù)統(tǒng)計(jì)，美國(guó)在工業(yè)時(shí)代新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)成功率平均為75％,，而現(xiàn)時(shí)高科技新產(chǎn)品成功率平均只有20％,，由此體現(xiàn)了企業(yè)執(zhí)行“知識(shí)型產(chǎn)品或服務(wù)戰(zhàn)略”的重要性。貫徹“知識(shí)型產(chǎn)品或服務(wù)戰(zhàn)略”的典范是20世紀(jì)下半葉的日本企業(yè),。日本工業(yè)在二戰(zhàn)中遭受重創(chuàng),，為醫(yī)治戰(zhàn)爭(zhēng)創(chuàng)傷，從50年代開(kāi)始大規(guī)模的進(jìn)行經(jīng)濟(jì)建設(shè),。盡管美國(guó)對(duì)日本經(jīng)濟(jì)的大力扶持極大的推動(dòng)了日本企業(yè)的發(fā)展,，如利用戰(zhàn)爭(zhēng)為日本創(chuàng)造了旺盛的產(chǎn)品需求，并提供了發(fā)展所需的資金和資源,，但明治維新開(kāi)始的重學(xué)傳統(tǒng)造就了日本大批的技術(shù)工人和具有一定知識(shí)的人才,，才是日本企業(yè)發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。從60年代起,，日本企業(yè)進(jìn)入全面學(xué)習(xí)時(shí)期,，快速掌握了美、英,、法等先進(jìn)的生產(chǎn)工藝和產(chǎn)品技術(shù),，除引入技術(shù)直接進(jìn)行重復(fù)性生產(chǎn)外，還發(fā)揮成本優(yōu)勢(shì),、購(gòu)買(mǎi)關(guān)鍵性技術(shù),、實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)化,，靠產(chǎn)品創(chuàng)新?tīng)?zhēng)取了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。80年代起日本工業(yè)開(kāi)始在世界上處于領(lǐng)先地位,，日本汽車(chē)大量出口,，一度占據(jù)了美國(guó)市場(chǎng)1/3的份額，日本的電子器件,、家電產(chǎn)品充斥世界市場(chǎng),。日本成為真正的“世界工廠”，是一條貫徹“知識(shí)型產(chǎn)品和服務(wù)戰(zhàn)略”的發(fā)展道路,，其經(jīng)驗(yàn)在于是當(dāng)創(chuàng)新能力不強(qiáng)時(shí),，企業(yè)要引入先進(jìn)生產(chǎn)技術(shù)，同時(shí)培養(yǎng)大批熟練的技術(shù)工人,；在生產(chǎn)過(guò)程中進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新,，并不斷吸收人才，設(shè)立技術(shù)開(kāi)發(fā)部門(mén),，根據(jù)市場(chǎng)需要不斷開(kāi)發(fā)產(chǎn)品類型,，改變?cè)挟a(chǎn)品模式，提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力,。 2,、知識(shí)型流程戰(zhàn)略 許多企業(yè)已認(rèn)識(shí)到，開(kāi)展知識(shí)管理最核心的驅(qū)動(dòng)方式之一就是要把知識(shí)管理融入企業(yè)業(yè)務(wù)流程重構(gòu)中去,，讓知識(shí)管理與企業(yè)核心業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)有機(jī)結(jié)合,。因?yàn)橹R(shí)和信息的創(chuàng)造、共享與再利用,，只有與特定的業(yè)務(wù)流程密切聯(lián)系,，才能有效地發(fā)揮作用,。因此企業(yè)必須系統(tǒng)分析業(yè)務(wù)流程，發(fā)掘可以讓知識(shí)管理發(fā)揮作用的業(yè)務(wù)領(lǐng)域,，例如市場(chǎng)推廣,、客戶服務(wù)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等,，同時(shí)對(duì)公司人員進(jìn)行有關(guān)的技術(shù)培訓(xùn)，努力研究把知識(shí)系統(tǒng),、技術(shù)手段與具體業(yè)務(wù)結(jié)合起來(lái)的最佳方式，才能真正實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理的價(jià)值,。 知識(shí)型流程戰(zhàn)略將使企業(yè)的交易效率極大提高,。由于客戶將可能在任何時(shí)間和地點(diǎn)，根據(jù)個(gè)人的需求,，向企業(yè)提出個(gè)性化產(chǎn)品的要求；企業(yè)也需要將產(chǎn)品信息以最快的方式傳遞給客戶消費(fèi)者,，或者根據(jù)來(lái)自客戶的需求信息設(shè)計(jì)并制造產(chǎn)品。