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編者按

隨著中國全面融入經(jīng)濟(jì)全球化浪潮中,，越來越多的中國企業(yè)加快了走出海外的步伐,，越來越多的中國企業(yè)正在逐漸成為跨國公司，但如何打造一個(gè)跨國企業(yè)則是困擾許多中國企業(yè)家的難題,。對于那些致力于成為世界級公司的中國企業(yè)來說,，真正的挑戰(zhàn)是在制度與運(yùn)營層面——我們首先需要了解成為世界級水平的企業(yè)的標(biāo)志是什么,？世界優(yōu)秀公司在這些方面是如何做的？我們可以從這些世界級的標(biāo)準(zhǔn)或做法中得到什么啟示,？

文 | 戴永佳

編輯 | 三體君

對標(biāo)管理又稱標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法,，是 20 世紀(jì)九十年代以來風(fēng)靡西方大型跨國企業(yè)中的一種全新而有效的管理理念和方法，其管理思想是通過規(guī)范且連續(xù)的比較分析,，幫助企業(yè)尋找,、確認(rèn)、跟蹤,、學(xué)習(xí)并超越自己的競爭目標(biāo),。

企業(yè)要做好,，依賴于一個(gè)好的企業(yè)家,，但是企業(yè)要獲得持續(xù)發(fā)展，卻取決于一個(gè)好的制度系統(tǒng)與運(yùn)營系統(tǒng),。這意味著企業(yè)家的創(chuàng)新精神與企業(yè)的“職業(yè)化（制度化）經(jīng)營”（也就是所謂企業(yè)家功能與職業(yè)經(jīng)理人的功能）可能并不在一個(gè)層面上,。前者是對機(jī)會與變化的把握，而后者是集約化的精耕細(xì)作,，是所謂的國際化規(guī)則與規(guī)范運(yùn)營,。

中國進(jìn)入 WTO 之后，許多人發(fā)現(xiàn)似乎“狼來了”并不如想象的那么可怕,。但中國的企業(yè)家們是否認(rèn)識到,，其實(shí)對我們真正的挑戰(zhàn)在于“國際化規(guī)則與世界級水平的運(yùn)營”——這種挑戰(zhàn)才是致命的！國際化意味著全世界的企業(yè)在競爭中都要遵循一些非?；镜臇|西,，比如 WTO 規(guī)則、職業(yè)道德,、專業(yè)化的分工與規(guī)范的法人治理結(jié)構(gòu),；而世界級水平的運(yùn)營又意味著，如果你的企業(yè)沒有世界級水平的運(yùn)營制度與業(yè)績表現(xiàn),，那么等待你的將是遲早被市場競爭吞噬,。

在企業(yè)經(jīng)營中，創(chuàng)造性的東西并沒有我們想象的那么多,。企業(yè)無論多大,，基本的管理水平底線是必須要達(dá)到的——底線是基礎(chǔ)，在底線之上才是創(chuàng)造,。在持續(xù)增長的企業(yè)目標(biāo)下,。如果我們認(rèn)真分析大多數(shù)世界級優(yōu)秀公司的運(yùn)營系統(tǒng)，就會發(fā)現(xiàn)這一系統(tǒng)的“底線”可以用 7 類指標(biāo)體系來描述：領(lǐng)導(dǎo)能力,、戰(zhàn)略規(guī)劃,、顧客和市場重點(diǎn),、信息及其分析、人力資源重點(diǎn),、流程管理、運(yùn)營業(yè)績,。

對于那些致力于成為世界級公司的中國企業(yè)來說，真正的挑戰(zhàn)是在制度與運(yùn)營層面——他們首先需要了解成為世界級水平的企業(yè)的標(biāo)志是什么,？世界優(yōu)秀公司在這些方面是如何做的,？我們可以從這些世界級的標(biāo)準(zhǔn)或做法中得到什么啟示？

世界級的優(yōu)秀公司,，在每個(gè)方面都有著優(yōu)異的表現(xiàn),，這些表現(xiàn)通常被我們稱之為“標(biāo)桿”。

領(lǐng)導(dǎo)能力

組織領(lǐng)導(dǎo),，即高級領(lǐng)導(dǎo)人如何指導(dǎo)組織行為和審查組織業(yè)績。

“標(biāo)桿”做法：

a.組建一個(gè)不依賴任何個(gè)人的強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)班子,；

b.高層管理人員定期與員工顧客及其他主要人員進(jìn)行接觸,；

c.訂出計(jì)劃將優(yōu)異業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合到企業(yè)日常經(jīng)營之中。

