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去年10月份在繼續(xù)學(xué)習(xí)信用卡普線業(yè)務(wù)，除此以外,，我還參加了首批綜合銀行培訓(xùn),。目前的規(guī)劃是在年底前把信用卡業(yè)務(wù)再過一遍，爭(zhēng)取獨(dú)立上線,；在這個(gè)過程中,，跟進(jìn)綜合銀行學(xué)習(xí)，爭(zhēng)取在今年一季度拿下這個(gè)業(yè)務(wù),。本次跟聽手記前往哈爾濱出差,，參加了總行公關(guān)部的一次關(guān)于志愿者公益的培訓(xùn)，有很多有趣的內(nèi)容分享,。11月3日晚上抵達(dá)哈爾濱建行研修中心,，簡(jiǎn)單收拾行李之后，著手準(zhǔn)備第二天的分享內(nèi)容,，根據(jù)培訓(xùn)課程安排,，我要在11月4日下午向來自全行的小伙伴開展《遠(yuǎn)銀筑夢(mèng) 愛行西藏》的主題宣講。出差前已經(jīng)準(zhǔn)備好了逐字稿,、PPT和短視頻,，但是作為遠(yuǎn)銀中心的唯一代表不敢掉以輕心，晚上在宿舍對(duì)著鏡子又試講了一遍,。11月4日早上,，開班儀式如期舉行，總行公關(guān)部的負(fù)責(zé)人進(jìn)行講話,。令人印象最深是,，公益活動(dòng)在對(duì)外“奉獻(xiàn)”的同時(shí)，要與業(yè)務(wù)深入結(jié)合,；志愿者工作的所有參與者都應(yīng)該思考,，如何把公益同員工教育結(jié)合起來，讓志愿者服務(wù)精神對(duì)內(nèi)賦能,。聽到這個(gè),，我又有了新的靈感，利用午飯時(shí)間,，調(diào)整了自己的逐字稿,。11月4日下午,，整個(gè)人在聆聽發(fā)言、緊張改稿,、心里默讀的過程中度過,。其他分行小伙伴的宣講都很精彩，與他們比,，我們的公益品牌真的就像西北戈壁灘上長(zhǎng)出的參天大樹,，面對(duì)艱苦的條件，持之以恒的澆灌,，用十四年的光陰構(gòu)筑起品牌項(xiàng)目,。與他們“高大上”的分享相比，我們的項(xiàng)目粗糙而又鮮活,；他們可以租用大型會(huì)場(chǎng)展館開展公益活動(dòng),，擁有充足的資金購(gòu)買物資，有專業(yè)的廣告公司進(jìn)行制作等,；我們只能靠自己,。這讓我的分享擁有了更多的責(zé)任與使命，我要把大家多年的辛苦付出展現(xiàn)給全行,！腦海中浮現(xiàn)出當(dāng)年蘭州分中心志愿者服務(wù)隊(duì)成員面朝黃土背朝天的那些個(gè)日日夜夜,，搞了那么多義賣活動(dòng)籌集資金,，冬天的早晨5點(diǎn)就去搬物資,，熬夜去剪輯宣傳視頻等。周杰倫剛出道的時(shí)候說過：“我能用最破的設(shè)備做最優(yōu)質(zhì)的音樂,，因?yàn)槲沂侵芙軅?。?/span>同樣,，在最艱苦的條件下做出了最鮮亮的公益品牌,，因?yàn)槲覀兪翘m州分中心志愿者服務(wù)隊(duì)！所以,，永遠(yuǎn)不要抱怨條件艱苦,，很多事兒都是做了才“有”，而不是“有”了才做,。站在講臺(tái)上,，我感覺自己不是一個(gè)人，而是志愿者服務(wù)隊(duì)所有人,、所有過往和全部汗水,。分享結(jié)束后，組內(nèi)的小伙伴給我點(diǎn)了贊,，那天晚上特別激動(dòng),，用師大夜市的美食犒勞了自己,。出差結(jié)束回蘭州我才知道，《遠(yuǎn)銀筑夢(mèng) 愛行西藏》獲得網(wǎng)絡(luò)捐贈(zèng)愛心值31.68萬,，在全行86個(gè)公益項(xiàng)目中,，以欄目排名第4的優(yōu)異成績(jī)成功入選，獲得總行扶持,！