知識(shí)型流程戰(zhàn)略將進(jìn)一步通過(guò)互動(dòng)的商品交易方式提高了交易達(dá)成的效率,，比如,，將來(lái)企業(yè)成筆進(jìn)行交易的比例可能大幅度下降,，或者說(shuō)同一標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品市場(chǎng)將越來(lái)越小,；而因?yàn)槠髽I(yè)大部分的產(chǎn)品通過(guò)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售出去，企業(yè)的銷(xiāo)售人員隊(duì)伍將大幅減少,；大部分銷(xiāo)售人員都是坐在辦公室里，以電子商務(wù)的方式向顧客推廣和推銷(xiāo)產(chǎn)品,；企業(yè)不再花費(fèi)大量的金錢(qián)用于大規(guī)模的傳媒廣告等等。在1990年,，IBM公司擁有40萬(wàn)人的銷(xiāo)售隊(duì)伍,，而目前這個(gè)數(shù)字已減少到 27.5萬(wàn),，而且，IBM現(xiàn)在有15％銷(xiāo)售人員通過(guò)網(wǎng)上電子商務(wù)方式推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品,。 知識(shí)型流程戰(zhàn)略將促使企業(yè)以滿足客戶的個(gè)性化需求為核心業(yè)務(wù)。對(duì)于傳統(tǒng)企業(yè),，產(chǎn)品是在客戶之前出現(xiàn)的，或者至少是將需求相近的客戶群體作為產(chǎn)品的設(shè)計(jì),、制造及銷(xiāo)售的目標(biāo)市場(chǎng),，對(duì)于客戶完全個(gè)性化的需求或是不予考慮或是無(wú)法滿足。但知識(shí)型流程戰(zhàn)略使企業(yè)滿足客戶完全個(gè)性化的需求成為必然，客戶的行為具有了高度的電子化特征,。這使得企業(yè)面對(duì)的市場(chǎng)需求高度的不確定起來(lái)，企業(yè)產(chǎn)品的訂單可能來(lái)自于地球任何一個(gè)角落的消費(fèi)者,，他們的購(gòu)物及付款采用遠(yuǎn)程網(wǎng)上方式——這一切都是傳統(tǒng)意義上的業(yè)務(wù)流程所無(wú)法想像的,。 知識(shí)型流程戰(zhàn)略將使企業(yè)業(yè)務(wù)不斷朝新領(lǐng)域擴(kuò)展。因?yàn)椴徽撌翘摂M型的純電子商務(wù),，還是由具備強(qiáng)大產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)的傳統(tǒng)企業(yè)發(fā)展的電子商務(wù),，都必須將焦點(diǎn)集中到客戶身上，必須能提供客戶個(gè)人化而且立即的問(wèn)題支持,，才能具備獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),。這就使得奉行知識(shí)型流程戰(zhàn)略的企業(yè)中，其業(yè)務(wù)流程出現(xiàn)了一種無(wú)限擴(kuò)大的趨勢(shì)：每一次電話聯(lián)系都可能與銷(xiāo)售有關(guān),，每一次網(wǎng)絡(luò)上的接觸都能帶來(lái)商機(jī),，而少量的老客戶可能為你帶來(lái)更多的收入——企業(yè)與客戶的每一個(gè)接觸點(diǎn)都意味著營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。這也要求企業(yè)盡快建立“實(shí)時(shí)一對(duì)一”(RT-OTO, Real Time, One to One)的平臺(tái),，讓整個(gè)業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)：前端、客服以及后端分析或設(shè)計(jì)等不同部門(mén)和員工都養(yǎng)成RT-OTO的思考或行為方式,，提升整個(gè)企業(yè)的知識(shí)管理水平,。 3、知識(shí)型人才戰(zhàn)略 完整的知識(shí)管理體系將在企業(yè)資源配置中將發(fā)揮承前啟后的作用,，向前它可以朝企業(yè)與客戶的全面聯(lián)系渠道伸展,，構(gòu)架起動(dòng)態(tài)的產(chǎn)品與服務(wù)前端體系；向后它能滲透到企業(yè)管理,、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、計(jì)劃財(cái)務(wù),、人力資源等部門(mén),，整合MIS、DSS,、ERP等系統(tǒng),，使企業(yè)的信息和資源流高效順暢地運(yùn)行,，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)效率的全面提高和員工工作能力的提升,。