社會責(zé)任及公民的權(quán)利與義務(wù),，即如何履行對社會的責(zé)任以及如何良好地履行公民的權(quán)利與義務(wù),。

“標(biāo)桿”做法：

a.確立在公共衛(wèi)生和環(huán)境保護(hù)領(lǐng)域改進(jìn)業(yè)績的長遠(yuǎn)目標(biāo)，在公共安全,、環(huán)境及其他管制領(lǐng)域超過國家或社會既定的水平,；

b.提供資源支持有關(guān)實(shí)施公民權(quán)利與義務(wù)的活動，并支持教育,、社區(qū),、慈善及專業(yè)組織的活動；

c.將支持公民權(quán)利,，義務(wù)與營銷計(jì)劃和公司形象聯(lián)系起來,，因支持一兩項(xiàng)事業(yè)而聞名。

啟示：

第一,，強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)是在成為世界級企業(yè)的征程上取得進(jìn)展的關(guān)鍵,，而這種關(guān)鍵主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，不依賴個(gè)人以及與員工保持接觸,。

第二,，領(lǐng)導(dǎo)的作用還體現(xiàn)在履行公共責(zé)任和法人公民的權(quán)利與義務(wù)方面，能夠從公司與社會的雙贏方面發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用,。

戰(zhàn)略規(guī)劃

戰(zhàn)略制定：提高組織業(yè)績和增強(qiáng)競爭地位的戰(zhàn)略制定過程,，總結(jié)戰(zhàn)略目標(biāo)。

“標(biāo)桿”做法：

a.在一兩個(gè)月內(nèi)編寫年度經(jīng)營和長期戰(zhàn)略規(guī)劃,，將規(guī)劃過程的重點(diǎn)放在戰(zhàn)略思考而不是制訂臨時(shí)計(jì)劃上,；

b.形成明確的看法，識別關(guān)鍵成功要素,，確立成為所在行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的目標(biāo),；

c.將目標(biāo)同顧客要求、競爭對手的戰(zhàn)略以及對公司強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)的評估聯(lián)系起來,。

戰(zhàn)略實(shí)施系統(tǒng)：描述戰(zhàn)略發(fā)展過程，總結(jié)行動計(jì)劃和相關(guān)業(yè)績措施,，設(shè)想在將來這些關(guān)鍵措施的執(zhí)行情況,。

“標(biāo)桿”做法：

a.明確使自己區(qū)別于主要競爭對手的關(guān)鍵成功要素；

b.為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)確定具體的戰(zhàn)略或行動計(jì)劃,；

c.將計(jì)劃傳達(dá)到各級員工和合作伙伴,，從而使他們了解他們在幫助組織實(shí)現(xiàn)其理想方面發(fā)揮的作用。當(dāng)經(jīng)營環(huán)境改變時(shí),，迅速修改或更改目標(biāo)和戰(zhàn)略,。

啟示：

用腦子打仗。戰(zhàn)略的目的是鼓勵(lì)人們從戰(zhàn)略的角度去思考問題和采取行動,，為市場競爭優(yōu)勢奠定基礎(chǔ),。從戰(zhàn)略的角度看，競爭優(yōu)勢的取得取決于收益的增長（價(jià)值增長）和經(jīng)營效率,，這意味著企業(yè)的長期持續(xù)不僅信賴于從企業(yè)所競爭的市場中獲得““經(jīng)營利潤”,，而且也要包括從競爭的方式中獲得“價(jià)值增長”。中國的公司為什么熱衷于價(jià)格戰(zhàn),，說到底是只會從產(chǎn)品層面（價(jià)格）上競爭,，而不會從價(jià)值上競爭。

顧客和市場重點(diǎn)

了解顧客和市場知識：確定短期和長期要求,，確保現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值,，并開發(fā)新的機(jī)會,。

“標(biāo)桿”做法：

a.明確識別顧客并且按市場地理位置或其他分類進(jìn)行細(xì)分；

b.運(yùn)用各種方法明確顧客的要求和優(yōu)先次序,，不斷評價(jià)和改進(jìn)確定顧客需求的方法,；

c.對未來顧客及其需求進(jìn)行研究，了解競爭對手的顧客要求。

顧客滿意度及關(guān)系,；確定顧客滿意度，建立與顧客良好的關(guān)系,，保持現(xiàn)有業(yè)務(wù)并開發(fā)新機(jī)會,。

“標(biāo)桿”做法：

a.雇用優(yōu)秀的售后服務(wù)員工，付給他們高薪,，對他們進(jìn)行全面培訓(xùn),，授予他們解決顧客問題的職權(quán)，使他們在無需管理層批準(zhǔn)的條件下可以為顧客提供解決方案,；

b.界定可衡量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并對他們的業(yè)績進(jìn)行考核；

