【原】提供超越客戶預(yù)期的極簡服務(wù),，打造觸手可及的服務(wù)溫度

二八0y2nkds3vi 2022-07-11 發(fā)布于江西

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羅睿先生，深圳平安綜合金融服務(wù)有限公司成都分公司總經(jīng)理,。擁有20年世界500強綜合金融服務(wù)公司總部部門及分公司整體管理經(jīng)驗,。職業(yè)履歷覆蓋專業(yè)技術(shù)、項目管理,、運營管理,、經(jīng)營管理各崗位，業(yè)績突出,；擁有六西格瑪黑帶大師認證,，并在企業(yè)精益管理、業(yè)務(wù)流程再造,、科技創(chuàng)新應(yīng)用方面屢獲金融行業(yè)及平安集團內(nèi)部多項榮譽,。

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現(xiàn)階段平安金服成都分公司有哪些智能化業(yè)務(wù),？主要解決哪些問題

在平安集團“金融+科技,、金融+生態(tài)”的戰(zhàn)略引領(lǐng)下，平安金服成都分公司從2018年開始往智能化轉(zhuǎn)型,，目前主要有智能客服機器人,、AI風(fēng)險資產(chǎn)管理,、RPA（機器人流程自動化）等，在此與大家分享智能客服和AI風(fēng)險資產(chǎn)管理,。

智能客服包括智能客服機器人,、智能工作平臺、智能知識平臺等,。智能知識平臺是底層,，通過隨時調(diào)閱關(guān)鍵信息，提升知識檢索效率,。在智能工作平臺方面,，結(jié)合坐席服務(wù)九大痛點，我們建立了服務(wù)流程三大輔助模塊：洞察助手,、服務(wù)助手和業(yè)務(wù)助手,。將客戶識別準(zhǔn)確率提升至80%以上，通過采用智能語音搜索和智能知識庫,，在坐席與客戶的對話過程中自動帶出服務(wù)知識點,，提升客戶問題的解決效率，并給出產(chǎn)品推薦建議,，幫助坐席快速完成服務(wù),。智能客服機器人則包括智能語音機器人、文本機器人,，運用平安金服自有的NLP,、TTS等技術(shù)，不僅能讓機器人代替坐席為客戶提供全套的智能客服解決方案,，也能讓機器人實時監(jiān)控客服的服務(wù)質(zhì)量,，提升客戶滿意度和用戶體驗。

在AI風(fēng)險資產(chǎn)管理方面,，目前已經(jīng)有接近50%的逾期一個月以內(nèi)的業(yè)務(wù)是通過催收機器人完成的,。經(jīng)統(tǒng)計，這種做法可節(jié)約30%以上的人力,，還能做到零投訴,，給客戶的體驗很不錯，而人工輔助機器人可以根據(jù)客戶在不同場景中的反應(yīng),，判斷下一步應(yīng)該提供什么樣的話術(shù),，在業(yè)務(wù)高峰期或節(jié)假日休息，幫助員工減輕負擔(dān),，完成工作任務(wù),。

您認為智能服務(wù)在當(dāng)前還有待突破的發(fā)展瓶頸有哪些？

主要有兩個瓶頸：第一，智能服務(wù)還不夠智能,。智能客服的底層算法邏輯是由機器將語音轉(zhuǎn)換成文字,，把關(guān)鍵詞和知識庫當(dāng)中的內(nèi)容進行匹配并做出回答。如果知識庫的知識量儲備不足,，產(chǎn)品和知識沒有及時更新,，就會產(chǎn)生智能機器人不智能的問題，其中也存在地方方言和語義理解的問題,。所以要讓智能服務(wù)更加智能,，就需要對智能客服知識庫不斷升級和擴容。我們也期待技術(shù)的進度,，讓自然語言理解技術(shù)能夠很好的支持各類客戶不同的表述,，不同方言的快速翻譯和理解。這樣才能讓智能客服對客戶提出的問題做出更好的回答,。

第二,，在適老化上還有很大提升空間。老年客戶反應(yīng)最多的問題就是進線難,、聽不懂,、太復(fù)雜。為了幫助老年人融入智能社會,，我們推出了一鍵進入人工的服務(wù)，通過來電號碼精準(zhǔn)識別60歲以上的客群,，為老年客群跳過智能交互環(huán)節(jié),，快速開啟綠色通道，直接接通人工客服,。所以智能客服絕不是單打獨斗,，應(yīng)通過人機結(jié)合互補，共同服務(wù)好客戶,。

