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當(dāng)前,，12345熱線已成為市民反映各類訴求的重要途徑。每天,，全國各地的12345熱線服務(wù)中心會接聽到大量的市民來電,，并將其轉(zhuǎn)化成工單在各責(zé)任部門間進行業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)和處辦。作為熱線管理部門,，12345熱線服務(wù)中心需要不定期對大量專題事項進行針對性分析,，以更好的制定處置措施制及分配處置資源。但專題研判往往主題偶發(fā)性強,、數(shù)據(jù)分析量大,、產(chǎn)出時效性要求高。 通常情況下,，當(dāng)業(yè)務(wù)人員遇到此類問題時,，只能手工提取數(shù)據(jù)，利用Excel等基礎(chǔ)工具分析,，繼而形成分析報告以輔助決策,。此種方式存在以下弊端： 整個過程耗費時間長：專業(yè)人員一般需要三天以上處理相關(guān)數(shù)據(jù)。 數(shù)據(jù)抓取不準(zhǔn)：專題事項往往為非標(biāo)類別事項,，難以通過人工對相關(guān)工單進行篩選、提取,，從而導(dǎo)致分析結(jié)果與實際情況存在較大誤差,。 數(shù)據(jù)分析深度不夠：通過EXCEL等工具進行簡單的數(shù)據(jù)透視，對于空間上的分析受限,，也無法運用大數(shù)據(jù)算法進行數(shù)據(jù)的深度挖掘,，從而分析報告的及時性和深度欠佳,。 所以，能夠及時,、有深度的對專題事項進行數(shù)據(jù)分析挖掘以輔助決策制定,，成為相關(guān)業(yè)務(wù)部門亟待解決的業(yè)務(wù)痛點。 專題事項分析系統(tǒng)是一個通過多維度的數(shù)據(jù)自定義篩選,、算法模型適配,，對相關(guān)主題事項數(shù)據(jù)進行深度挖掘分析、產(chǎn)出專題報告,，從而輔佐日常業(yè)務(wù)分析及決策制定的綜合性大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng),。 
系統(tǒng)既可以對管理者日常關(guān)心的專題事項進行動態(tài)分析與監(jiān)測，也可針對臨時性的專題事項予以敏捷響應(yīng)及分析報告輸出,。
系統(tǒng)通過要素識別,、文本相似度分析等技術(shù)對所選事項對應(yīng)的工單進行自動甄別及分析，保證了事項分析結(jié)果的有效性,；此外,，在事項的分析維度上，除了基礎(chǔ)的統(tǒng)計圖表的自定義指標(biāo)分析外,，系統(tǒng)還支持新詞熱詞,、群發(fā)事件匯聚、規(guī)律預(yù)判,、隱患問題識別等基于算法模型的分析維度,，從而實現(xiàn)有深度的數(shù)據(jù)挖掘分析。附圖 事項要素模型 
為了更好地支持措施制定,，系統(tǒng)提供了政策庫和案例庫,，從國家級/地方政策到各地區(qū)相關(guān)事項案例處置經(jīng)驗方面給予管理者資源支持。專題事項分析的響應(yīng)速度可由人工的平均兩天提升至三分鐘,。圖4 政策庫/案例庫關(guān)聯(lián) 
附圖 報告生成
專題事項分析系統(tǒng)將咨詢?nèi)藛T常用的挖掘分析方法進行抽離,，從而形成了一套標(biāo)準(zhǔn)化的數(shù)據(jù)定義、分析挖掘與監(jiān)測體系,，完成了政務(wù)服務(wù)工作由基礎(chǔ)數(shù)據(jù)統(tǒng)計到敏捷型數(shù)據(jù)挖掘的轉(zhuǎn)變,。專題事項分析系統(tǒng)不僅能夠通過事項要素模型自動甄別重點事項，還能夠自定規(guī)則靈活抓取事項,，以應(yīng)對熱線不同場景的分析需求,。系統(tǒng)通過算法集群，深度挖掘,，靈活分析,，助力政務(wù)熱線優(yōu)化，提升熱線的服務(wù)能力和水平。自上線以來,，該系統(tǒng)已在東莞市,、河南濮陽市成功落地應(yīng)用。東莞市專題事項分析系統(tǒng)基于東莞熱線業(yè)務(wù),，構(gòu)建企業(yè)服務(wù),、勞資糾紛等事項要素模型，以實現(xiàn)自動識別和分析,。河南濮陽市上線專題事項分析系統(tǒng)以來,，幫助濮陽熱線抓取停水、拖欠工資等十大重點專題外,，還通過自定義規(guī)則抓取營商環(huán)境,、公共資源交易等專題進行分析。系統(tǒng)滿足了一線工作人員對于較強隨機性,、急迫性和復(fù)雜性的專題事項數(shù)據(jù)分析挖掘的需求,，并將為相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)研判、措施制定及工作部署持續(xù)提供更高效的數(shù)據(jù)支撐,。
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