c.提供免費(fèi)求助熱線或?yàn)轭櫩瞳@取信息提供方便,，跟蹤所有的投訴,，無論多么微不足道，迅速解決投訴的問題,。

啟示：

顧客和市場是企業(yè)運(yùn)行的起點(diǎn),，所以客戶滿意程度可以作為了解客戶和市場的重要信息。在絕大多數(shù)情況下,，這些結(jié)果和變化趨勢不僅可以反映客戶的看法,，而且也可以反映其市場行為一一成為回頭客或積極的推薦者。但是,，世界級企業(yè)的做法提醒我們,，對客戶的反饋和投訴需要區(qū)別對待：（1）要強(qiáng)調(diào)那些與主要業(yè)務(wù)過程有著緊密聯(lián)系的反饋和投訴，從而明確改進(jìn)的機(jī)會,；（2）要強(qiáng)調(diào)那些成本/收益數(shù)據(jù)相關(guān)的反饋和投訴,，以便確定改進(jìn)的重點(diǎn)。

信息與分析

組織業(yè)績的衡量尺度：為了解,、調(diào)整和改進(jìn)各級部門的業(yè)績提供切實(shí)可行的業(yè)績衡量資源。

“標(biāo)桿”做法：

a.運(yùn)用關(guān)鍵的經(jīng)營戰(zhàn)略及理念來選擇其業(yè)績衡量尺度,，保持管理人員通常審查的衡量指標(biāo)數(shù)目不超過 20 個(gè),；

b.包含注重過去、現(xiàn)在和將來并且與股東/業(yè)主,，顧客和員工的需求相關(guān)的均衡的衡量指標(biāo),；

c.收集有關(guān)主要競爭對手的相關(guān)數(shù)據(jù)。

組織業(yè)績的分析：分析業(yè)績數(shù)據(jù)和信息,，以評估和了解全面的組織業(yè)績。

“標(biāo)桿”做法：

a.在各級舉行例會，分析業(yè)績數(shù)據(jù),；

b.在適當(dāng)場合,，將個(gè)別的衡量標(biāo)準(zhǔn)歸納為總的指標(biāo)或比率，如顧客滿意度指標(biāo) （CSI）,；

c.根據(jù)戰(zhàn)略和關(guān)鍵成功要素確定業(yè)績衡量尺度的優(yōu)先順序,。

啟示：

掌握所有的關(guān)鍵信息，就可以有效地通過績效考核管理企業(yè),，促進(jìn)業(yè)績和競爭力的提高,。因此信息不僅是競爭優(yōu)勢和生產(chǎn)率增長的主要基礎(chǔ)，同時(shí)也是使企業(yè)經(jīng)營活動與戰(zhàn)略方針保持一致的指揮中心,，把分析與績效評估和分析與企業(yè)規(guī)劃密切聯(lián)系在一起,，可以保證分析對決策起到重要作用。

人力資源重點(diǎn)

工作制度設(shè)計(jì): 通過崗位設(shè)置,、薪酬設(shè)計(jì)、員工職業(yè)生涯規(guī)劃來激勵(lì)員工,，獲得組織的高績效,。

“標(biāo)桿”做法：

a.設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)墓ぷ鲘徫缓徒M織結(jié)構(gòu)以促進(jìn)授權(quán)，提高工作效率,，使員工得到更好的發(fā)展,，同時(shí)消除無增值的工作；

b.授權(quán)員工和班組主動實(shí)施其建議而不僅僅是提建議,；

c.在可能的情況下,，盡量消除職能部門減少管理層次。

員工教育,、培訓(xùn)和發(fā)展:通過有效的培訓(xùn)制度增強(qiáng)員工的知識和技能提高員工工作能力以獲得組織的高績效。

“標(biāo)桿”做法：

a.每年在培訓(xùn)上投資達(dá)員工收入的5%,；

b.系統(tǒng)進(jìn)行需求分析,，確定員工培訓(xùn)需求。提供培訓(xùn)及后續(xù)活動,，確保培訓(xùn)中學(xué)到的技能用在工作崗位上,；

c.根據(jù)受訓(xùn)者的反應(yīng)和業(yè)績的提高對培訓(xùn)效果進(jìn)行評價(jià)，根據(jù)培訓(xùn)效果的反饋不斷改進(jìn)培訓(xùn)工作,。

啟示：

人力資源旨在營造一個(gè)高績效的工作環(huán)境,，使雇員和企業(yè)能適應(yīng)變化，所以人力資源的開發(fā)和管理要求要與企業(yè)的戰(zhàn)略方針保持一致,，對人力資源的重視包括了對工作環(huán)境和雇員支持氛圍的重視,，要把人力資源規(guī)劃作為企業(yè)規(guī)劃的最重要組成部分之一,。

