聲名狼藉的行業(yè)也能變得溫情脈脈,。

催收行業(yè)，本質(zhì)上是一個(gè)勞動(dòng)密集型行業(yè),，高度依賴人工,，效率并不高，急需數(shù)字化改造,。

永雄和PRA,、Encore Capital都是幾千人的大公司，而在美國的催收行業(yè)中,，有一家極小的催收公司成為了冉冉升起的新秀,。

這家公司只有169名員工，卻實(shí)現(xiàn)了比行業(yè)基準(zhǔn)高50%-80%的回收率,。

自2014年以來,，其累計(jì)收回了約16億美元的壞賬,，市值超過1億美元。

這家公司就是TrueAccord,，20多家美國大型銀行和Shopify,、Stripe、Yelp,、LendUP等明星公司都是其客戶,。

在谷歌上，TrueAccord有著4.8分的評(píng)分,，而且連續(xù)多年獲得商業(yè)評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)Better Business Bureau的“A+”評(píng)級(jí),。

TrueAccord在Better Business Bureau的評(píng)級(jí)展示

從一個(gè)2017年只有15人的小團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)為一個(gè)擁有2000萬用戶、市值過億的科技新秀,， TrueAccord如何在一個(gè)聲名狼藉的行業(yè),，借助科技的力量迅速崛起？

一,、一通沒那么糟心的催收電話

TrueAccord 的創(chuàng)辦人Ohad Samet曾在防詐騙科技公司Fraud Sciences工作,，后來公司被PayPal買下之后，他便去了“先用后付（BNPL）”領(lǐng)域的代表性公司Klarna擔(dān)任首席風(fēng)險(xiǎn)官,。

Klarna可以說是近些年來支付領(lǐng)域的“黑馬”——這是一家移動(dòng)支付技術(shù)供應(yīng)商,，其作為支付中介與擔(dān)保平臺(tái)與零售商互建立合作關(guān)系，為消費(fèi)者提供“貨到付款”服務(wù),。

消費(fèi)者無須創(chuàng)建購物網(wǎng)站的賬戶,，也無須綁定銀行卡，省去了傳統(tǒng)網(wǎng)購需要填寫銀行卡信息的麻煩,，僅需要輸入有效的電子郵件地址,、郵編和收貨地址，就可以順利付款下單,，極大簡(jiǎn)化了付款流程,。

2021年6月，Klarna以465億美金的估值拿到軟銀愿景,、紅杉資本和銀湖資本的投資,，成為僅次于字節(jié)跳動(dòng)、Stripe和SpaceX之后的全球第四大獨(dú)角獸,。

Klarna 每年的現(xiàn)金流動(dòng)輒數(shù)百億美元,，在業(yè)務(wù)繁榮的同時(shí)，也給公司的財(cái)務(wù)帶來一定的風(fēng)險(xiǎn),。

畢竟,，總有人不及時(shí)支付賬單，這就造成了很多的債務(wù)和壞賬。作為首席風(fēng)險(xiǎn)官,，Samet需要想辦法降低這些壞賬的比例,。

2013 年的某一天，Samet 接到一通陌生電話,，對(duì)方上來就問：“你知道你在梅西百貨有一筆150元的賬單還沒付嗎,？你打算用現(xiàn)金、支票還是刷別的卡來還這筆錢,？”

這通電話并不是梅西百貨集團(tuán)的客服打來的,，這代表他的個(gè)人信息已經(jīng)被售賣給了第三方催收公司。

Samet很快結(jié)清了這筆欠款,，但是這通電話讓他開始反思“催收”這件事,。

Samet發(fā)現(xiàn)，債務(wù)催收是一個(gè)很大的市場(chǎng)：美國是一個(gè)高負(fù)債的國家,，每年有七千多萬人債務(wù)纏身，平均每個(gè)債務(wù)人擁有四個(gè)以上的債權(quán)人,。

美國每年會(huì)產(chǎn)生高達(dá)130億美元的債務(wù),。家庭支出中，有9%是用來償還各種債務(wù)的,。

然而,，如此龐大的債務(wù)市場(chǎng)，運(yùn)作效率卻很低,。

傳統(tǒng)的催收公司通過向銀行,、信貸公司等債權(quán)人以極低的價(jià)格買下整批債權(quán)，然后再向債務(wù)人討債,。

不需要收回全部的債務(wù),，只要能夠收回少部分大額單據(jù)的錢，就能養(yǎng)活一整個(gè)公司,。

為了降低人力成本,，傳統(tǒng)催收公司多以低底薪、高提成的方式雇傭一些專門打騷擾電話的人,，甚至和黑社會(huì)團(tuán)體合作,，用各種不道德的手段進(jìn)行暴力催收。

