3月以來，卷土重來的疫情已波及29個?。ㄗ灾螀^(qū),、直轄市），呈現(xiàn)出點多,、面廣,、頻發(fā)的特點。疫情之下,，一方面,，超市賣場作為民生重點行業(yè)，是本地居民獲取基本的生活商品最為重要的渠道,，需要承擔起保民生穩(wěn)物價的責任,；另一方面，在到店客流受阻的情況下,，如果僅僅依靠線下,，實體零售也面臨著不小的經(jīng)營壓力。

如何讓消費者安心購物,？如果在疫情造成的經(jīng)營困境中突圍,？轉(zhuǎn)戰(zhàn)全渠道成為實體零售的必經(jīng)之路。

不同于在數(shù)字化能力上已布局多年的大型商超,，小型超市或者夫妻老婆店在線上經(jīng)營方面大多還身處“新手村”階段,，想要快速實現(xiàn)從0到1，更需要平臺提供工具以及服務(wù)商賦能,。

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從0到1,，快速上手助力保供

在大部分人將視線集中在上海時，位于東三省的長春同期也遭遇著疫情的嚴重沖擊,。不同于生鮮電商在一線城市的活躍度,，在長春，擁有穩(wěn)定的本地供應鏈的區(qū)域型中小連鎖超市才是供保的核心力量,。

一直扎根于東三省,、擁有上千家門店的新天地超市就是其中之一。然而,，作為關(guān)鍵的供保單位,，在疫情初期,，新天地卻遇到了不少麻煩,。

長春疫情爆發(fā)前，新天地雖然已經(jīng)拓展了線上業(yè)務(wù)，但只是簡單使用自有小程序進行接單,，再通過外賣配送,，每家門店每天的履約單量并不多，屬于數(shù)字化最基礎(chǔ)的“放養(yǎng)”階段,。疫情爆發(fā)后,，用戶的需求量激增，新天地原先低效率的初級系統(tǒng)已難以應對線上單量的暴增,，導致履約跟不上,，出現(xiàn)大范圍退款。作為政府的保供企業(yè),，新天地急需一套可以快速上手的線上流程,，滿足本地居民的日常物資需求。

巧合的是,，疫情爆發(fā)前,，新天地正在準備做社群方面的線上拓展升級，并與服務(wù)商訂單兔達成合作,，服務(wù)商運營經(jīng)理小柒也因疫情原因被困在長春,。完善新天地線上系統(tǒng)、提升供保能力的工作也由訂單兔接下,。

疫情封鎖下,，如何保障了門店配送范圍內(nèi)的保供需求？在小柒看來：團購模式是幫助企業(yè)最大化的解決民生保供問題最佳方案,。確定了團購模式的大方向,，想要做到履約順暢，還需要解決三個問題：

1,、優(yōu)化分揀流程,。為了提高效率，并且滿足更多的顧客,，新天地將線上小程序原本“全商品”上線,、無差別下單模式，改為線上提供提前設(shè)計好的物資包,，物資包有蔬菜包,、水果包、方便食品包,、醬菜包和酒水包等有十多個品類,，基本能滿足居民的日常生活需求；

小柒表示：“分揀貨品的時候如果顧客的訂單是零散的,，每個單不一樣的話,，那每天能分揀的數(shù)量是非常有限的，在分揀端的工作壓力也很大,。如果通過物資包的形式,，就可以提前分揀好，甚至不用等顧客先下單,，這樣能夠極大地提升備貨的效率,。”

2,、提升配送效率,。新天地把原有的點對點外賣模式轉(zhuǎn)為集單配送，以小區(qū)為單位建群集單,，每天固定時間限時下單,。“因為無論是門店能輻射的范圍,、還是門店人員的服務(wù)能力都是非常有限,，尤其在疫情封閉狀態(tài)下，人手嚴重不足,，通過這樣的方式可以使配送效率最大化,。”

3,、疏通門店信息流,。疫情初期，因為訂單暴增,，導致門店員工每天既要完成配貨,，又要給兼職客服回答顧客問題，門店運轉(zhuǎn)較為混亂,。為了解決這一問題,，新天地快速組建一支線上服務(wù)隊伍，通過建立關(guān)鍵人聯(lián)系名單疏導用戶情緒,。據(jù)悉,，這支臨時客服小隊，是由諸如人事,、財務(wù)等被隔離居家,，沒辦開展工作的公司員工組成。

在訂單兔的幫助下,，僅用15天,，新天地超市就實現(xiàn)了從0到1，基于微信小程序成功搭建了一套線上流程,，跑通小區(qū)團購模式,，滿足了門店周邊居民的生活所需,。

無獨有偶，去年6月在廣州突發(fā)本地疫情時,，本地連鎖超市天匯百匯也曾在服務(wù)商旺店狗的幫助下,，依托小程序緊急上線了與社區(qū)團購類似的“超市到點”能力,，實現(xiàn)生活物資的高效送達,，最大限度保證了疫情期間居民的生活需求。

作為服務(wù)過多家連鎖商超的資深服務(wù)商,，旺店狗CEO楊揚明顯感覺到經(jīng)歷過疫情的考驗,，商超數(shù)字化的進程在加速?！?020年疫情之前,，超市的小程序覆蓋率大概在20%左右，到了2021年年底的時候,，這個覆蓋率已經(jīng)超過60-70%了,。”

