依法處置惡意投訴舉報(bào)行為暫行規(guī)定

第一條 為營(yíng)造良好的營(yíng)商環(huán)境和消費(fèi)環(huán)境,，促進(jìn)社會(huì)誠(chéng)信建設(shè)，防范因牟利性惡意投訴,、惡意舉報(bào)行為過(guò)多占用有限的行政資源,，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《最高人民法院關(guān)于引導(dǎo)和規(guī)范職業(yè)打假人的建議的答復(fù)》《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》等法律規(guī)章，以及《國(guó)務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)和規(guī)范事中事后監(jiān)管的指導(dǎo)意見(jiàn)》《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于促進(jìn)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)規(guī)范健康發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》等文件精神，結(jié)合撫州實(shí)際,，制定本規(guī)定。

第二條 本規(guī)定所稱(chēng)惡意投訴舉報(bào)行為,，應(yīng)當(dāng)從是否以牟利為目的、是否知假買(mǎi)假,、購(gòu)買(mǎi)的商品是否超出合理生活消費(fèi)需要等方面進(jìn)行綜合判斷,、甄別,。

第三條 處理惡意投訴舉報(bào)行為應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持依法行政，突出問(wèn)題導(dǎo)向,，倡導(dǎo)誠(chéng)實(shí)信用，實(shí)施分類(lèi)指導(dǎo),。

第四條 判斷投訴舉報(bào)是否存在惡意或不正當(dāng)目的，應(yīng)綜合考慮以下因素：

（一）購(gòu)買(mǎi),、使用商品的數(shù)量或者接受服務(wù)的次數(shù)明顯超出合理生活消費(fèi)數(shù)量或次數(shù)的；

（二）明知或應(yīng)知商品或服務(wù)存在質(zhì)量問(wèn)題仍然購(gòu)買(mǎi)商品或接受服務(wù)的,；

（三）因購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù)獲得懲罰性賠償后，再次購(gòu)買(mǎi)相同商品或接受相同服務(wù)的,；

（四）短時(shí)間內(nèi)向同一經(jīng)營(yíng)者或同行業(yè)經(jīng)營(yíng)者反復(fù)購(gòu)買(mǎi)相同或相似的商品，并以相同或相似商品為標(biāo)的物分別提起投訴舉報(bào)的,；

（五）未因購(gòu)買(mǎi)商品或使用服務(wù)損害其人身、財(cái)產(chǎn)合法權(quán)益，僅以商品或者服務(wù)的廣告宣傳,、標(biāo)識(shí)標(biāo)簽等行為違反法律強(qiáng)制性規(guī)定為由要求經(jīng)營(yíng)者賠償?shù)模?/span>

（六）《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》中所要求提供的投訴人基本信息為虛假的,，如不同投訴人使用同一手機(jī)號(hào)碼、同一地址等,；

（七）不配合辦案單位核實(shí)驗(yàn)證身份信息以及無(wú)法提供消費(fèi)關(guān)系證明和其他相關(guān)證據(jù)材料的；

（八）其他符合以牟利為目的購(gòu)買(mǎi)商品或接受服務(wù)等惡意投訴舉報(bào)特征的行為,。

第五條 對(duì)符合第四條規(guī)定情形的投訴舉報(bào)應(yīng)結(jié)合實(shí)際情況依法進(jìn)行界定,，可根據(jù)具體情形作出如下處理：

（一） 不予受理。對(duì)屬于《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第十五條規(guī)定情形的投訴不予受理,；對(duì)涉嫌違反市場(chǎng)監(jiān)督管理法律、法規(guī),、規(guī)章行為以外線(xiàn)索的舉報(bào)不予受理,。

