當(dāng)她回到慕尼黑時,，她發(fā)高燒了，并立即去看醫(yī)生,，醫(yī)生實際上不知道她為什么會發(fā)高燒,。但我女兒說：“我剛從新加坡回來。我的父母得了登革熱,，我想我應(yīng)該也得了登革熱,。我們可以做個登革熱的血液測試嗎？”

然后醫(yī)生說：“可以,?！蔽遗畠捍_實得了登革熱，但這個醫(yī)生不知道登革熱是什么,，她以前從未見過登革熱病例,，因為慕尼黑沒有登革熱。有趣的是,，我女兒最后轉(zhuǎn)到了大學(xué)醫(yī)院的熱帶疾病科,，因為在德國沒有其他人可以治療登革熱。

但我想說的是,，將來,，也許十年后，假設(shè)你在美國做一名全科醫(yī)生,，你誤診了一位患者,，因為你沒有發(fā)現(xiàn)一些重要信息，然而AI檢測出來了,，但你作為一名醫(yī)生卻沒有檢測出來,，因為假設(shè)它是罕見病,。我相信患者可以起訴你出現(xiàn)醫(yī)療事故。

所以,，在未來,，醫(yī)生將負(fù)責(zé)與患者交流，但人工智能會在后臺運行,，查看患者所有的數(shù)據(jù),，甚至傾聽和觀察醫(yī)生與患者的對話，并檢測出關(guān)鍵信息,，隨后再列出一份潛在疾病清單供醫(yī)生檢查,。

AI還會對醫(yī)生建議說：“我認(rèn)為這很有可能是登革熱，與登革熱匹配的幾率高達(dá)99.9%,，與其他疾病匹配的幾率是98%?！比缓筢t(yī)生可以詢問患者：“你所有的癥狀都與登革熱相符,。你最近去過熱帶地區(qū)嗎？”患者說：“是的,?！比缓筢t(yī)生說：“那我們做個登革熱測試吧?！边@將是未來醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展方向,。

大多數(shù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)：

大多數(shù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)將由機器人提供，發(fā)放門票,，批準(zhǔn)并簽發(fā)信用卡,，預(yù)訂位置。這些流程都不需要人類參與,?？蛻魰嗖A這樣的服務(wù)，就像他們現(xiàn)在更偏愛使用自動取款機一樣,。

涉及情感和社交的服務(wù)：

而涉及情感和社交的服務(wù)將仍然由人類負(fù)責(zé),。

當(dāng)然，還會有人類和機器人配合去處理繁瑣復(fù)雜的任務(wù),。教育可能就是其中之一,。學(xué)生可以通過全息投影和在線系統(tǒng)學(xué)到不少知識，但是有人類去陪伴和引導(dǎo)的學(xué)習(xí)之旅一定會是更加難忘的體驗,。

第三個問題關(guān)乎提供這種服務(wù)的頻率,，以及每次服務(wù)的過程是相似的還是不同的。你可以在這張圖表上看到,，如果這種服務(wù)的需求頻繁,，而且每次的服務(wù)內(nèi)容都非常相似，那么機器人將會提供這些服務(wù)，比如客房服務(wù),、做咖啡,、在機場提行李等等。提供服務(wù)的都將是機器人,。

另一方面,，如果服務(wù)的過程和內(nèi)容有所不同，而且任務(wù)量不繁重,，那提供服務(wù)的就會是人類,。至少在未來的10到15年里，機器人還沒有足夠的能力去完成那些任務(wù),。

我舉一個例子說明,。如果你是酒店的維修工，你就要負(fù)責(zé)開鎖,、關(guān)門,、打開保險箱、修理地毯,、修理抽屜,、修理水龍頭、換電燈泡,。這些任務(wù)十分多樣,，所以近些年我們?nèi)匀恍枰祟愅瓿蛇@些任務(wù)。

但此外,，有些任務(wù)需要定期完成,，但需求頻率不是很高，服務(wù)機器人也將負(fù)責(zé)完成這些任務(wù),。這類似于第一次工業(yè)革命,，那些非常困難且危險的工作，大家都不想做,，作為管理者,，你可以使用自動化來減輕員工的工作量。

日本有著全世界最先進(jìn)的醫(yī)療保健系統(tǒng),。而日本社會正在經(jīng)歷迅速老齡化,，護(hù)士和醫(yī)生也在逐漸變老。將患者從床上轉(zhuǎn)移到輪椅上可以說是非常繁重的工作,，因為真的很“重”,。

在日本，越來越多的醫(yī)院讓護(hù)士與機器人一起工作,。機器人負(fù)責(zé)體力勞動,，將患者從床上抬到輪椅上,，再從輪椅上抬到浴缸里。就是這樣,，機器人和人類在有形服務(wù)領(lǐng)域各司其職,，比如服務(wù)患者或修電燈泡。但自動化也能應(yīng)用到信息處理流程中,。

在整個流程中,，運用機器人或人工智能能夠大大提高效率，尤其是在無形服務(wù)的過程中,。為什么呢,？因為，比如說,，一家連鎖酒店的某一個水療中心需要新建一個預(yù)訂系統(tǒng),，或者說其他的水療中心也都需要這樣一個系統(tǒng)。這家酒店在世界各地有不計其數(shù)的酒店和數(shù)不勝數(shù)的水療中心,。

有那么多家水療中心需要預(yù)訂系統(tǒng),，但我們只需設(shè)計一個方案，然后它就可以根據(jù)不同酒店的需要去自動進(jìn)行模塊化調(diào)整,。這項技術(shù)是為整個產(chǎn)業(yè)鏈開發(fā)的，員工只需要去回答特定問題,，比如還有多少空房間,？

還有多少按摩師？營業(yè)時間是幾點到幾點,？設(shè)定好之后將其連接到定價和預(yù)訂系統(tǒng),，然后整個系統(tǒng)就能投入使用了。因此,，盡管每家酒店每天的預(yù)訂數(shù)量可能只有30-40個,，但仍然可以將其全自動化，因為整個連鎖酒店每天都會有成百上千個預(yù)訂,。