我感到無比驕傲,。美好的結(jié)果都是一步一步走出來的，是一個(gè)長(zhǎng)久的線性過程,，從開花到結(jié)果,，不斷耕耘才會(huì)有收獲。路是本無所謂有,，無所謂無的,，走的人多了，也便成了路,。當(dāng)人們絞盡腦汁尋找出路的時(shí)候,，不妨走好腳下的路，走好腳下的路,，才能找到屬于自己的光明大道,。在哈爾濱出差的時(shí)候，課間之余,，在老會(huì)堂音樂廳聆聽了一場(chǎng)小型音樂會(huì),。那天去得比較早，我在音樂廳附近的鹿魚點(diǎn)了一杯咖啡,，消磨著多余的時(shí)光,，等待音樂會(huì)的開始。哈爾濱老會(huì)堂音樂廳,，位于哈爾濱市道里區(qū)通江街82號(hào),。1907年5月3日奠基，1909年1月15日落成并啟用,。老會(huì)堂為二層磚混結(jié)構(gòu),，門窗設(shè)計(jì)由尖拱、圓拱組成,。建筑頂部有大小兩個(gè)穹頂,，擎起大衛(wèi)之盾六角圣星。工程設(shè)計(jì)師是H.A.卡茲一吉列,。1931年6月,，老會(huì)堂發(fā)生了一次重大的火災(zāi)，火災(zāi)對(duì)建筑本身造成了嚴(yán)重的破壞,，隨后對(duì)其進(jìn)行了修復(fù),，在修復(fù)過程中對(duì)該建筑的前部立面進(jìn)行了改造,，拆除了原來的門廊并在建筑內(nèi)部前廳增加了兩側(cè)旋梯。1963年后,，該建筑由哈爾濱車輛廠接管,。先后由哈爾濱車輛廠醫(yī)院、哈爾濱車輛廠招待所,、鐵道青年旅行社等單位使用,。2004年，哈爾濱市政府出資曾對(duì)建筑外表進(jìn)行過維修,。2013年2月,，哈爾濱市政府斥資1億多元，對(duì)老會(huì)堂區(qū)域進(jìn)行了全面的改造,，充分挖掘其歷史價(jià)值和文化價(jià)值,。老音樂廳的內(nèi)飾富麗堂皇而又雍容華貴，在二樓欄桿旁的墻壁上有一幅掛畫,，畫中是一位清瘦的女士,，在掛畫的下面記錄著這樣一個(gè)神話故事。讀起來特別有趣,，當(dāng)時(shí)我就記錄了下來,。萊默斯的饋贈(zèng)：一個(gè)古希臘神話故事在希臘群山環(huán)繞的愛洛斯平原上，有一座富饒的小鎮(zhèn),，名叫卡萊索斯,。這里的人們生活安逸，豐收的橄欖樹和金黃的麥浪成了他們引以為豪的財(cái)富,。然而,，一場(chǎng)悄然降臨的試煉,，正在等待著他們,。一天傍晚，鎮(zhèn)上突然來了一位奇怪的旅行者,。她披著一襲破舊的長(zhǎng)袍,，腰間掛著一個(gè)沉重的布袋，腳步輕盈卻帶著一種難以言喻的威嚴(yán),。她的面容消瘦,，眼神卻深邃如同夜空，仿佛能窺見人們內(nèi)心的秘密,。“我是萊默斯,，”她輕聲說道，聲音卻像風(fēng)一樣穿過鎮(zhèn)子的每個(gè)角落,，“我?guī)砹藷o盡的饋贈(zèng),，可以讓你們的生活更加輕松,，讓你們永遠(yuǎn)不再為明天的饑餓擔(dān)憂?！?/span>鎮(zhèn)上的人們被她吸引,，圍觀過來，充滿好奇與懷疑：“無盡的饋贈(zèng),？世上真的有這樣的東西,？”萊默斯微微一笑，打開布袋,，拿出一把金色的種子：“這是'豐饒之種’,，種下后，它們會(huì)自己發(fā)芽,、成長(zhǎng),、結(jié)果，不需要你們?cè)傩量鄤谧??！?/span>聽到這里，人群中開始騷動(dòng),。一些人帶著懷疑,，一些人則滿懷期待。萊默斯沒有強(qiáng)求,，她輕輕地將布袋放下：“愿意接受的人,，可以來取種子?！?/span>許多村民迫不及待地領(lǐng)取了種子,。他們將種子隨手撒在土地上，果然,，種子很快就發(fā)芽,、開花、結(jié)果,。