這使得部分奉行“知識(shí)型人才戰(zhàn)略”的企業(yè)在提供實(shí)時(shí)創(chuàng)新的產(chǎn)品,、把握市場(chǎng)機(jī)會(huì),，提高效益方面具有了優(yōu)勢(shì)。 奉行“知識(shí)型人才戰(zhàn)略”的企業(yè)，通過(guò)知識(shí)管理可使原本“各自為戰(zhàn)”的服務(wù),、營(yíng)銷(xiāo),、管理人員等開(kāi)始真正圍繞市場(chǎng)協(xié)調(diào)合作，為滿足“客戶需求”組成強(qiáng)大團(tuán)隊(duì),，同時(shí)由于知識(shí)管理提供了一個(gè)使各業(yè)務(wù)部門(mén)共享信息的自動(dòng)化工作平臺(tái),，降低了運(yùn)營(yíng)成本，幫助其規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn),，達(dá)到保留現(xiàn)有客戶和發(fā)掘潛在客戶并提高盈利能力的目的。如聯(lián)想集團(tuán)作為一家大型IT企業(yè),，近年在大幅度的信息化改造同時(shí)，知識(shí)型人才的培養(yǎng)和引入方面也成效顯著,。聯(lián)想首先進(jìn)行四個(gè)方面的改造：一上ERP系統(tǒng)使財(cái)務(wù)管理透明化；二上創(chuàng)新供應(yīng)鏈,，快速反應(yīng)市場(chǎng)；三建立數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)于客戶,；四用網(wǎng)絡(luò)辦公營(yíng)造企業(yè)文化。通過(guò)這些方面的改造,，企業(yè)信息基礎(chǔ)設(shè)施基本完成,，企業(yè)建立了相對(duì)完整的人才引入,、培訓(xùn)、激勵(lì)計(jì)劃,，整個(gè)人才培育體系完備，人才鏈環(huán)環(huán)相扣,，形成了有效的人才制度，為聯(lián)想實(shí)現(xiàn)“國(guó)際化,、科技化、服務(wù)化”的目標(biāo)提供了保障,。 4、知識(shí)型組織戰(zhàn)略 通過(guò)知識(shí)管理,，率先完成組織體系的調(diào)整和再造，對(duì)于部分“知識(shí)定位”較高,、“運(yùn)營(yíng)觸點(diǎn)”較為復(fù)雜的企業(yè)來(lái)講顯得尤為重要。 20 世紀(jì)八,、九十年代之交，美,、日等發(fā)達(dá)國(guó)家的企業(yè)在普遍提高生產(chǎn)力、競(jìng)爭(zhēng)力的呼聲中,，開(kāi)始重新認(rèn)識(shí)組織再造問(wèn)題，這場(chǎng)熱潮到90年代中期達(dá)到了頂點(diǎn),。管理學(xué)界綜合這場(chǎng)討論中所出現(xiàn)的一系列新的管理思想和方法，并與突破性發(fā)展的信息技術(shù)相結(jié)合,，創(chuàng)造出了組織再造的理論。“再造”（Reengineering）的管理思想和方法,，由美國(guó)麻省理工學(xué)院教授米歇爾·哈默(Michael Hammer) 于1990年首先使用，1993年,，哈默和管理咨詢專家詹姆斯·錢(qián)伯爾(James Champy)合作出版的《再造企業(yè)——工商管理革命宣言》（《Reengineering the Corporation-a Manifesto for Business Revolution》）一書(shū)中，正式提出企業(yè)“再造”的定義：為了在衡量績(jī)效的關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著改善,，從根本上重新思考,、徹底改造業(yè)務(wù)流程，其中衡量績(jī)效的關(guān)鍵指標(biāo)包括產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量,、顧客滿意度、成本,、員工工作效率等,。企業(yè)組織再造強(qiáng)調(diào)以經(jīng)營(yíng)過(guò)程為中心和改造對(duì)象，以關(guān)心和滿足顧客需求為目的,，對(duì)現(xiàn)有組織體系和經(jīng)營(yíng)過(guò)程進(jìn)行根本性地再思考和徹底地再設(shè)計(jì),，利用先進(jìn)的制造技術(shù)和信息技術(shù)及現(xiàn)代化的管理手段，最大限度地實(shí)現(xiàn)技術(shù)上的功能集成和管理上的職能集成,，打破傳統(tǒng)的職能型組織結(jié)構(gòu)，建立起過(guò)程型的結(jié)構(gòu),，擴(kuò)展企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和機(jī)會(huì)；改善服務(wù)功能與外界環(huán)境關(guān)系,，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)在質(zhì)量,、效率,、效益等方面的巨大提高,。 