我們剛剛討論的三個關(guān)鍵問題都能幫你決定是否應(yīng)該采用自動化流程,。此外，最令我們感到激動的是客戶服務(wù)流程中端到端的自動化,。

有趣的是,，用于提供這些服務(wù)的技術(shù)正變得越來越靈活。自從ChatGPT推出后,，人們非常好奇技術(shù)能做些什么,。ChatGPT作為一項很新的技術(shù)，已經(jīng)給人們留下了深刻的印象,。再等一段時間,，一年或者兩,、三年后，你就可以見證這項技術(shù)的發(fā)展以及客戶服務(wù)界面會變得多么靈活,。

再跟大家聊聊數(shù)字人,。數(shù)字人由一家名為Soul Machines的公司打造。Soul Machines表示他們的業(yè)務(wù)包含開發(fā)數(shù)字人,。這意味著銀行,，保險公司，電信公司,，大學(xué),，不管什么機構(gòu)企業(yè)都可以打造他們專屬的數(shù)字人。

你可以選擇種族,、性別,、甚至你喜歡的瞳孔顏色。你可以讓數(shù)字人穿上公司的制服,。你可以打造一個完整的客戶服務(wù)團(tuán)隊,，這樣你的客戶就可以選擇他們想要誰來提供服務(wù)。這可太讓人興奮了,。

現(xiàn)在,，讓我為大家介紹一下Jamie。Jamie是一位數(shù)字員工,，為澳新銀行在新西蘭的客戶提供服務(wù),。Jamie于三年前面世，已經(jīng)工作三年了,。我將展示一個短片,，大家可以通過視頻看到Jamie如何為客戶提供服務(wù)。讓我們一起看一下,。

現(xiàn)在大家都見過Jamie了,。實際上，Jamie已經(jīng)存在于你的手機,、平板和電腦上了,。她還將出現(xiàn)在所有類型的自助服務(wù)技術(shù)、機器和銀行分行中,。

我相信Jamie有天也會以全息影像的形式出現(xiàn),，從銀行的天花板上被投射下來。她會歡迎你,，與你聊天,，提供你需要的服務(wù)，引導(dǎo)你前往正確的柜臺,，并告知你接下來該怎么做,。這就是未來的Jamie,。

與此同時，隨著元宇宙越來越受歡迎,，我相信銀行,、金融機構(gòu)、保險公司,、學(xué)術(shù)機構(gòu),，他們都將為元宇宙提供服務(wù)。

你戴上元宇宙眼鏡,，來到虛擬世界開會,，你和你的丈夫或妻子坐在仿真的會議室中，在元宇宙里與財務(wù)顧問交談,，他們甚至可以解釋為什么要在元宇宙中和你們見面,，向你們介紹相關(guān)數(shù)據(jù)、產(chǎn)品,、各種功能,，以及工作原理。

新加坡國立大學(xué)EMBA,，贊143

▲國大中文EMBA首次嘗試虛擬數(shù)字人解讀商業(yè)時事,。

希望大家能夠理解技術(shù)的發(fā)展方向。如果我們不希望人類再去為客戶提供服務(wù),，那么我們就讓他們與技術(shù)進(jìn)行互動,，去使用自助服務(wù)。

以上就是我想說的第一部分內(nèi)容,。這是行業(yè)的整體形勢。隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步,，服務(wù)業(yè)革命勢不可擋,。未來的客戶服務(wù)、服務(wù)業(yè)和服務(wù)業(yè)企業(yè)將如何發(fā)展,？

現(xiàn)在我們將重點討論第二部分的內(nèi)容,，探討服務(wù)業(yè)革命對企業(yè)戰(zhàn)略的影響，以及服務(wù)業(yè)革命將如何影響服務(wù)業(yè)企業(yè),？在座的許多高管都是行業(yè)的領(lǐng)軍人物,。那么，服務(wù)業(yè)革命對你們的公司意味著什么,？

我跟大家分享一下我的看法和見解,。首先，我們正在研究自動化服務(wù),，端對端的自動化,。

我預(yù)測,，我們將看到服務(wù)市場的大規(guī)模集中，就像之前工業(yè)革命時一樣,。在工業(yè)革命之前,，我們有數(shù)千家汽車制造商，數(shù)百萬名工匠手工制作皮革手袋,。工業(yè)革命后,，市場出現(xiàn)了大規(guī)模的集中，因為現(xiàn)在只需要幾家公司就能交付大量商品,，而且我們不再需要個體工匠了,。

因此，大多數(shù)服務(wù)市場都會發(fā)生同樣的合并,。商業(yè)模式和價值捕獲隨時都可能發(fā)生變化,。所以如果你想進(jìn)入這個行業(yè)，你必須與眾不同,。你必須嘗試一些前人未曾嘗試過的東西,。

現(xiàn)在各行各業(yè)都出現(xiàn)了大規(guī)模的整合，仔細(xì)想想,，道理其實相似,。我們需要多少家公司來開發(fā)數(shù)字人？我們需要多少種零售方案,？我們需要多少機場柜臺的工作人員來回答顧客的問題,？我預(yù)測，每個市場只需要一個,、兩個,、三個、四個供應(yīng)商就足夠了,。其他人都會被淘汰,。這不僅適用于無形服務(wù)領(lǐng)域，例如信用卡,、電信等,。

對于無形服務(wù)來說，如果市場開放并得到監(jiān)管許可,，那么每個受監(jiān)管的市場可能只有一個,、兩個或三個供應(yīng)商存在。這些是無形服務(wù),，還有些服務(wù)是有形和無形混合的,，比如Uber和Airbnb。預(yù)訂和付款是無形的,，但整個過程需要人的參與,。有人會接你,，有人會提供住宿，這些服務(wù)是混合型的,，但你可以通過平臺進(jìn)行預(yù)訂,。

同樣的問題出現(xiàn)了，我們需要多少個類似于Airbnb,、滴滴或Uber的應(yīng)用,？非常非常少。即使是有形的服務(wù),，如咖啡師,、調(diào)酒師、客房服務(wù)機器人,，也只需要幾個供應(yīng)商,。因此，我們將見證整個服務(wù)業(yè)的大規(guī)模集中和整合,，就像當(dāng)初在工業(yè)革命中發(fā)生的一樣,。