同時他認為：市場上永遠不缺工具的,，缺的是工具怎么樣去用好和落地,，BC類的賣場和超市，如果沒有外部好的團隊去做,，僅僅依靠自身力量往往難以落地,。尤其是在疫情，與時間賽跑,、快速落地更是關(guān)鍵,。“我們這做這幾年最深刻的感受是,，借助小程序的數(shù)字化落地快了很多,。”

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如何沉淀新增流量,？

正如新天下和天匯百匯的經(jīng)歷所示,，疫情讓越來越多商超等實體零售意識到數(shù)字化的重要性。事實上,，數(shù)字化能力不止簡單解決“燃眉之急”,，基于小程序的數(shù)字化能力，同樣可以幫助實體零售在常態(tài)化運營中獲得新增量,。

作為實體超市的經(jīng)營者,，太原的本地商超鮮天下負責人王大偉切實感受這個行業(yè)近年來所面臨的挑戰(zhàn)，每年15%的下滑速度讓他不禁想問：過去到店消費的這些人去哪了,？

太原因疫情封閉期間,，為了更好地完成保供任務(wù),，鮮天下將疫情前不太重視的數(shù)字化運營提上日程，“鮮天下在太原當?shù)氐?2家大中型超市,，一共不到100個社群,，而這次疫情讓我們增加200—300個群，門店輻射的小區(qū)訂單轉(zhuǎn)化率能做到10%,，峰值時,，日訂單也能過萬?！?/span>

鮮天下似乎重新找回了“消失”的那批顧客,。但王大偉很快發(fā)現(xiàn)，在太原已實現(xiàn)“動態(tài)清零”解封后,，線上小程序流量回落非常明顯,，如何激活沉淀的用戶成為關(guān)鍵。

對于這個問題,，天匯百匯已經(jīng)在旺店狗的幫助下找到了一套行之有效的常態(tài)化運營方法論,。廣州疫情平穩(wěn)后，天匯小程序目前每天UV仍接近3萬,。而這得益于天匯百匯在社群運營,、挖掘高潛的KOC以及異業(yè)經(jīng)營模式三方面的探索和堅持：

社群精細化運營；天匯百匯會把一周按照每半天來“切片”,，通過固定的活動,、互動方式和時間點來做互動，培養(yǎng)消費者的“集郵記憶”,。比如每周三晚上8點,，會進行“店長派紅利”，在小程序上設(shè)置紅包,，在社群里進行發(fā)放,，“手氣最佳”的前五名分別有不同的福利，在第二天提貨或下單時即可進行核銷,。

培育KOC用戶,；天匯百匯把會員區(qū)分為普通消費者和KOC用戶，在30多萬普通會員中,，篩選出2000多位KOC用戶,，根據(jù)他們的購買頻次和消費金額贈送“超級會員卡”，并在小程序上提供專屬的分銷工具,，激勵他們進行拉新和推薦復購,。

異業(yè)合作，流量互通,；借助小程序?qū)崿F(xiàn)商超和其他行業(yè)的客流互通,，比如說在超市小程序上,，能買到隔壁茶飲產(chǎn)品或者電影票，消費者到店核銷后,，又得到了超市商品的優(yōu)惠券,，這樣就可以把其他行業(yè)和超市之間的流量進行互動流通，目前已在廣州部分片區(qū)有比較成熟的探索,。

在楊揚看來,，對于商家而言數(shù)字化的終極目標是賺錢——要么開源，要么節(jié)流,。因此,，數(shù)字化對零售商超行業(yè)帶來的價值,，主要體現(xiàn)在四個維度：

一是到店客流的同比增長,，以天匯百匯的案例來看，社群從線上到線下的導流,，平均同比增長了10%-15%,；

二是連帶消費率的提升，同比超過80%,，比如用戶在線搶購了一件商品,，在超市自提時又連帶購買了其它商品；

三是復購率的提升,，通過私域運營的高頻觸達,，不斷激活用戶的消費需求；

四是降本增效,，將傳統(tǒng)營銷方式轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)字化運營方式后,，效果更加精準、可追蹤,，成本卻大大降低了,。

在疫情期間，商超,、便利店等大多都借助組建的微信社群,，沉淀下了頗具規(guī)模的私域流量，而這些也在疫情之后,，成為超市常態(tài)化經(jīng)營的一部分,，并進一步帶來生意上的增量。值得注意的是,，數(shù)字化轉(zhuǎn)型并非大型商超的專利,，借助成熟的模式，以及平臺和服務(wù)商提供的能力,，小型超市或者夫妻老婆店也能快速完成經(jīng)營模式的數(shù)字化,。

結(jié)語

線下零售企業(yè)尤其是商超,、便利店的流量，大多隨選址被鎖在地段,，隨著疫情的出現(xiàn)和反復,，當人們不再出門時，生意就一落千丈了,。同時,，消費者的購物習慣也在進一步轉(zhuǎn)變，除了本就對線上有著高依賴性的年輕客群,，中年客群的消費理念,、習慣也在逐漸向線上傾斜。

在這種情況下,，數(shù)字化已成為零售企業(yè)要面對的“必答題”,，中小零售商也不例外。在疫情期間,，轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上是快速解決供保問題的最高效方案,；而在疫情之后，如何守住疫情中積累下的龐大客群,，運營好私域流量,，并實現(xiàn)在存量博弈時代創(chuàng)造增量，則關(guān)乎未來成敗,。