幾乎一夜之間,，他們的田地里長(zhǎng)滿了農(nóng)作物，橄欖,、葡萄,、麥穗，應(yīng)有盡有,。起初,，村民們欣喜若狂，他們紛紛放下手中的農(nóng)具，沉浸在這份神奇的饋贈(zèng)中,。有的人開始躺在家中,，等待下一次收成；有的人甚至將自己的田地荒廢,，專注于享受生活,。然而，也有人心神不安,，像年輕的農(nóng)夫克利翁,，他從未領(lǐng)取種子，仍然每天辛勤地耕作著自己的土地,。鄰居嘲笑他：“克利翁,，你怎么還在勞作？萊默斯已經(jīng)給了我們豐饒的種子,，你這樣做只是白費(fèi)力氣,！”克利翁搖了搖：“我寧愿依靠自己的雙手，才能安心,?！?/span>一年過去了，鎮(zhèn)上的田地漸漸變得荒蕪,。那些依賴種子的人發(fā)現(xiàn),，豐饒之種的收成越來越少，果實(shí)的品質(zhì)也在下降,。更糟的是,，他們變得越來越懶惰，甚至連照顧這些神奇的種子都懶得去做,。一天,，一個(gè)農(nóng)夫跑到萊默斯面前，憤怒地質(zhì)問她：“你的種子不再神奇了,！它們?yōu)槭裁床辉俳Y(jié)果實(shí),？”萊默斯抬起頭，冷靜地說道：“我的種子從未承諾永遠(yuǎn)滿足你們的需求,?！?/span>人們恍然大悟，開始彼此埋怨,，把憤怒的矛頭指向萊默斯帶來的'豐饒之種’。有些人責(zé)怪萊默斯沒有早告訴他們問題的根源,，有些人則直接指責(zé)萊默斯：“是你讓我們失去了耕種的能力,！這一切都是你的錯(cuò)！”在紛爭(zhēng)中，克利翁的田地卻依舊綠意盎然,。他的收成雖然沒有神奇的種子那么迅速,，但他積累的耕種經(jīng)驗(yàn)讓他的田地每年都保持豐收。鎮(zhèn)子狀況一年不如一年,，鎮(zhèn)上的人們逐年面黃肌瘦,。克利翁的田地雖然收獲頗豐,，但總遇到鎮(zhèn)上村民的偷盜與破壞,。他決定站出來幫助人們，召集村民們,，耐心地教他們?nèi)绾畏?、播種、灌溉,。然而這一切只是徒勞,，村民們已經(jīng)喪失耕種的能力，甚至不愿意暴露自己的本領(lǐng),，生怕多干一點(diǎn)農(nóng)活,，相互間爾虞我詐、大動(dòng)干戈,?？死谈嬲]大家糧食要靠自己的雙手去種，但是人們怒氣沖沖地指責(zé)克利翁：“我們?yōu)槭裁匆犇愕?？?/span>克利翁深受這些話打擊,。沒過多久，那些曾經(jīng)依賴神奇種子的人在一個(gè)酷寒的冬天全部餓死了,，村鎮(zhèn)淪為死寂,。有一天，克利翁來到萊默斯面前,，問她：“你為什么要帶來這些種子,？讓那么多人陷入了懶惰與爭(zhēng)端?！?/span>萊默斯露出一抹神秘的笑容：“我?guī)淼牟贿^是一面鏡子,，它反映出人們內(nèi)心的弱點(diǎn)——懶惰、依賴,、貪婪,。只有經(jīng)歷了這些試煉，人們才能真正學(xué)會(huì)珍惜自己的勞動(dòng)成果,，明白勞苦耕作的重要性,。”克利翁陷入了沉思。萊默斯臨走前留下這樣一句話：“豐饒不在于饋贈(zèng),，而在于努力,；災(zāi)禍不在于外界，而在于內(nèi)心,?！?/span>11月7日下午，培訓(xùn)課程接近尾聲,，我們小組坐在一起分享學(xué)習(xí)心得,。大家圍坐在一起暢談，我告訴小組成員,，我們所有的公益活動(dòng)宣傳工作都是由志愿者服務(wù)隊(duì)獨(dú)立完成的,，大家感到有些驚異，這就是蘭州分中心志愿服務(wù)工作的真實(shí),。公益活動(dòng)帶給我的影響之一就是,，始終要保持革命樂觀主義精神，哪怕什么也沒有,，就算困難重重,，努力做就會(huì)有前行的路。這不是心靈雞湯,，而是對(duì)熱愛最好的注解,，熱愛是所有的理由和答案。