華為在發(fā)展初級(jí)階段,，就明確了“以客戶為中心”的唯一價(jià)值觀,。但質(zhì)量如何幫助實(shí)現(xiàn)這個(gè)價(jià)值觀，還沒有受到公司足夠的重視,。從2000年開始,，華為已經(jīng)走上了發(fā)展的快速通道，有了自己的完整的產(chǎn)品體系,，而且開始了全球化的歷程,。華為仿佛被通信行業(yè)的車輪帶動(dòng)著，快速向前飛奔,。

正是在這種高速增長中,，質(zhì)量問題突顯，客戶的抱怨聲越來越大,；以客戶為中心的華為員工,，倒是真的不吝惜時(shí)間與成本，一趟一趟飛到客戶身邊,，去把壞了的產(chǎn)品換回來,，通過售后服務(wù)去彌補(bǔ)質(zhì)量帶來的問題。

但這就如同一個(gè)死循環(huán),，以客戶為中心是華為的核心價(jià)值觀,，但產(chǎn)品質(zhì)量不行，客戶的訂單越多,，抱怨也就越多,。

公司在高速發(fā)展過程中，都忙著搶市場,，盡可能多地獲得訂單,。就在這時(shí)候，任正非親自主持召開了一次質(zhì)量反思大會(huì),。“從客戶那里換回來的壞設(shè)備的單板,，以及一趟一趟來回飛的機(jī)票，被華為公司總裁任正非裝裱在相框里,，成為那一次質(zhì)量大會(huì)的“獎(jiǎng)品”,。而這個(gè)“獎(jiǎng)品”則成為很長一段時(shí)間大家辦公桌上最重要的一個(gè)擺設(shè),，時(shí)時(shí)刺激著每一位當(dāng)事人。這次大會(huì)成為華為公司將質(zhì)量定為核心戰(zhàn)略的一個(gè)起點(diǎn),。

零缺陷觀念意味著質(zhì)量是完完全全地符合要求,，而不是浪費(fèi)時(shí)間去算計(jì)某個(gè)瑕疵的可能危害能否容忍,，其核心就是“第一次就把事情做對(duì)”，并且是在所有環(huán)節(jié)上都要第一次就把事情做對(duì),。對(duì)于公司來講，就是每一個(gè)層級(jí)都要把事情做對(duì),。華為認(rèn)為這需要分層分解,，全員參與：在公司層面需要有明確的目標(biāo)牽引，在管理層要有明確的責(zé)任,，在員工層面要有全體參與的意愿和能力,。在公司的最高層，每年輪值CEO都會(huì)設(shè)定質(zhì)量目標(biāo),，實(shí)行目標(biāo)牽引,。輪值CEO設(shè)定目標(biāo)的原則是：如果質(zhì)量沒有做到業(yè)界最好，那么就把目標(biāo)設(shè)為業(yè)界最好,，盡快改進(jìn),；如果已經(jīng)達(dá)到業(yè)界最好，那每年還要以不低于20%的速度去改進(jìn),。

在華為人看來,，創(chuàng)新要向美國企業(yè)學(xué)習(xí)，質(zhì)量要向德國,、日本的企業(yè)學(xué)習(xí),。在華為的大質(zhì)量觀形成過程中，與德國,、日本企業(yè)的對(duì)標(biāo)起到關(guān)鍵作用,。一個(gè)企業(yè)成為高質(zhì)量的企業(yè)，華為認(rèn)為根本是文化,。

縱觀全球質(zhì)量管理科學(xué)的發(fā)展,，大致可分為四個(gè)階段：第一階段是脫離生產(chǎn)的專職質(zhì)檢；第二階段是基于數(shù)理統(tǒng)計(jì)的質(zhì)量預(yù)測,；第三階段是基于系統(tǒng)工程的全面質(zhì)量管理,；第四階段是“零缺陷”質(zhì)量文化,。

如今，華為以客戶體驗(yàn)為中心的質(zhì)量體系,，或許會(huì)成為質(zhì)量管理的第五個(gè)階段,。從第四個(gè)階段開始，質(zhì)量管理從制度層面進(jìn)化到文化層面,。質(zhì)量的保證,，不能依賴于制度和第三方的監(jiān)管，這樣的質(zhì)量會(huì)因人而異,，也不可延續(xù),。而文化，即全員認(rèn)同的質(zhì)量文化,，體現(xiàn)在每一個(gè)人的工作中,。文化的形成是一個(gè)慢工程。近幾十年的業(yè)界潮起潮落,，不斷有新的風(fēng)口,，但華為一直是一家很樸素的公司，提出了'腳踏實(shí)地,，做挑戰(zhàn)自我的長跑者'的口號(hào),。用任正非的說話，華為公司這只“烏龜”,，沒有別人跑得快,，但堅(jiān)持爬了28年，也爬到行業(yè)世界領(lǐng)先,。

“華為最重要的基礎(chǔ)就是質(zhì)量,，華為堅(jiān)決不走低價(jià)格、低成本,、低質(zhì)量的道路,，而是要實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量?！?/span>在任正非看來,，這個(gè)時(shí)代的特征就是高質(zhì)量，這個(gè)世界未來是質(zhì)量的世界,，在飽和經(jīng)濟(jì)時(shí)代,，市場最終的競爭就是質(zhì)量的競爭……

現(xiàn)在，華為不僅推出了全面建設(shè)和實(shí)施ISO9000全面質(zhì)量管理的“建設(shè)大質(zhì)量”的決議,，通過創(chuàng)新,、專利和標(biāo)準(zhǔn)等開展質(zhì)量提升行動(dòng)，推行以客戶為中心的質(zhì)量管理模式,，還將質(zhì)量上升為公司戰(zhàn)略和企業(yè)文化的高度,，建立起質(zhì)量管理的可靠城墻,，發(fā)動(dòng)和激勵(lì)18萬員工千軍萬馬搞好質(zhì)量。

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