哈嘍各位朋友們又見面了,，本身老范想繼續(xù)更新關(guān)于“呼叫中心管理“系列的一些模塊方面的專業(yè)知識(shí)，但是被昨天的同事一個(gè)電話擾亂的思緒,；事情的經(jīng)過是這樣的：

辦公室的一位小伙伴（下面暫且叫他“小伙”吧）在自己的不懈努力下終于將自己的某行信用卡成功還款完畢,，一大早來就給我們分享這個(gè)好消息“各位,，我成功上岸了！以后哥們我無債一身輕了,，今天中午我安排?！?/span>

我們一個(gè)個(gè)面面相覷不知道什么情況,，經(jīng)過詢問才知道是自己這樣信用卡因?yàn)橘I車透支成為“卡奴”好幾年，終于在昨天的時(shí)候把最后一筆分期款項(xiàng)還清了,。

我說那你這張卡以后還用不用了,，小伙表示不用了以后都不用了，看見他現(xiàn)在就不爽,；“既然不爽,，那你就打銀行客服電話把卡注銷不得了，這樣以后它就跟你徹底無緣了”小伙一聽,，這辦法好,；拿起手機(jī)就開始撥打了該行的客服電話。

 好了前面的背景已經(jīng)闡述完畢,，下面各位是不是覺得該正常接聽然后處理該業(yè)務(wù)了,？no no no，好戲才剛剛開始：

 “您好,，歡迎您致電XX信用卡中心,，我是您的智能助理小X，您可以對(duì)我說您想辦理的任何業(yè)務(wù),，可以避免您等待時(shí)間過長(zhǎng),，如分期”  “注銷信用卡”  “好的，目前查詢到您名下的信用卡暫無可辦理分期的金額,，如注銷會(huì)造成您無法進(jìn)行該卡的正常使用,，請(qǐng)問您確定要注銷嗎？”  “確定”  “好的,，智能語(yǔ)音客服暫無法辦理該業(yè)務(wù),，請(qǐng)您聯(lián)系人工客服進(jìn)行辦理，感謝您的來電,，再見” ,。

嘿！時(shí)間挺快不到3分鐘,，啥事兒沒辦還自動(dòng)掛斷了,，小伙說我再打一個(gè)“您好，歡迎您致電” “人工服務(wù)”小伙直接不聽就要轉(zhuǎn)接“好的,，當(dāng)前人工坐席較忙,，您有什么需要辦理的業(yè)務(wù)可以這樣對(duì)我講,，如分期” “人工服務(wù)” “好的，當(dāng)前人工坐席較忙,?！?/span>

還是如出一轍的話術(shù)，小伙已經(jīng)開始不耐煩了“人工服務(wù),，我要轉(zhuǎn)人工” 不用贅述,，還是一樣的模式，此時(shí)我聽不下去了,，我說你可以說你要投訴試試“我要投訴”還別說,，真靈驗(yàn)這招“好的，正在為您轉(zhuǎn)接人工服務(wù),，請(qǐng)您稍等”此時(shí)電話接通已經(jīng)過去將近5分鐘了,，一段“致愛麗絲”的美妙音樂響起，30秒過去了“抱歉,，人工坐席繁忙,，繼續(xù)等待請(qǐng)按1，否則請(qǐng)掛機(jī)”,。

現(xiàn)在接入人工客服都這么難嗎,？我都開始懷疑自己的工作職業(yè)了。小伙按下按鍵后音樂再次響起,，（此操作重復(fù)兩次ing,。）“您好，工號(hào)9527為您服務(wù),，您好,，很高興為您服務(wù)，您請(qǐng)講”哇噻,！8分鐘后成功聽到了電話那邊有溫暖的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)了,，小伙激動(dòng)地說道“你好，我要注銷我的信用卡”“好的先生,，需要先核對(duì)一下您的身份信息”（此處省略相關(guān)核對(duì)步驟）10分鐘后“您好,，您的信息核對(duì)無誤，請(qǐng)問您是什么原因要注銷呢,？”“我不想用了,，以后也不用了，趕緊給我注銷吧”小伙現(xiàn)在已經(jīng)沒有脾氣了“非常抱歉,，先生,，如果您注銷的話后期您就沒有一筆靈活的資金供您使用了，而且現(xiàn)在這個(gè)經(jīng)濟(jì)環(huán)境#￥%……”,。

客服在極力挽留不讓注銷（可能是真的希望客戶有一筆靈活資金隨時(shí)使用,，也可能是因?yàn)橛心撤NKPI考核吧）“我不需要,，您也別講那么多了，我現(xiàn)在就是要注銷”小伙氣憤地回復(fù)道“抱歉先生,，您的這個(gè)問題我向上反饋一下,，會(huì)在48小時(shí)內(nèi)給您回復(fù)是否可以注銷”什么？自己的卡不想用了而且也沒有任何債務(wù)的情況下注銷還需要審核嗎,？