我經(jīng)常和學(xué)生開玩笑說：“我保證，再過幾年,，理發(fā)師這個職業(yè)將會被取代,。我們?nèi)ダ戆l(fā)店，店里會使用智能鏡子,。我們看著鏡子,，人工智能會分析你的頭發(fā)和臉型，然后在鏡子上展示你換了發(fā)型的樣子,。然后你可以通過滑動和點擊選擇你喜歡的發(fā)型,，然后機器人會來幫你理發(fā)?！?/span>

但是話又說回來,，這整個過程非常依賴技術(shù)，所以那些獨立的小型美發(fā)沙龍將無法生存,。這有點像麥當(dāng)勞,、海底撈或任何一家大型連鎖公司,。

這些連鎖店依靠背后的大公司來吸引加盟商或通過其他方式擴展業(yè)務(wù),，但所有的系統(tǒng)和技術(shù)都將集中開發(fā)和生產(chǎn)，然后在全球范圍內(nèi)推出,。這樣大規(guī)模的市場集中將導(dǎo)致許多小企業(yè)被淘汰,，無法生存，而大型公司將大量涌現(xiàn),。

第二個影響是,，這種可擴展的,、端到端自動化的全球服務(wù)將高度產(chǎn)品化，也就是該服務(wù)只提供一些標(biāo)準(zhǔn)選項,，無法完成選項之外的任務(wù),，也沒有讓顧客進(jìn)行自定義設(shè)置的能力。

想想那些在應(yīng)用程序商店中的產(chǎn)品,，這些應(yīng)用程序通?？梢越鉀Q一些特定問題。你可以進(jìn)行一些自定義調(diào)整,，但不能調(diào)整很多,，因為應(yīng)用程序的開發(fā)公司會不斷完善它們。

例如,，谷歌地圖,、谷歌學(xué)術(shù)、谷歌郵箱,、谷歌搜索,，這些都是高度產(chǎn)品化的應(yīng)用，根據(jù)特定需求量身定制而成,。這也將成為服務(wù)業(yè)未來的發(fā)展趨勢,。產(chǎn)品化意味著明確所有可能的選項或個性化程度，這些應(yīng)用程序基于其功能被開發(fā)出來,，并且已經(jīng)預(yù)先設(shè)定好,。

由于服務(wù)品牌的重要性，所有服務(wù)都會帶有品牌標(biāo)識,，并按照統(tǒng)一的定價標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行定價,。因此，每項服務(wù)背后都有精心設(shè)計的方案,。

我在MBA項目中負(fù)責(zé)教授服務(wù)營銷這門課,，我們有一整節(jié)課程探討如何管理員工以確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在過去的50年中,，企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)幾乎都是：如何激勵成千上萬的一線員工在無數(shù)關(guān)鍵時刻履行品牌承諾,？

你可以通過不同的方式開拓自己的競爭優(yōu)勢，比如雇用更好的員工,，吸引和選擇合適的員工,，進(jìn)行員工培訓(xùn)，將他們組建成高效的團(tuán)隊,，激勵和培養(yǎng)他們,。

然而，在未來，許多客戶服務(wù)將完全自動化,，由技術(shù)提供服務(wù),，這也意味著有效地管理成千上萬的員工將不再是一種競爭優(yōu)勢。因此,，現(xiàn)在需要的是一小部分高技能人才來完善智能自助服務(wù)技術(shù),。

整個過程的關(guān)鍵在于為客戶提供流暢的服務(wù)體驗和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并提供一個容錯度高的系統(tǒng),，即使客戶出現(xiàn)失誤,，服務(wù)仍然可以正常進(jìn)行。我們不再有人類員工為客戶提供支持,，客戶必須進(jìn)行自助服務(wù),。

因此，如今高管需要具備不同的專業(yè)技能,，他們需要管理少數(shù)具有專業(yè)精神,、非常聰明并且具有無限創(chuàng)造力的員工，而不再需要管理成千上萬的一線員工,。因此,，服務(wù)本身將不再有很大差別。

服務(wù)業(yè)革命的另一個影響是,，我們開發(fā)出了低成本,、高質(zhì)量的大眾服務(wù)市場，成本非常低廉,，很多情況下甚至是免費服務(wù),。因此，在某種程度上,，人類提供的服務(wù)就像手工制作的奢侈品,。商品行業(yè)的發(fā)展趨勢也是如此。

但是,，工業(yè)革命究竟意味著什么,？大家思考一下。在工業(yè)革命之前,，如果一位女士想買一個手提包,，一個皮革手提包，她得存好幾個月甚至幾年的錢才能買到那只包,。

而如今,，在工業(yè)革命發(fā)生之后，世界各地的中產(chǎn)階級每個月都可以買一只新的手提包,。沒問題,，想買就買嘛。但是為什么他們能負(fù)擔(dān)得起呢,？因為手提包的成本已經(jīng)急劇降低,。

大家想一想，一個人要工作多少分鐘或多少小時才能買一個手提包,？如今幾乎所有實物商品的價格都在大幅下降,。大規(guī)模生產(chǎn)導(dǎo)致商品價格暴跌。當(dāng)然,，我們現(xiàn)在仍然可以購買手工制作的包包,。

雖然路易威登手提包產(chǎn)量大，但你仍然需要工作很多很多小時甚至幾個月才能購買到它,。實際上,，并不是路易威登的包包變得更貴了，與之前相比,，如今路易威登的價格可能并沒有比以前高很多,，但你必須工作很長時間才能購買到一個路易威登的手袋，就像在工業(yè)革命之前你想去買一個普通手袋一樣,。

這意味著大規(guī)模生產(chǎn)商品會導(dǎo)致實際價格下跌,，而手工制品的價格會隨著勞動力成本一起上漲。因此,，我認(rèn)為在服務(wù)業(yè),，我們也會看到同樣的情況。大批量的自動化生產(chǎn)和人工服務(wù)之間的成本差距將會急劇擴大,，因為大批量自動化生產(chǎn)的價格將會下降,。

NUS提供給學(xué)生非常個性化、高成本的MBA課程,。但我向你們保證,，再過5年或10年，我們世界頂尖的MBA項目課程可能會完全通過元宇宙線上提供,，或者部分課程在線下進(jìn)行,，讓學(xué)生能夠與當(dāng)?shù)氐钠渌瑢W(xué)面對面討論。