隨著Internet和信息技術(shù)的發(fā)展，組織再造的理論不斷地得到修正與完善,。人們逐漸認(rèn)識(shí)到,，在信息時(shí)代,，一家知識(shí)化的企業(yè)中傳統(tǒng)的管理層級(jí)將由信息權(quán)威的高下所更替,，層級(jí)安排必須符合客戶關(guān)系的需要,，由此產(chǎn)生的組織設(shè)計(jì)將以信息的傳輸,、處理和轉(zhuǎn)化為決策的效率為核心,，中間層級(jí)將因?yàn)樾畔⒓夹g(shù)的應(yīng)用而減少,，企業(yè)組織將呈現(xiàn)扁平化和流動(dòng)性的特點(diǎn)。因此,，“知識(shí)化組織再造”要高度重視以下原則： l 組織再造必須通過(guò)借助信息技術(shù)的力量,，去擺脫組織運(yùn)作中陳舊的方式,，從跨職能的角度來(lái)看待基本的管理過(guò)程，重新定義組織的工作任務(wù),，系統(tǒng)地尋求根本性的改變?nèi)ミ_(dá)到經(jīng)營(yíng)管理的突破和跨越。 l 組織再造與以前的漸進(jìn)式變革理論有本質(zhì)的區(qū)別,。再造是組織的再生策略,，將實(shí)現(xiàn)企業(yè)由單一決策中心向多決策中心發(fā)展,，將檢查和更新原有工作方式,，把被分割得支離破碎的業(yè)務(wù)流程合理“組裝”起來(lái),，建立一個(gè)扁平化、富有彈性的新型組織,。 l 組織再造的關(guān)注焦點(diǎn)集中在客戶及客戶關(guān)系上,，要運(yùn)用結(jié)果導(dǎo)向和團(tuán)隊(duì)設(shè)置的方法,，通過(guò)嚴(yán)格的績(jī)效評(píng)估,，來(lái)確定工作職能,，同時(shí)要求高層管理者實(shí)質(zhì)性參與,。 l 組織再造的過(guò)程中,，將通過(guò)創(chuàng)造條件讓各個(gè)職能系統(tǒng)通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)而協(xié)調(diào),，使企業(yè)可以自動(dòng)地處理外界環(huán)境極不穩(wěn)定的大量信息,，更注重創(chuàng)造的主動(dòng)性,、適應(yīng)的靈活性,，以克服復(fù)雜多變環(huán)境下信息不完全、不對(duì)稱及其衍生的“內(nèi)部人控制”和“道德風(fēng)險(xiǎn)”等弊端,，建立開(kāi)放式的組織體系,。 l 再造的組織,，以知識(shí)信息資源的共享和技術(shù)優(yōu)勢(shì)為依托,，具有開(kāi)放性,、實(shí)時(shí)性、主動(dòng)性,、虛擬性，適于實(shí)施與客戶交互式設(shè)計(jì),、小批量多樣化生產(chǎn)、全程營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)營(yíng)模式,；強(qiáng)調(diào)知識(shí)的創(chuàng)造、共享和應(yīng)用而非知識(shí)壟斷,；強(qiáng)調(diào)高層管理者的“設(shè)計(jì)師”角色，而非“指揮家”角色,；強(qiáng)調(diào)分權(quán)與扁平式組織,，而非集權(quán)與金字塔型層級(jí)制,；強(qiáng)調(diào)成員自我管理和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的需要,；強(qiáng)調(diào)組織內(nèi)共同意愿和目標(biāo)的建立。 利用知識(shí)管理,，成功的實(shí)現(xiàn)組織再造可以提高企業(yè)決策的效率,，充分調(diào)動(dòng)企業(yè)員工的積極性,，從而提高客戶的滿意度。但在再造過(guò)程中勢(shì)必因觸動(dòng)部分組織的局部利益而產(chǎn)生抵觸,。因此在再造中不僅要合理規(guī)劃重新設(shè)計(jì)的組織,，還要考慮化建立什么樣的組織，如何有效地建立這些組織,、如何使組織有效發(fā)揮作用等問(wèn)題。其次,，集體創(chuàng)新能力是知識(shí)型組織的培養(yǎng)過(guò)程，這一過(guò)程的實(shí)現(xiàn)需要在組織再造中形成學(xué)習(xí)型組織,，在實(shí)踐中提高企業(yè)的知識(shí)型服務(wù)技能。此外,，企業(yè)的組織再造中一定要調(diào)動(dòng)人的積極性,，因?yàn)樵僭焓且粋€(gè)復(fù)雜的變革過(guò)程,，而對(duì)變革的管理和控制則更為復(fù)雜,，引導(dǎo)員工參與變革、支持變革將是重中之重,。如果沒(méi)有普通員工愿意為企業(yè)發(fā)展?fàn)奚唐诶?，企業(yè)轉(zhuǎn)型就不可能實(shí)現(xiàn)。 club.AMTeam.org
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