我震驚了,，告訴小伙“你告訴她，如果現(xiàn)在不注銷的話就投訴12378”,，果然當(dāng)小伙按照我的話術(shù)告知客服后,，客服的態(tài)度立馬來了個(gè)大轉(zhuǎn)變“好的先生,，您稍等,，這邊幫您申請(qǐng)，請(qǐng)不要掛機(jī),，按照語(yǔ)音提示進(jìn)行輸入”小伙一頓操作猛如虎后終于聽到了自己想要的結(jié)果“,。

非常抱歉讓您久等了，您的尾號(hào)為xxxx的信用卡現(xiàn)在已經(jīng)成功辦理注銷,，請(qǐng)您將卡片用剪刀進(jìn)行剪斷避免造成資料外泄或其他不安全用卡行為,，請(qǐng)問還有什么能”嘟嘟嘟，小伙已經(jīng)掛斷了電話,，至此15分鐘的通話徹底結(jié)束,。

各位看官，上述這種情況是真實(shí)發(fā)生在我身邊的案例,，作為一個(gè)從業(yè)10余年的客服人員,，我真心感受到了作為一名消費(fèi)者遇到問題后的無力感；我們一直在強(qiáng)調(diào)“服務(wù)溫度”,，而現(xiàn)實(shí)確實(shí)先不說問題是否能及時(shí)有效地得到解決,，單單一個(gè)轉(zhuǎn)接人工客服的功能就需要山路十八彎。

作為一個(gè)面向社會(huì)大中國(guó)提供服務(wù),，尤其是消費(fèi)服務(wù)的組織,，當(dāng)消費(fèi)者遇到相關(guān)問題，且該問題不算是重點(diǎn)問題時(shí),，投訴受阻,，溝通受阻，辦理受阻,；捫心自問升級(jí)服務(wù)升級(jí)的是什么模塊,？

隨著AI的大肆興起，人工智能方面有些功能確實(shí)能為我們帶來便捷及方便,，但如果這種便捷方便建立在制式化機(jī)械化的流程之內(nèi),，無法考量具體服務(wù)過程的,，無疑是增加了消費(fèi)者與企業(yè)之間的溝通成本，同時(shí)直接影響了消費(fèi)體驗(yàn)滿意度,，何談?dòng)脩麴ば裕?/span>

某多多大家都不陌生,，從曾經(jīng)的見人都要幫我砍一刀，到今年到春節(jié)期間APP標(biāo)注“正常發(fā)貨”,，被廣大用戶狂點(diǎn)贊了解用戶需求,。其實(shí)相信各位能感覺出來，由于口罩原因,，2023年各地政府都在不間斷地進(jìn)行組織提升刺激擴(kuò)大和恢復(fù)消費(fèi)政策,，各個(gè)平臺(tái)及商家都在不斷地進(jìn)行用戶需求消費(fèi)調(diào)研，而該團(tuán)隊(duì)通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)：消費(fèi)升級(jí)的需求是廣泛存在的,，消費(fèi)者一直關(guān)注如何用更經(jīng)濟(jì),、更便捷的方式獲得更高的生活品質(zhì)。

所以針對(duì)調(diào)研后的結(jié)果,，他們接二連三地推出了各種刺激活動(dòng)如百億補(bǔ)貼,、“國(guó)貨大聯(lián)歡”“進(jìn)博好物”“縣長(zhǎng)帶貨”等等，通過上述一系列舉措使得2023年全年該平臺(tái)營(yíng)收2476億元,，同比增長(zhǎng)90%,。也一舉躍居成為電商平臺(tái)一哥。

其實(shí)說來說去,，讓用戶用更實(shí)惠的方式買到更優(yōu)質(zhì)的商品,，同時(shí)在購(gòu)買前中后三個(gè)環(huán)節(jié)提供對(duì)應(yīng)及時(shí)的服務(wù)，這樣得到的效果遠(yuǎn)比一些花里胡哨的增值服務(wù)帶來的消費(fèi)力和用戶黏性強(qiáng),。

同時(shí)還能助力用戶實(shí)現(xiàn)消費(fèi)升級(jí),；服務(wù)的道路任重道遠(yuǎn)，坎坷還在不斷,，誰能準(zhǔn)確拿捏用戶需求,，預(yù)判用戶想法，甚至前置服務(wù),；后期才能在這個(gè)行業(yè)乃至社會(huì)中立于不敗之地,。