這種線上線下結(jié)合的教學(xué)模式可能會讓學(xué)費大大降低,。因此,，企業(yè)必須明確自己的定位，決定是否發(fā)展線上,、自動化且可拓展的業(yè)務(wù),。

正如我們之前所說，這些領(lǐng)域可能會逐漸集中起來?，F(xiàn)在有這么多大學(xué)提供MBA項目,，但我估計大部分提供MBA課程的學(xué)校都會退出市場,，因為我們不需要那么多項目。

這就是未來大眾市場的發(fā)展趨勢,。自動化市場將僅存幾個頂尖的供應(yīng)商,。為什么會這樣呢？因為規(guī)模經(jīng)濟(jì)帶來的好處真的太多了,。

開發(fā)一個高質(zhì)量課程的成本可能高達(dá)100多萬,，這意味著參加課程的學(xué)生越多，單位成本就越低,。同時,，這也意味著未來會有一些大公司將占據(jù)整個市場。

我們還不知道是哪些公司,，但我們有像培生教育,、哈佛商學(xué)院出版社這樣的出版商，也會有像哈佛大學(xué),、亞利桑那州立大學(xué)這樣的頂尖院校加入市場競爭,。

此外，教育科技領(lǐng)域還會不斷有新成員加入,，比如Coursera,、Kini Academy和edX。這些都是教育科技領(lǐng)域的服務(wù)供應(yīng)商,，但現(xiàn)在我們還不知道誰會最終勝出,。

這有點像工業(yè)革命之前市場上有成千上萬家汽車公司的情況。我們不知道哪些公司能存活下來并被大眾接受,。服務(wù)業(yè)也是一樣的情況,，除了那些必須依賴人工的領(lǐng)域。但問題也會隨之而來,。

任何一所大學(xué)或服務(wù)業(yè)企業(yè)都可以思考這樣一個問題：自身的價值是否仍然體現(xiàn)在面對面的服務(wù)交付中,，即使其成本會比大規(guī)模自動化服務(wù)高出許多倍？如果答案是肯定的,，你仍然可以將人工服務(wù)作為公司的價值定位,，但我再強調(diào)一次，市場會很小,。

與大眾市場相比,，奢侈品的市場規(guī)模會更小。服務(wù)業(yè)市場的發(fā)展趨勢將和產(chǎn)品行業(yè)類似,。市場只需要少數(shù)幾家大規(guī)模服務(wù)供應(yīng)商和少數(shù)幾家定制奢侈品制造商,，而其他處于中間位置的供應(yīng)商將很難生存。

我們剛剛說到由人類提供的服務(wù)將不再是一種競爭優(yōu)勢,，因為今后的服務(wù)都將通過技術(shù)交付,。遺憾的是,，在未來，甚至技術(shù)也不再是獨有的了,，因此各位不能再將技術(shù)作為公司的定位,。為什么呢？因為技術(shù)就像今天的銀行自動取款機一樣,。

沒有銀行自己生產(chǎn)自動取款機，也沒有零售商生產(chǎn)自己的銷售終端系統(tǒng),。他們向同一家公司,，向任何一家銷售或技術(shù)提供商購買自動取款機或銷售終端系統(tǒng)。

這就意味著,，一家銀行不能說,，我的自動取款機更好用，因為這不可能呀,。我們用的都是相同的自動取款機,，所以根本沒有區(qū)別。我們目前正在開發(fā)的客戶服務(wù)技術(shù)也是一樣的道理,。

之前我提到了一家名為Soul Machines的公司,，他們推出了數(shù)字人產(chǎn)品。你可以通過Soul Machines定制專屬于你的一線數(shù)字員工,，然后購買他們的產(chǎn)品,，但是你的競爭對手也可以去定制然后購買，所以技術(shù)已經(jīng)不再是一種區(qū)別因素了,。

作為一個服務(wù)業(yè)企業(yè),，真正能夠?qū)⒛闩c其他企業(yè)區(qū)別開的是你獨特的企業(yè)戰(zhàn)略，而這將取決于你的價值主張,，客戶的服務(wù)體驗以及你的品牌定位,。

這些才是你應(yīng)該關(guān)注的問題，而不是人類和技術(shù),。在未來,，服務(wù)將會被完全商品化。從某種意義上說,，如果你能夠提供這樣的服務(wù),，你將如魚得水；反之,，如果你沒有這種服務(wù),，你就會被淘汰。

即便你能夠提供這種服務(wù),，但如果你還沒有自己獨特的優(yōu)勢,，那你就必須要明確自身的定位才能真正抓住市場,。

我覺得在未來品牌營銷將變得至關(guān)重要。你一定要具備先發(fā)優(yōu)勢,，因為一旦顧客開始使用某一個應(yīng)用程序或某一項服務(wù),，他們?yōu)槭裁匆x擇其他供應(yīng)商呢？比如,，有一家名叫Wise的英國金融科技公司,，他們是一家獨角獸企業(yè)，市值高達(dá)數(shù)十億,，我一直在使用他們提供的服務(wù),。

假如市場上出現(xiàn)了第二家或者第三家類似的金融科技公司，除非他們有不同的價值定位,，否則我為什么要選擇他們呢,？Wise是一家很有意思的公司。與我的網(wǎng)上銀行相比,，Wise能夠?qū)⑽业呢攧?wù)成本降低98%以上,。

我會使用Wise進(jìn)行國際支付和接收國際匯款。雖然之前為我提供服務(wù)的銀行也有網(wǎng)上業(yè)務(wù),，但這家銀行會對每筆非歐元的交易收取費用,，他們的匯率也很高，而且他們還會在這些匯率上加收傭金,。

Wise和Revolut是當(dāng)今金融科技市場的兩個主要參與者,。他們的匯率公平合理，而且?guī)缀鯖]有額外費用,，為用戶節(jié)省了大量費用,。

現(xiàn)在我們來談?wù)勛詣踊膯栴}。我已經(jīng)使用Wise提供的自助服務(wù)有兩年時間了,。我可以在香港取錢,，在印度付款，接收來自美國的轉(zhuǎn)賬,。