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平安金服在客戶體驗提升上做了哪些舉措？

第一,，細分客群,，提供精準(zhǔn)服務(wù)。比如針對老年客群提供服務(wù)專團,，建立老年業(yè)務(wù)專案培訓(xùn),，制定輕、柔,、慢的溝通話術(shù)標(biāo)準(zhǔn),，上線了老年人的APP使用問答知識庫，切實從老年客戶的角度升級個性化的服務(wù)體系。

第二,，推出服務(wù)+1模式,。在受理完成客戶需求之后，會主動挖掘老年客群的潛在服務(wù)需求,，為老年客戶提供全方位,、一站式的服務(wù)。

第三,，大力推動線上化服務(wù),，助力服務(wù)體驗升級。目前已上線壽險空中客服業(yè)務(wù),，老年客戶可以通過APP視頻,，遠程和坐席連線，借助5G技術(shù)實現(xiàn)面對面溝通,。過去辦理保單相關(guān)業(yè)務(wù)均需要客戶本人前往柜面才能完成,，受機構(gòu)營業(yè)時間的影響，常常需要占用上班時間,，客戶體驗不算很好,。空中客服可以向客戶提供更優(yōu)的選擇,，通過視頻直接接入空中柜員,，實時審核客戶的身份信息，完成業(yè)務(wù)辦理,?？蛻糇悴怀鰬艟涂梢赞k理客戶的資料變更、受益人變更,、信息變更,、續(xù)期繳費等多項業(yè)務(wù)。經(jīng)過一段時間運行,，我們發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)的高峰期集中在上下班及晚上,，所以我們調(diào)整了服務(wù)時間，將服務(wù)時間延長到晚上十點,，覆蓋休息日和節(jié)假日,，讓更多的客戶享受方便便捷的金融服務(wù)。

平安金服在客戶體驗方面有哪些創(chuàng)新式的培訓(xùn),？

系統(tǒng)化,、專業(yè)化的培訓(xùn)對員工專業(yè)能力和服務(wù)水平的提升至關(guān)重要，針對90后,、00后員工,，我們進行了培訓(xùn)方式創(chuàng)新,，成立直播項目組和短視頻項目組，通過業(yè)務(wù)理論故事化,、產(chǎn)品話術(shù)專業(yè)化與娛樂化,、系統(tǒng)操作可視化等來提升培訓(xùn)效果。直播項目組每周會邀請標(biāo)桿員工和專家開設(shè)專場業(yè)務(wù)直播培訓(xùn),，員工可通過多次回放學(xué)習(xí),，確保知識技能掌握到位。短視頻項目組則將業(yè)務(wù)理論,、產(chǎn)品知識等枯燥的專業(yè)內(nèi)容轉(zhuǎn)化為具體的案例,，做到業(yè)務(wù)培訓(xùn)視頻有顏、有料,、有趣,，提高員工的學(xué)習(xí)興趣。下一步我們還將持續(xù)推動培訓(xùn)線上化,，實現(xiàn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)的視頻化覆蓋,，讓員工的專業(yè)能力和專業(yè)技能掌握得更扎實，為客戶提供更專業(yè)的服務(wù),。

有些人認為提升員工滿意度就是間接提升客戶滿意度,，對此您有哪些看法？平安金服在提升員工體驗方面有哪些舉措,？

平安金服非常重視一線員工工作的滿意度,，我們會定期和不定期專題開展員工調(diào)研，通過現(xiàn)場懇談會,，收集新員工和老員工的不同訴求,，深入了解一線員工的需求，將他們反饋的問題及時落實到各個職能部門,，提升員工在一線工作的獲得感、成就感和歸屬感,。

比如空中客服的服務(wù)方式對客戶來說是便利的,，但服務(wù)時段的延長對一線員工來說會產(chǎn)生班次改變，從原來的兩班制會變成三班制,。初期員工不太適應(yīng),，通過懇談會向員工解釋說明班次調(diào)整緣由，在員工福利,、休息時間,、薪資收入上做好后勤保障，讓員工理解班次調(diào)整的必要性,，并認同這種新的業(yè)務(wù)模式,，隨之把對客戶服務(wù)的活力融入到解決客戶問題中,。