當(dāng)然,，有熱愛是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，還要思考努力的方向，用實(shí)踐去調(diào)整努力的方向,。有夢(mèng)是好的,，但是夢(mèng)總歸會(huì)醒的，夢(mèng)醒了無路可走,；但只有夢(mèng)醒了,，兩只腳才真實(shí)踏在大地上，開始走真正的路,，這是公益活動(dòng)帶給我最大的感受,。分享的后半段，有一位來自其他分行的小伙伴講起了她的遭遇——“神秘人”檢查,?！吧衩厝恕笔墙ㄐ袨榱藱z查網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)品質(zhì)，讓一些本來沒有服務(wù)需求的人前往網(wǎng)點(diǎn)“假扮”客戶辦理業(yè)務(wù),，有時(shí)會(huì)向客戶經(jīng)理拋出生僻冷門的問題,，有時(shí)會(huì)故意“刁難”網(wǎng)點(diǎn)工作人員,，以此來了解網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量,。我們組的這位小伙伴與大家分享了她那些可怕的“神秘人”遭遇,，以及被扣罰的績(jī)效。聽她描述完,，在座的很多人紛紛表示感同身受,，表示自己也遭遇了很多“神秘人”的品質(zhì)檢查經(jīng)歷，被罰的績(jī)效也很多,，令我印象深刻的是,，有一個(gè)小伙伴在網(wǎng)點(diǎn)工作時(shí)因?yàn)闆]有雙手接拿客戶資料而被罰了錢。從這里可以看出,，這兩年全行的服務(wù)品質(zhì)管理日趨嚴(yán)格,，日常檢查向縱深發(fā)展已經(jīng)成為普遍現(xiàn)象。為什么銀行如此重視服務(wù)質(zhì)量管理,？問出這個(gè)問題并不是想質(zhì)疑這種做法,，而是想從經(jīng)營(yíng)的角度來重新思考服務(wù)品質(zhì)意味著什么。試想一個(gè)信用卡客戶,，當(dāng)他因?yàn)轶w驗(yàn)感不佳而選擇其他銀行的信用卡時(shí),，他的某信或某寶很可能就會(huì)解綁建行信用卡，那么他絕大多數(shù)消費(fèi)將不在我行,，這意味著一種重要的經(jīng)營(yíng)損失,。做好客戶服務(wù)工作，提升客戶滿意度,，通過優(yōu)質(zhì)的在線服務(wù)讓客戶愿意使用我行信用卡,，這是為全行的經(jīng)營(yíng)價(jià)值做出了微小的貢獻(xiàn)。從全行經(jīng)營(yíng)的角度看,，服務(wù)品質(zhì)顯得尤為重要,。在我們的小組當(dāng)中，有幾位是新入職的小伙伴,。聊起工作,，發(fā)現(xiàn)他們的業(yè)務(wù)知識(shí)掌握得非常全面，對(duì)于信用卡,、貸款,、儲(chǔ)蓄卡、期貨等等知識(shí)都有所涉獵,。雖然在日常工作中可能僅僅受理其中的一項(xiàng),，但是從攀談中能夠了解到大家的金融知識(shí)結(jié)構(gòu)非常全面，這也使我反思,，掌握雙技能有多么重要,。雙技能不是終點(diǎn),，一專多能才是未來，客戶需要的金融服務(wù)是“一站式”的解決方案,，客服要想提供暖心服務(wù),，僅有良好的服務(wù)態(tài)度是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還要具備相對(duì)應(yīng)的知識(shí)技能,。所以,，綜合銀行的學(xué)習(xí)勢(shì)在必行，這也是客服的“看家本領(lǐng)”,。
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