我一直使用Wise完成一些較為復(fù)雜的事務(wù),，而且Wise滿足了我所有的財務(wù)需求。你猜怎么著,？我一直都是使用自助服務(wù),，即使在開設(shè)賬戶時，我從未發(fā)送過電子郵件,，也從未給他們打過電話,。我只需要使用Wise的應(yīng)用程序和網(wǎng)站就能完成所有操作。這就是我們所討論的端到端自動化服務(wù),。

但問題在于,，這家服務(wù)業(yè)企業(yè)使用的所有技術(shù),，其他企業(yè)也可以使用。因此,，為了突出企業(yè)之間的差異,，你必須思考其他的差異化優(yōu)勢。例如,，客戶偏好,、服務(wù)體驗、應(yīng)用程序的容錯度,，這些方面變得至關(guān)重要,。

服務(wù)業(yè)革命將產(chǎn)生另一個積極影響，即提高我們的生活水平,。目前,，醫(yī)療保健和教育等服務(wù)稀缺且昂貴,，但未來這些服務(wù)將在全球范圍內(nèi)廣泛提供,，而且服務(wù)的增量成本將趨近于零。我來舉個例子來說明,。在大多數(shù)國家,，教育被認(rèn)為是擺脫貧困的途徑。

因此,，我們需要通過教育向全世界的人傳授技能,，幫助他們學(xué)習(xí)，幫助他們謀生,。然而,，目前教育的成本可能令人難以負(fù)擔(dān)，但像Kini Academy,、Coursera,、edX、YouTube這些平臺已經(jīng)向大眾開放,。你只需要擁有互聯(lián)網(wǎng),、手機、平板電腦或其他設(shè)備就可以使用這些平臺,。

如今,，你可以免費學(xué)到幾乎所有的知識，這在過去是難以想象的,。當(dāng)前,，這些技術(shù)還處于初級階段，但我向你保證,，這項技術(shù)會不斷進(jìn)步,。以語言教育為例,，如果你現(xiàn)在想學(xué)習(xí)英語、漢語或法語,，如果你找家教,，家教費用可能會上千甚至上萬。

再過三年,，我保證,，你將能夠在元宇宙中接受完全沉浸式的語言訓(xùn)練。你戴上眼鏡,，虛擬語言老師會來給你上課,，你可以定制課程，也可以對虛擬老師進(jìn)行個性化設(shè)置,。他可以聽你的發(fā)音,，和你一起練習(xí)以改善發(fā)音，傾聽你如何使用語言,，并幫助你提高語言運用能力,。

元宇宙的學(xué)習(xí)非常有趣。如果你想學(xué)法語,，你可以和你的法語老師一起去香榭麗舍大街,、小酒館、咖啡館,，喝咖啡,、吃羊角面包，用法語點餐,，與服務(wù)員交流,。這種沉浸式學(xué)習(xí)可以讓你身臨其境，更好地學(xué)習(xí)法語,。

接下來,，你可能會參加商務(wù)會議或前往機場。我相信大家對語言教育的發(fā)展方向已經(jīng)有了了解,，在未來,，你將擁有身臨其境的教育體驗，而且這種方法幾乎適用于任何主題或?qū)W科,。這種沉浸式學(xué)習(xí)是由虛擬老師來授課,，這意味著教育成本會非常低，并且沒有額外的附加費用,。

開發(fā)這樣的語言學(xué)校將需要數(shù)百萬元的投資,，但就像谷歌一樣，億萬人將使用它來上課、學(xué)習(xí)和提高自己的能力,。我堅信,，這將徹底改變教育行業(yè)，甚至影響各行各業(yè),。

正如我們之前所提到的,，目前有多少家語言學(xué)校存在？未來又有多少市場空間可以留給這些語言學(xué)校,？一旦獲得大量投資,，虛擬語言學(xué)習(xí)將逐漸在市場上占據(jù)主導(dǎo)地位，那些華語,、法語和英語學(xué)校中有多少能夠幸存下來,？

目前有成千上萬家的華語和法語學(xué)校，但在未來,，它們可能無法繼續(xù)存在,。未來，虛擬課程將會大規(guī)模生產(chǎn),，高質(zhì)量的課程將出現(xiàn)在元宇宙,、應(yīng)用程序或各種網(wǎng)站上，這將形成規(guī)模經(jīng)濟(jì),，使課程的價格和質(zhì)量無法與之比擬,。

當(dāng)然,，仍然會有些人更喜歡現(xiàn)有的教育模式,，他們享受與人類導(dǎo)師的互動，但相對而言,，這種成本可能會比人工智能授課貴上很多,。然而，這也正是我們之前所討論的奢侈品市場,。

現(xiàn)在大家應(yīng)該能理解為何我如此期待服務(wù)業(yè)革命,。我已經(jīng)闡述了許多服務(wù)業(yè)革命的優(yōu)勢，但是,，就像工業(yè)革命一樣,，它也會帶來一些挑戰(zhàn)。例如,，市場集中,、去人性化、缺乏生命的意義等問題,。我們需要盡力降低服務(wù)業(yè)革命帶來的消極影響,。

其中一個核心概念是企業(yè)數(shù)字責(zé)任（CDR），它關(guān)注技術(shù)相關(guān)的道德,、公平和隱私問題,。

首先,，讓我們談?wù)劦赖隆Ｈ绻袌錾现挥幸粌蓚€全球地圖應(yīng)用程序,，而它們的隱私政策不利于保護(hù)客戶隱私,，但我們無法避免使用它們,，因為提供該服務(wù)的公司寥寥無幾,，那么客戶很可能會被迫接受使用條款。這是一個可能出現(xiàn)的問題,。

其次,，服務(wù)業(yè)革命會對社會產(chǎn)生重大影響,。如果我們真的不再與人類交流會發(fā)生什么？去人性化意味著什么,？人類的尊嚴(yán),、養(yǎng)老和育兒將如何發(fā)展？當(dāng)我們越來越依賴機器人和技術(shù)提供服務(wù)時,，我們可能會上癮,、感到孤獨和抑郁。過度依賴技術(shù)可能導(dǎo)致這些負(fù)面情緒的出現(xiàn),。