（二） 及時(shí)告知,。不予受理的,，應(yīng)當(dāng)在收到投訴之日起七個(gè)工作日內(nèi)以書(shū)面形式或其他適當(dāng)方式告知投訴人。終止調(diào)解的,，應(yīng)當(dāng)自作出終止調(diào)解決定之日起七個(gè)工作日內(nèi)告知投訴人和被投訴人。收到舉報(bào)的市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)不具備處理權(quán)限的,，應(yīng)當(dāng)告知舉報(bào)人直接向有處理權(quán)限的市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)或其他相關(guān)部門(mén)提出,。舉報(bào)人實(shí)名舉報(bào)的,，有處理權(quán)限的市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)還應(yīng)當(dāng)自作出是否立案決定之日起五個(gè)工作日內(nèi)告知舉報(bào)人。以投訴舉報(bào)形式進(jìn)行咨詢(xún),、政府信息公開(kāi)申請(qǐng)、行政復(fù)議申請(qǐng),、信訪(fǎng)、紀(jì)檢監(jiān)察檢舉控告等活動(dòng)的,，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)可以告知通過(guò)相應(yīng)途徑提出。

（三） 提供實(shí)名信息,。對(duì)舉報(bào)人要求告知是否立案的,，應(yīng)當(dāng)提供真實(shí)身份證明和有效聯(lián)系方式,，對(duì)不同具名舉報(bào)但共用電話(huà)、通訊地址等聯(lián)系方式的可以根據(jù)需要核實(shí)舉報(bào)人身份信息,。12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)熱線(xiàn)在錄入處理惡意投訴過(guò)程中，要嚴(yán)格落實(shí)投訴實(shí)名制,。

第六條 撫州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局建立投訴舉報(bào)異常名錄（以下簡(jiǎn)稱(chēng)異常名錄）,。異常名錄的主要內(nèi)容包括：姓名、身份證號(hào),、聯(lián)系電話(huà),、聯(lián)系地址、投訴舉報(bào)數(shù)量,、政府信息公開(kāi)申請(qǐng)數(shù)量、復(fù)議或者訴訟數(shù)量,、向紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)舉報(bào)數(shù)量,、主要反映問(wèn)題,、涉及領(lǐng)域或商品服務(wù)類(lèi)別等內(nèi)容,。

第七條 12315指揮中心負(fù)責(zé)異常名錄的編制和動(dòng)態(tài)更新工作。全市各縣（區(qū)）市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)按照上述異常名錄主要內(nèi)容,，及時(shí)將本地受理的職業(yè)投訴舉報(bào)人信息上報(bào)市級(jí)異常名錄編制部門(mén),。同時(shí),，全市各縣（區(qū)）要結(jié)合實(shí)際，將異常名錄通報(bào)當(dāng)?shù)厮痉ㄐ姓块T(mén),、信訪(fǎng)部門(mén)、紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén),、人民法院等，實(shí)現(xiàn)投訴舉報(bào)異常名錄信息以及相關(guān)投訴舉報(bào),、行政處罰工作信息的共享和互通,。通過(guò)投訴舉報(bào)信用監(jiān)管手段，形成“一處失信,、處處受限”的信用監(jiān)管格局。

第八條 明確舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)的范圍,，對(duì)舉報(bào)的重大違法行為，按照《市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域重大違法行為舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)暫行辦法》給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì),；對(duì)惡意投訴舉報(bào),，除可能引發(fā)食品安全事故或者涉嫌犯罪等有明確獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定的以外，原則上不予獎(jiǎng)勵(lì),。

第九條 落實(shí)投訴舉報(bào)案件歸檔制度,。處理結(jié)束時(shí),，應(yīng)當(dāng)將處理過(guò)程中形成的文字及視音頻資料及時(shí)歸檔保存,。案件檔案應(yīng)當(dāng)包括（不予）受理通知書(shū),、現(xiàn)場(chǎng)筆錄,、詢(xún)問(wèn)筆錄、證據(jù)照片,、送達(dá)回證以及信件郵寄等材料,，做到一案一檔,。

第十條 注重強(qiáng)化對(duì)惡意投訴舉報(bào)信息的匯總研判，處理涉嫌惡意投訴舉報(bào)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)涉嫌敲詐勒索,、詐騙等行為，應(yīng)及時(shí)移送公安機(jī)關(guān)處理,。

