|
我們都知道職場上的溝通多半是為了解決某個問題，既然是要解決問題,，那在溝通中最重要的是要聽懂對方說什么,、要什么、對什么不滿意,，他在給我提什么條件,。要聽懂對方的顯性和隱性意圖究竟是什么，這是職場溝通最基礎(chǔ)也是最底層的,。  最近,，我學到了一個關(guān)于傾聽的新模式，叫做結(jié)構(gòu)化傾聽,，用這個模式可以保證自己能真正聽懂對方真實的意圖,。 相信你肯定也碰到那種特別善于傾聽的人，他聽別人說話的時候,，不僅能聽到對方表達出來的顯性意思,，而且還能聽懂對方想要表達，卻沒有表達的隱性意思,，把對方的心思揣摩的極其精準,，這種人也常常被認為是情商高。你也許會講，要達到這種境界,，是不是要對那個人了解得很透徹,，是不是雙方都要有一定的默契，才能做到呢,？又或者需要混跡江湖多年才能掌握這種聽懂對方“話里有話”的能力呢,？真的不需要那么麻煩，只需要你弄懂結(jié)構(gòu)化傾聽的模式即可,。 什么叫結(jié)構(gòu)化傾聽呢? 當別人跟你說話的時候,，你作為傾聽者，是接受信息的一方,，你需要將接收到的信息,，進行結(jié)構(gòu)化拆解和分析。那需要從哪些角度來拆解呢,？ 1.“對方陳述了一個什么樣的事實” 2.“對方表達了一種什么樣的情緒” 3.“對方期待我作出的什么樣的反應或行動”,。 簡單點來說，就是事實,、情緒,、對方期待的行動。從這三個角度來拆解我們所聽到的信息,，這個方法就叫做結(jié)構(gòu)化傾聽,。  我們來舉個例子吧，比如說有客戶打電話來投訴:“你們的設備很難用,，總是出問題,，故障率挺高的”。假如我是這個業(yè)務員,，這個時候我怎么辦,？如果我的第一反應，是跟客戶講“你別生氣,，別急呀,，慢慢說，究竟是哪里出問題了,?！边@樣講就不對，這種溝通就沒有聽懂客戶真正的意思,。 用結(jié)構(gòu)化傾聽的方式來拆解分析,，是這樣的，事實是什么,？對方用我們的設備出現(xiàn)了問題,，使用過程中可能不太順,，給他的工作造成了困擾和麻煩。情緒是什么,？他很生氣,，也很著急,，很想盡快處理好,。那么他期待我作出的行動是什么？很簡單,，他希望我盡快協(xié)助解決問題,，盡快做出應對方案，并且能承擔一定的損失,。 所以這個時候我作出正確的反應,，應該是這樣“實在抱歉，給您的工作造成困擾,，您先把機器的狀態(tài)界面拍個照發(fā)給我,，我很快就能判斷出是什么問題，即刻就可以告訴您解決步驟,，如果真的是設備壞了,，我在一小時內(nèi)可安排備用機。至于因設備給您造成的損失,，我們給出如下補償方案……” 你看,，這樣子才是讓對方能接受的嘛！你得承認對方的情緒,，并且提供解決方案,，做好補償措施，這樣才算是通過結(jié)構(gòu)化傾聽,，弄明白了客戶的意思,。 我們在舉一個生活中很常見的例子，比如有人在某餐廳吃飯,，突然間很不高興,，跟服務員說：怎么搞的，上菜那么慢,，再不上,，就退掉算了，好煩,?！?如果你是服務員，你該怎么應對這個客人呢,？ 我們還是從結(jié)構(gòu)化傾聽的方式來說吧,，事實是什么？是上菜速度太慢，不符合客戶要求,。情緒是什么,？客戶特別急躁。那么客戶期待我的行動是什么,？不是真的要去退菜,，肯定是趕緊把菜給我上了。他之前說了,，再不上就給我退了,。 那么我該怎么回復客人呢？我肯定要先承認事實,，再安撫情緒,，然后按照他希望的行動開展行動。我們可以這樣講：哎呀,，真對不起,，今天的后廚真實太糟糕了，您這個菜拖了這么久,，實在對不住,。這就是承認了事實。緊接著安撫客戶情緒：這瓶玉米汁算我送您的,，您先喝著,，別著急。再接著就是要按照他所期待的方式快速開展行動：“您放心,，我現(xiàn)在馬上就去催后廚,，一定在五分鐘內(nèi)把菜給您催出來，您稍等,。說實在話,，如果真有服務員這么說話，客戶還真不好意思動怒,，這就是結(jié)構(gòu)化傾聽的魅力,。 所以，以后我們在職場和生活中：無論對方跟我們說了多少話,，給了我們多少冗余的信息,，甚至是對方講了一些很難聽的話，一時之間讓我們難以接受,，特別想要回懟反擊,，這個時候，心中一定要升起一個大大的“慢”字,，靜下心,、慢下來,，把自己從壞情緒里抽離出來，想象那個抽離出來的自己就在旁邊,，看著我們,，輕拍我們的肩膀，安慰著我們說,，鎮(zhèn)定點,，慢慢來。 冷靜后,，我們再把所接收到的信息分別放進三個方框內(nèi),。1：對方陳述了什么事實,？2: 對方表達了什么情緒,？3: 對方期待我作出一個什么樣的行動？可能剛開始,，我們做不到,，但只要多訓練幾次，慢慢地也就行成習慣,，一旦我們學會了結(jié)構(gòu)化拆解信息,，我們聽懂對方真正意圖的可能性就大大提高了。我們的人際關(guān)系也會越來越好,！ |
|
|