那么,，公司應(yīng)該如何應(yīng)對以消除這些負(fù)面后果呢？此外,，我們的注意力可能會受到搶奪,，我們的行為可能會被煽動、操縱,。

除了騙取金錢外,，你可能不知道應(yīng)用程序和網(wǎng)站用戶還會利用心理技巧來引導(dǎo)你做某些事情。作為消費者,，我們意識不到這一點,，也沒有相應(yīng)的法規(guī)進(jìn)行監(jiān)督。公司這樣做是為了實現(xiàn)利潤最大化,。這些都是潛在的問題,。

此外，許多機器學(xué)習(xí)算法是可塑的,。例如,，社交媒體的算法并不是為了傳播假新聞，而是為了提高用戶參與度,。但是,，只要某個新聞或事件引起轟動，不論其真實性如何，甚至可能是錯誤的或假新聞,，它們在社交媒體上的分享率都會很高,。

因為算法會選擇具有高分享率、吸引人并增加參與度的內(nèi)容進(jìn)行推送,。這就是為什么我們經(jīng)?？吹郊傩侣勗诟魈巶鞑ァ?/span>

這涉及到道德層面的問題,。而在公平層面上,，關(guān)注的是服務(wù)是否公平。許多提供端到端自動化服務(wù)的公司將決策權(quán)交給技術(shù)和算法,。例如,，如果我要完成信用卡自動發(fā)卡的過程，也就是說我需要決定是否給你信用卡,，或者是否批準(zhǔn)你的汽車貸款或住房貸款,。

我需要考慮以下問題：問題一：我應(yīng)該給你那筆貸款嗎？問題二：我給你貸款的最高額度應(yīng)該是多少,？問題三：貸款的利率是多少,？這些問題非常重要，但不再由人類回答,，而是通過算法得出答案,。

然而，還存在一些備受關(guān)注的問題,，例如一家銀行的男性客戶與女性客戶相比,，盡管其他所有數(shù)據(jù)都相同，卻享有更高的信用額度,，這是因為性別不同而導(dǎo)致法律批準(zhǔn),、風(fēng)險評估和利率方面的不平等對待,。

我們知道算法可能存在八種不同的偏見,，沒有一種算法是完全沒有偏見的。那么,，我們應(yīng)該如何確保這些算法是公平的,，以便它們能夠幫助客戶，而不是以不公正的方式對待某些客戶呢,？這是公平層面上的問題,。

最后是隱私問題。現(xiàn)在我們與技術(shù)進(jìn)行互動,，而不是與一線的人類員工,。技術(shù)可以捕捉一切，它可以讀懂你的情緒，它可以評估你是否快樂,；

甚至可以評估你是否在撒謊或隱瞞某些信息,，例如是否涉及保險欺詐、信用卡欺詐等,。技術(shù)可以跟蹤一切,，連接一切，構(gòu)建與你相關(guān)的信息網(wǎng)絡(luò),。

那么,，你所掌握的客戶數(shù)據(jù)和信息是否會得到公平的對待和處理？我和一位朋友,，也是我的一位合著者,，進(jìn)行了一項關(guān)于信息公平性的研究項目，我們調(diào)查了eBay,。

我們分析了eBay的隱私政策,，結(jié)果讓我們相當(dāng)震驚。你知道嗎,，只要你在eBay上發(fā)布出售商品的信息,，就意味著你同意將個人數(shù)據(jù)與eBay的900多家商業(yè)伙伴共享。

你需要閱讀超過200萬字的隱私政策才能意識到這一點,。即使你是律師,，也需要花費一周以上的時間才能讀完所有的隱私政策。這公平嗎,？目前,，企業(yè)數(shù)字責(zé)任仍然是一個我們還不能完全理解的問題，而且隨著技術(shù)變得越來越智能,，這個問題將變得日益嚴(yán)峻,。

讓我來總結(jié)一下第二部分的內(nèi)容：服務(wù)業(yè)革命對服務(wù)戰(zhàn)略有什么影響呢？在第二部分中,，我們討論了技術(shù)的可擴展性,，以及由此造成的市場集中。許多公司將因此倒閉,。

大多數(shù)服務(wù)產(chǎn)品將高度產(chǎn)品化,，因此不再有人類提供個性化服務(wù)的情況。它們就像應(yīng)用程序一樣,，為你提供一些基本功能,，你只能利用這些現(xiàn)有功能，而不能用它們?nèi)プ銎渌阆胱龅氖虑椤?/span>

對于服務(wù)業(yè)企業(yè)來說,，擁有成千上萬的員工將不再是一種差異化優(yōu)勢,。過去由人類提供的服務(wù),，或至少由在線員工提供的服務(wù)，將不再重要,。

未來的市場將出現(xiàn)兩極分化的情況,。

與人類員工一樣，技術(shù)也不再是差異化因素,，因為你和競爭對手都從技術(shù)供應(yīng)商那里購買技術(shù),，每家公司在技術(shù)上都沒有太大的不同，所以你必須尋找其他優(yōu)勢來使自己的公司脫穎而出,。

好消息是,，未來人們的生活水平將不斷提高。如今,，即便沒有錢,，我們?nèi)匀豢梢耘c遠(yuǎn)在他鄉(xiāng)的親人進(jìn)行視頻通話，而這是完全免費的,。然而,，20年前，這是非常昂貴的?，F(xiàn)在,，很多應(yīng)用程序都可以免費使用，還可以在線上學(xué)習(xí)幾乎任何東西,，這些服務(wù)中的許多都是免費的,。

未來，許多服務(wù),，尤其是對我來說非常重要的醫(yī)療保健和教育,，將能夠更廣泛地提供給全世界的人。你可能會想,，醫(yī)療保健怎么可能呢,？實際上，現(xiàn)在的智能手機上已經(jīng)有很多應(yīng)用程序可以通過相機和麥克風(fēng)來診斷疾病,。

澳大利亞就有一家公司采用了這種技術(shù),。你只需對著麥克風(fēng)咳嗽兩聲，該應(yīng)用程序就能診斷你是患有新冠肺炎,、肺結(jié)核還是普通咳嗽,。你還可以將手機放在脈搏上，應(yīng)用程序就能檢查你的氧氣水平,。將相機對準(zhǔn)皮膚，應(yīng)用程序就能做出相應(yīng)的診斷,。因此,，許多基本功能都是免費的,。