第十一條 加強(qiáng)廉政建設(shè)，加大執(zhí)法監(jiān)督工作力度,。要預(yù)防和避免在處置惡意投訴舉報(bào)中出現(xiàn)與投訴舉報(bào)人合謀,、被投訴舉報(bào)人裹挾,、借機(jī)打擊報(bào)復(fù)等問(wèn)題,，不得濫用行政處罰權(quán),、行政調(diào)解中的特殊地位，有效控制執(zhí)法風(fēng)險(xiǎn),。

第十二條 本規(guī)定由撫州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局負(fù)責(zé)解釋,。

第十三條 本規(guī)定自印發(fā)之日起施行。

一,、制定的必要性

近年來(lái),，全市惡意投訴舉報(bào)數(shù)量逐年上升，呈現(xiàn)職業(yè)化,、組織化、流程化和專(zhuān)業(yè)化等特點(diǎn),。一些惡意投訴舉報(bào)人“以打假為名、行敲詐之實(shí)”,，通過(guò)所謂“一買(mǎi)、二談,、三舉報(bào)、四復(fù)議,、五訴訟”的套路,，對(duì)商家輪番索賠，部分行為甚至構(gòu)成違法犯罪,。這不僅嚴(yán)重困擾了企業(yè)正常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)秩序，還濫用投訴舉報(bào),、信息公開(kāi),、復(fù)議訴訟等權(quán)利,，大量擠占了本就緊張的行政資源和司法資源，嚴(yán)重影響到撫州營(yíng)商環(huán)境,。根據(jù)撫州市12315平臺(tái)數(shù)據(jù)分析，2022年上半年投訴舉報(bào)總量23520件,，其中疑為惡意投訴舉報(bào)件占到總數(shù)的3成以上，約為7000余件,。為進(jìn)一步推進(jìn)營(yíng)商環(huán)境建設(shè)的工作部署，維護(hù)良好的營(yíng)商環(huán)境,、市場(chǎng)環(huán)境和消費(fèi)環(huán)境，促進(jìn)社會(huì)誠(chéng)信建設(shè),，結(jié)合本市實(shí)際，撫州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局草擬《處置惡意投訴舉報(bào)行為暫行規(guī)定》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《規(guī)定》）,，旨在突出問(wèn)題導(dǎo)向,、效果導(dǎo)向,，在投訴舉報(bào)的處理過(guò)程中,，加強(qiáng)對(duì)職業(yè)索賠,、職業(yè)舉報(bào)行為的分類(lèi)管理、分類(lèi)指導(dǎo),，增強(qiáng)事中事后監(jiān)管的針對(duì)性和有效性,，從面上減少顯性的違法行為，壓減職業(yè)索賠,、職業(yè)舉報(bào)行為存在的空間。

二,、主要起草依據(jù)

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》,、《最高人民法院關(guān)于引導(dǎo)和規(guī)范職業(yè)打假人的建議的答復(fù)》（最高人民法院辦公廳法辦函【2017】181號(hào)）,、《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》（國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局第20號(hào)令）、《國(guó)務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)和規(guī)范事中事后監(jiān)管的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)發(fā)〔2019〕18號(hào)）（十六）“依法規(guī)范牟利性'打假’和索賠行為”和《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于促進(jìn)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)規(guī)范健康發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2019〕38號(hào)）“依法打擊網(wǎng)絡(luò)欺詐行為和以'打假’為名的敲詐勒索行為”,。

三,、主要內(nèi)容

《規(guī)定》進(jìn)一步細(xì)化了惡意投訴舉報(bào)的類(lèi)型，并創(chuàng)新性的提出建立投訴舉報(bào)異常名錄,。通過(guò)異常名錄信息共享機(jī)制，加強(qiáng)與司法行政部門(mén),、信訪(fǎng)部門(mén),、紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén),、人民法院等的溝通協(xié)調(diào)工作，做到依法應(yīng)對(duì),、精準(zhǔn)作為,，有效遏制惡意投訴舉報(bào)行為,，確保營(yíng)商環(huán)境的持續(xù)優(yōu)化和企業(yè)的合法權(quán)益不受侵犯。

