作者：熊志

　　4月13日,，“空姐飛機(jī)上推銷商品長達(dá)40分鐘”的消息沖上熱搜,，引發(fā)大量網(wǎng)友關(guān)注。據(jù)極目新聞報(bào)道,，旅客王女士稱,，她在首都航空的航班上碰到空姐吆喝售賣商品，品類包括飛機(jī)模型,、化妝品,、墨鏡、絲巾等,，而且售賣時(shí)間長達(dá)40分鐘,。

　　飛機(jī)上也能推銷商品？王女士將遭遇分享后,，不少網(wǎng)友表示大開眼界,。對此，航空公司方面回應(yīng)稱,，是公司規(guī)定的流程,。民航監(jiān)管部門也表示，是否提供機(jī)上售賣服務(wù),，由航空公司自行決定,，這并不屬于違規(guī)違法行為。

　　航空公司不是慈善機(jī)構(gòu),，它們也要掙錢,。推銷商品在不影響飛行安全,、沒有強(qiáng)買強(qiáng)賣的前提下，當(dāng)然是一種商業(yè)層面的自由,。事實(shí)上,，飛機(jī)上推銷商品在國內(nèi)外的廉價(jià)航空公司中也并不少見。很多乘坐過的旅客應(yīng)該知道,，廉價(jià)航空本身票價(jià)低，它的利潤點(diǎn)主要在于一些輔助增值收入,，諸如客艙銷售,、行李托運(yùn)等等。乘客既然選擇購買廉價(jià)航班機(jī)票,，就應(yīng)該對它的差異化服務(wù)模式有心理準(zhǔn)備,。

　　不過，推銷商品的行為合法合規(guī),，是否就意味著合情合理,、無可指摘呢？答案是否定的,。

　　要明白一點(diǎn),，航空業(yè)首先是服務(wù)行業(yè)，當(dāng)然不能僅僅考慮業(yè)務(wù)的合規(guī)性,，更得考慮服務(wù)對象的體驗(yàn),，而不是為了多賣貨犧牲服務(wù)質(zhì)量。比如在推銷時(shí)段的選擇上,，是否可以避開乘客的休息時(shí)間,？在推銷的時(shí)間上，是否可以稍微壓縮一下,，給乘客預(yù)留更多安靜的時(shí)間,？在推銷手段上，是否可以進(jìn)一步優(yōu)化,，避免不停地“嘮叨”,？

　　何況，推銷商品也是技術(shù)活,，不是推銷的時(shí)間越長,，乘客就越愿意買單。飛行中的航班,，本身是一個(gè)封閉狹窄的場景,，聒噪、嘈雜的長時(shí)間推銷讓乘客感到不適太正常不過了,。像王女士吐槽,，推銷商品長達(dá)40分鐘,，如此冗長的推銷流程難免會(huì)給乘客造成過度打擾，讓他們心生反感,，最終也不利于商品的銷售,。

　　更重要的是，不少乘客在購買機(jī)票時(shí),，可能根本不知道飛機(jī)上會(huì)有推銷商品的環(huán)節(jié),。對這樣的商業(yè)行為，航空公司是否可以在乘客購票時(shí),，以更顯眼的方式告知,，好讓他們對服務(wù)有更充分的知情權(quán)？

　　廉價(jià)航空再廉價(jià),，也不意味著可以丟掉服務(wù),。它的“廉價(jià)”，應(yīng)該體現(xiàn)在免費(fèi)項(xiàng)目更少上,，而不是體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量更差上,。一個(gè)最簡單的道理是，只有消費(fèi)者認(rèn)可你的服務(wù),，才可能認(rèn)同品牌,，進(jìn)而成為忠實(shí)的擁躉。而消費(fèi)者認(rèn)可的前提,，是航空公司真正將乘客體驗(yàn),、舒適度放在了首位。

　　像推銷商品的行為,，要想形成更長遠(yuǎn)的商業(yè)效應(yīng),，讓消費(fèi)者成為回頭客，除了商品有性價(jià)比優(yōu)勢外,，還必須讓他們有愉悅的乘機(jī),、購買體驗(yàn)，而不是感覺到被過度打擾,。所以,，面對輿論的爭議，航空公司應(yīng)該跳出業(yè)務(wù)合規(guī)層面,，真正思考一下如何提升服務(wù)品質(zhì),。（熊志）