這種催收方式極大惡化了催收公司和債務(wù)人之間的關(guān)系,，成功率低,，而且會(huì)讓債務(wù)人對(duì)自己的債權(quán)人產(chǎn)生反感和抵觸情緒。

Samet想起了自己在防詐騙科技公司工作時(shí)學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)——“催收”所需要的策略,，其實(shí)和“推銷”“詐騙”幾乎是一樣的,。

比如：

·讓接電話的人愿意聽你說話，而不是把電話掛掉

·先拿掉“情緒”，再好好談判

·降低付款阻力,，讓對(duì)方更輕松地支付

2013年,，卸任Klarna首席風(fēng)險(xiǎn)官一職后，他決定做點(diǎn)什么,。

他與好朋友,、前Google 工程師 Nadav Samet一起創(chuàng)立了催收公司 TrueAccord。

這是一家用機(jī)器學(xué)習(xí)和行為科學(xué)重塑催收流程的科技公司,，創(chuàng)立初期只有15個(gè)人,，大半都是機(jī)器學(xué)習(xí)和行為科學(xué)家。

TrueAccord 的技術(shù)人員會(huì)抓取債務(wù)人的公開可用數(shù)據(jù),，并因人而異,，自動(dòng)選擇最有可能讓債務(wù)人配合的催收方法。

例如,，針對(duì)那些喜歡上網(wǎng)沖浪,、容易受情緒影響的年輕債務(wù)人，TrueAccord可能會(huì)給他們發(fā)送一封電子郵件,，上面寫著“我是你的賬單,，你把我忘了，我只能坐在黑暗中聽著悲傷情歌,，吃著巧克力”,。

而針對(duì)那些不吃這一套的中年男性，他們可能會(huì)以一個(gè)年長(zhǎng)導(dǎo)師的身份發(fā)一封“語重心長(zhǎng)”的電子郵件,，上面寫著“你可以做到,！這筆債務(wù)是你的，你就必須承擔(dān)責(zé)任,。這是我們提供的報(bào)價(jià),，供您選擇”。

而對(duì)于那些支付能力較弱,、價(jià)格敏感型的債務(wù)人,，TrueAccord則會(huì)為其提供一些限時(shí)優(yōu)惠，減輕其支付賬單的困難,。

圖源：TrueAccord官網(wǎng)

TrueAccord采用的策略與傳統(tǒng)催收公司打電話時(shí)“見人說人話,，見鬼說鬼話”的做法并無二致。

然而,，通過自動(dòng)化的系統(tǒng),，TrueAccord能夠?qū)崿F(xiàn)更加高效地溝通，也最大限度減少了暴力和辱罵等負(fù)面行為,。

同時(shí),，TrueAccord還能通過觸點(diǎn)收集債務(wù)人的行為數(shù)據(jù),，可以根據(jù)債務(wù)人點(diǎn)擊郵件的及時(shí)性、閱讀賬單的停留時(shí)長(zhǎng),、是否做了付款動(dòng)作等數(shù)據(jù)為其量身制定適合自己的還款方案,。

二、文明,、科技的新催收

在所有的SaaS類公司中,，有一項(xiàng)非常令人頭疼的指標(biāo)——用戶獲取成本（Customer Acquisition Cost ，CAC）,。

一般來說,，SaaS公司的CAC要低于LTV（Lifetime Value，客戶終身價(jià)值）,。各種SaaS公司都在無所不用其極地用各種方式提升LTV,、降低CAC。

投資界也有一條著名的定律：LTV/CAC比值大于3,，才說明你的SaaS公司值得投,。

作為一家主要面向企業(yè)客戶的SaaS公司，TrueAccord的CAC是多少呢,？

是負(fù)數(shù),。

是的，沒錯(cuò),，TrueAccord的CAC不是1，也不是0,，而是負(fù)數(shù),。

也就是說，TrueAccord根本不需要花錢獲客,，他們直接在家里躺著,，就有源源不斷的客戶，主動(dòng)送錢給他們,，讓他們?yōu)樽约禾峁┓?wù),。

這得益于TrueAccord的兩項(xiàng)關(guān)鍵戰(zhàn)略：將主營業(yè)務(wù)作為引流手段和重建客戶關(guān)系。

1.將主營業(yè)務(wù)作為引流手段

TrueAccord 的主營業(yè)務(wù)是催收,，因此,，其主要客戶也是那些需要向客戶追債的公司——比較知名的有美國最大的點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站Yelp、美國自由職業(yè)平臺(tái)Upwork和為個(gè)人客戶提供貸款的公司LendUp,。

由于這些公司中存在大量欠錢不還的用戶,，因此這些公司每個(gè)月主動(dòng)向 TrueAccord提供50 萬到 100 萬用戶，拜托TrueAccord幫助他們收回欠款,。