（一）惡意投訴舉報(bào)行為的判定

市場(chǎng)監(jiān)督管理局加強(qiáng)對(duì)惡意索賠,、惡意消費(fèi)投訴舉報(bào)行為的審查處置，對(duì)下列八種消費(fèi)投訴舉報(bào),、索賠行為,，結(jié)合個(gè)案情況綜合判斷后可不予受理或不予舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì),，但符合《市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域重大違法行為舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)暫行辦法》規(guī)定情形的除外。

1.購(gòu)買(mǎi),、使用商品的數(shù)量或者接受服務(wù)的次數(shù)明顯超出合理生活消費(fèi)數(shù)量或次數(shù)的；

2.明知商品或服務(wù)存在質(zhì)量問(wèn)題仍然購(gòu)買(mǎi)商品或接受服務(wù)的,；

3.購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù)獲得懲罰性賠償后，再次購(gòu)買(mǎi)相同商品或接受相同服務(wù)又索取賠償或獎(jiǎng)勵(lì)的,；

4.短時(shí)間內(nèi)向同一經(jīng)營(yíng)者或同行業(yè)經(jīng)營(yíng)者反復(fù)購(gòu)買(mǎi)相同或相似的商品，并以相同或相似商品為標(biāo)的物分別提起投訴舉報(bào)的,；

5.未因購(gòu)買(mǎi)商品或使用服務(wù)損害其人身、財(cái)產(chǎn)合法權(quán)益,，僅以商品或者服務(wù)的廣告宣傳、標(biāo)識(shí)標(biāo)簽等行為違反法律強(qiáng)制性規(guī)定為由要求經(jīng)營(yíng)者賠償?shù)模?/span>

6.《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》中所要求提供的投訴人基本信息為虛假的,，如不同投訴人使用同一手機(jī)號(hào)碼、同一地址等,；

7.不配合辦案單位核實(shí)驗(yàn)證身份信息以及無(wú)法提供消費(fèi)關(guān)系證明和其他相關(guān)證據(jù)材料的；

8.其他符合以牟利為目的購(gòu)買(mǎi)商品或接受服務(wù)等惡意投訴舉報(bào)特征的行為,。

（二）建立投訴舉報(bào)異常名錄

撫州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局建立投訴舉報(bào)異常名錄。異常名錄的主要內(nèi)容包括：姓名,、身份證號(hào)、聯(lián)系電話(huà),、聯(lián)系地址、投訴舉報(bào)數(shù)量,、政府信息公開(kāi)申請(qǐng)數(shù)量,、復(fù)議或者訴訟數(shù)量、向紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)舉報(bào)數(shù)量、主要反映問(wèn)題,、涉及領(lǐng)域或商品服務(wù)類(lèi)別等內(nèi)容。12315指揮中心負(fù)責(zé)異常名錄的編制和動(dòng)態(tài)更新工作,。全市各縣（區(qū)）市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)按照上述異常名錄主要內(nèi)容，及時(shí)將本地受理的職業(yè)投訴舉報(bào)人信息上報(bào)市級(jí)異常名錄編制部門(mén),。同時(shí)，全市各縣（區(qū)）要結(jié)合實(shí)際,，將異常名錄通報(bào)當(dāng)?shù)厮痉ㄐ姓块T(mén)、信訪(fǎng)部門(mén),、紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)、人民法院等,，實(shí)現(xiàn)投訴舉報(bào)異常名錄信息以及相關(guān)投訴舉報(bào)、行政處罰工作信息的共享和互通,。通過(guò)投訴舉報(bào)信用監(jiān)管手段,，形成“一處失信、處處受限”的信用監(jiān)管格局,。