你還可以將這些應(yīng)用程序與診所或醫(yī)院連接。在新加坡,，自新冠疫情以來,，許多人都通過在線問診就醫(yī)?；颊呖梢允褂檬謾C或醫(yī)療保健應(yīng)用程序先進(jìn)行自我診斷,，如果有任何問題，他們可以通過網(wǎng)絡(luò)會議或其他軟件與醫(yī)生進(jìn)行視頻聯(lián)系,，醫(yī)生會通過視頻對患者進(jìn)行診斷,。你可以在線獲得診斷書，醫(yī)生也可以在線給你開處方,，然后藥店會將藥品送到你家,。這樣一來，你完全可以通過應(yīng)用程序獲得有形的服務(wù),。

服務(wù)業(yè)革命將提高人們的生活水平,，目前昂貴的服務(wù)在未來將變得人人可負(fù)擔(dān)，就像工業(yè)革命讓商品價格大幅下降一樣,。最后,，我們討論了服務(wù)業(yè)革命的負(fù)面影響，包括道德,、公平和隱私問題,，以及企業(yè)數(shù)字責(zé)任的概念。

這些負(fù)面影響對我們?nèi)祟悩?gòu)成了極大的威脅,，我們必須努力消除它們,。我相信監(jiān)管機構(gòu)也有很多工作要做，以防止企業(yè)為了增加利潤而過度剝削人類,。

希望大家喜歡今天的這堂課,，對今天探討的主題也有了更深的了解。這些內(nèi)容都是我們在EMBA和MBA課程中會討論的課題,。新加坡國立大學(xué)商學(xué)院的優(yōu)勢在于,，我們教給學(xué)生的知識都是有理有據(jù)的，我們的課堂內(nèi)容都基于嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)證據(jù)和扎實的學(xué)術(shù)研究,。

就我個人而言,，我在2018年發(fā)表了第一篇關(guān)于服務(wù)機器人的論文，這是我發(fā)表過的被引用最快,、最成功的論文,，因為在與服務(wù)業(yè)相關(guān)的文獻(xiàn)中，我和我的合著者是最早開始討論服務(wù)機器人的,。

你可以通過我的ResearchGate賬戶免費下載我的書,，書的內(nèi)容是關(guān)于智能自動化的,，我們確實進(jìn)行了很多研究。此外,，我們還發(fā)表了許多其他關(guān)于這個主題的學(xué)術(shù)研究,。

我很高興成為新加坡國立大學(xué)商學(xué)院的一員，因為你會發(fā)現(xiàn)這里的每一位教授,，無論他們是教你區(qū)塊鏈,、策略，還是數(shù)字化轉(zhuǎn)型,，他們的學(xué)術(shù)熱情和研究興趣都體現(xiàn)在他們所教授的課程中,。感謝各位的傾聽，希望你們喜歡今天的課程,，也希望某天能在新加坡國立大學(xué)商學(xué)院與你相遇,。

問答環(huán)節(jié)

Q1 在高度產(chǎn)品化的服務(wù)市場中，企業(yè)如何通過設(shè)計和交付服務(wù)來實現(xiàn)差異化,？有哪些關(guān)鍵要素或策略可以幫助企業(yè)贏得消費者的認(rèn)可和青睞,？

A：差異化在這個話題上非常重要。如果我們要與大型公司競爭,，僅僅提供一兩個服務(wù)是不夠的,。要成功的話，我們必須從多個方面入手,。

比如,，在社交媒體平臺上如抖音上提供多種類型的服務(wù)。這就是要找到一個獨特的價值主張,。如果只是提供相同的價值主張,，很難產(chǎn)生差異化。

除了功能性,，還需要注重科技等其他因素,。否則，如果過于相似,，差異化就變得困難,，因為市場需要我們產(chǎn)生差異化，并且要具備更大的規(guī)模效應(yīng),。

品牌也非常重要,。我們看重的是大品牌，它具備先動優(yōu)勢和更大的競爭優(yōu)勢,。因此,，在未來，首先行動是非常重要的,。

除此之外,，要產(chǎn)生差異化,，我們還需要規(guī)模,，需要快速建立品牌,。同時，還需要無縫的客戶使用流程,，從加入到整個消費者旅程,。因此，我們可能需要自動化工作,，并解決在這個過程中可能出現(xiàn)的各種問題和故障,。但這些問題并不重要，因為你可以逐步產(chǎn)生差異化,，并解決這些小問題,，以滿足客戶的需求。

快速反應(yīng)是必要的,，只有這樣,，我們才能通過自動化來滿足低利潤市場的需求，并快速建立大量的用戶和消費量,。

Q2 針對低成本和高質(zhì)量的大眾市場和手工定制的奢侈品市場,，這兩種非常不同的客戶群體，那企業(yè)應(yīng)該如何制定營銷策略,，滿足不同的客戶的需求,？

在滿足不同的客戶需求的同時，那如何保持企業(yè)的品牌一致性和聲譽,？

A：對于大眾市場,，保持一致性是非常容易的，因為我們所看到的是一個完全自動化的平臺,。

比如,，軍事科技或健康科技領(lǐng)域已經(jīng)具備清晰且可靠的功能，沒有質(zhì)量問題,。唯一的問題是,，你需要清楚了解你在這個領(lǐng)域中的目標(biāo)細(xì)分市場，這樣才能提供相應(yīng)的服務(wù),。

對于高端定制和奢侈品市場來說,，與現(xiàn)有情況相比并沒有太大區(qū)別。一些領(lǐng)先的酒店品牌如來福士酒店,，商學(xué)院如哈佛商學(xué)院和國大商學(xué)院,，以及一些優(yōu)秀的銀行金融服務(wù)機構(gòu)，已經(jīng)在為高凈值人群提供卓越的服務(wù)質(zhì)量,。

這些市場將繼續(xù)保持成功,。對于這兩種市場之間的細(xì)分市場,，如何產(chǎn)生差異化以及如何取得成功是一個關(guān)鍵問題。對于很多商學(xué)院的課程項目,，如果他們不能擴大規(guī)模,，例如在線或混合規(guī)模，可能很快就會消亡,。