流程管理

產(chǎn)品/服務(wù)的過程管理: 管理好關(guān)鍵產(chǎn)品/服務(wù)的設(shè)計(jì)和交付過程,。

“標(biāo)桿”做法：

a.按照現(xiàn)有和未來的顧客的需求和優(yōu)先次序設(shè)計(jì)新產(chǎn)品和服務(wù),；

b.利用各種信忘來源前瞻性地尋找過程改進(jìn)的方法，根據(jù)顧客要求界定關(guān)鍵過程和過程衡量尺度,；

c.將改進(jìn)過程的行動與戰(zhàn)略規(guī)劃聯(lián)系起來,。

支持產(chǎn)品/服務(wù)生產(chǎn)的過程管理管理好關(guān)鍵支持過程,。

“標(biāo)桿”做法：

a.根據(jù)內(nèi)部和外部顧客的需求確定最重要的支持過程,；

b.識別和收集每一個(gè)重要支持過程的關(guān)鍵衡量尺度；

c.為每個(gè)過程衡量尺度制定標(biāo)準(zhǔn)或設(shè)計(jì)控制界限,。

啟示：

要把注意力放在流程管理的三大要素上一一即靈活性,，降低成本和縮短周期。三個(gè)因素中最重要的因素是靈活性——靈活性是指迅速而有效地適應(yīng)不斷變化的要求的能力,，其可以指很快從一種產(chǎn)品更換到另一種產(chǎn)品,，也可以指對不斷變化的需求做出迅速的反應(yīng)，還可以指提供各種適應(yīng)客戶需求的服務(wù)的能力——這要取決于企業(yè)的戰(zhàn)略和市場的情況,。靈活性可能需要采用特殊的做法,，比如實(shí)行模塊設(shè)計(jì),，共享部件,、共享生產(chǎn)線和提供專業(yè)化培訓(xùn): 另外，靈活性還逐步涉及到外包的決定與主要供應(yīng)商簽訂協(xié)議以及新穎的合作方式,。

運(yùn)營業(yè)績

以顧客為中心的結(jié)果:按細(xì)分市場衡量公司在以顧客為中心方面取得的成果，如顧客滿意度,、產(chǎn)品/服務(wù)成果等,，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)膶Ρ取?/span>

“標(biāo)桿”做法：

a.按市場或顧客種類顯示顧客滿意度指標(biāo)，并且所有指標(biāo)都表現(xiàn)出在不斷改進(jìn),；

b.任何以顧客為中心的指標(biāo)都未顯示持平或下滑,，而且指標(biāo)的任何下滑都得到令人滿意的解釋；

c.過去五年或更多年份中,，顯示顧客不滿意的所有主要指標(biāo)都在不斷下降,。

財(cái)務(wù)和市場結(jié)果:按細(xì)分市場衡量公司的關(guān)鍵財(cái)務(wù)和市場業(yè)績指標(biāo)并進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋容^。

“標(biāo)桿”做法：

a.通過五年關(guān)鍵財(cái)務(wù)和市場指標(biāo)顯示企業(yè)在逐步取得改進(jìn),；

b.利潤指標(biāo)名列或超過行業(yè)內(nèi)最佳公司,；

c.市場和財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)表明在過去五年或更多年中業(yè)績在不斷改進(jìn)。

人力資源結(jié)果:按員工類型衡量公司取得的人力資源成果,包括員工福利,、滿意度,、員工發(fā)展和工作制度成績并與對手進(jìn)行適當(dāng)比較。

“標(biāo)桿”做法：

a.員工滿意度指標(biāo)表明員工在公司工作愉快;

b.衡量公司的員工滿意度的硬指標(biāo)，如曠工和人員自愿變動等一直都在被改進(jìn)并優(yōu)越于競爭對手:

c.任何衡量人力資源成績的指標(biāo)都未出現(xiàn)下滑趨勢或低于行業(yè)平均值 /主要競爭對手,。

啟示：

所有的運(yùn)營最終都要體現(xiàn)在結(jié)果上,，所以，最重要的是在利潤增長與價(jià)值增長方面獲得一種平衡,，利潤增長包括總的財(cái)務(wù)及市場績效,。而價(jià)值方面的增長包括客戶對企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)的評估，以及所有關(guān)鍵過程和過程改進(jìn)工作對業(yè)績的影響把重點(diǎn)放在這兩方面的平衡上,，可以達(dá)到雙重目的--即提高客戶和市場所認(rèn)可的產(chǎn)品及服務(wù)的價(jià)值,，同時(shí)也提高經(jīng)營及財(cái)務(wù)指標(biāo)所體現(xiàn)的企業(yè)績效。