每完成一筆催收,，TrueAccord就收取其中的22%-30%作為中介費(fèi)，并順便提供額外的金融服務(wù)：TrueAccord與一些銀行的借記卡、信用卡中心建立了合作伙伴關(guān)系,，一旦有客戶上門,，TrueAccord就可以將這些客戶推薦給他們，并從中收取一定的費(fèi)用,。

如此一來,，欠債的消費(fèi)者越來越少，獲得金融服務(wù)的消費(fèi)者越來越多,，TrueAccord的利潤(rùn)也越來越多,，一個(gè)完美的商業(yè)模式閉環(huán)就這么形成了。

2.重建客戶關(guān)系

美國的資產(chǎn)管理行業(yè)流傳著這么一句話：如果有的選,，10個(gè)人中有9個(gè)人都會(huì)選擇去放貸款,，只有一個(gè)人被迫去催收。

這真實(shí)地反映了催收行業(yè)名聲不好,、遭人嫌棄的事實(shí),。

作為催收行業(yè)的參與者，TrueAccord想要改變?nèi)藗儗?duì)催收公司暴力,、無禮的刻板印象,。他們的目標(biāo)，是要建立一個(gè)受人尊敬的催收品牌,。

TrueAccord創(chuàng)始人Ohad Samet曾經(jīng)有一次在和朋友聊天時(shí)說道：“有這么一家催收公司,，他們的愿景是如此引人注目，以至于只要是個(gè)聰明人就愿意告訴自己的親友,，自己在催收公司工作”,。

為了實(shí)現(xiàn)這一愿景，TrueAccord開發(fā)了兩款SaaS產(chǎn)品：針對(duì)早期催收的Retain和針對(duì)后期催收的Recover,。

Retain是一個(gè)面向B端公司的早期催收解決方案,，針對(duì)的更多是那些將要逾期、還未逾期的賬戶,。其主要由一個(gè)布局簡(jiǎn)潔,、易于上手的數(shù)字服務(wù)平臺(tái)構(gòu)成，客戶可以使用該產(chǎn)品通過各種渠道向債務(wù)人發(fā)送信息,，同時(shí)管理自己平臺(tái)上的賬戶,。

基于大數(shù)據(jù)和機(jī)器學(xué)習(xí)，Retain建立了對(duì)債務(wù)人非常友好的催收模型,，該模型優(yōu)先考慮債務(wù)人的參與度和偏好,，可以因人而異地發(fā)送讓人不感到反感、被打擾的信息,，提醒債務(wù)人及時(shí)支付賬單,。

此外,，Retain還提供了自定義通信、時(shí)間,、聯(lián)系渠道和自助支付服務(wù)的功能,，可以讓債權(quán)人和債務(wù)人都輕松管理自己的賬戶。

總而言之,，Retain最大的作用,，是增進(jìn)B端公司與其消費(fèi)者之間的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)債權(quán)人和債務(wù)人,、平臺(tái)與債務(wù)人之間的良性互動(dòng),，讓B端公司以更體面的方式和更低的成本留住消費(fèi)者。

而Recover,，則主要針對(duì)的是那些已經(jīng)逾期,、且遲遲未催回欠款的賬戶。

其底層技術(shù)機(jī)制與Retain類似,，都是使用自己的“HeartBeat”機(jī)器學(xué)習(xí)平臺(tái)和大數(shù)據(jù)等技術(shù)分析用戶行為,，為消費(fèi)者提供個(gè)性化的體驗(yàn)，通過全渠道的觸點(diǎn)驅(qū)動(dòng)消費(fèi)者參與,。

對(duì)于那些沒有一次性償付能力的債務(wù)人,，Recover還提供了多樣化的分期付款計(jì)劃以及一些定制優(yōu)惠，使得債務(wù)人能夠更輕松地償還更多的債務(wù),。

比起傳統(tǒng)催收公司,，Recover平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)在于，他們的催收方式更文明,、更人性化,，而且還深刻體察到了債務(wù)人的難處，設(shè)身處地的幫助債務(wù)人制定還款計(jì)劃,、提供解決方案，即使債務(wù)人無法償還全部的欠款,，通過Recover平臺(tái),，債權(quán)人也能挽回絕大部分損失。

目前,，TrueAccord已經(jīng)積累了兩千萬用戶,，這意味著，他們已經(jīng)經(jīng)手了兩千萬筆債務(wù),。就像Samet所說的,，“85%的債務(wù)人原先根本無法償還，而有了我們彈性的還款方式,，他們成功擺脫了債務(wù)纏身的困境,?！?/p>

催收公司作為現(xiàn)代金融體系中不可或缺的一環(huán)，卻長(zhǎng)期面臨聲名狼藉的處境,。

TrueAccord創(chuàng)造性的,、以銷售的方式進(jìn)行催收，革新了行業(yè)慣有的運(yùn)作模式,。

科技加持下,，也許有一天，催收公司會(huì)變得沒那么討厭,。