對于傳統(tǒng)高利潤行業(yè)如銀行來說,，他們也會受到金融科技行業(yè)的擠壓，面臨很大的壓力,。因此,，制定正確的策略變得非常重要。

Q3 在自動化和智能技術(shù)快速發(fā)展的背景下,，企業(yè)如何平衡效率和人性化的問題,？

在確保數(shù)字化解決方案符合企業(yè)的道德和社會責(zé)任的同時，企業(yè)應(yīng)該采取哪些措施來確保自動化技術(shù)和人類互動能夠獲得更好的平衡,？

A：我必須承認(rèn),，我對此有些悲觀。在這個行業(yè)中,，自我監(jiān)管或者說行業(yè)和各個公司的自我管制必須發(fā)揮作用,。諸如Facebook、谷歌和LinkedIn等西方的大公司賺取了大量的利潤,，通過出售隱私或制造虛假消息等方式,。

然而，這些利潤過高,，以至于這些公司無法自我約束,。在沒有立法者和監(jiān)管者介入推出保護(hù)消費者隱私的法律之前，這種情況將持續(xù)存在,。

就像隱私監(jiān)管一樣,，這些公司會充分利用他們可以獲得的數(shù)據(jù)和資源來獲取利潤。我認(rèn)為對于人工智能AI來說,，情況也是相似的,，我相信嚴(yán)格的監(jiān)管是必要的。

Q4 前段時間tiktok美國國會質(zhì)疑其數(shù)據(jù)安全和隱私泄露的問題,，那在數(shù)字化的時代建立強大的數(shù)字化責(zé)任,，文化。

對服務(wù)企業(yè)來說是至關(guān)重要的,，那我們在做數(shù)字化轉(zhuǎn)型的時候可能更需要注意轉(zhuǎn)型時候的結(jié)果而忽略了這些問題,，您可否來分享一些關(guān)于培養(yǎng)數(shù)字責(zé)任文化的具體策略，工具和實踐，如何幫助企業(yè)在數(shù)字化時代的管理,，倫理,，隱私和平衡風(fēng)險，并營造出更可靠,，更信賴的服務(wù)體驗,，作為企業(yè)自身的話，有哪些建議,？

A：當(dāng)建立一個數(shù)字化責(zé)任文化時,，首要任務(wù)是在公司內(nèi)部創(chuàng)造一個認(rèn)知環(huán)境,，這可以通過設(shè)立一個職業(yè)道德責(zé)任團(tuán)隊來實現(xiàn),。

該團(tuán)隊的職責(zé)是解釋和教育員工數(shù)字化責(zé)任的重要性，包括數(shù)據(jù)保護(hù)和設(shè)計新服務(wù)等方面,。高層管理人員應(yīng)該推崇并領(lǐng)導(dǎo)這一理念,，確保與人工智能、數(shù)據(jù)和新服務(wù)設(shè)計相關(guān)的員工都能理解和認(rèn)同數(shù)字化責(zé)任的重要性,。

其次,，建立企業(yè)社會責(zé)任和數(shù)字責(zé)任部門也是必要的。這個部門應(yīng)該負(fù)責(zé)數(shù)字化責(zé)任事務(wù),，并參與決策過程,。審查和評估人工智能決策的公正性也是至關(guān)重要的。

研究表明,，機器行為與人類行為并不完全相同,，我們有時無法理解機器是如何做出決策的。因此,，對人工智能決策結(jié)果進(jìn)行審計,，以確保它們沒有偏見，是必要的,。

此外,，還有一些工具和實踐可幫助企業(yè)營造數(shù)字化責(zé)任文化。例如,，組織培訓(xùn)會議和工作坊,，讓員工了解數(shù)字化責(zé)任的重要性，并提供指導(dǎo)和實用技能,。定期的溝通和交流也很關(guān)鍵,，以確保員工能夠提出問題、分享經(jīng)驗和共享最佳實踐,。

最后,，需要權(quán)衡不同決策方法的優(yōu)缺點。有時候，可能有一些更簡單的決策方法可以避免引發(fā)倫理和隱私方面的問題,，但這可能會帶來其他的困擾,。

在達(dá)到合規(guī)性和盈利之間需要做出艱難的選擇，這并不容易,。一些科技公司選擇了追求利潤而不是數(shù)字化責(zé)任,，但這兩者并不是互相替代的選擇。

Q5 教授您好,，剛才您在公開課里面提到的普惠性服務(wù)的這個提供,，比如其實在解決教育，醫(yī)療和金融服務(wù)等領(lǐng)域不平等的問題上發(fā)揮作用,，那我們新加坡國立大學(xué)商學(xué)院是否有提供這樣的普惠性服務(wù)呢,？

一個新的技術(shù)應(yīng)用對商學(xué)院的教育，培訓(xùn)和咨詢帶來了哪些變化,？新國大商學(xué)院有什么樣的相應(yīng)的計劃或者行動嗎,？

A：新加坡國立大學(xué)商學(xué)院有一個明確的戰(zhàn)略目標(biāo)，即成為亞洲頂尖的常春藤聯(lián)盟院校,。作為一所商學(xué)院,，我們認(rèn)為亞洲地區(qū)具有更多的活力和發(fā)展?jié)摿Γ胰丝诒姸?，這為我們提供了很好的機會,。

我們的策略是提供面對面的教育，注重體驗式學(xué)習(xí),，以培養(yǎng)各個領(lǐng)域的頂尖人才,。我們計劃建設(shè)一個平臺，提供轉(zhuǎn)型式或變革式的 NBA（或 EMBA）教育,，強調(diào)與線上教育的差異,。我們將線上教學(xué)限制在基礎(chǔ)性課程，如商學(xué)院的數(shù)學(xué),、統(tǒng)計學(xué)和經(jīng)濟(jì)學(xué),，而面對面的教學(xué)時間將更多地用于互動、討論和體驗式學(xué)習(xí),。

我們將提供廣泛多元的課程,，同時提供項目資金、獎學(xué)金和體驗實驗室,，以支持學(xué)生的學(xué)習(xí)和發(fā)展,。獎學(xué)金將用于支持那些來自弱勢背景的候選人，以確保多元化的教室環(huán)境,。

*文章為作者獨立觀點,，不代表筆記俠立場,。